5 semplici passaggi per gestire meglio le conversazioni difficili

Come Affrontare le Conversazioni Difficili

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1. Parti dal Risultato Finale

Potrebbe sembrare controintuitivo, ma il posto migliore da cui iniziare una conversazione difficile è la fine. Chiediti: "Perché sto avendo questa conversazione?", "Cosa voglio ottenere alla fine?", "Quali risultati risolverebbero la situazione?", e così via.

Fino a quando non ti sarà perfettamente chiaro perché stai avendo la conversazione e cosa vuoi ottenere, non affrontarla. Se lo farai comunque, potresti anche uscirne bene sul momento, ma è probabile che il vero problema non venga risolto e ti ritroverai ad affrontarlo di nuovo con un'altra conversazione imbarazzante nelle settimane successive.

2. Scegli l'Ambiente Giusto

Un altro elemento fondamentale per avere una conversazione difficile di successo è scegliere un ambiente favorevole ad una discussione aperta e onesta.

Pensa se qualcuno dovesse avere una conversazione difficile con te; magari ti deve dare un feedback negativo sulle tue prestazioni, oppure dirti che la tua agenzia rischia una perdita di $150k su un progetto. Dove vorresti ricevere questa comunicazione? Sul pavimento dell’ufficio, con tutte le orecchie di un raggio di 10 metri in ascolto? Probabilmente no. Ti metterebbe subito sulla difensiva e sembrerebbe un attacco pubblico.

Più probabilmente, vorresti che avvenisse in un luogo privato, sicuro e confortevole. Consiglio una sala riunioni privata o addirittura una caffetteria se vuoi prendere davvero le distanze dall'ufficio durante la conversazione.

Quando scegli uno spazio privato, considera bene il messaggio che trasmette: l’ufficio del direttore delle risorse umane potrebbe dare l'impressione sbagliata anche se l’hai scelto solo perché era l'unica stanza libera!

3. Decidi Chi Dovrebbe Fare la Conversazione

Spesso sarai proprio tu a dover avere la conversazione difficile: è il destino di chi gestisce un progetto e guida un team. Prima di buttarti a capofitto, fermati a pensare se c’è qualcuno che sarebbe più adatto di te ad avere quella conversazione per ottenere il risultato desiderato.

Una volta gestivo per la mia agenzia un progetto molto visibile, molto grande e decisamente ad alta pressione. Avevamo un grande team sul progetto e c’era uno sviluppatore front-end davvero eccezionale; proattivo, responsabile, affidabile, divertente, competente, socievole, davvero un top performer.

Quando ci siamo avvicinati alla prima consegna delle attività di sviluppo, ha iniziato a diventare irritabile, poi sempre di più, al punto che il suo comportamento stava influenzando il morale del progetto e degli altri membri del team. Non era assolutamente da lui, e doveva smettere in fretta. Mi sono trovato così di fronte a una conversazione spiacevole con qualcuno di cui avevo assoluta necessità che lavorasse al massimo nel mio progetto. La cosa difficile era capire come affrontare la conversazione senza demoralizzarlo. Alla fine, ho deciso che probabilmente non avrei potuto farcela da solo. Ero troppo coinvolto con il resto del team, il cliente e il carico di lavoro e, visto il suo stato d’animo, qualsiasi cosa avessi detto sarebbe stata percepita come una ramanzina. Ho chiesto quindi che il suo responsabile lo incontrasse informalmente per vedere cosa stesse succedendo e come si sentiva.

Mi sono trovato così di fronte a una conversazione spiacevole con qualcuno di cui avevo assoluta necessità che lavorasse al massimo nel mio progetto. La cosa difficile era capire come affrontare la conversazione senza demoralizzarlo. Alla fine, ho deciso che probabilmente non avrei potuto farcela da solo. Ero troppo coinvolto con il resto del team, il cliente e il carico di lavoro e, visto il suo stato d’animo, qualsiasi cosa avessi detto sarebbe stata percepita come una ramanzina. Ho chiesto quindi che il suo responsabile lo incontrasse informalmente per vedere cosa stesse succedendo e come si sentiva.

