Kuinka luoda toimintaperiaate ja prosessi myrkyllisten asiakassuhteiden päättämistä varten

Lue litterointi:

Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmistolla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.

Galen Low: Paiskaat kannettavan tietokoneesi kannen kiinni. Jo 17. kokouksen ajan asiakasyhteyshenkilösi on saanut sinut ja tiimisi epäilemään itseänne määräajasta, josta asiakas itse oli vastuussa. Hän on viemässä asian toimitusjohtajallesi. Sinulla on kaksi päivää aikaa rakentaa puolustuksesi. Olet raivoissasi, mutta alat käydä läpi vanhoja sähköposteja ja raportteja.

Asiakas on valtavan suuri tili. Kun hän käskee hypätä, toimistosi kysyy, kuinka korkealle. Etsiessäsi törmäät muiden projektien raportteihin. Löydät valituksen, jonka aiempi tiimi on tehnyt asiakasyhteyshenkilöstä. Näet vihjeitä siitä, että aiempia tiimin jäseniä on saattanut irtisanoutua tämän henkilön vuoksi. Näyttää myös siltä, että hyvin harvat projektit, joissa tämä henkilö on ollut mukana, ovat koskaan olleet kannattavia.

Huomaat, että jokainen aiempi projektitiimi on kärsinyt siitä, mistä sinä ja tiimisi kärsitte nyt. Vika ei ole teissä vaan heissä. Tilanne on myrkyllinen ja järjestelmällinen, ja se aiheuttaa todellista vahinkoa lähes kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla. Jos olet joutunut käsittelemään haastavia ja myrkyllisiä asiakassuhteita etkä tiedä, mitä asialle pitäisi tehdä, jatka kuuntelemista.

Käsittelemme kysymystä siitä, milloin ja miten asiakkaasta kannattaa luopua, ja jaamme myös vinkkejä ja tekniikoita, joiden avulla tuki voidaan rakentaa osaksi asiakaspalveluprosessia.

Hei kaikki, kiitos kun kuuntelette. Nimeni on Galen Low, ja olen mukana The Digital Project Managerissa. Olemme digitaalisten ammattilaisten yhteisö, jonka tavoitteena on auttaa toisiamme kehittämään osaamista, vahvistamaan itseluottamusta ja verkostoitumaan, jotta voimme kasvattaa projektinhallinnan arvoa digitaalisessa maailmassa. Jos haluat kuulla siitä lisää, siirry osoitteeseen thedpm.com/membership.

Tänään puhumme asiakkaasta luopumisesta. Tarkemmin sanottuna prosessista ja liiketoimintaan liittyvistä näkökohdista tilanteessa, jossa asiakas vaikuttaa myrkyllisesti toimiston ihmisiin, toimintaan ja talouteen. Studiossa kanssani on jälleen Melissa Morris, Agency Authorityn perustaja sekä itsekin toimistojen projektinhallinnan, operatiivisen toiminnan ja asiakaspalvelun asiantuntija, joka on elänyt toimistoelämää reilusti yli vuosikymmenen.

Sanon reilusti yli vuosikymmenen, koska vihreässä huoneessa ajattelin kuvailla sinua kokeneeksi, mutta kuulostaako se siltä, että kutsun sinua vanhaksi? Ja sitten ajattelin: voi hyvänen aika, hän oli siellä, kun ensimmäinen toimisto perustettiin. Niin, se kääntyikin itseäni vastaan.

Joka tapauksessa, kiitos Melissa, että olet jälleen tänään studiossa kanssani.

Melissa Morris: Kaikesta ihanasta esittelystä huolimatta olen todella innoissani täällä olemisesta. Minun on kuitenkin lopetettava aikaisin, koska kokeneen ikäni vuoksi nukkumaanmenoaikani lähestyy.

Galen Low: Annamme sinulle aikaa. Voimme molemmat laittaa tekohampaamme kuplivaan veteen.

Itse asiassa sivusimme tätä aihetta jo edellisessä keskustelussamme. Olet ollut podcastissa aiemminkin. Puhuimme luottamuksen rakentamisesta asiakkaiden kanssa ja siitä, miten voimme luoda hyviä, luottamuksellisia suhteita. Lopetimme ajatukseen, että jotkut asiakkaat ovat yksinkertaisesti kauheita. En tarkoita luonnostaan pahoja tai kauheita ihmisiä. Jotkut kuuntelijoista varmasti ajattelevat: oletko varma?

