Hantera förväntningar på rätt sätt (med Natalie Semczuk från Talkanatalk)

Läs transkriberingen:

Vi provar att transkribera våra poddar med hjälp av ett datorprogram. Ha överseende med eventuella stavfel eftersom boten inte är korrekt till 100 procent hela tiden.

Ben Aston:

Tack för att du lyssnar. Jag heter Ben Aston och det här är podden Digital Project Manager. I dag har jag med mig Natalie Semczuk, en av våra fasta DPM-experter på Digital Project Manager. Natalie, tack så mycket för att du är med i programmet igen. Vi välkomnar Natalie tillbaka, tror jag, för tredje gången.

Natalie Semczuk:

Hej, trevligt att vara här.

Ben Aston:

I dag pratar vi om kommunikation. Vi vet alla att kommunikation är en väldigt viktig del av vår roll, men vilka verktyg kan vi använda för att bli bättre på det? Ett av dessa verktyg är en kommunikationsplan. Om du någon gång har upplevt att dina kunder hela tiden jagar dig efter information – eller tvärtom, att du jagar dem efter information och allt börjar kännas lite obekvämt – då har du tur, för i dag ska vi prata om ett verktyg som kan hjälpa till att lösa allt detta. Det är kommunikationsplanen, men först ska jag berätta lite om Natalie. Eller rättare sagt, låt mig presentera henne ordentligt.

Natalie är digital projektledare och har faktiskt precis börjat arbeta heltid. Det här är en stor sak för Natalie. Hon är distansprojektledare i Arizona och arbetade tidigare med frilansuppdrag, men har nu gått över till en heltidsroll. Hon har också sitt eget nyhetsbrev, som du borde kolla in, DPMish, och sin blogg PM reactions, så kolla gärna in allt detta.

Som en av våra DPM-experter kommer Natalie också att medverka i vår kommande kurs ”Bemästra digital projektledning.” Om du inte är säker på vad jag pratar om, men vet att du behöver utbildning i projektledning, kan du gå in och läsa mer. Det är en intensiv kurs på sju veckor som innehåller interaktiva videolektioner, uppgifter, gruppdiskussioner och webbinarier. Det finns även möjlighet till coachningssessioner, så gå till digitalprojectmanagerschool.com och anmäl dig. Där hittar du Natalie.
Natalie, berätta för oss om … Jag vill faktiskt börja med att fråga om ditt nyhetsbrev DPMish. Vi har inte fått något på flera månader. Vad hände?

Natalie Semczuk:

Åh nej. Jag var rädd att du skulle ta upp det här. Som du nämnde har jag nyligen fått ett heltidsjobb. Jag tog liksom en paus efter helgerna för att göra om nyhetsbrevet och lägga en mer långsiktig plan för den typ av innehåll och ämnen vi ville ta upp, gästredaktörer och sådant. Mitt i allt detta fick jag ett heltidsjobb, så mellan det, den frilans jag fortfarande tar på mig i mindre omfattning vid sidan av och att vänja mig vid allt, har det tagit lite längre tid att få planen på plats. Men jag lovar att ett nytt DPMish kommer snart. Vi har faktiskt precis passerat ettårsdagen sedan det startade, så jag vill definitivt fortsätta med det.

Ben Aston:

Åh, grattis.

Natalie Semczuk:

Tack så mycket.

Ben Aston:

Bra. Berätta. Jag är ändå nyfiken, eftersom du var en av våra – känns det som – främsta förebilder för distansbaserad frilansande projektledning. Nu när du har gått över till en heltidsroll, vad fick dig att ta steget tillbaka till … ja, bort från friheten och tillbaka till att vara bunden?

Natalie Semczuk:

Nej, alltså, jag arbetar fortfarande på distans, vilket jag verkligen älskar. Det ger mig definitivt en känsla av frihet också. Jag har bokstavligen pyjamasbyxor på mig just nu, och ingen hade vetat det om jag inte hade sagt det. Jag frilansade på heltid i fem år och började känna … När jag började var jag ganska junior. Jag tillbringade lång tid med att lära mig hur allt fungerade och ta risker i de projekt jag arbetade med. Jag kände helt enkelt att det var dags att utmana mig själv lite mer.

