Müşterilerinizle Etkili Bir Bağ Nasıl Kurulur?

Deşifreyi Okuyun:

Podcast'lerimizin deşifresini bir yazılım programı kullanarak hazırlamayı deniyoruz. Bot her zaman yüzde 100 doğru çalışmadığı için lütfen olası yazım hatalarını mazur görün.

Galen Low: Güven. Asla kendiliğinden oluşmaz. Pazartesi sabahı ve kendinizi, o kedi memesinden daha huysuz görünen yeni bir müşteriyle karşı karşıya buluyorsunuz. Önceki proje yöneticisi işi yarıda bırakıp gitmiş ve tren metaforlarının bile artık yetersiz kaldığı kadar kontrolden çıkmış bir projeyi devralmışsınız. İş arkadaşlarınız size tüm gücünüzle gitmenizi tavsiye ediyor. “Patronun kim olduğunu göster,” diyorlar. “Hiçbir şeyi kabul etme. Onları sustur,” diyorlar.

Çoğu proje yöneticisi bu noktada baskının altında ezilirdi, ancak sizin gizli bir silahınız var — nasıl bağ kuracağınızı ve güven inşa etmeye nasıl başlayacağınızı biliyorsunuz. Yapmacık şakalaşmalarla ve pahalı akşam yemekleriyle değil, samimiyetle. Ödevinizi yaptınız, hazırlıklı geldiniz. İşinizi biliyorsunuz ve kendinizi onların stratejik ortağı olarak konumlandırmaya hazırsınız. Ancak işe başlamadan önce yapmanız gereken tek bir şey var. Kendinize güvenerek gülümsüyor ve “Merhaba, yeni proje lideriyim. Tanıştığımıza memnun oldum. Hafta sonunuz nasıl geçti?” diyorsunuz. Ardından buzların kendiliğinden erimesini izliyorsunuz.

Güçlü ve çok boyutlu müşteri ilişkileri kurmanın yatırım getirisini gerekçelendirmekte zorlandıysanız bu bölüm sizin için. Projelerinizi olumlu yönde etkileyen, bütçenizi ve kullanım oranınızı dengede tutan ve sizi ajansınız için vazgeçilmez bir değer hâline getiren bir şekilde müşterilerinizle nasıl güven ve bağ kurabileceğiniz hakkında müşteri hizmetleri alanında uzman bir konukla konuşacağız.

Merhaba arkadaşlar, yayını dinlediğiniz için teşekkürler. Ben The Digital Project Manager'dan Galen Low. Dijital profesyonellerden oluşan ve birbirimizin yetkinleşmesine, kendimize güvenmemize ve bağlantılar kurmamıza yardımcı olmayı amaçlayan bir topluluğuz; böylece dijital dünyada proje yönetiminin değerini artırabiliriz. Bu konu hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz thedpm.com/membership adresini ziyaret edin.

Bugün müşteri ilişkilerinden ve bir proje yöneticisinin, projelerinin sürdürülebilir etkisine katkıda bulunan bir bağ kurma sürecinde oynayabileceği rolden bahsediyoruz. Bugünkü konuğum, son derece deneyimli bir ajans uzmanı ve ajansların toksik bir ortam yaratmadan verimli ve kârlı çalışmalarına yardımcı olan proje yönetimi ve operasyon danışmanlığı Agency Authority'nin kurucusu Melissa Morris.

Melissa, bugün burada olduğun için teşekkürler.

Melissa Morris: Bu sohbet için çok heyecanlıyım. Daha şimdiden birçok harika fikir üzerinde beyin fırtınası yaptık, bu yüzden konuya dalmak için gerçekten sabırsızlanıyorum.

Galen Low: Evet, buna hazırlanırken bile 17 farklı podcast ve etkinlik fikri ortaya çıkardık; gerçekten çok eğlenceliydi.

Devamı gelecek, ancak konuya dalacağım için çok heyecanlıyım. Çünkü konuştuğumuz şeylerden biri, özellikle ajanslarda veya bir tür müşteri hizmetleri bağlamında çalışan proje yöneticilerinin, müşterileriyle iş açısından faydalı olacak şekilde hem stratejik hem de samimi bir bağ kurmayı nasıl başarabilecekleriydi. Bu konu beni gerçekten düşündürdü, çünkü topluluğumda bazen insanların biraz içini dökmesi gerekiyor, değil mi? Müşterilerle çalışmak sinir bozucu bir deneyim olabilir. “Aman Tanrım, bu tam bir bıkkınlık,” der gibi oluyorlar. Ancak genel olarak bunun mutlaka böyle olması gerekmiyor. Belki doğrudan sıcak bir soruyla fikrini alabilirim diye düşündüm.

Temel olarak sorum şu: Bir müşteri ile ajans proje yöneticisi arasındaki ilişki çoğu zaman oldukça çatışmalı olabiliyor. Bunun neden böyle olduğunu merak ediyorum. Ayrıca ajans dünyasında durumun böyle olduğunu kabullenmek yerine daha iyi ilişkiler kurmaya yatırım yapmak neden önemli?

Melissa Morris: Evet, kesinlikle “biz ve onlar” türünde bir ilişki gibi hissettirmeye başlayabilir. “Bunu bana yapıyorlar. Daha fazla revizyon istediler.” Önemli olan şu: Ajans olarak uzmanlar olarak işe alındınız. Uzmanlığınız olduğu için getirildiniz. Bu, bu ilişkiye liderlik eden kişinin siz olduğunuz anlamına gelir.

Dolayısıyla ilişkinin çok çatışmalı mı yoksa çok dostça, iyi ve sağlıklı mı hissedileceğine de siz liderlik edebilir ve yön verebilirsiniz. Bence tüm ilişkilerde olduğu gibi bu da iyi iletişimle, gerçekten iyi iletişimle ve başlangıçta güçlü bir müşteri işe alım süreciyle başlar.

Kapsam, zaman çizelgesi ve teslimatlar konusunda net olmak ve müşterinizle iyi iletişim kurmayı sürdürmek, “biz ve onlar” gibi hissettiren ilişkiler yerine dostça müşteri ilişkileri kurulmasını sağlar.