Mutta joskus kyse ei vain ole hyvästä yhteensopivuudesta. Yhteistyö ei toimi. Mielestäni tästä ei puhuta kovin paljon. Jotkut sanovat: "En tiennyt, että asiakkaasta voi luopua. He maksavat meille rahaa. Tarvitsemme rahaa toimintaan." Ajattelemme tarvitsevamme heitä, mutta samalla vahinkoa voi syntyä valtavasti. Siihen voi liittyä monia seurauksia, joita ei rehellisesti sanottuna aina nähdä.

Ajattelin, että mennään suoraan asiaan: asiakkaasta luopumiseen. Joillekin toimistojen projektitiimeille se on fantasiaa. Joskus se on kuitenkin välttämätön liiketoimintapäätös, jota toimistot eivät edes pidä vaihtoehtona.

Aloitan siis suurella kysymyksellä: milloin on hyväksyttävää haluta luopua asiakkaasta ja milloin ei?

Melissa Morris: En tiedä sinusta, mutta joka kerta kun sanot tuon, haluan sanoa "dun".

Galen Low: Dun.

Melissa Morris: Dun dun. Vastatakseni kysymykseen: milloin asiakkaasta on hyväksyttävää luopua ja milloin ei?

Sanoisin, että asiakkaasta on aina hyväksyttävää luopua. Sinä olet toimiston omistaja, sillä varauksella, että kunnioitamme kaikkia lakisääteisiä oikeuksia ja sopimusvelvoitteita. Emme tietenkään halua joutua minkäänlaisiin oikeudellisiin vaikeuksiin. Varmista siis, että kiinnität siihen huomiota. Kun tämä on sanottu, haluammeko luopua monista asiakkaista?

Todennäköisesti joskus, eikö niin? Päivästä ja kuun vaiheesta riippuen olemme joskus valmiita aloittamaan erottamiskierroksen. Meidän pitäisi ehkä puhua vähemmän siitä, milloin se on hyväksyttävää ja enemmän siitä, milloin se on asianmukaista. Ne ovat eri asioita ja edellyttävät erilaista ajattelutapaa. Ensimmäiseksi meidän on omaksuttava ajatus siitä, että se on hyväksyttävää.

Asiakkaasta on hyväksyttävää luopua, kunhan teemme sen laillisesti, eettisesti ja kaikkien muiden periaatteiden mukaisesti. Mutta pitäisikö meidän tehdä niin? Aiheuttavatko he meille vain jatkuvaa päänvaivaa vai tekevätkö he oikeasti jotain väärää? Jos kuuntelit edellisen jakson, puhuimme paljon asiakassuhteiden tärkeydestä ja niiden vaalimisesta.

Tiedät siis, että kannatan suuresti nykyisten asiakkaiden säilyttämistä ja suhteiden ylläpitämistä. Tiedämme kuitenkin myös, että joskus kyseessä on yksinkertaisesti huono asiakas. Tulee piste, jossa sillä ei ole väliä, kuinka paljon he maksavat. Yhteistyö ei vain toimi. He eivät koskaan ole tyytyväisiä toimittamaasi tuotteeseen.

He myöhästyvät aina määräajoista, siirtävät kokouksia ja lähettävät sinulle sähköpostia kaikkina vuorokauden aikoina. Parhaista yrityksistäsi huolimatta he eivät vain lähde mukaan.

Galen Low: Pidän tuon ajatuksen terävyydestä. Sillä ei ole väliä, kuinka paljon he maksavat, koska olen työskennellyt toimistoissa, joissa ajattelutapa on käytännössä: tee mitä tahansa. He muodostavat esimerkiksi 70 prosenttia liikevaihdostamme.

Toivottavasti tasapaino ei ole aivan niin vinoutunut, mutta heidän merkityksensä toimintakyvyllemme on niin suuri, että kaikki heidän pyyntönsä hyväksytään. Se voi kuitenkin olla myös huono asia. Olen kuullut vastaavia tarinoita: "Tarvitsemme tämän asiakkaan, meidän on tehtävä kaikki mitä he pyytävät." Sitten joku avasi konepellin.

He tajusivat, että asiakas oli liiketoiminnalle huono kaiken kaikkiaan. Ei vain kulttuurille tai kaikkien mielenterveydelle ja hyvinvoinnille, vaan he eivät todellisuudessa ansainneet rahaa asiakkaalla, vaikka luvut olivat suuria.

Melissa Morris: Olen todella iloinen, että otit tuon esiin. Olemme myös todella hyviä keksimään uusia aiheita.

Laitetaan tämä siis muistiin. Näen tätä jatkuvasti: toimisto sanoo, että kyseessä on heidän suurin asiakkaansa ja että he saavat kaiken mitä haluavat. He pitävät valot päällä. He muodostavat valtavan osan liikevaihdosta. Sitten alamme seurata aikaa ja perehtyä raportteihin. Kysyn: tiesittekö, että työskentelette 22 dollarin tuntipalkalla?