Jag älskar det jag gör som frilansare. Jag älskade det. Det var verkligen roligt, men jag började också bli ganska utbränd av enprojektkontrakten, som ju är ganska vanliga på många byråer. De behöver avlastning i ett projekt, du får ett projekt och sedan är du inne och ute. Jag blev frustrerad över att jag, när jag arbetade med så bra team eller en ny process, egentligen inte kunde bidra på ett varaktigt sätt utöver just mitt projekt. De framgångsrika relationer jag haft som frilansare och uppskattat mest har varit långsiktiga, så jag ville börja tänka mer på det och utforska möjligheten att nästan ta ett andetag och fokusera på min egen utveckling samtidigt som jag investerade i ett team.

Ben Aston:

Okej. Vilken typ av projekt eller byrå lockade dig då till en heltidsroll? Vad arbetar du med just nu?

Natalie Semczuk:

Det är faktiskt ganska intressant. Tidigare när jag frilansade arbetade jag med många projekt från början till slut: omdesign, utveckling och lansering av en webbplats. Den roll jag har nu handlar mer om projektledning efter lansering, underhåll och support. Jag älskar det verkligen. Under de senaste åren har jag specifikt föreläst om underhåll efter lansering, hur man bygger en webbplats med det i åtanke och hur kunden kommer att använda innehållet vi ger dem på webbplatsen, inklusive alla moduler, fält och liknande i administrationsdelen. Det är ungefär exakt det jag gör nu. Jag hjälper till att flytta projekt från byggfasen till underhållsfasen efter lansering. Vi tar även hand om funktioner som inte hann komma med i den första fasen, så jag är faktiskt den mystiska fas två.

Ben Aston:

Blir fas två faktiskt av?

Natalie Semczuk:

Ja, den finns faktiskt, visar det sig. Vem kunde ana det? Nej, men jag tycker verkligen om det. Det har varit fantastiskt eftersom det är ett bra sätt att lära känna en kund på lång sikt. Att kunna vara helt investerad i kundens framgång efter en lansering är något som jag inte tror att så många ställen verkligen avsätter en heltidsresurs för. Därför har det varit väldigt roligt att hjälpa dem att förverkliga sin vision och ta hand om uppdateringar som rör säkerhet och liknande, samtidigt som jag bidrar till webbplatsens långsiktiga hälsa.

Ben Aston:

Vilka utmaningar har du stött på i övergången från frilans till heltid? Kan du berätta om några av dem?

Natalie Semczuk:

Ja.

Ben Aston:

Hur har det varit?

Natalie Semczuk:

Ärligt talat var det första som överraskade mig mest något positivt. Jag blev chockad över hur många som fanns där för att hjälpa mig att komma ombord, eftersom jag är så van vid att vara konsulten som ansluter till ett team och fungerar som en enmansarmé. Jag brukar säga: ”Hej, jag behöver åtkomst till det här. Hej, mitt kontrakt behöver uppdateras.” När jag faktiskt började på det här företaget frågade folk: ”Hur går det? Behöver du mer utbildning?” Jag tänkte: ”Herregud, det här är fantastiskt.” Det var omvälvande eftersom jag inte hade upplevt det på så länge.

Jag tror att den största utmaningen helt enkelt är att tempo och volym är väldigt annorlunda. Det är inte mitt företag. Det är inte min framtid som ligger i mina egna händer. Det är företaget jag arbetar för som försöker lyckas. Tempot och volymen är mycket större. När jag frilansade hade jag kanske tid för fyra till sex projekt samtidigt under ett år. Nu har jag naturligtvis, särskilt i underhållsläge, många fler kunder, men de har också ett helt annat tempo. Det är ett tempo som jag inte skulle kunna försörja mig på som frilansare. Så det har varit en utmaning.

Jag tror också att kommunikationen är annorlunda. Jag arbetar med ett företag, så vi har många videomöten och sådant, vilket är fantastiskt. Men jag frilansade länge, och då var det bara jag. Jag kanske stämde av med team personligen eller via video några gånger i veckan. Jag har insett att jag kanske borde anstränga mig lite mer med mitt utseende, men nej.

