Curto: Controlar as Expectativas dos Clientes (O Modelo de Dean Schuster)

“Se não estabelecer expectativas, não pode esperar controlá-las.”

Ao longo dos anos, Dean e a sua equipa na truematter aperfeiçoaram a arte de gerir os seus clientes. Uma das formas como o fazem é através do controlo das expectativas. Nesta sessão, Dean mostra-nos o relatório de estado semanal que partilham com os clientes e como o utilizam para controlar as expectativas desde o início do projeto até ao fim, e para além disso.

Antes de mais, o seu estado deve fazer sempre estas quatro coisas:

1. Definir parâmetros. Na sua linguagem, da forma como quer controlar a narrativa
2. Promover a discussão. Vamos falar cedo e frequentemente sobre tudo
3. Permitir o controlo do projeto. uma clareza calma, serena e ponderada ajuda os seus clientes a sentirem-se igualmente tranquilos
4. Impulsionar o crescimento da conta. Está a criar confiança, a mantê-los tranquilos, e eles vão adorá-lo

Como conseguimos alcançar estas quatro coisas?

• Um Estado Rápido e Visual: Verde, Amarelo, Vermelho. Precisa da atenção/decisão/ação de um cliente? Nada acelera mais a conversa do que uma cor que não seja o verde.
  • Nota: Evite passar diretamente para o vermelho, pois o amarelo deve desencadear toda a discussão de que precisa.
• Falar sobre Dinheiro. Qual é o orçamento disponível, quanto resta e em que percentagem está o seu projeto?
• Progresso e Conquistas. Que marcos foram alcançados? Que trabalho está em curso e a avançar?
• Desafios e Alterações. É aqui que surgem as alterações e as discussões adicionais.
• Próximos Passos. O que vem a seguir, qual é a principal decisão a tomar.

Quer utilizar este modelo? Descarregue aqui o modelo de Relatório de Estado de Dean Schuster.
Quer mais dicas de Dean? Veja aqui a sessão completa.
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