Galen Low: Kyllä.

Melissa Morris: Tiesittekö sen? Ja he vastaavat: "Voi hyvänen aika, mitä?" Olet siis aivan oikeassa: ylin rivi ei aina vastaa alinta riviä.

Galen Low: Kuulen puheessasi myös sen, että jotkin näistä päätöksistä ovat tavallaan joukkuelaji. Jos katsotaan asiaa projektinhallinnan näkökulmasta, monet toimistossa työskentelevät projektipäälliköt toimivat johdon ohjeen mukaan.

Ohje on: "Tee mitä tahansa. Tämä asiakas antaa meille paljon rahaa." Tunnet olevasi avuton ja ajattelet, ettei sinulla ole valtuuksia luopua asiakkaasta. Mutta arvaa mitä: toimiston omistaja ei voi tehdä sitä yksinään myöskään. Meidän on otettava mukaan lakiosasto ja keskusteltava tiimien kanssa. Kyseessä ei ole yksipuolisesti tehtävä päätös.

Joskus niin varmasti tapahtuu, mutta oman kokemukseni mukaan useimmiten päätös ei synny yhden ihmisen toimesta. Et tule yhtenä päivänä töihin ja sano: "Muistatteko sen asiakkaan? Hän on poissa." Päätöstä harkitaan ja siitä keskustellaan. Mukaan tarvitaan useita näkökulmia.

Haluaisin ehkä ottaa hieman etäisyyttä, koska sinulla on syvällistä käytännön kokemusta asiakkaiden hallinnasta toimistomaailmassa. Mikä on ollut pahin asiakaskokemus, jonka olet kohdannut? Ja miten muutit tuon myrkyllisen kokemuksen oppimiskokemukseksi?

Melissa Morris: Haluan jakaa esimerkin, ja mielestäni tämä on hyvä aihe, koska huonot asiakkaat voidaan joskus pelastaa ja muuttaa hyviksi asiakkaiksi.

Joskus on kuitenkin huonoja asiakkaita, joista meidän on luovuttava. Haluan kertoa tarinan eräästä kauheasta asiakkaasta. Vuosia sitten työskentelin toimistomaailmassa asiakkuuspäällikkönä ja olin vielä melko junioritasolla. Työskentelin toimistomme yhden suurimman asiakkuuden parissa. Teimme alueellista mainontaa paikalliselle kaapeliyhtiölle.

Olin melko kokematon, mutta sain enemmän vastuuta, ja kaapeliyhtiö oli palkannut uuden markkinointikoordinaattorin. Meidän tehtävämme oli tehdä mainos. Hyvin yksinkertainen mainos. Sen olisi pitänyt kestää korkeintaan tunti tai kaksi. Käytimme siihen todennäköisesti kaksi viikkoa ja lähes 15 tuntia.

Hän lähetti sähköpostin: "Vaihda kuva tähän." Sitten: "Muuta tätä tekstiä." Sitten: "Huomasin juuri, että tekijänoikeusvuosi on väärin. Voisitko korjata sen?" Hän lähetti kaikki nämä pienet muutokset yksi kerrallaan. Sitten hän vaihtoi kuvan takaisin noin seitsemännen version kohdalla ja ajoi minut hulluuden partaalle. Lopulta saimme mainoksen valmiiksi.

Lasku lähti. Hänen pomonsa soitti pomolleni. Hän oli vaikeuksissa, ja niin olin minäkin. Olin todella vaikeuksissa. Toimiston varatoimitusjohtaja katsoi minua ja kysyi: "Mitä sinä teit?" Vastasin, että hänellä oli kaikki nämä muutokset ja hän lähetti ne minulle yksi kerrallaan. En ymmärtänyt tilannetta. Hän sanoi: "Sinä olet vastuussa. Sinun olisi pitänyt johtaa tätä."

"Kerroitko hänelle, miten tämä vaikuttaa mainoksen budjettiin?" En. "Kerroitko, että hänen pitää koota kaikki muutokset yhteen ja lähettää ne kerralla?" Taisin unohtaa mainita senkin. "Selvä. Tämä on siis myös sinun vastuullasi." Tässä pääsemme huolellisen harkinnan aiheeseen.