Galen Low: Bence bu çok iyi bir nokta, çünkü birçok kişi bu role bilinçli olarak ya da tesadüfen giriyor, değil mi? Sonra olaylar başlarına geliyor ve çok tepkisel hissediyorlar.

“Tamam, müşteriden bir talep geldi ve bir şey yapma baskısı var.” Proje yöneticilerinin çoğunun bu role kendilerini bir uzman olarak görerek başladığını düşünmüyorum. Kendilerini uzman olarak görseler bile, çoğu zaman kendilerini bir ilişki uzmanı, yani lider konumunda biri olarak düşünmüyorlar.

İlişkiye sizin liderlik ettiğiniz çerçevesini seviyorum. Bu ilişki sizin başınıza gelen bir şey değil. Elbette bazı şeyler başınıza gelecek, ancak genel tablo kontrol edebileceğiniz bir şey. Bu bakış açısını seviyorum; evet, bunu olumlu hâle getirebilirsiniz. Bu sadece bir perspektif meselesi değil, bunu gerçekten yapabilirsiniz.

İletişimi geliştirmek, ilişkiyi biraz daha rahat ve eğlenceli hâle getirmek için yapabileceğiniz şeyler var. Bazen insanlar bana şöyle diyor: “Evet ama müşteriler müşteridir.” Ben de “Bunun iyi bir ilişki olması için neden daha fazla zaman yatırayım? Belki benim için daha kolay olur ama daha fazla iş gibi görünüyor. Ben bundan nasıl faydalanacağım?” diyorum.

Melissa Morris: Evet. Bunu da konuştuk. Ben her zaman mevcut müşterileri korumanın yeni müşteriler bulmaktan daha kolay olduğu düşüncesindeyim. Bir düşünün. Mevcut müşterileriniz işletmenizin ta kendisidir. Tekrar söyleyeyim: Mevcut müşterileriniz işletmenizin ta kendisidir. Mevcut müşterilerinizin hiçbiri olmasaydı bir işletmeniz olur muydu?

Bunu unutmak kolay, çünkü projeyi al, devret, sonraki satışı bul düşüncesine kapılıyoruz. Özellikle devam eden ilişkilere kıyasla daha fazla proje odaklı bir ajansınız veya işletmeniz varsa bu düşünce biçimi oluşmaya başlayabilir. Ancak ben her zaman mevcut müşterilerinizi düşünmeniz gerektiğine inanıyorum.

Evet, bir satış huniniz olsun. Evet, satış yapın. Evet, potansiyel müşteri yaratmaya odaklanın. Kesinlikle. Ancak mevcut müşterilerinizden daha fazlasını da isteyebilirsiniz. Geçebilecekleri başka bir proje var mı? Sözleşmelerini yenilediklerinden emin olabilir miyiz? Size tavsiye gönderebilirler mi? Mevcut müşterilerinizi beslemek, ajansınızın kârlılığı açısından çok faydalı olacaktır.

Galen Low: İlişki odaklı bir iş modeli açısından bunu seviyorum. Çünkü yeni bir müşteri kazanmak çok fazla emek gerektiriyor, pahalı ve risk içeriyor. Mevcut müşterileriniz olduğunda, yeniden soğuk arama dünyasına dönmek zorunda kalmadan daha iyi işler yapmaya devam etmek için en iyi sürekli iş akışlarından veya fırsatlardan bazılarına sahip oluyorsunuz.

Kayıt sırasında birçok kişinin işten çıkarmalardan endişe ettiği veya işten çıkarmalardan etkilendiği bir dönemden geçiyoruz. Duyduğum bazı hikâyelerde proje yönetimi ekibini büyük ölçüde küçülttüklerini ama satış ekibini koruduklarını duyuyorum. İnsan “Bu nasıl oluyor?” diye düşünüyor.

Projeler ve müşteriler arasında sürekli ilerleyelim, yeni müşterilere ihtiyacımız var modeli bir proje yöneticisi açısından pek iyi sonuç vermeyebilir.

Melissa Morris: Evet, kafa karıştırıcı. Bir uyumsuzluk var. “Ben burada çok şey yapıyorum. Bana müşterilerinizi besleyin diyorsunuz ama siz sadece satış ekibiyle ilgileniyorsunuz.” Ancak kendi işimi kurmadan önce neredeyse 10 yıl ajanslarda çalıştığımı söyleyebilirim. Bu ajanslarda görevim mevcut müşteri portföyünü büyütmekti; yeni müşteriler bulmak değildi.

Bu satış ekibinin işiydi, benim rolüm değildi. Ancak bana yarım milyon dolarlık bir hesap verildiyse, bunu büyütmem, fırsatları aramam ve bu ilişkiyi korumam beklenirdi. Bu kesinlikle işimin bir parçasıydı. “Müşteri yöneticisi” unvanını bile düşünün: Siz yöneticisiniz, liderlik ediyorsunuz ve sorumluluk sizde.

Sahip olduğunuz müşteriyle iş hacminizi büyütmek için her zaman fırsatlar aramalısınız.

Galen Low: Bunu daha sonra tekrar ele almak istiyorum, çünkü benim geçmişim her zaman müşteri yöneticisi, proje yöneticisi ve iş geliştirme yöneticisinin birleşimi olan bir roldü.

Melissa Morris: O dünyada hepimiz böyleyiz, değil mi?

Galen Low: Yani bu ajans hayatı, ajans mücadelesi değil mi? Kötü anlamda değil ama iyi iş yeni işleri doğuruyor. Bu da ilişki odaklı bir çalışma biçimi. Bir ajansı kârlı ve öngörülebilir şekilde işletmenin bir yolu. Bu da çalışanlara istikrar ve rahatlık sağlıyor; her şeyin sürekli yeni ve kaotik olmadığı bir ortam oluşuyor. Bunun birçok faydasını görebiliyorum.

