6 Coisas Que Nunca Deve Escrever Num E-mail Profissional
Se quer ser um excelente gestor de projetos, tem de saber falar como um profissional, mas também de fazer o trabalho. Esqueça as frases feitas e os e-mails excessivamente formais para os seus clientes – precisa de falar com eles como se fossem seus parceiros e como se os estivesse a ajudar a desenvolver o negócio.
Este modo de escrever não é aquele que nos ensinaram na escola e não é assim que imaginávamos falar com os nossos clientes quando entrámos no mundo profissional, mas é a melhor forma de desenvolver relações positivas duradouras com os clientes. A etiqueta no e-mail é fundamental.
Eis os meus principais erros a evitar ao escrever e-mails para clientes. Elimine-os dos seus e-mails profissionais e veja as suas relações com os clientes prosperarem.
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1. É preciso fazer mais do que acreditar
Acredito que está correto. Acredito que falámos sobre isso na reunião. A equipa de desenvolvimento acredita que é possível fazê-lo.
Pode incluir a palavra acreditar numa frase, pensando que isso o faz parecer profissional e positivo, mas, na realidade, faz com que pareça um pouco distante e mais um mensageiro do que a pessoa que está por dentro do assunto.
Porque não dizer simplesmente: «Sim, está correto.» Ou, «A equipa de desenvolvimento consegue fazê-lo.» Soará muito mais confiante e fiável.
Por vezes, precisa de informar os clientes de que não tem 100% de certeza, para definir as suas expectativas. Em vez de depender de uma pequena palavra para transmitir isso, diga-o diretamente: «A equipa de desenvolvimento analisou o assunto e as primeiras impressões são positivas. Recomendo que disponibilizemos meio dia para investigar a solução e garantir que é possível antes de nos comprometermos com as partes interessadas.»
2. Pare de adivinhar, comece a saber
Penso que vamos ultrapassar o orçamento deste projeto em 20%, a menos que tomemos medidas corretivas. Presumo que teremos recursos suficientes para fazer isso. Suponho que conseguiremos incluir isso no calendário se repensarmos a nossa abordagem.
Este trio de palavras – Pensar, Adivinhar e Supor está na minha lista negra. Já vi a reputação de gestores de projetos degradar-se por dizerem que «adivinham» as coisas. Pode parecer duro, mas quando um cliente investiu vários milhares de dólares num projeto e você é responsável pela sua execução, as coisas mais pequenas podem deixá-lo nervoso.
Dizer que pensa, adivinha ou supõe pode ser interpretado de uma de duas formas. A primeira é parecer que não se quer comprometer ou que está a transferir todo o risco e a decisão para o cliente.
A segunda é parecer que não sabe realmente o que está a fazer ou a dizer e que está a dar o seu melhor palpite sobre a situação. Nenhuma destas opções o fará parecer bem.
Da próxima vez que der por si a escrever estas palavras em e-mails profissionais, porque não experimentar palavras como estimar, prever ou a frase: «Conseguimos concluir X dentro do prazo se estivermos dispostos a retirar Y do âmbito.» Isto demonstra que dedicou tempo a analisar a situação e que tem uma recomendação profissional a fazer, baseada em factos – não em palpites.
3. Primeiras impressões
Tal como acontece com as primeiras impressões, as primeiras palavras de um e-mail profissional são importantes. Essas primeiras palavras são tão importantes como o assunto do e-mail — é o que o destinatário vê antes de qualquer outra coisa. Se não acertar, o tom de todo o e-mail ficará desajustado. Já é suficientemente difícil fazer com que alguém leia um e-mail e o interprete exatamente como pretendia – por isso, porque há de dificultar ainda mais as coisas com uma frase de abertura que o deixa numa posição defensiva?
Se não tem a certeza de como uma abertura pode ser má, pense nos e-mails que recebeu e que imediatamente o deixaram mal-disposto. Alguns dos meus favoritos são «Olá, Janet e restantes destinatários», quando sou incluída nesse «e restantes destinatários». Não sinto propriamente carinho aí.
Outro favorito é o e-mail que começa simplesmente por «Peta,» e entra diretamente no conteúdo. Sem olá, sem uma saudação, vai direto ao assunto. Suponho que essa pessoa esteja simplesmente muito ocupada e que eu tenha sorte por ter direito a um momento do seu tempo … assim pensaria um cliente.
E, por fim, «Olá, Peta». Esta opção seria aceitável, mas lembre-se dos milhares de dólares investidos – «Olá» não transmite a um cliente a confiança de que conseguirá levar este projeto a bom porto.
Para começar emails profissionais em segurança, opte por ‘Olá [nome]’, ou ‘Olá [nome],’ ou ‘Olá a ambos,’ Olá a todos’, se houver mais do que uma pessoa no email.
4. Não me diga o quão óbvio é
Esta palavra é obviamente outra palavra proibida no mundo dos emails.
Viu o que fiz? Usar a palavra obviamente é geralmente uma tentativa de tranquilizar os clientes ou desvalorizar alguma coisa.
Mas pense nisso: sente-se mais tranquilo ao ler a frase Obviamente, falámos sobre isto na última reunião? Claro que não. A frase transmite agressividade e defensividade. Faça um favor aos seus emails e elimine completamente esta palavra!
5. Definir o tom certo
Boa sexta-feira!
Uff. A maioria dos clientes não está preparada para este nível de entusiasmo numa manhã de sexta-feira. Mas pior ainda é quando esta frase alegre é seguida da explicação de que um projeto está atrasado, acima do orçamento e a correr muito mal.
Nada transmite mais rapidamente a um cliente que não se importa com o projeto dele e que só está interessado em começar o fim de semana do que frases feitas constrangedoras que entram em conflito com a mensagem que precisa de transmitir. Por isso, tenha cuidado ao definir o tom do seu email.
6. Seja o chefe
A última frase a eliminar dos seus emails profissionais é; “Deixe-me confirmar com…”
Como é irritante fazer uma pergunta e a resposta não ser resposta nenhuma? Imagine tentar reservar uma mesa num restaurante e receber uma resposta do chefe de sala a dizer que terá de confirmar com o chef a sua reserva. Sim, é necessária uma aldeia para criar um projeto (pelo menos penso que é assim que diz o provérbio), mas a aldeia continua a precisar de um chefe e, enquanto GP, esse chefe é você. Por isso, confirme com quem for necessário, mas não dê ao seu cliente um relato contínuo de tudo.
Escrever um email profissional melhor
Conversar cara a cara e telefonar para falar com os clientes é a melhor forma de os conhecer e de conhecer o negócio deles, mas não deixe que todo esse trabalho árduo seja desperdiçado ao enviar emails que não o apresentam como o GP extraordinário que é. Ponha fim a estes erros pouco profissionais nos emails e veja as suas relações com os clientes crescerem.
Criar um plano de comunicação do projeto também o ajudará a garantir que os seus emails chegam às partes interessadas certas, nos momentos certos.
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