Minulla ei ollut valtuuksia, mutta siinä hetkessä olisin halunnut sanoa: "Sinut on erotettu." Siltä se tuntui. Tämä kuitenkin palaa prosesseihin, keskusteluihin ja suunnitelman laatimiseen. Jos keskustelu olisi mennyt näin: "Kerroitko jatkuvasti, miten tämä vaikuttaa aikatauluun?" Kyllä. "Kerroitko, että ylimääräiset muutokset aiheuttavat lisäkuluja?" Kyllä. "Kerroin hänelle sen." Silloin olin tehnyt oman osuuteni. Se ei ollut minun vastuullani vaan asiakkaan.

Tästä näemme, että jos hoidamme asioita hyvin, olemme selkeitä tarvittavista asioista ja työskentelemme prosessin mukaisesti, se auttaa meitä selvittämään, onko asiakas huono vai emmekö vain hallitse asioita kovin hyvin. Sen jälkeen on päätöksenteon aika. Luovummeko asiakkaasta vai jatkammeko?

Galen Low: On hauskaa, koska edellisessä jaksossa puhuimme taidoista, joita asiakkuuspäälliköille ei koskaan opeteta.

Nyt käänteinen aihe on projektinhallinnan taidot, joita asiakkuuspäälliköille ei koskaan opeteta. Aivan. Sinun täytyy kertoa, että tämä vaikuttaa budjettiin. Ajattelet: "Ai niin, selvä." Mutta olin asiakkuuspäällikkö, enkä saanut sellaista koulutusta. Todella mielenkiintoista. Kääntyikö tilanne siis vai päättyikö yhteistyö niin, että kyseessä on edelleen yksi niistä asiakkaista?

Melissa Morris: Sanotaan näin: lopulta työsuhteeseen perustuva yhteistyömme päättyi.

Galen Low: Hyväksyn tuon. Tässä on mielestäni juuri asian ydin. On tehtävä töitä sen eteen, ettei tilannetta aina vain pelasteta, mutta ainakin yritetään pelastaa se. Olemme puhuneet koko tämän jakson ja edellisen aikana siitä, miten suhteita rakennetaan ja kasvatetaan. Niihin on sijoitettu aikaa, energiaa ja rahaa.

On kallista hylätä ne, eikä kustannus ole vain rahallinen. Se on kiinnostava ajatus, joka ei ehkä aina tule ihmisten mieleen, kun he ajattelevat: "Meidän täytyy luopua tästä asiakkaasta." Kysymys ei ole vain siitä, teenkö kaikkeni varmistaakseni, että asiat ovat selkeitä. Voitaisiinko tämä laiva vielä kääntää oikeaan suuntaan? Ja onko se sen arvoista?

Haluaisin kysyä vielä myrkyllisistä asiakkaista, koska tilanne ei joskus ehkä olekaan niin myrkyllinen, vaan siihen voidaan vaikuttaa. Mitkä ovat selkeitä merkkejä siitä, että suhde on todella myrkyllinen ja että asiakas vaikuttaa myrkyllisesti tiimiisi, sinuun ja liiketoimintaasi?

Melissa Morris: On hauskaa, koska asiakkaat, jotka vastustavat jatkuvasti aikatauluja, myöhästyvät kokouksista, eivät toimita tarvitsemiamme asioita ja tulvittavat sähköpostimme, ovat helppoja tunnistaa. On kuitenkin myös huonoja asiakkaita, joita on paljon vaikeampi havaita, koska he ovat hieman manipuloivampia.

He ovat omalla tavallaan painostavia. Minulla oli tällainen asiakas valitettavasti ehkä kaksi vuotta sitten. Tämä nainen ei koskaan ollut minulle epäkohtelias. Hän ei lähettänyt sähköposteja työajan ulkopuolella. Hän piti kiinni määräajoista. Hän yritti kuitenkin jatkuvasti laajentaa työn laajuutta.

Soitin hänelle ja hän sanoi: "Tehän teette X:n, Y:n ja Z:n, eikö niin?" Vastasin: "Ei, se ei kuulu sovittuun työn laajuuteen. Emme tarjoa sitä." Toimin rehellisesti ja minulla oli selkeä työn laajuus. Vahvistin, ettei kyseinen asia kuulunut sopimukseen.

Viikkoa myöhemmin soitimme taas. "Tehän teette X:n, Y:n ja Z:n minulle, eikö niin?" Ei, emme tee. Viikosta toiseen sama käytös jatkui: "Tehän teette sen, eikö niin?" Tai: "Lähetän nämä asiat sinulle. Voin toimittaa ne jo tänään, jotta saat tämän valmiiksi torstaiksi, eikö niin?" Ei.