Det har varit väldigt bra, och jag tycker att det är intressant att ha kommit till en punkt där jag är investerad i ett team. Samtidigt har vi, eftersom vi alla arbetar på distans, tydliga och bra gränser kring våra privatliv. Arbete och privatliv flyter förstås ihop, men vi respekterar varandra mer eftersom vi kan kliva åt sidan när vi behöver det. Det har varit fantastiskt. Som frilansare får man inte riktigt det, eftersom arbetet blir livet. Därför är det skönt att ha lite balans igen, eller åtminstone hitta den för egen del.

Ben Aston:

När man börjar på en ny byrå finns det naturligtvis nya processer, system och verktyg. Har det funnits något på den nya byrån där du tänkt: ”Det här är fantastiskt”, något som de har löst riktigt bra och som du inte stött på tidigare?

Natalie Semczuk:

Absolut. Det har varit väldigt bra. Personen jag arbetar med och stöttar, den andra projektledaren, har så många fantastiska processer för dokumentation. Det finns ett väldigt strukturerat sätt att träffa kunden, förstå vad som händer, ha en stabil process i vårt projektledningsverktyg och sedan dokumentera allt för kunden. Jag har fortfarande ett mindre frilansuppdrag vid sidan av och har börjat ta med mig detta tillbaka dit. Jag tänker: ”Herregud, jag skulle kunna skriva så mycket mer dokumentation.” Det har varit fantastiskt.

Jag tror att det andra är att teamet är mycket erfaret. Att se utvecklare och designers ta på sig ledarroller är också fantastiskt. Det avlastar mig och gör att jag kan fokusera mer på förfinad kommunikation och strategiska frågor för kunderna.

Ben Aston:

Det låter bra. Finns det några verktyg de använder som du inte sett eller använt tidigare och som du tycker att andra borde känna till?

Natalie Semczuk:

Ja, vi använder Teamwork. Jag har aldrig använt Teamwork tidigare, men jag förstår att det är en stor aktör inom området. Jag tycker om det eftersom det täcker så mycket av det vi behöver. Jag förespråkar verkligen bra kommunikation när man arbetar på distans. Allt vi gör hamnar i Teamwork, vilket har varit väldigt hjälpsamt – inte bara när jag började, utan även under sjukfrånvaro och semester. Att ha allt dokumenterat på ett ställe, även när jag täcker upp för någon annan, gör stor skillnad. Det var roligt att se, eftersom bristande dokumentation definitivt har varit ett problem i tidigare erfarenheter, särskilt när man ska sätta sig in i ett enskilt projekt på en byrå. Om inget finns dokumenterat någonstans är det mycket svårt att komma in i arbetet.

Ben Aston:

Det är därför vi bad dig prata om det här i kursen Bemästra digital projektledning. Man kan ha de bästa verktygen som finns, men det är viktigt att ha en enda källa till sanningen och ett verktyg som kanske inte är bäst på allt, men som knyter ihop allting på ett bra sätt. Det är särskilt viktigt när nya personer ska sätta sig in i ett projekt och behöver förstå var olika diskussioner och filer finns.

Natalie Semczuk:

Precis.

Ben Aston:

Det är intressant när verktyg som ska vara ”ett verktyg som styr över alla” faktiskt fungerar. Det finns några bra alternativ, även om de ofta inte är lika snygga eller lika populära. Det är bra att höra att vissa fungerar.

Natalie Semczuk:

Ja, och du har fångat kärnan: alla verktyg kommer inte att vara snygga eller fungera perfekt överallt där de används. Men så länge man har konsekvens och faktiskt använder verktyget är det det viktigaste.

Ben Aston:

Absolut.
I dag pratar vi alltså om kommunikationsplaner. Natalie, för dem som ännu inte har läst din fantastiska artikel, som är full av praktiska och användbara tips – om du inte har läst den, gå och läs den – vad är en kommunikationsplan?