Buna birazdan döneceğim ama Agency Authority hakkında biraz daha bilgi edinmek istiyorum. Oranın kurucususun ve ajanslarla proje yönetimi süreçlerini ve operasyonlarını incelemek üzere çalışıyorsun.

Ekibinizin kimlere ve nasıl yardımcı olduğunu anlatabilir misin?

Melissa Morris: Evet, bir milyon dolara doğru ölçeklenmeye çalışan, yıllık yüz binlerce dolar ciro yapan ajanslara hizmet veriyoruz. Bunu sürdürülebilir büyümeyi destekleyecek temelleri oluşturmalarına yardımcı olarak yapıyoruz. Bunu TOP adını verdiğimiz bir çerçeveyle gerçekleştiriyoruz. Ekiplerine, tekliflerine, süreçlerine ve satış hunilerine odaklanıyoruz.

Mevcut müşterileri beslemenin ve onları korumanın büyük bir savunucusu olsam da satışın bunun bir parçası olduğunu da biliyorum. Bu dört sütuna bakıyoruz, çünkü bir milyon dolarlık ve çok milyon dolarlık ajanslarda bile sağlam bir ekibiniz, sağlam teklifleriniz, sağlam süreçleriniz ve sağlam bir satış huniniz yoksa yapmanız gereken işler vardır.

Sürdürülebilir şekilde büyümekte, geliri ve kâr marjlarını artırmakta kesinlikle zorlanırsınız. Bunlar, başarılı herhangi bir ajansın dört temel sütunudur.

Galen Low: Bu gerçekten harika. Ben de bunu seviyorum. Çalıştığım bazı ajanslarda satış hunisi yeni fırsatların tahmini veya öngörüsüydü, değil mi?

Ancak bu aynı zamanda elde tutulan hesapların tahminini de içeriyordu. “Bu hesap için ne öngörüyoruz?” Herkes buna satış hunisi demeyebilir, ama yine de personelinizin iyi yaptığı işi sürdürmesini sağlayacak nakit akışı, gelir akışı ve iş akışı söz konusu.

Bunu gerçekten seviyorum. Yüz binlerce dolarlık cirodan bir milyon dolara geçişi hedeflemenizi de seviyorum. Bir ajans için bu aşamada çok fazla şey gerçekleşiyor.

Melissa Morris: Çok şey oluyor...

Galen Low: ...sürdürülebilir ve öngörülebilir şekilde büyümek için.

Melissa Morris: Evet. Bazı kritik eşikler var, değil mi? İlk 300 bine ulaştığınızda “Tamam, burada bir şeyler yolunda gidiyor,” diyorsunuz.

Sonra yarım milyona ulaşıyorsunuz ve “Bu artık benim kontrol edebileceğimden çok daha büyük,” diyorsunuz. Ben ve sağ kolum zorlanmaya başlıyoruz. Sonra daha fazla ekip üyesi işe alıyorsunuz. Bu ekip, başından beri size destek olan iki veya üç kişinin kurumsal bilgisine sahip olmadığı için büyük bir kafa karışıklığı yaşıyor.

Çoğu zaman hizmet verdiğiniz ve desteklediğiniz müşterilerin türü değişmeye başlıyor. Peki ajansımızı götürmek istediğimiz yönle daha uyumlu görünen bu yeni müşterilere ve yeni tekliflere nasıl yaklaşacağız? Bizi buraya getiren insanları ve bu ana kadar bizi destekleyen müşterileri yabancılaştırmadan bunu nasıl yapacağız?

Bazılarını yeni paketlere nasıl dâhil edebiliriz? Artık bize uygun olmayanlardan nasıl ayrılabilir ve bunu herkesin dostça kalabileceği iyi bir şekilde nasıl yapabiliriz? Bir milyon dolara ulaşmak için atılacak çok fazla adım var. Yarım milyona ve ötesine yaklaştığınızda bir süreliğine oldukça çılgın bir yolculuk gibi hissedilebilir.

Galen Low: Oyun değişiyor. Bunu çerçeveleme biçimini de seviyorum, çünkü yaptığın şeyde sevdiğim bir unsur var: müşteri ilişkilerine yönelik bir tür takıntı diyebilir miyim bilmiyorum. Az önce söylediğin şey, artık istemediğimiz tüm müşterileri kesip yolumuza devam etmek değildi. Daha çok “Nasıl koruyabiliriz ve herkes arasındaki iyi ilişkiyi nasıl sürdürebiliriz?” sorusuydu.

Bu, yaptığın işte önemli bir unsur. Bu takıntıyı başlatan müşteri ilişkilerinden yalnızca birinin hikâyesini anlatabilir misin?

Melissa Morris: Bunu düşünüyordum. Yıllar önce butik bir ajans için çalışıyordum ve yerel bir dondurmacıyı müşteri olarak kazandık. Bütçeleri çok küçüktü.

Yüz bin dolar bile varsa bu cömert sayılırdı. Bu çift dondurmacıyla ilgili gerçekten zorlanıyordu. Satışlar ciddi şekilde düşmüştü. Emeklilik yaşına yaklaşıyorlardı ve dükkânı satmayı umuyorlardı. Bu durumun bir parçasıydı ve çok stresliydiler.

Bir yerde rastgele küçük reklamlar, başka bir yerde sponsorluklar yapıyorlardı ve bize geldiklerinde gerçekten stres içindeydiler. Bu insanlarla çalışmaya başladım ve küçük bütçelerini odaklı hâle getirdik. Küçük değişiklikler yaptık; hatta mağazanın içinde bile bazı değişiklikler gerçekleştirdik.

Yaklaşık bir yıl içinde her şeyi tamamen tersine çevirdik. Satışlar yeniden yükseldi. Evet, satışlar arttı ve işler yoluna girdi. Sanırım üçüncü yılın sonunda dondurmacıyı kârla sattılar. Emekli oldular ve uzun zamandır istedikleri nehrin kenarındaki küçük evlerine taşındılar. Bu işin insanlar için yaratabileceği dönüşümü görebilmek gerçekten çok etkileyiciydi.