Lopulta tiesin joka kerta puheluun vastatessani, että vatsaani kouraisi ja hän yrittäisi jälleen laajentaa työn laajuutta. Ja joka kerta hän teki niin. Aloin tarkastella työn laajuutta ja sopimusta ja ajattelin: "Me kaikki uuvumme tähän." Jouduin lähettämään sähköpostin: "Tässä on sovittu työn laajuus. Tässä on se, mitä olemme saaneet aikaan. Tässä on se, mitä viimeistelemme, ja tässä on päättymispäivämme."

Halusin edelleen toimittaa hänelle lupaamani asiat ja pitää kiinni siitä, mitä olin luvannut, mutta samalla sanoin: "Tämä päättyy tähän." On helppo pysäyttää ihmiset, joiden toiminta on räikeää. Vaikeampaa on huomata ihmiset, jotka toimivat salakavalasti. Halusin nostaa sen esiin.

Galen Low: Se on todella mielenkiintoista, koska omassa menneisyydessäni merkittävin asiakas, josta toimistoissa koskaan luovuimme, oli räikeästi toimiva asiakas.

Tiimi palasi jokaisesta tapaamisesta itkien. Jotkut keskustelivat ammattilaisen kanssa kokemuksistaan. Silloin ajattelimme: "Tälle on tehtävä jotain." Salakavalamman asiakkaan kohdalla kyse on jatkuvasta epätasapainosta. Suhde ei koskaan saavuta tasavertaista perustaa eikä siitä tule kumppanuutta.

Se on hyväksikäyttöä siinä mielessä, että asiakas vaatii jatkuvasti jotain, ja vaikka kieltäydyt, hän kysyy samaa seuraavalla kerralla. Vaikka hän ei saisi haluamaansa, käytös on silti kiusaamista. Suhde ei ole tasavertainen.

Melissa Morris: Juuri niin.

Galen Low: Ymmärrän työn laajuuden rajaamisen ja sen sanomisen, että yhteistyö päättyy tähän. Jos asia on vietävä eteenpäin ja päätettävä, pitäisikö asiakkaasta luopua, mitä etulinjassa työskentelevä asiakkuuspäällikkö, projektipäällikkö tai projektitiimin jäsen voi tehdä tuodakseen huolen esiin niin, että se käsitellään?

Melissa Morris: Keskity tosiasioihin. On helppo sanoa: "Hän on vain epäkohtelias." Mutta miltä epäkohteliaisuus näyttää? Sähköpostit ovat lyhyitä. Ehkä hän ei pidä sähköpostien kirjoittamisesta. Asiakkaasta ei voi luopua siksi, että hän kirjoittaa vain "selvä" pisteen kanssa.

Erityisesti silloin, kun viet asian muille ihmisille ja ehkä suosittelet, ettei kyseessä ole hyvä suhde, on tärkeää keskittyä tosiasioihin. Jouduimme muuttamaan määräaikaa, koska asiakas ei jatkuvasti toimittanut tarvitsemiamme asioita. Tämä vaikutti tiimiin ja jouduin työskentelemään myöhään.

Asiakas sanoi maksavansa lisämaksun, mutta laskun saatuaan hän soitti ja valitti, joten lopulta emme veloittaneet sitä, koska hän väitti, ettei tiennyt maksusta. Tässä ovat sähköpostit, joissa ilmoitin määräajan olevan tiistaina, mutta torstaina hän sanoi edelleen: "En tiennyt, että tarvitsitte sitä."

Selkeät tietopisteet ja tosiasioihin keskittyminen ovat erittäin tärkeitä, jotta päätös tehdään oikein eikä tunnekuohussa.

Galen Low: Tuo on hyvä huomio. Ensireaktioni oli, että on harmillista, ettei mielenterveyteen ja muihin vaikeammin mitattaviin vaikutuksiin suhtauduta toimistossa vakavasti. Sitten pysähdyin. Myös niistä on esitettävä järkiperäinen perustelu.

Voit sanoa, että tämän vuoksi tiimin kanssa jouduimme työskentelemään myöhään ja että sillä oli tämä vaikutus. Se on tosiasia. Tunteita ei tarvitse poistaa, mutta päätös vaatii tosiasioita, koska vaikutus ei kohdistu vain sinuun vaan kaikkiin projektissa työskenteleviin.

Jos asiakkaasta luovutaan kesken projektin, mitä tapahtuu? Kaikki nämä ihmiset saattavat joutua odottamaan uutta työtä. Se on otettava huomioon. Pidän ajatuksesta, että ensin kerätään tosiasiat, koska ulkopuolisen on vaikea arvioida tilannetta ja sanoa: "Luopukaa asiakkaasta huomenna." Päätöstä on harkittava.