Natalie Semczuk:

Det är en bra fråga. När jag skrev artikeln sökte jag runt och läste om andra personers syn på kommunikationsplaner för projekt. I slutändan tror jag att kärnan är att den definierar hur kommunikationen ska ske under ett projekt: hur strukturen ser ut, hur ofta kommunikationen ska ske, vem som säger vad, när och var. Det handlar egentligen om att skapa tydliga förväntningar på själva kommunikationen. Den behöver inte vara kopplad till milstolpar eller leveranser, utan beskriver hur framsteg, problem och frågor ska kommuniceras inom ett projekt. Den hjälper både teamet och kunden att förstå vad de kan förvänta sig.

Ben Aston:

Det är en sådan artefakt från traditionell projektledning som vi digitala projektledare ibland kan avfärda med: ”Usch, dokumentation. Det är inte coolt.” Vi kanske ibland rynkar på näsan åt den här typen av dokumentation, eftersom den verkar innebära mycket arbete bara för dokumentationens skull. Hur ser du på det? Vad tar du med i kommunikationsplanen för att göra den användbar och inte bara till ännu ett dokument som beskriver samma sak som redan finns i tio andra dokument?

Natalie Semczuk:

Jag ser den som ett mycket flexibelt dokument. Som du säger är den en kvarleva från mer formella projektledningsmetoder, men den är väldigt användbar oavsett projektets storlek eller hur du arbetar. Jag ser den ur två perspektiv. Dels är den något jag kan gå tillbaka till för att påminna mig om vad jag behöver göra i projektet. Jag arbetar sannolikt med flera projekt samtidigt, precis som de flesta projektledare, och då är det väldigt hjälpsamt att veta när och hur jag ska kommunicera med teamet eller kunden.

Å andra sidan är kunden sannolikt inte särskilt bekant med våra projektprocesser. Det finns alltid en viss risk och osäkerhet när kunden ger dig mycket pengar för att utföra något de själva inte vet hur man gör. En kommunikationsplan hjälper till att minska den stressen och ger kunden ett sätt att strukturera det som de behöver berätta för sitt team, sin styrelse, sin chef och de personer som hjälper till med arbetet på deras sida. På så sätt får man en tydlig tvåvägskommunikation: hur du ska kommunicera, vad du behöver göra, vad intressenterna kan förvänta sig och vilka personer som behöver involveras.

Ben Aston:

Det är en viktig del. Det är en tvåvägskommunikation. Planen definierar inte bara vem vi ska kommunicera med, hur ofta, vad vi ska skicka och när, utan säger också till kunden vad vi förväntar oss av dem. De behöver ge oss viss information vid vissa tidpunkter. Kommunikation går åt båda håll. Planen handlar inte bara om när vi ska prata, utan även om hur samtalet ska gå till och vilket ansvar kunden har.

Natalie Semczuk:

Ja, och det ger dig nästan en extra bonus, som en telefonkedja i en nödsituation. Du förstår vem du ska vända dig till och när. Om jag är på semester och någon tar över mitt projekt kan personen titta i kommunikationsplanen och se vilka möten som ska äga rum och vilka milstolpar som närmar sig. Detsamma gäller när en ny intressent ansluter från kundens team eller från det interna teamet. De kan se vad de kan förvänta sig. Det är ytterligare en nivå av dokumentation för hur kommunikationen inom projektet fungerar.

Ben Aston:

Hur använder du dem i praktiken? Det är en sak att skapa ett dokument. Som projektledare kan vi skapa många dokument och sedan lägga dem i en mapp och tänka: ”Hurra, jag gjorde det.” Hur använder man kommunikationsplaner på bästa sätt?

Natalie Semczuk:

Jag skulle säga att det är viktigt att dela den med projektteamet. Den ger teamet en bild av kommunikationsschemat och rytmen, även om de inte deltar i allt. Det är bra att förstå hur ofta du träffar kunden och hur ofta kunden kommer att följa upp. Beroende på projektet bör man även dela den med intressenten eller kunden. Jag rekommenderar alltid att dela förväntningarna kring kommunikationen med kunden. Då kan kunden säga: ”Jag behöver också en veckouppdatering, inte bara uppdateringar vid milstolpar, eftersom min chef träffar mig varje vecka och jag vill kunna rapportera om framstegen.” På så sätt kan du möta deras behov. Att dela planen gör stor skillnad.