Bize güvendiler ve ben bu sorumluluğu hissettim. Bizi işe almışlardı. Bunun onlar için ne kadar önemli olduğunu biliyordum ve bu benim için de önemliydi. Büyük bir şirketle veya ilçenin geri dönüşüm programıyla çalıştığınızda, ortada birçok insan ve bürokrasi oluyor; kendinizi sürece bağlı hissetmeniz zorlaşabiliyor.

Ama bu durumda kendimi sürece çok bağlı hissettim. Bu, bu ilişkilerin ne kadar önemli olduğunu ve hizmet verdiğiniz insanlar için ne anlama gelebileceğini gösteren bir örnekti. Bu insanlara yardımcı olmak harikaydı. Takıntı böyle başladı. Her şey naneli çikolata parçacıklı dondurmayla başladı.

Galen Low: Birkaç yıl boyunca ücretimizi dondurma olarak aldık.

Melissa Morris: Bize çok fazla bedava dondurma verdiklerini söyleyebilirim; bu da duruma katkıda bulunmuş olabilir. Gerçekten çok fazla bedava dondurma aldık.

Galen Low: Bunun temeli bu değil mi? Önem verdiğiniz bir ilişki. Empati kurdunuz. Onların yürüttüğü misyonun bir parçası oldunuz.

Anladığım kadarıyla başlangıç zorlu olmuş. “Yardıma ihtiyacımız var, küçük bir bütçemiz var ama her şeyi size veriyoruz,” demişler. Bunun onların geçim kaynağı olduğunu, sizin bu işi ciddiye almanız gerektiğini ve paniklediklerini söylediklerini tahmin ediyorum. Her e-posta, yazışma ve telefon görüşmesinin sakin ve sorunsuz geçtiğini sanmıyorum.

Melissa Morris: Hayır, kesinlikle geçmedi.

Galen Low: Bu onların işiydi. Hayat planlarıydı. Bunu gerçekleştirmek zorundaydılar. Bazı ajans çalışanları ve özellikle proje yöneticileri “Siz sadece başka bir müşterisiniz. Emeklilik planınızı önemseyemem; aynı anda 6, 10, 25 projem daha var,” diyebilir.

Oysa siz onların misyonuna katılmayı, kendinizi bunun bir parçası gibi hissetmeyi ve davranışınızı bu yönde değiştirmeyi başardınız. Aynı zamanda güven de oluşturdunuz. Güven kelimesini kullandın. Benim dünyamda güven kendiliğinden oluşmaz.

Kapıdan içeri girip “Size güveniyoruz, işte tüm paramız,” demediler.

Melissa Morris: Kesinlikle. Zorlu noktalar oldu, ancak açık iletişime geri dönmek, ilişkiyi gerçekten beslemek, onlar için hazır bulunmak ve onları gelişmelerden haberdar etmek çok önemliydi.

Bu konuda derin bir ortaklık içindeymişiz gibi hissediyorduk. Onların başarısı benim de başarımdı. Daha fazla dondurma satıyorlarsa işimi iyi yapmışım demekti. Bu bağlılık ve ortaklık çoğu zaman daha büyük dönüşümlere yol açıyor.

Galen Low: Bunu gerçekten sevdim. Buradan ve diğer müşteri ilişkilerinden öğrendiklerine dayanarak proje yöneten kişilere ne tavsiye edersin? Bir ilişkiyi başlatırken ve bazen, özellikle bir proje yöneticisi olarak, ilişkinin ortasında göreve dâhil olduğumuzda ne yapmalıyız?

Ajans ile müşteri açısından ilişki yeni olmayabilir ama siz yenisiniz. İlişkiye doğru adımla başlamak için en önemli tavsiyen nedir?

Melissa Morris: Bunun yeni olduğunu kabul edin ve yeniymiş gibi davranın. Bir hesabı devraldığımda, birlikte çalıştığım ajansları ve işletmeleri her zaman teşvik ettiğim şey şu: Yeni bir proje yöneticisi veya müşteri yöneticisi hesabı devralıyorsa ya da müşteri tarafına yeni bir ekip üyesi katılıyorsa, özellikle de bu kişi karar verici konumundaysa, kısa bir işe alım süreci gerçekleştirin.

Hesaba gelin ve “Merhaba, hesap için yeniyim. Notları inceleyerek ve hesabınızı öğrenerek çok zaman geçirdim. Gördüklerim bunlar. Şu başarıları elde ettiğimizi görüyorum. Şu konuların hâlâ açık olduğunu görüyorum. İleriye dönük olarak bunu yapmayı planlıyorum,” deyin.

“Bu sizin açınızdan uyumlu ve doğru görünüyor mu?” diye sorun. Bu, birkaç kapıyı açar. Öncelikle size güvenmeye başlarlar. “Tamam, neler olup bittiğini biliyorlar ve beni sürece dâhil ediyorlar,” diye düşünürler.

İkinci olarak, hesaptan ayrılan kişinin hangi koşullarda ayrıldığını bilmiyoruz. Kovulmuş olabilir mi? İşini iyi yapmamış olabilir mi? Hayatında bir şey olmuş ve bu geçiş çok hızlı gerçekleşmiş olabilir mi? Bu, bir şeylerin gözden kaçması için büyük bir fırsattır. Bu yüzden herkesi bir araya getirip aynı sayfada olduğumuzdan emin olalım.

Bunun uzun sürmesi gerekmez. “Bu doğru mu? Hepimiz aynı noktada mıyız?” demek için 15 dakika ayırabiliriz. “Evet, doğru,” derlerse harika, devam ederiz. Ya da “Bir dakika, eski müşteri yöneticisinin X, Y ve Z'yi yapması gerekiyordu ama bunlar gerçekleşmemiş,” diyebilirler. İşte o zaman rotayı düzeltmek için bir fırsatımız olur.

İki veya üç ay sonra kovulup “Bu iş yürümüyor, yollarımızı ayırıyoruz,” demelerini beklemekten çok daha iyidir.