Melissa Morris: Olen täysin samaa mieltä siitä, että mielenterveys ja hyvinvointi ovat tärkeä osa kokonaisuutta. Voin kuitenkin sanoa, että on hyvin harvinaista, että asiakkaan ainoa myrkyllinen vaikutus näkyy mielenterveydessä ja hyvinvoinnissa.

Henkilö, joka käyttäytyy tällä tavalla, toimii lähes aina myös tosiasiallisesti huonona asiakkaana. On harvinaista, että hän on vain emotionaalisesti huono asiakas. Jos tunnet vatsassasi jatkuvan kouristuksen ja olet jatkuvasti puolustuskannalla, se on epämukavaa. Rakastan asiakkaitani ja pidän asiakassuhteita tärkeinä, joten tällainen tunne ei ole minulle tyypillinen.

Kun tarkastelin asiaa lähemmin, löysin tietoperusteiset faktat: hän painosti työn laajuudessa ja aikatauluissa. Silloin pystyin toteamaan, että koska hän haluaa asioita, joita en tarjoa, suhteen on järkevää päättyä.

Galen Low: Pidän siitä, että yhdistät tämän tarinaasi. Tilanne oli salakavala ja vaikeasti määriteltävä, mutta ongelma oli silti olemassa.

Oma tarinani tiimistä, joka palasi useista kokouksista itkien, oli ehkä merkki siitä, että meidän olisi pitänyt tunnistaa ongelma ja alkaa kerätä tosiasioita paljon aiemmin. Tiedän, että olet suuri prosessien kannattaja. Meillä ei kuitenkaan ollut prosessia tähän, eikä monilla toimistoilla, joissa olen työskennellyt, ole virallista asiakkaan kanssa työskentelyn päättämisprosessia.

Prosessin pitäisi ulottua ongelma-alueiden tunnistamisesta aina lakitiimin kanssa keskustelemiseen ja sen selvittämiseen, voimmeko sopimuksen perusteella toimia näin. Lisäksi tarvitaan prosessi, jolla tiimiä tuetaan seurauksissa: sekä emotionaalisesti että taloudellisesti. Onko tiimillä edelleen työsuhdeturva, kun asiakas on poistunut? Miten tästä puhutaan?

Miten neuvot toimistoasiakkaitasi ja toimistotiimejä luomaan virallisen prosessin ja toimintaperiaatteen asiakassuhteiden päättämiseen sekä sellaisen tiimin tukemiseen, joka päätyy odottamaan uutta työtä tai jolla projekti jää keskeneräiseksi?

Melissa Morris: Tässä on muutama asia.

Ensimmäinen on asiakasviestinnän vakiotoimintamenettely, jota suosittelen kaikille toimistoille. Se käsittelee esimerkiksi sitä, mitä tehdään, kun asiakas pyytää liikaa muutoksia, milloin kiirelisä otetaan käyttöön, milloin projektista tai huolesta ilmoitetaan ylemmälle johdolle ja milloin asia viedään ylimmälle tasolle.

Joskus ohje voi olla esimerkiksi se, että jokaisesta asiakkaan väliin jättämästä kokouksesta on ilmoitettava. Jos lähetät kaksi sähköpostia etkä saa vastausta, siitä on kerrottava. Näiden asioiden löytäminen ajoissa voi auttaa korjaamaan kurssia. Aiemmassa esimerkissäni tarvittiin ehkä vain koulutusta, jotta pääsimme takaisin oikeille raiteille. Joskus taas päädymme suuntaan, jossa yhteistyö päättyy.

Vakiotoimintamenettelyssä pitäisi olla myös malleja, joita asiakkuus- ja projektipäälliköt voivat käyttää. Jos asiakas on painostava ja lähettää kiusaavan sähköpostin, annetaan heille malli, jonka avulla he voivat ilmaista selkeästi, mitä tapahtuu ja mitä ei tapahdu. Silloin heidän ei tarvitse kantaa kaikkea painetta itse.

Toimiston tai yrityksen omistajana tiedät, että asia käsitellään haluamallasi tavalla. On tärkeää antaa työntekijöille selkeät prosessit, toimintaperiaatteet ja kuvaus siitä, miltä nämä tilanteet toimistossa näyttävät.

Kun tulee varsinainen yhteistyön päättämisen hetki, on oltava selkeä toimintasuunnitelma. Nämä ovat tehtävät, jotka olemme sopineet viimeistelevämme. Tätä ei saada valmiiksi. Tämän luovutamme eteenpäin. Tänä päivänä annamme vastuun toiselle osapuolelle. Sähköpostissa on sanottava selkeästi: "Tämä päättää yhteistyösuhteemme."