Ben Aston:

Det kan vara särskilt hjälpsamt att göra detta under projektets initieringsfas. När vi först träffar kunden kan vi skapa en kommunikationsplan och samarbeta kring frågor som: Hur ska vi arbeta tillsammans? Vem behöver jag säga vad till och när? Vilken information behöver kunden? Vad kommer att vara användbart?

Om vi tar fram kommunikationsplanen tillsammans med kunden kan det skapa en känsla av partnerskap och att vi är samma team. Det innebär också att vi inte behöver skicka stora mängder information hela tiden. Om vi hanterar förväntningarna i början kan vi senare säga: ”Det kom vi inte överens om från början. Det blir en ändringsbegäran.” Kommunikation är bra, men den har en kostnad. Om vi kommer överens om nivån från början minskar risken för att nervösa kunder senare börjar be om stora mängder information och data som de kanske egentligen inte använder, utan mest behöver för att känna sig trygga.

Natalie Semczuk:

Det stämmer verkligen. Det är en mycket bra poäng. Det hjälper till att definiera gränserna. Man dokumenterar krav på projektets omfattning och liknande, så det är helt logiskt att göra samma sak med kommunikationen.

Ben Aston:

Har du några berättelser om situationer där du inte använt en kommunikationsplan och saker inte gått som planerat?

Natalie Semczuk:

Absolut. Jag tror att många som lyssnar kan känna igen sig. Det är lätt att säga att man ska göra alla dessa saker, men verkligheten kommer emellan och man har tur om man ens hinner dokumentera uppgifterna i projektet. Jag lärde mig om kommunikationsplaner den hårda vägen. I artikeln berättar jag om en kundsituation där allt var en enda röra, men där det inte blev tydligt förrän det nästan var för sent. Det fanns många små varningssignaler i början: kunden svarade inte särskilt snabbt efter projektuppstarten, trots att vi visste att projektet behövde gå snabbt. De besvarade inte e-post och gav inte den information vi behövde för att starta, så vi blev blockerade direkt.

Jag blev också flera gånger lämnad ensam på avstämningssamtal. Möten flyttades eller ställdes in, samtidigt som förväntningen att hålla tidsplanen låg kvar. Det utvecklades långsamt till en stor varningssignal. Till slut insåg jag att vi saknade en rytm. Oavsett vad som stod i kalendrarna fanns det ingen tydlig förväntan på vart projektet var på väg eller hur vi skulle kommunicera. Intressenten kunde inte få det den behövde, eftersom jag inte heller fick det jag behövde.

I det fallet hade en kommunikationsplan gjort enorm skillnad. Den hade gett mig strukturen att från början säga: ”Här är våra gränser. Vi uppfyller inte något av detta, och det är en varningssignal.” Den hade hjälpt mig mycket.

Nu försöker jag åtminstone skapa något internt på min sida. Oavsett om jag delar det med kunden eller inte är det mycket hjälpsamt att veta, för varje kund och projekt, hur mycket kommunikation som är rätt och vad kunden inte bara behöver utan faktiskt vill ha i form av rapportering, telefonsamtal, video eller e-post. Jag har kanske inte ett fullständigt dokument för varje kund, men jag försöker åtminstone beskriva det från början i ett levande meddelande eller dokument som vi kan återkomma till med några mötens mellanrum och fråga: ”Siktar vi fortfarande på all kommunikation vi behöver? Om inte, ska vi lägga till eller ta bort något?”

Ben Aston:

En frestelse är kanske att inte formalisera planen, eftersom man då måste hållas ansvarig för den. Man har planen i bakgrunden men berättar inte för kunden, för om man inte genomför den kan kunden fråga var det man lovade tog vägen.

