Hvorfor konstant tilgængelighed ikke er den fordel, bureauindehavere tror, den er
At arbejde på et bureau er mange projektlederes kald, og bureaulivet betyder, at man arbejder med kunder, og kunder kan betyde…mange ting.
Projektledere på bureauer kæmper altid mod uret for at besvare kundemails og -beskeder inden for en rimelig tidsramme og med de svar, kunden leder efter. Det kan være svært at sætte grænser, især hvis kunderne befinder sig i forskellige tidszoner eller sender e-mails efter arbejdstid.
En nylig tråd i vores DPM Slack-fællesskab fremhæver udfordringerne ved altid at være tilgængelig for at besvare kundernes spørgsmål.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
“En af vores ledere mener, at [dette] er en konkurrencefordel. De nævnte, at de ikke bryder sig om at planlægge beskeder til et senere tidspunkt og foretrækker at svare, når de arbejder… De forventer ikke, at andre svarer, når de sender en besked.
Jeg.. [føler] presset ved altid at skulle svare…vi oplever også en udfordring med, at kunderne har dårlige grænser omkring beskeder (f.eks. stiller nogle konstant spørgsmål, og vi oplever, at vores kundekonsulenter bruger en uforholdsmæssigt stor del af deres tid på at håndtere disse henvendelser).
Vi har tidligere forsøgt at få kunderne til at bruge ting som ClickUp til at indsende tickets, men de foretrækker at kontakte os direkte via Slack.”
Dette udløste en lang tråd om de afledte effekter af altid at være tilgængelig for sine kunder, og hvad bureauledere kan gøre for at afbøde nogle af disse effekter og sætte bedre grænser for deres teammedlemmer.
Så hvad er problemet?
Du kan sikkert med det samme se nogle åbenlyse ulemper ved denne strategi.
Som en respondent sagde, “det er en fantastisk måde at lære kunderne, at de har jer som tjenere, der står til deres rådighed…kunderne mister også incitamentet til at være omhyggelige, eftertænksomme eller effektive i deres kommunikation.”
Som en del af relationsopbygningen med nye kunder ‘oplærer’ projektledere ofte kunderne på subtile måder i at respektere deres grænser og kommunikere effektivt. Hvem af os har ikke været nødt til at gå ned i kaninhullet og spørge kunderne, hvad de mener med ‘dette design skiller sig ikke nok ud’ for (forhåbentlig) at få dem til at give mere brugbar feedback i fremtiden.
De fortsatte: “det skaber også enorme hovedpiner for et ikke-stort team, fordi selv en simpel helligdag eller ferie ikke bare kræver grundlæggende dækning, men grundlæggende hurtig dækning.”
Det betyder, at andre projektledere på teamet bruger mere tid på at dække andre projektlederes kunder og mindre tid på det værdifulde arbejde i deres egne projekter—ikke effektivt for nogen (derfor er det så vigtigt at gøre sig selv overflødig).
Melody MacKeand bemærker, at “dette er en meget glat skråning mod medarbejderudbrændthed…der er en afvejning [mellem] konkurrencefordelen ved hurtige svar kontra medarbejderudskiftning, men jeg ved ikke, om mange ledere virkelig forstår det.” Med andre ord er det også dårligt for moralen at bede projektledere om altid at være på vagt og reagere hurtigt—udbrændthed fører til medarbejderudskiftning, hvilket blot sænker moralen yderligere.
En respondent bemærkede også, at “dette er ekstremt dårligt for tidsregistreringen,” hvilket er vigtigt, når bureauer skal fakturere deres kunder. Konstant afbrydelse af værdifuldt arbejde for at svare på beskeder giver et rodet og/eller unøjagtigt timeskema.
Hvad kan man gøre ved det?
En respondent bemærkede, at de brugte meget tid på at oplære deres kunder i at placere punkter, spørgsmål og anmodninger i et bestemt ticketsystem for at sikre, at de ville blive besvaret, og oplærte de andre projektledere i organisationen til at gøre det samme.
De bemærkede også, at “tilbagevendende møder bare er bedre end ‘send mig en Slack-besked, hver gang du kommer i tanke om noget’..[og de er] nemmere at arbejde med, nemmere at forberede sig til og nemmere at fakturere.” Dette løser både problemerne med tidsregistrering og ineffektiv kommunikation, som er nævnt ovenfor.
En respondents forslag er at udfordre aspektet med konkurrencefordelen med dette spørgsmål: “‘Hvor hurtigt et svar mener du egentlig, at vi har brug for for at differentiere os?’”
MacKeand er enig. “Jeg synes, det hjælper, hvis jeres ledelse gør det helt tydeligt, hvad ‘altid at være tilgængelig’ betyder,” siger hun, “for eksempel: Er forventningen at svare inden for 1 time? Er forventningen en bekræftelse på, at du…har modtaget deres besked og vil svare tilbage snart (samme dag), eller er forventningen faktisk at svare med det samme med de svar, der kan kræve teamets involvering…”
Men MacKeand argumenterer også for, at forventningerne fra bureauledelsen til projektledere skal tydeliggøres endnu tidligere. “Hvis forventningen er, at du…skal være tilgængelig for at hoppe på en computer når som helst på dagen/i weekenden eller på anden vis…skal det fremgå meget tydeligt i ansættelsesprocessen,” siger hun, “og hvis det ikke gør det, skal medarbejderne sætte faste grænser.”
MacKeand opsummerede det hele fint: “Jeg har oplevet de bedste partnerskaber med kunder, når vi sætter klare grænser, er fleksible ved de meget sjældne nødsituationer, og de respekterer os lige så meget, som vi respekterer dem.”
Hvad er det næste?
Den oprindelige afsender tog dette råd til sig og bemærkede, at de ville sigte efter at sætte grænser for, hvilke kommunikationsformer de ville acceptere fra klienter (dvs. e-mailkommunikation & statusmøder frem for Slack), som et udgangspunkt.
Dette er blot én af de mange meningsfulde samtaler, der finder sted i DPM's Slack-fællesskab hver dag. Tilmeld dig DPM-medlemskab for at få adgang til guldgruben af eksisterende tråde og opret din egen tråd for at få råd og indsigt fra vores DPM-eksperter.