Sähköpostissa on käytettävä juuri näitä sanoja. Älä kirjoita: "Tässä ovat viimeiset tiedostosi, ilmoittakaa jos tarvitsette jotain" tai "Tässä on asia, josta puhuimme, kiitos." Sano selkeästi: "Tämä päättää yhteistyösuhteemme." Älä jätä ovea auki uusille pyynnöille.

Galen Low: Pidän erityisesti kahdesta asiasta. Ensinnäkin vakiotoimintamenettely on rakennettu niin, että viestintä toimii ennaltaehkäisevästi eikä vasta tulipalon sytyttyä.

Toiseksi pidän ilmauksesta: "Tämä päättää yhteistyösuhteemme." Olen ollut projekteissa, joissa saan kuusi kuukautta myöhemmin tietää, että tukitiimi vastaanottaa edelleen pyyntöjä ja käsittelee niitä. Dokumentaatiota työstetään yhä yhdessä.

Asiat olisi pitänyt luovuttaa ja päättymispäivä ilmoittaa selkeästi. Joskus emme uskalla sanoa ääneen asioita, joista pitäisi keskustella. Pidän myös siitä, että käytettävissä on valmis malli, jonka avulla voi käyttää jämäkkää kieltä. Sinun ei tarvitse keksiä kaikkea itse, vaan organisaatio tukee mallia.

Melissa Morris: Yksi malleista voisi olla myös sellainen, jossa asia siirretään johdolle. En tarkoita sitä kielteisessä mielessä. Jos jokin asia pitää viedä johdolle tai keskustelu asiakkaasta luopumisesta on alkamassa, työntekijällä voisi olla valmis sähköpostimalli:

"Haluan ilmoittaa, että olen vastaanottanut tämän. Minun on kuitenkin keskusteltava asiasta sisäisesti. Palaamme asiaan päivämäärään X mennessä." Tämän avulla jää aikaa pohtia tilannetta. Onko kyse kiusaamisesta? Painostaako asiakas työn laajuudessa? Mitä tapahtuu?

Voit vastata nopeasti ja kertoa asiakkaalle, että asia on käsittelyssä. Vastaamattomuuskin on vastaus, ja päivityksen puuttuminenkin on päivitys projektinhallinnan näkökulmasta. Voit sanoa: "Haluan ilmoittaa, että seuraan tätä asiaa." Se on kaikki mitä tällä hetkellä teet: seuraat asiaa.

Galen Low: Tämä on tärkeää kuulla, erityisesti toimistomaailmassa ja asiakaspalvelussa. Roolista riippumatta tunnet painetta vastata heti. Asiakas on palkannut sinut asiantuntijaksi, joten sinulla pitäisi olla vastaus juuri nyt.

Todellisuudessa vastausta ei tarvitse antaa heti. Voit kuitenkin kuitata viestin vastaanotetuksi: "Selvä, viesti vastaanotettu. Perehdymme tähän." Tämä koskee sekä myönteisiä että kielteisiä asioita, myös kärjistyneitä ja tulehtuneita tilanteita.

Monet kuuntelijat ajattelevat joko, että heidän työpaikallaan tämä osataan jo, tai että tämä kuulostaa hienolta ja sen parissa pitäisi aloittaa heti.

Kaikissa tiimeissä, ei vain toimistoissa, jotka työskentelevät asiakaspalvelun parissa, ihmiset voivat tuntea olevansa jumissa myrkyllisessä suhteessa, eikä organisaatio halua tehdä asialle mitään. Mitä yksittäinen työntekijä voi tehdä suojellakseen itseään?

Melissa Morris: Vastaus on samanlainen kuin aiemmin: keskity tosiasioihin ja ota työn laajuus esiin. Noudata prosesseja tarkasti. Älä jätä seurantaa väliin tai jousta kokouksista sattumanvaraisesti. Hyödynnä malleja ja prosesseja, jotka toimisto on tarjonnut.

Jos tässä on aukko, pyydä apua. Jos organisaatio ei aio luopua asiakkaasta, pyydä välineitä, joiden avulla asiakasta voi hallita paremmin.

Se on täysin kohtuullinen pyyntö. Useimmat yritysten omistajat varmasti tukevat sitä, koska jos tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi, valmiit sähköpostimallit auttavat selittämään esimerkiksi muutosten kierrokset ja sen, mitä asiakkaalta tarvitaan työn loppuunsaattamiseksi.

Pyydät siis resursseja, joiden avulla asiakas saadaan tyytyväiseksi, mikä on viime kädessä johdonkin tavoite.