Alla fine si è scoperto che stava comprando casa. Chiunque abbia mai acquistato un appartamento sa quanto sia un periodo frustrante e totalizzante. Abbiamo quindi deciso che il responsabile front-end avrebbe potuto lavorare da casa per metà del tempo, riducendo così il tragitto e dandogli più spazio per occuparsi delle questioni legate alla casa. A patto che fosse presente durante le riunioni chiave e che il lavoro procedesse, eravamo soddisfatti. Questa soluzione ha funzionato perfettamente e l’armonia è tornata all’interno del team di progetto. Problema risolto.

La cosa fondamentale qui è capire cosa offre alla conversazione la migliore probabilità di successo. Una volta identificato ciò che è meglio, metti in atto i passaggi necessari, anche se questo significa coinvolgere qualcun altro più adatto di te alla situazione.

4. Struttura Bene le Conversazioni Difficili 

Sapere come strutturare una conversazione difficile può aiutarti a sentirti più sicuro durante una chiacchierata complicata ed evitarti di divagare su argomenti che in realtà non sono rilevanti.

Esistono moltissimi schemi che puoi utilizzare, ma io preferisco un semplice schema di osservazione in cui:

• Dici ciò che hai osservato
• Spieghi in che modo sta influenzando il team/il budget/il progetto
• Perché desideri parlare con questa persona in particolare al riguardo
• Chiedi un contributo
• Arrivi ad una conclusione.

Sembra semplice, e in realtà dovrebbe esserlo. Non ci sono trucchi jedi per strutturare una conversazione difficile: più semplice è, meglio è. Ecco un esempio per dare un po’ di contesto allo schema di osservazione.

Una guida semplice per condurre con successo conversazioni difficili

Scenario: Devi parlare con il tuo direttore tecnico di una fase di sviluppo che sta bruciando il budget troppo velocemente. Di questo passo, la tua agenzia andrà in perdita e il cliente difficilmente vorrà completare un altro progetto con voi.

1. Dichiara la tua osservazione:
   • Ho notato che abbiamo utilizzato il 65% del budget di sviluppo ma abbiamo completato solo il 30% del lavoro
     
2. Dichiara il potenziale impatto sul team/budget/progetto: 
   • Se continuiamo così, esauriremo tutto il budget entro aprile e dovremo ridurre il perimetro, sforare il budget o tagliare sulle misure di controllo qualità.
3. Spiega perché volevi parlarne proprio con questa persona:
   • Ho voluto parlare con te di questo perché so che hai standard elevati per il tuo team e ti aspetti che il lavoro venga consegnato rispettando tempi, budget e criteri di qualità.
4. Invita l’altra persona a confrontarsi:
   • Secondo te, cosa potremmo fare per cambiare la tendenza attuale?
     
5. Ottieni un impegno e chiudi la conversazione con i prossimi passi:
   • Perfetto, quindi concordiamo che tu farai x e io farò y. Comunicherai a questo team di sviluppo e manderai loro una mail di follow-up in copia anche a me.

Una conversazione ben strutturata è chiara, concisa e prevede uno scambio a doppio senso.

5. Fai amicizia con le conversazioni difficili

A volte sembra quasi che passiamo molto tempo a gestire emergenze durante la conduzione di progetti digitali. Ci troviamo a combattere contro consegne in ritardo, lavori di scarsa qualità, finanze progettuali che vanno a rotoli, aumento incontrollato del perimetro, notti insonni, un team esausto, oppure semplicemente aspettative irrealistiche sui tempi, sul livello del servizio o sul numero di bug in fase di test – l’elenco sembra non avere fine.

Le conversazioni difficili sono una parte inevitabile della vita di un Digital Project Manager, ma acquisendo familiarità su come affrontarle, ti troverai più preparato a gestirle con successo e a ottenere il risultato di cui il progetto ha bisogno.

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