Galen Low: Burada sevdiğim çok şey var. Öncelikle, müşteri ekibinden yeni bir kişi projenize ne zaman katılırsa katılsın onu işe alıştırma fikrini seviyorum. Yeni olanı yeni olarak ele alın.

Ama “Bana her şeyi anlatın,” demiyorsun. Ödevini yap, masaya bilgili gel diyorsun; her şeyi biliyormuş gibi davranma. “Benim gördüklerim bunlar. Bence şunları yapmalıyız. Sizce doğru mu?” diyorsun. Cevap “Tam olarak değil,” olursa geçmişte nerelerde sorun yaşandığını anlayabiliyorsun.

Bu sorunları ele alarak güven oluşturmaya başlayabilirsin. Kendini aşırı zorlayıp her gün bir rapor için telefon görüşmesi yapmayı teklif etmek yerine, sorunun farkında olduğunu ve onu ele alacağını gösterebilirsin. Bazı insanlar bunun temel müşteri hizmetleri olduğunu düşünebilir, ancak bunun o kadar basit bir kavram olduğunu sanmıyorum.

Müşteriye dengeli, stratejik ve faydalı bir şekilde hizmet etmek oldukça incelikli ve stratejik bir şey. “Müşteri her zaman haklıdır” anlayışı değil, bir sorun veya önemli bir zorluğu güvenimizin dayanağı olarak kullanabiliriz. Bunu değerlendirelim.

Melissa Morris: Kesinlikle. Yeni müşteri yöneticisi olduğum için harika fikirlerle gelmem, ileriye doğru hamle yapmam ve her şeyi başarıya ulaştıracağımızı söylemem gerektiğini düşünüp önemli bir şeyi gözden kaçırdığım durumlar oldu. Ancak diğer uçta da olmamalıyız. “Beni bilgilendirin, durum nedir?” deyip bırakmak da doğru değil.

Galen Low: Konuşmalıyız. “Bildiğiniz şeyleri bana anlatmanız için saatlik ücretim şu kadar,” dememeliyiz.

Melissa Morris: Aynen öyle. Bu yüzden “Benim gördüklerim bunlar. Siz de böyle mi görüyorsunuz?” yaklaşımını seviyorum.

Galen Low: Bu çok güçlü bir konumlandırma.

Ajanslarda birçok kişinin müşteri yöneticisi ve proje yöneticisi arasında hibrit bir rolde çalıştığını düşünüyorum. Bu kişiler müşteriyle doğrudan iletişim kuruyor ve ilişkiye sahip çıkıyor. Ancak ajanslardaki proje yöneticileri her zaman müşteriyle doğrudan iletişim hâlinde olmuyor. Bazen toplantılara yalnızca proje durum raporunu sunmak için geliyorlar. İlişkinin sahibi onlar değil.

Müşteri ilişkisine sahip olmayan bir proje yöneticisi, müşteri yöneticisinin veya iş geliştirme yöneticisinin alanına girmeden sağlıklı bir müşteri ilişkisine nasıl katkıda bulunabilir? Sınırı nasıl bulur, aşırıya kaçmadan ve ilişkiyi ele geçirmeye çalışmadan müşterinin karşısında ilişki kurmak için nasıl zaman kazanır?

Melissa Morris: Harika bir soru, çünkü proje yöneticileri bazen kötü polisi oynamak zorunda kalır. Müşteri yöneticisi “Ben müşterinin arkadaşıyım, biraz daha zamana ihtiyaçları var,” diyebilir. Proje yöneticisi ise “Hayır, ek süre yok, ek bütçe yok,” demek zorunda kalabilir.

Hem kötü polisi hem de iyi polisi oynamak zor olabilir. Güçlü bir müşteri ilişkisini desteklerken ajansın genel zaman çizelgesine bağlı kalmanız ve müşteri yöneticinizi kızdırmamanız gerekir. Bu gerçekten pratik gerektiren bir beceri ve projenin yanında ilişkinin yönetilmesini de gerektiriyor.

“Hayır, son tarih haftanın sonu,” demekle “Son tarihimiz bu haftanın sonu. Genel zaman çizelgenize uyacaksak cuma gününe kadar sizden şunlara ihtiyacımız var. Önünüze çıkan ve bunun gerçekleşmeyeceğini hissetmenize neden olan engeller neler? Size destek olmak için yapabileceğimiz bir şey var mı?” demek arasında büyük fark vardır.

Size yardımcı olmak ve hedefinize ulaşmanızı sağlamak için bir çözüm bulabiliriz. Başka bir yerde zaman kazanabilir miyiz? Sorun çözme zihniyetiyle yaklaşmak gerekir. “Bana sorunla gelmeyin, çözümlerle gelin,” derler. Bence bu, proje yöneticisinin bir numaralı görevidir.

Galen Low: Bunu seviyorum. Birçok kişi işinin hayır demek olduğunu düşünüyor. Oysa herhangi bir ilişkide “hayır” oldukça kırılgan bir şeydir.

Melissa Morris: Evet, kırılgandır.

Galen Low: Her şey bir tür müzakere. İşlemsel bir anlam vermek istemiyorum ama çözüm odaklı yaklaşım şunu gösteriyor: Yapabileceğimiz bir şey var.

Daha fazla paraya veya zamana mal olabilir, ama yapabileceğimiz bir şey var ve yardımcı olmaya hazırız. Ayrıca iyi polis-kötü polis fikrini ve aynı kişinin ikisini birden oynayabilmesini de seviyorum. Özellikle müşteri yöneticisi ve proje yöneticisi olarak birlikte çalıştığım dönemlerde bunu çok iyi biliyorum.

Melissa Morris: Ben de aynı anda iki şapkayı takıyordum.

Galen Low: Gollum ve Sméagol gibi kendi kendinle konuşuyorsun: “Hayır, onlara bir tur daha revizyon vermek istiyoruz.” “Hayır, değerli zamanımızı veremeyiz.” İki farklı rolü aynı anda üstlenmen gerekiyor. Ancak müşteri yöneticisi ve proje yöneticisinin ekip olarak çalışabileceği de açık.

