Her Zaman Ulaşılabilir Olmanın Ajans Sahiplerinin Sandığı Avantaj Olmamasının Nedeni

“Liderlerimizden biri bunun bir rekabet avantajı olduğuna inanıyor. Mesajları daha sonraki bir zamana planlamaktan hoşlanmadıklarını ve çalıştıkları her an yanıt vermeyi tercih ettiklerini belirttiler… Mesaj gönderdiklerinde başkalarının yanıt vermesini beklemiyorlar.

Ben.. her zaman yanıt vermek zorunda olmanın baskısını hissediyorum… müşterilerin de mesajlaşma konusunda zayıf sınırlara sahip olmasıyla ilgili bir sorun yaşıyoruz (örneğin, bazıları sürekli soru soruyor ve hesap yöneticilerimizin bu taleplerle ilgilenmek için orantısız miktarda zaman harcadığını görüyoruz).

Geçmişte müşterileri bilet göndermek için ClickUp gibi araçları kullanmaya yönlendirdik, ancak bize doğrudan Slack üzerinden ulaşmayı tercih ediyorlar.”

Bu durum, müşterileriniz için her zaman ulaşılabilir olmanın ikincil etkileri ve ajans liderlerinin bu etkilerin bazılarını azaltmak ve ekip üyeleri için daha iyi sınırlar koymak adına neler yapabileceği hakkında uzun bir tartışma başlattı.

Peki Sorun Ne?

Bu stratejinin bazı bariz dezavantajlarını hemen görebilirsiniz. 

Katılımcılardan birinin söylediği gibi, “bu, müşterilere onların emrinde ve her çağrılarına hazır hizmetkârları olduğunuzu öğretmenin harika bir yolu… müşteriler ayrıca iletişim konusunda dikkatli, düşünceli veya verimli olma motivasyonlarını da kaybederler.”

Proje yöneticileri, yeni müşterilerle ilişki kurma sürecinin bir parçası olarak, müşterileri sınırlarına saygı göstermeleri ve etkili iletişim kurmaları konusunda çoğu zaman incelikli yollarla ‘eğitir’. Aramızda, müşterilere gelecekte (umarız) daha uygulanabilir geri bildirimler vermelerini sağlamak için ‘bu tasarım yeterince öne çıkmıyor’ derken ne kastettiklerini sormak üzere bir tavşan deliğine girmemiş olan var mı? 

Sözlerine şöyle devam ettiler: “bu durum, çok büyük olmayan bir ekip için de büyük baş ağrılarına yol açıyor; çünkü basit bir tatil veya izin bile yalnızca temel bir iş devri değil, temel düzeyde hızlı bir iş devri sağlama ihtiyacı doğuruyor.”

Bu, ekipteki diğer proje yöneticilerinin başkalarının müşterilerini idare etmek için daha fazla, kendi projelerindeki etkili çalışmalara ise daha az zaman harcadığı anlamına geliyor; bu hiç kimse için verimli değil (bu nedenle kendinizi gereksiz hâle getirmeniz çok önemli).

Melody MacKeand, “bu, çalışanların tükenmişliğine giden oldukça kaygan bir yol… hızlı yanıtların ‘rekabet avantajı’ ile çalışan devri arasında bir ödünleşim var, ancak birçok liderin bunu gerçekten kavrayıp kavramadığını bilmiyorum.” diyor. Başka bir deyişle, proje yöneticilerinden her zaman nöbette ve yanıt vermeye hazır olmalarını istemek moral açısından da kötüdür; tükenmişlik çalışan devrine yol açar ve bu da morali daha da düşürür.

Bir katılımcı ayrıca bunun “zaman takibi açısından son derece kötü” olduğunu belirtti; bu, ajansların müşterilerine fatura kesme zamanı geldiğinde önemlidir. Etkili çalışmayı mesajlara yanıt vermek için sürekli bölmek, düzensiz ve/veya hatalı bir zaman çizelgesine yol açar.

Bu Konuda Ne Yapılabilir?

Katılımcılardan biri, yanıt alacaklarından emin olmak için müşterilerini öğeleri, soruları ve talepleri belirlenmiş bir bilet sistemine girmeleri konusunda eğitmek ve kuruluşlarındaki diğer proje yöneticilerini de aynı şeyi yapmaları için yetiştirmek üzere çok zaman harcadığını belirtti. 

Ayrıca “düzenli toplantılar, ‘aklınıza ne zaman bir şey gelirse bana Slack'ten yazın’ yaklaşımından daha iyi; birlikte çalışmak, hazırlanmak ve faturalandırmak daha kolay.” olduğunu belirttiler. Bu, yukarıda bahsedilen hem zaman takibi hem de verimsiz iletişim sorunlarını çözüyor.

Katılımcılardan birinin önerisi, şu soruyla rekabet avantajı unsuruna itiraz etmek: “Fark yaratmak için ne kadar hızlı yanıt vermemiz gerektiğini düşünüyorsunuz?”

MacKeand de aynı fikirde. “Liderliğinizin ‘her zaman ulaşılabilir olmanın’ ne anlama geldiğini son derece açık hâle getirmesinin yardımcı olduğunu düşünüyorum,” diyor ve ekliyor: “örneğin, beklenti 1 saat içinde yanıt vermek mi? Beklenti, notlarını… aldığınızı ve kısa süre içinde (aynı gün) yanıt vereceğinizi teyit etmek mi, yoksa beklenti, ekibin dâhil olmasını gerektirebilecek yanıtları hemen vermek mi…”

Ancak MacKeand, proje yöneticilerine yönelik ajans liderliği beklentilerinin çok daha en başından ifade edilmesi gerektiğini de savunuyor. “Beklenti, günün veya haftanın herhangi bir saatinde ya da hafta sonu fark etmeksizin bilgisayar başına geçmeye hazır olmanızsa, bunun işe alım sürecinde çok açık bir şekilde belirtilmesi gerekir,” diyor ve ekliyor: “aksi takdirde çalışanların kesin sınırlar koyması gerekir.”

MacKeand durumu güzel bir şekilde özetledi: “Müşterilerle en iyi iş ortaklıklarını, net sınırlar koyduğumuzda, çok nadir yaşanan acil durumlarda esneklik gösterdiğimizde ve onların bize saygı duyduğu kadar bizim de onlara saygı duyduğumuzda kurduğumuzu gördüm.”

Sırada Ne Var?

Gönderiyi paylaşan kişi bu tavsiyeyi dikkate aldı ve başlangıç olarak, müşterilerden kabul edecekleri iletişim biçimleri konusunda sınırlar belirlemeyi (yani Slack yerine e-posta iletişimi ve durum toplantıları) hedefleyeceklerini belirtti.

Bu, DPM Slack topluluğunda her gün gerçekleşen anlamlı sohbetlerden yalnızca biri. DPM üyeliğine kaydolun; mevcut konu başlıklarından oluşan değerli arşive erişin ve DPM uzmanlarımızdan tavsiye ve görüş almak için kendi konu başlığınızı oluşturun.