Comment Grammarly a unifié ses opérations marketing et support avec Zapier

Lorsque votre entreprise aide des millions de personnes à communiquer clairement, l’efficacité interne est aussi cruciale que la clarté externe. Chez Grammarly (désormais Superhuman)—une organisation comptant plus de 1 500 employés—les équipes Marketing et Support Opérations se sont retrouvées à gérer un écosystème complexe d’outils et de données, sans suffisamment d’intégration ni d’automatisation pour soutenir leur croissance.

Face à l’accroissement du travail manuel et des silos de données, Grammarly avait besoin d’un moyen de connecter ses systèmes et d’automatiser des tâches, sans alourdir la charge technique. 

Le problème : Les processus manuels freinent la croissance

Les équipes Marketing et Support Opérations de Grammarly étaient ralenties par des tâches répétitives et manuelles sur des plateformes qui ne communiquaient pas entre elles.

L’équipe marketing menait des campagnes de génération de leads multicanal via des plateformes comme LinkedIn, mais la synchronisation de ces données avec leur CRM était inefficace et sujette aux erreurs. Chaque lead devait être vérifié et orienté manuellement—gaspillant un temps précieux et augmentant le risque d’erreurs pour la performance des campagnes et la conformité.

Pendant ce temps, l’équipe Support Opérations rencontrait des difficultés avec des flux de travail répétitifs et des retards de communication. Les agents support passaient des heures à copier des données entre outils, à taguer les conversations manuellement et à remonter les problèmes techniques aux ingénieurs—autant de tâches qui les détournaient de leur objectif principal : aider les clients rapidement et efficacement.

Dans les deux départements, le défi était identique : comment mettre en place une automatisation à l’échelle de l’entreprise sans soutien technique des ingénieurs.

La solution : Faire évoluer l’automatisation avec Zapier

Grammarly avait besoin d’une solution qui ne se limite pas à automatiser des tâches isolées. Il leur fallait une solution capable de repenser la manière dont le travail circule au sein de l’entreprise. Zapier a répondu exactement à ce besoin. 

Zapier est devenu le lien entre leurs outils, offrant la flexibilité nécessaire pour connecter leurs systèmes, automatiser les flux de travail et faire évoluer leurs opérations—le tout sans écrire une seule ligne de code.

Opérations marketing : Rationaliser la gestion des leads et protéger la vie privée

L’équipe marketing de Grammarly avait besoin d’un moyen évolutif pour gérer les leads à mesure que les campagnes prenaient de l’ampleur. Leurs plateformes publicitaires et leur CRM n’étaient pas pleinement intégrés, obligeant l’équipe à vérifier, orienter et importer les leads manuellement—un processus qui ne pouvait pas suivre la demande.

Avec Zapier, l’équipe a mis en place une solution de bout en bout, connectant leurs plateformes publicitaires à leur CRM. Voici comment cela fonctionne : lorsqu’une personne clique sur une publicité LinkedIn de génération de lead, Zapier oriente dynamiquement le lead vers la bonne campagne selon des critères comme la taille de l’entreprise ou la fonction. Pour assurer la fluidité des données, l’équipe a intégré des fonctionnalités natives de Zapier telles que les délais aléatoires, la mise en file d’attente et les boucles—rendant l’automatisation à la fois évolutive et fiable.

L’impact a été significatif :

• 87 % de réduction des erreurs de synchronisation des leads. 
• 31 % d’amélioration de l’efficacité globale du plan marketing
• Délai de réponse plus court de la part de l’équipe commerciale

Zapier a également permis à l’équipe d’automatiser les workflows liés à la protection des données. Les demandes d’exclusion, auparavant traitées manuellement, sont désormais détectées et exécutées automatiquement—garantissant ainsi le respect immédiat et sécurisé des préférences des clients.

Opérations support : Gagner en efficacité et en rapidité dans le support client

Pour l’équipe Support Opérations de Grammarly, le problème ne venait pas d’un manque d’effort, mais du volume important de tâches répétitives qui amoindrissait leur réactivité. Les agents devaient jongler entre plusieurs outils, taguer les conversations manuellement, recopier les données entre systèmes et courir après les ingénieurs pour les mises à jour. Le processus fonctionnait certes, mais il n’était ni durable, ni évolutif. 

Zapier a permis à l’équipe de remplacer ces étapes manuelles par des workflows connectés et automatisés. Désormais, lorsqu’un agent tague une conversation dans Intercom, les données sont automatiquement enregistrées dans le système de documentation interne de l’équipe, tenant les dossiers à jour sans clics supplémentaires. Ce qui demandait auparavant des heures de tâches administratives s’opère désormais instantanément en arrière-plan.

Les résultats ont été immédiats et mesurables :

• 1 heure gagnée par agent, chaque jour
• 6 heures réattribuées à l’échelle de la rotation support quotidienne
• Concentration accrue et moins de transmissions de dossiers

La même approche axée sur l'automatisation a transformé la gestion des escalades techniques par l'équipe. Un simple tag déclenche désormais un Zap (le terme de Zapier pour désigner leurs flux de travail automatisés) qui compile les informations pertinentes, les partage avec l'équipe d'ingénierie et notifie automatiquement les bonnes personnes. Les mises à jour reviennent dans Intercom selon le même processus, permettant ainsi aux agents de toujours disposer du contexte le plus récent sans avoir à le rechercher.

Ces automatisations ont transformé un processus autrefois chronophage en un système rapide, fiable et évolutif à mesure que la demande client augmente—aidant l'équipe à rester proactive, connectée, et concentrée sur l'essentiel : résoudre rapidement les problèmes et assurer la satisfaction des clients.

Construire des opérations évolutives grâce à l'automatisation

Dans les domaines du marketing et du support, les équipes de Grammarly ont vu dans l'automatisation la clé pour mettre en place des systèmes capables de grandir avec elles. En connectant leurs outils grâce à Zapier, elles sont passées de solutions ponctuelles à des flux de travail évolutifs et reproductibles qui ont réduit les tâches manuelles et accru la visibilité entre les départements.

En concevant elles-mêmes leurs automatisations, les équipes ont bénéficié de la flexibilité nécessaire pour avancer rapidement et expérimenter sans dépendre de l’ingénierie. Le résultat fut évident : des processus plus rapides, des données plus fiables et une capacité accrue à se consacrer au travail essentiel, centré sur les clients.

Vous êtes curieux de savoir comment Zapier pourrait aider votre équipe à automatiser à grande échelle et à supprimer les silos ? Réservez une démo pour découvrir tout ce qui est possible.