Satış, müşteri yönetimi ve proje yönetimi arasındaki bazen çatışmalı ilişki başlı başına başka bir bölümün konusu olabilir. Ancak bir arada çalışarak kararları önceden verirlerse, “Sonsuz revizyon yapamayız, çünkü hedeflerine ulaşamazlar. Sürekli döngüye gireriz. Bu işletme iflas eder,” diyebilirler.

Aynı sayfada buluşalım, kimin iyi polis ve kimin kötü polis olacağına karar verelim, odaya girmeden önce mesajımızı belirleyelim. Böylece gerçek zamanlı olarak çelişkili görünmeyiz ve güvenilir bir ekip gibi görünürüz.

Çünkü odanın dışında bir söz verildiğinde ve sonra “Bunu yapamayız,” dendiğinde sürtüşme başlıyor. “Ama bize bunu yapabileceğimiz söylendi. Revizyon yapabilecek miyiz, yapamayacak mıyız?” diyorlar.

Melissa Morris: Kesinlikle. Bu noktayı gündeme getirmene çok sevindim. Proje yöneticisi-müşteri yöneticisi ilişkisi çok önemli. Aranızda ebeveyn olan varsa, birleşik bir cephe düşünün. Çocuklara gittiğimizde “Bu akşam televizyon yok,” deriz ve aynı mesajı veririz. “Arkamı kolluyor musun? Ben de senin arkandayım.” Aynı yaklaşımla ilerlemelisiniz.

Galen Low: Bu modeli sevdim. Birlikte ebeveynlik yapıyoruz ve müşteri çocuk, öyle mi?

Melissa Morris: Evet.

Galen Low: Müşteri de “Bir dakika!” diyor.

Melissa Morris: Belki bazen ayaklarımın üzerinde durup biraz sızlanıyor ve ağlıyorum.

Galen Low: Aslında bu bir ayrıcalık. Bana çocuğum gibi davranılabilse harika olurdu.

Melissa Morris: Biliyorum, değil mi?

Galen Low: Bu aynı zamanda faturalandırılabilir saatlerin ve kullanım oranının olduğu bir dünyada önemli bir soruyu da gündeme getiriyor.

Ajanslar ve müşteri hizmetleri dünyası böyle çalışıyor. İlişki kurmak iş tanımınızın veya ölçüldüğünüz alanın bir parçası değilse, ajans müşterilerinize faturalandırılabilir saatleri ilişki kurmayla nasıl dengeleyeceklerini nasıl anlatıyorsunuz? Ajanslar bu müşteri bağını kurmanın yatırım getirisini ölçebilir mi?

Kullanım oranındaki düşüşün sizi kör etmesine izin vermeden bunu nasıl yaparsınız? “Bir müşteriyle konuştuğunuz için faturalandırılabilir oranınız yüzde 85'ten yüzde 70'e düştü,” diyen biri olabilir.

Melissa Morris: Bunun bir kısmı henüz değinmediğimiz bir konu: İşletmeniz için gerçekten sağlam süreçlere sahip olmak.

Bir müşteri toplantısını yönetiyorsam bir gündemim olmalı. İlk beş veya altı dakikanın biraz sohbetle geçebileceğini biliyorum. Kendimizi kaptırmak ve tatiller hakkında 15-20 dakika sohbet etmek istemeyiz. Ancak onlara “Nasılsınız?” diye sormak için biraz zaman ayırabiliriz.

“Oğlunuzun beyzbol oynadığını hatırlıyorum. Takımı nasıl gidiyor?” diyebiliriz. Önemli kişilerin eşlerinin veya partnerlerinin isimlerini, çocuklarının isimlerini, doğum günlerinden bahsettiklerinde bunu hatırlayabiliriz.

Bunları takip edin. En iyi arkadaşlarının adını söylediklerinde not alın. “En iyi arkadaşınızın da Yankees'i sevdiğini söylemiştiniz. Bu yıl harika gidiyorlar, ona da söyleyin,” diyebilirsiniz. Bu tür küçük düşünceli davranışlar ve birkaç dakikanızı ayırmanız önemlidir.

Süreçlere dönersek, bunların bir kısmını sizin için yapan otomasyonlar ve kontrol noktaları da oluşturabilirsiniz. Müşterinizin doğum gününü kaydedin ve otomatik olarak posta yoluyla kart gönderin veya otomatik e-posta yollayın. Bunun büyük ve gösterişli şeyler olması gerekmez. Basit bir e-posta bile çok etkili olabilir.

“Nasıl hissediyorsunuz? İşler nasıl gidiyor? Size daha iyi destek olabilir miyim?” diye sorabilirsiniz. Bir sözleşmenin ortasında otomatik bir anket göndermek çok yararlı olabilir: “Hedeflerinize ulaştığımızı düşünüyor musunuz? Daha iyi yapabileceğim bir şey var mı? Neyi değiştirebilirim?” Bu şekilde dinlenildiğini hissetmek bile ilişkiyi besler.

Bundan alacağınız geri bildirim çok değerlidir. “İyi gidiyoruz, yolundayız,” diyebilirler. Ya da bir şeyin doğru hissettirmediğini öğrenebilirsiniz. O zaman hızlı bir görüşme yaparsınız. Onlara düşüncelerini paylaşabilecekleri bir alan sunuyoruz; üstelik bu otomatik bir formla kolayca yapılabilir.

Galen Low: Bunu seviyorum. Bazen pazarlama otomasyonu e-postaları alıyoruz ve soğuk hissediliyor. Doğru değişkeni eklemeyi unutmuşlar ve “Merhaba, ad,” diye başlıyor. “Satmaya çalıştığım şu konu hakkında kontrol ediyorum,” diyor. Çok soğuk ve kişisel olmayan bir şey gibi geliyor.

Ancak senin söylediğin şey, sürece özen ve düşüncelilik katmak. Çünkü gerçekten önem veriyorsun, onlardan geri bildirim almak istiyorsun ve yalnızca satış yapmaya çalışmıyorsun. Küçük şeyler gerçekten büyük fark yaratabilir.