Galen Low: Pidän tuosta näkökulmasta: "Tämä parantaa liiketoimintaa." Olen ollut mukana toimiston johtoryhmässä ja tiedän, ettei tällaisia ehdotuksia aina vastaanoteta hyvin. Johto saattaa ajatella, että tämä luo lisää työtä ja että työntekijöiden pitäisi vain ratkaista asia itse.

Olen kuitenkin nähnyt, että myöhemmin suhtautuminen muuttuu: "Hyvä, että teimme tämän. Olen iloinen, että joku nosti asian esiin." Pyyntö saattoi aluksi aiheuttaa työtä, mutta lopputulos hyödyttää ihmisiä, liiketoimintaa ja suhteiden selkeyttä. Se pakottaa liiketoimintaa kypsymään.

Myrkylliset asiakkaat eivät tietenkään ole asia, joka vie liiketoimintaa eteenpäin. On kuitenkin tärkeää luoda tapa käsitellä tilanteita, joita liiketoiminnassa tapahtuu.

Melissa Morris: Se voi tarkoittaa myös sitä, että näytät lähettämäsi sähköpostit: "Seurailen tässä asiakkaan määräaikaa, mutta hän myöhästyy joka kerta. Suunnittelija ja tekstikirjoittaja ovat vihaisia, ja kaikki tapahtuu viime hetkellä. Mitä minun pitäisi muuttaa näissä sähköposteissa ollakseni selkeämpi?"

Ehkä en itse huomaa jotain. Tässä on prosessi, jota olen noudattanut: lähetän tämän sähköpostin, odotan kaksi päivää, lähetän toisen ja muistutan vielä kerran. Missä kohtaa epäonnistun? Se antaa johdolle mahdollisuuden tarkastella prosessia ja huomata, että viestintä ei ehkä olekaan selkeää.

Tai se voi osoittaa, ettet ole vain hankala valittaja, joka sanoo asiakkaan olevan huono. Silloin voidaan kysyä: "Mitä aiomme tehdä tälle asiakkaalle?"

Galen Low: Kyse on siis sekä asian viemisestä eteenpäin että palautteen pyytämisestä. Samalla tehdään huolellisuusvelvoite näkyväksi: teemmekö kaikkemme hyvän suhteen luomiseksi?

Jos suhde ei tietojen perusteella edelleenkään ole vaivan arvoinen, tarvitsemme tavan tehdä asialle jotain.

Melissa Morris: Aivan. Kaikki palaa prosesseihin. Selkeys ja prosessi tilanteen käsittelemiseksi ovat ehkä suurimmat opit.

Tämä ei ole helppo päätös. Käytimme kokonaisen jakson puhumalla siitä, kuinka tärkeitä asiakkaat ovat ja kuinka suhteita vaalitaan. Emme halua toimia sattumanvaraisesti. On kuitenkin tärkeää tunnistaa, että joskus kyseessä on vain huono asiakas. Vika ei ole minussa vaan sinussa. Sinun on lähdettävä.

Meidän on silti oltava varovaisia, koska päätös vaikuttaa liikevaihtoon ja tiimiin ja voi aiheuttaa monia seurauksia. Siksi päätöstä ei saa tehdä kevyesti. Mitä enemmän prosesseja meillä on, mitä enemmän keskitymme tosiasioihin ja mitä aikaisemmin käsittelemme ongelmat, sitä parempi lopputulos on.

Galen Low: Pidän tuosta. Jos joku huomaa tarvitsevansa tällaisen prosessin liiketoiminnassaan, olet juuri antanut hänelle hyvän lähtökohdan.

Hienoa. Melissa, kiitos paljon, että liityit jälleen seuraani. Pidin keskustelustamme. Olet oikeassa, keksimme aina uusia aiheita. Olisi hienoa saada sinut uudelleen ohjelmaan.

Melissa Morris: Milloin vain. Voisimme puhua koko päivän. Olemme molemmat puheliaita.

Galen Low: Lopetamme nauhoituksen ja jatkamme todennäköisesti puhumista vielä kolme ja puoli tuntia.

Melissa Morris: Se on mahdollista, hyvinkin mahdollista.

Galen Low: Siinä se, hyvät kuulijat. Kuten aina, jos haluat liittyä keskusteluun yli tuhannen samanhenkisen projektinhallinnan puolestapuhujan kanssa, liity yhteisöömme! Siirry osoitteeseen thedpm.com/membership saadaksesi lisätietoja. Jos pidit tämänpäiväisestä jaksosta, tilaa podcast ja pysy yhteydessä osoitteessa thedigitalprojectmanager.com. Kuullaan jälleen seuraavalla kerralla. Kiitos kuuntelusta.