Cómo Grammarly unificó las operaciones de Marketing y Soporte con Zapier

Cuando tu empresa ayuda a millones a comunicarse con claridad, la eficiencia interna es tan crítica como la claridad externa. En Grammarly (ahora Superhuman), una organización empresarial con más de 1.500 empleados, los equipos de Marketing y de Operaciones de Soporte se encontraban gestionando un ecosistema complejo de herramientas y datos sin suficiente integración ni automatización para sostener su crecimiento.

Frente a una creciente carga de trabajo manual y silos de datos, Grammarly necesitaba una forma de conectar sus sistemas y automatizar tareas sin incrementar la carga técnica. 

El problema: los procesos manuales ralentizan el crecimiento

Los equipos de Marketing y de Operaciones de Soporte de Grammarly estaban atascados con procesos manuales y repetitivos en plataformas que no se comunicaban entre sí.

El equipo de Marketing ejecutaba campañas de generación de leads multicanal en plataformas como LinkedIn, pero sincronizar esos datos en su CRM era ineficiente y propenso a errores. Cada lead debía verificarse y dirigirse manualmente, lo que generaba una pérdida de tiempo valioso y aumentaba el riesgo para el rendimiento y la conformidad de las campañas.

Mientras tanto, el equipo de Operaciones de Soporte lidiaba con flujos de trabajo repetitivos y retrasos en la comunicación. Los agentes de soporte pasaban horas copiando datos entre herramientas, etiquetando conversaciones manualmente y escalando incidencias técnicas al equipo de ingeniería, todo lo cual les distraía de su objetivo principal: ayudar a los clientes de forma rápida y eficaz.

En ambos departamentos, el desafío era el mismo: cómo construir automatización a nivel empresarial a escala sin depender del soporte de ingeniería.

La solución: escalar la automatización con Zapier

Grammarly necesitaba una solución que fuera más allá de automatizar tareas individuales. Requería una opción que les ayudara a reinventar el flujo de trabajo en toda la empresa. Zapier ofreció exactamente eso. 

Zapier se convirtió en el tejido conectivo entre sus herramientas, brindando la flexibilidad que necesitaban ambos equipos para conectar sus plataformas, automatizar flujos de trabajo y escalar operaciones, todo sin tener que escribir una sola línea de código.

Operaciones de Marketing: optimización de la gestión de leads y protección de la privacidad

El equipo de marketing de Grammarly necesitaba una forma escalable de administrar leads a medida que las campañas crecían. Sus plataformas de anuncios y el CRM no estaban completamente integrados, lo que obligaba al equipo a revisar, dirigir y cargar los leads manualmente, un proceso que no podía mantenerse al ritmo de la demanda.

Con Zapier, el equipo creó una solución de extremo a extremo, conectando sus plataformas publicitarias a su CRM. Así es como funciona: cuando alguien hace clic en un anuncio de generación de leads en LinkedIn, Zapier dirige automáticamente el lead a la campaña correcta en función de detalles clave, como el tamaño de la empresa y el puesto. Para asegurar un flujo de datos fluido, el equipo implementó funciones integradas en Zapier, como retrasos aleatorios, colas y bucles, haciendo que la automatización sea escalable y confiable.

El impacto fue considerable:

• 87% de reducción en errores de sincronización de leads. 
• 31% de mejora en la eficiencia general del plan de marketing
• Tiempos de respuesta más rápidos del equipo de ventas

Zapier también ayudó al equipo a automatizar los flujos de gestión de la privacidad de datos. Las solicitudes de exclusión, que antes se gestionaban manualmente, ahora se detectan y cumplen automáticamente, asegurando que se respeten las preferencias de los clientes de forma instantánea y segura.

Operaciones de Soporte: escalando la eficiencia y la rapidez en la atención al cliente

Para el equipo de Operaciones de Soporte de Grammarly, el desafío no era la falta de esfuerzo, sino la enorme cantidad de tareas repetitivas que impedían una respuesta ágil. Los agentes gestionaban múltiples herramientas, etiquetaban conversaciones manualmente, copiaban datos entre sistemas y perseguían a ingenieros para obtener actualizaciones. El proceso, en lo técnico, funcionaba, pero no era sostenible ni escalable. 

Zapier ofreció al equipo la posibilidad de sustituir esos pasos manuales por flujos de trabajo conectados y automatizados. Ahora, cuando un agente etiqueta una conversación en Intercom, los datos se registran automáticamente en el sistema de documentación interna del equipo, manteniendo los registros actualizados sin clics adicionales. Lo que antes requería horas de trabajo administrativo ahora sucede de forma instantánea en segundo plano.

Las mejoras fueron inmediatas y medibles:

• 1 hora ahorrada por agente cada día
• 6 horas totales recuperadas en todo el turno diario de soporte
• Mayor enfoque y menos traspasos de tareas

El mismo enfoque de priorizar la automatización transformó la forma en que el equipo gestiona las derivaciones de ingeniería. Ahora, una sola etiqueta activa un Zap (como Zapier llama a sus flujos de trabajo automatizados) que recopila los detalles relevantes, los comparte con ingeniería y notifica automáticamente a las personas adecuadas. Las actualizaciones llegan de vuelta a Intercom mediante el mismo proceso, por lo que los agentes siempre tienen el contexto más actualizado sin tener que buscarlo manualmente.

Estas automatizaciones han convertido un proceso que antes era lento y requería mucho tiempo en un sistema rápido y fiable que se adapta fácilmente al crecimiento de la demanda de los clientes—ayudando al equipo a mantenerse proactivo, conectado y centrado en lo más importante: resolver problemas rápidamente y mantener a los clientes satisfechos.

Construir operaciones escalables mediante automatización

En los equipos de marketing y soporte, vieron la automatización como la clave para construir sistemas que pudieran crecer junto a ellos. Con Zapier conectando sus herramientas, pasaron de soluciones individuales a flujos de trabajo escalables y repetibles que redujeron el trabajo manual y mejoraron la visibilidad entre departamentos.

Al diseñar sus propias automatizaciones, los equipos obtuvieron la flexibilidad de moverse rápido y experimentar sin depender del área de ingeniería. El resultado fue claro: procesos más rápidos, datos más limpios y mayor capacidad para centrarse en tareas significativas orientadas al cliente.

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