Bütün bunları işin içine de katabilirsiniz. İnsanlar “Aman Tanrım, müşterilerimin aile ağacını çıkaracağım, dört saat harcayıp bir dosya hazırlayacağım. Bunun için zamanım yok. Müşterilerimle golf oynamam, 18 delik tamamlamam gerekiyor,” diye düşünebilir. Oysa bunun büyük olması gerekmez. Daha küçük olabilir. Sadece işi yönlendirmesi yeterlidir.

Melissa Morris: Kesinlikle. Bir müşterinin çok zor durumda olduğunu, bir ekip üyesini işten çıkarmak zorunda kaldığını ve uzun saatler çalıştığını biliyorsam ona bir Starbucks hediye kartı gönderebilirim.

“İşte, 10 dolar. Şu anda çok fazla şey yaşadığını biliyorum,” demek kolaydır. Kullanım oranını etkilemez, büyük bir şey değildir. Genellikle “Teşekkürler,” derler. Onlara dikkat ettiğinizi bilmek çok şey ifade eder.

Galen Low: Doğaçlama bir soru soracağım. Çalıştığın müşterilerde, proje yöneticisinin ilişki yönetimi için küçük bir bütçesi olduğunu sıkça görüyor musun?

Bu daha çok müşteri yöneticilerinin sorumluluğunda mı? Yoksa herkes bunu kendi cebinden mi karşılıyor ve performans göstergeleri açısından mı değerlendiriliyor?

Melissa Morris: Ajans sahiplerinin bu tür şeyler için küçük bütçeleri olduğunu sıkça görüyorum. Küçük bir hediye kartı göndermek veya işe alım sürecinde hoş geldin paketi yollamak gibi.

Bence bu konu genel olarak ajans veya işletme tarafından ele alınmalı. Kimse kendi cebinden ödeme yapmak zorunda hissetmemeli. Ben bunu yapmayı seviyorum ama hediye kartı olmak zorunda da değil. “Çok yoğun olduğunuzu biliyorum. Bunu cuma günü bana göndereceğinizi konuşmuştuk ama salı sabahı göndermeniz iş akışımı değiştirmeyecek,” diyen bir e-posta da olabilir.

Elbette önce proje yöneticinizle kontrol edin ve zaman çizelgelerini kendiniz değiştirmeyin. Ama mesele şu: Müşterilerimize onları düşündüğümüzü ve bizim için önemli olduklarını küçük şeylerle gösterebiliriz. Bunun çok fazla zaman veya para gerektirmesi gerekmez.

Galen Low: Bunu sevdim. Hoş müşterilerden ve müşteri ilişkilerinden bahsediyoruz. Her zaman rahat ve iyi olmayabilir ama güven ve ilişki kurmanın yolları var. Bazı dinleyiciler “Ama bazen müşteriler gerçekten çekilmez,” diyebilir.

Zorbalık yapan ve toksik müşteriler var. Bazı müşteriler gerçekten en kötüsü olabiliyor. İlişkiyi geliştirmek için çok zaman harcayabiliriz ama bu kişiler kültürümüz, ruh sağlığımız veya genel olarak işletmemiz için iyi olmayabilir. Böyle durumlarda ne yapmalıyız?

Melissa Morris: Bazen gerçekten kötü müşteriler olduğuna inanıyorum. Bazı insanlar için şaşırtıcı olabilir ama müşterileri işten çıkarabilirsiniz.

Galen Low: Vay canına.

Melissa Morris: Buna izin var.

Galen Low: Buna daha fazla değinmek istiyorum. Bu başka bir podcast bölümü olabilir. Ama biraz ipucu verebiliriz. Bir müşteriyi kim işten çıkarabilir? Çünkü birçok proje yöneticisi şu anda “Evet, lütfen. Hepsini işten çıkarabilir miyiz?” diye düşünüyor.

Melissa Morris: Hepsini. Bütün müşterileri. Bitti.

Galen Low: Gitmeleri gerekiyor.

Melissa Morris: Evet.

Galen Low: Bu karar nasıl veriliyor?

Melissa Morris: Bu kesinlikle hafife alınarak verilecek bir karar değil. Bu konuşmanın tamamı müşterileri beslemekle ilgiliydi. Bu nedenle bir müşteriyi işten çıkarmayı düşünme noktasına gelmeden önce birçok iç kontrol ve görüşme yapılmalı.

İyi süreçlerin ve politikaların önemli olduğu yer burasıdır. Kapsam dâhilinde miyiz? Zaman çizelgesi hakkında iyi iletişim kuruyor muyuz? Bütçe konusunda açık mıyız? Yapabileceğimiz her şeyi yapıyor muyuz? Açık olduğunuzdan emin olun, çünkü bazen açık olduğunuzu düşünürsünüz ama aslında değilsiniz.

“Buna mümkün olan en kısa sürede ihtiyacım olduğunu söyledim,” açık değildir. “Salı günü saat 11'e kadar,” açıktır. Bu adımları önce atmanızı öneririm. Çok net miyiz? Müşteriyle yeniden hizalanma görüşmesi yaptık mı? Telefonla konuşup kapsamı yeniden ele aldık mı?

Çalışma saatlerinin ne olduğunu ve hangi sınırların geçerli olduğunu onlarla konuşmak gerekebilir. Tonları veya kiminle iletişime geçtikleri hakkında bir görüşme yapabiliriz. En iyi iletişim noktasının müşteri yöneticisi olduğunu açıklamalıyız. Proje yöneticisine ve tasarım ekibine aynı anda ek süre için mesaj gönderemezler; onlar bunu bilemez.

Sorun noktalarını gerçekten ele alın. Nasıl düzeltebileceğimiz, hangi görüşmeleri yapabileceğimiz ve onlara nasıl zaman tanıyacağımız konusunda net olun. Bilgiyi nasıl aldıklarını da değerlendirin.