Men en av de bästa sakerna med kommunikationsplanen är att den faktiskt håller oss ansvariga. Ibland tvingar den oss att dela dåliga nyheter. Det finns en rytm för när nyheter ska delas. Om något verkar gå fel kan vi annars tänka att vi väntar några dagar innan vi skickar statusrapporten. Några dagar blir en vecka och kunden har fortfarande inte fått någon uppdatering. Om rapporten ska skickas på fredagen måste vi berätta att något går fel. Därför är planen också ett bra verktyg för riskhantering och ansvarstagande.

Natalie Semczuk:

Ja, precis. Det finns en tendens, som vi säkert alla har sett hos teammedlemmar, att vänta en dag till när något är försenat och hoppas att det löser sig. Inom distansarbete finns en särskild tendens att försvinna när någon frågar vad som händer. Man hoppas att ingen ska märka något förrän leveransen är klar, men i själva verket är man redan i strålkastarljuset.

Ben Aston:

Eller glömmer något.

Natalie Semczuk:

Ja, det är precis så.

Ben Aston:

Jag håller bara huvudet nere.

Natalie Semczuk:

Det är den grundläggande principen inom projektledning: man hoppas att saker ska komma tillbaka på rätt spår, men det är bättre att säga till när problemet är litet än när det blivit ett stort hål, särskilt eftersom andra förväntar sig uppdateringar. Då skapar man också tydliga förväntningar: kunden kanske blir lite nervös, men det kan vara bra eftersom den då förstår att den behöver något mer.

Ben Aston:

I slutändan handlar allt detta om att hantera förväntningar och även risker. Vilka andra verktyg eller metoder använder du, utöver en kommunikationsplan, för att hantera kundens förväntningar formellt eller informellt?

Natalie Semczuk:

Många av dem bygger på en projektledningsstil med mycket dokumentation. Att faktiskt ha sakerna på plats, följa dem och hålla sig själv ansvarig är mycket viktigt. Även om det kan kännas formaliserat och innebära mycket administration skapar det struktur för allt vi behöver hantera.

Jag har en egen mall för veckobudgetering för kunder. Den varierar beroende på projekt och kund, men om jag har ett veckovis eller månatligt avstämningsmöte brukar jag skicka en budget- och statusuppdatering ett par dagar före mötet. Statusuppdateringen kan beskriva hur många uppgifter som har slutförts i sprinten, vad vi ligger i fas med och hur det jämför sig med föregående sprint. I ett supportprojekt kan den i stället visa vilka uppgifter som är öppna, vad som väntar på kundens granskning och vad som redan är klart. Då kan kunden snabbt se hur läget är, särskilt om den inte har tid att samla in informationen själv.

Vi har också pratat om RACI-matriser på webbplatsen, och det är ett mycket användbart verktyg.

Ben Aston:

Ja.

Natalie Semczuk:

Det fungerar ungefär som kommunikationsplanen. Man kanske tänker att man inte behöver något så formellt, men det hjälper verkligen till att tydliggöra allas ansvar i ett projekt. Fördelen är att det kan synliggöra problem som man inte ser när man arbetar mer informellt. Det hjälper dig att förstå vad som kan och inte kan definieras inom de gränser du har satt. Sedan kan du avgöra om du behöver gå längre och definiera sakerna tydligare eller ändra gränserna.

Ben Aston:

Bra. Det var mycket användbart.

Om du inte har provat en kommunikationsplan och undrar varför kunden alltid ligger på dig, eller varför kunden inte svarar, kan du prova en. Natalie har dessutom inte bara pratat om detta – vi har faktiskt en mall. Gå till thedigitalprojectmanager.com och sök efter ”mall för kommunikationsplan”, så hittar du den snabbt. Prova den, så kommer du märka att den faktiskt hjälper mycket.

Natalie Semczuk:

Tack så mycket. Det har varit underbart att vara här igen.

Ben Aston:

Natalie, stort tack för att du var med. Det har varit fantastiskt att ha dig med oss i dag. Bra. Om du vill bidra till samtalet om kommunikationsplaner kan du kommentera inlägget. Gå också till sektionen ”resurser” på thedigitalprojectmanager.com för att gå med i vårt Slack-team. Där hittar du över tusen andra DPM:er och alla möjliga intressanta samtal. Du borde vara en del av det. Gå in och kolla, men tills nästa gång: tack för att du lyssnade.