Bütün bu görüşmelerden sonra işler hâlâ yürümüyorsa, müşteri hâlâ sınırları ve kapsamı zorlamaya devam ediyorsa, konuyu yönetime taşımanız gerekir. Bu doğrudan işletme sahibi veya aradaki bir yönetici olabilir.

Ayrıca her zaman sözleşmenize bakmalısınız. Müşterileri işten çıkarabileceğimizi söylüyorum ama bunu yalnızca sözleşmeniz izin veriyorsa yapabilirsiniz. Hukuki yükümlülüklerinizi yerine getirdiğinizden emin olun. Bu da iyi süreçlere geri dönüyor. Açık bir sözleşmeniz var mı? Açık bir kapsam ve iş tanımı belgeniz var mı?

Bunların hepsi tamam ve hukuken yapmanız gerekenleri yapıyorsanız, konuyu yönetime taşıyabilir ve kararın orada verilmesini sağlayabilirsiniz.

Galen Low: Önce gerekli özeni göstermenin ve kararın ciddiyetini kabul etmenin önemli olduğunu düşünüyorum. “Yapabileceğimiz her şeyi yapıyor muyuz?” sorusunu sormalıyız.

Bir ajans, aslında iyi iş çıkarmadığını fark etmeden müşteriyi kötü bir müşteriye dönüştürebilir. Önce aynaya bakmak, sonra konuşmayı ilerletmek gerekir.

Melissa Morris: Kesinlikle.

Galen Low: Bana söylenen bir söz aklıma geldi: Hiç kimse müşteriye iyi bir müşteri olmayı öğretmez. Bu da başlı başına başka bir konu.

Ama daha önce söylediğin bir noktaya dönmek istiyorum. İlişki yönetimi hakkında çok iyi tavsiyeler verdin ve birçok kişi “Bunu yapmam için bana hiç eğitim verilmedi,” diyor.

Hediye kartı alabileceğimi veya kontrol etmek için e-posta göndermenin uygun olduğunu bilmiyordum. Müşterim yeniden yapılanma nedeniyle zorlanıyorsa ne yapacağımı kimse öğretmedi. Bu teknikleri ve ilişkileri beslemek için gereken becerileri öğrenmek isteyen proje yöneticileri nereye gidebilir?

Melissa Morris: Harika bir soru, çünkü bunun öğretilen veya paylaşılan bir şey olduğunu düşünmüyorum. Bence fazla karmaşık hâle getirebiliyoruz. Herhangi bir ilişkiyi düşünün. Başarılı bir ilişki nedir? Açık olurum, nazik olurum, dikkat ederim ve hazır bulunurum.

Bunu fazla karmaşıklaştırmayın ve müşterilerinizin insan olduğunu unutmayın. Herkesin sizin hakkında hiçbir şey bilmediğiniz bir şeyler yaşadığını veya bir başkasının ayakkabılarıyla bir mil yürümek gerektiğini söyleyen sözleri düşünebilirsiniz.

İnternet sayesinde artık coğrafi olarak bağımsız çalışıyoruz. Farklı saat dilimlerinde, geçmişlerde, kültürlerde ve bazen farklı kıtalarda yaşayan insanlarla çalışıyoruz. Bu nedenle birinin çok kısa yanıt vermesi kültürel olabilir. Bu olumsuz bir şey değildir ve kötü niyet taşımaz.

Bunu akılda tutmaya çalışın. Yine iletişime dönüyoruz. “Her şeyin iyi gittiğinden emin olmak için kontrol etmek istedim. İyi ilerleme kaydettiğimizi düşünüyor musunuz? Her şey yolunda mı?” diye sorabilirsiniz. “Evet, her şey harika,” derlerse e-postalarını gereğinden fazla yorumlamayın. Bu yalnızca bir e-postadır.

Galen Low: “İyi,” kelimesini noktayla yazan bir müşterim vardı. Bizim için bu, hayal kırıklığına uğramış gibi hissettiriyordu. Oysa o sadece “İyi, sorun yok,” demek istiyordu.

Melissa Morris: Evet, biliyorum. Yıllar önce birlikte çalıştığım ve her zaman ifadesiz duran bir adam vardı. Reklamların basılı kopyalarını ona götürürdüm. Reklamlara bakar, “Tamam,” derdi ve 40-60 saniye boyunca sessizlik olurdu.

Yüzü hiç hareket etmezdi. Nabzını kontrol etmem gerekecek sanırdım. Reklamlara öylece bakar ve “Bunlar iyi görünüyor,” derdi. Hepsi buydu. Ben de buna alışmak zorunda kaldım. Onun tarzı buydu.

İlk birkaç ay onunla çalışırken her seferinde “Yine o tuhaf bakışını atacak,” diye endişelenirdim. Sonra her şey yolunda olurdu. Bir süre sonra plaj vücudu egzersiz programından bahsetmeye başladı ve sohbet etmeye koyuldu. Onun böyle biri olduğunu kabul ettim ve aramız iyiydi.

Galen Low: Bunu sevdim. İlişkiler gerçekten incelikli, ama günün sonunda bunlar ilişki ve müşterileriniz insan.

Melissa Morris: Kesinlikle.

Galen Low: Melissa, bugün benimle zaman geçirdiğin için çok teşekkürler. Çok eğlenceli ve aydınlatıcı bir sohbetti.

Melissa Morris: Beni davet ettiğin için çok teşekkür ederim. Gerçekten harika bir sohbet oldu.

Galen Low: Kesinlikle. Seni tekrar ağırlayacağız.

Pekâlâ arkadaşlar, bölümün sonuna geldik. Her zaman olduğu gibi, binden fazla benzer düşüncedeki proje yönetimi savunucusuyla sohbete katılmak isterseniz kolektifimize katılın! Daha fazla bilgi için thedpm.com/membership adresini ziyaret edin. Bugün duyduklarınızı beğendiyseniz lütfen abone olun ve thedigitalprojectmanager.com üzerinden iletişimde kalın. Bir sonraki bölüme kadar, dinlediğiniz için teşekkürler.