12 technieken voor conflictbeheersing die elke PM in 2026 nodig heeft

12 technieken voor conflictoplossing bij conflicten op de werkvloer

Als projectmanagers is het vaak aan ons om de koe bij de horens te vatten.

Maar met de juiste gereedschapskist kunnen we conflicten aanpakken zonder de geladen emotionele sfeer, een veilige omgeving voor onze teams creëren en de communicatielijnen verbeteren, zodat onze teams voorbereid zijn op en vertrouwd zijn met conflictoplossing wanneer er onvermijdelijk conflicten ontstaan.

Hier zijn 12 effectieve technieken voor conflictoplossing die we kunnen gebruiken wanneer we ons afvragen hoe we met conflicten moeten omgaan.

1. Vergeet winnen of gelijk hebben

De enige overwinning bij het omgaan met conflicten op het werk is een gezamenlijke overwinning, die leidt tot de-escalatie, nieuwe overeenstemming en het oplossen van conflicten.

Als je de persoon (of het team) aan de andere kant van een conflict als je tegenstander ziet, veroordeel je alle betrokken partijen ertoe tegenstanders te blijven. Bovendien ondermijnt dit de onderstaande technieken voor conflictoplossing, die de kans op een voor beide partijen gunstige uitkomst vergroten.

Dit kan moeilijk zijn, vooral als je een geschiedenis hebt van botsingen of meningsverschillen met een bepaalde persoon (of als je er echt, echt zeker van bent dat je gelijk hebt), maar herhaalde conflicten, hoe klein ook, maken dit concept des te belangrijker. 

Conflicten kunnen, wanneer ze worden benaderd vanuit een sfeer van wederzijds respect, betere inzichten bieden in de verwachtingen van je team of klant, communicatievaardigheden en communicatiestijlen. Daarmee beschik je over de beste informatie om een oplossing te vinden die het beste is voor de klant, het team en het project.

2. Zoek naar een grondoorzaak, niet naar iemand om de schuld te geven

Als projectmanagers weten we heel goed dat mensen fouten maken, omdat wij vaak het teamlid zijn dat ze opmerkt. Je kunt je concentreren op de fout van een individu zonder zo ver te gaan dat je iemand de schuld geeft, door te kijken naar het punt in het proces waarop deze fout is gemaakt.

Beschikte deze persoon over de juiste informatie om zijn of haar werk correct te doen? Werkten de controles en waarborgen in je proces zoals ze gewoonlijk zouden moeten werken? Is er een vorm van contextverlies opgetreden toen de informatie van eigenaar veranderde?

Door je te richten op het proces van conflictoplossing in plaats van iemand uit te kafferen, help je toekomstige fouten voorkomen en kun je ervoor zorgen dat je team erop vertrouwt dat je achter hen staat wanneer dingen misgaan. Iedereen maakt tenslotte fouten, zelfs projectmanagers.

3. Benoem je emoties voordat je elkaar ontmoet

We zijn mensen: onvolmaakt en vaak irrationeel. Een stap terug doen om te achterhalen hoe we ons echt voelen, is een van de beste dingen die je vroeg in het proces van omgaan met conflicten kunt doen. Het kan ook je algemene emotionele intelligentie verbeteren.

Het is een van de eenvoudigste technieken voor conflictoplossing, omdat je deze stap zelf kunt uitvoeren, hoewel het misschien geen kwaad kan om met een vriend te praten die niet bij de situatie betrokken is.

Door je emoties te benoemen, kom je bij de grondoorzaak van het conflict. Misschien ben je boos, van streek of zelfs verraden, maar wat ligt er aan de basis van die gevoelens?

Misschien ben je boos omdat belangrijke aspecten van een beslissing of van het besluitvormingsproces niet aan jou of je team zijn gecommuniceerd, of niet op het juiste moment. Daardoor ben je misschien teleurgesteld dat je niet op de hoogte bent gehouden.

Dit geeft je een concreet voorbeeld en een herkenbare emotie om je communicatie te ondersteunen en tot de grondoorzaak van het conflict te komen.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Create Free Account

Have an account? Log In

4. Werk samen met de andere partij

Veel conflicten op de werkvloer ontstaan door misverstanden als gevolg van verschillende communicatiestijlen. Jij kunt iets zeggen wat een collega anders interpreteert dan je bedoelde, of er een ander perspectief op hebben.

Dit is onvermijdelijk, omdat de digitale wereld betekent dat we voortdurend berichten sturen via Slack en op afstand werken, en dat we mogelijk veel van onze teamleden nog niet persoonlijk hebben ontmoet.

Dit kan de valkuilen van interpersoonlijke conflictoplossing en vooral conflictoplossing binnen teams verergeren, omdat er meer uiteenlopende persoonlijkheden en communicatievoorkeuren zijn en dus meer mogelijkheden voor communicatiestoringen en conflicten.

Door de andere partij uit te nodigen om samen te werken, reik je haar een olijftak aan. Je laat zien dat je openstaat voor haar behoeften, bereid bent te luisteren en begrijpt dat omgaan met conflicten op de werkvloer een kwestie van geven en nemen is.

En laten we niet vergeten dat ze mogelijk daadwerkelijk bruikbare inzichten kunnen bieden in hoe we het beste met hen kunnen communiceren en wat hun algemene aanpak van teamconflictoplossing is.

5. Houd je gesprek doelgericht

Veel PM's zijn van nature gewend om doelgericht te werken, omdat dit inherent is aan ons werk. Helaas wordt dit vaak over het hoofd gezien wanneer een vaak technisch gericht en direct meetbaar raamwerk wordt vertaald naar iets dat zo emotioneel en rommelig is als omgaan met conflicten op het werk.

We weten allemaal waarom conflictoplossing goed is, maar wat zijn de specifieke voordelen die je aan een bepaald conflict kunt koppelen? Wanneer je beoordeelt hoe je met een conflict met een collega moet omgaan, merk je misschien dat die persoon meer openstaat voor een gesprek wanneer je je doel duidelijk maakt.

Bijvoorbeeld: “Ik wil meer samenwerkingsgerichte manieren vinden waarop onze teams problemen vroeg in het proces kunnen signaleren”, of “Ik wil ons proces bekijken, zodat we dit de volgende keer kunnen voorkomen”, of het meer empathische “Ik wil weten wat ik de volgende keer beter kan doen” creëren allemaal een tweerichtingsverkeer.

Dit is essentieel bij het omgaan met conflicten op de werkvloer en vergroot de kans dat onze volgende tip (elkaar persoonlijk ontmoeten) daadwerkelijk wordt opgevolgd en succesvoller verloopt.

6. Ontmoet elkaar persoonlijk

Veel introverte mensen zullen hiervan huiveren, en begrijpelijkerwijs. Persoonlijk omgaan met conflicten kan behoorlijk lastig zijn en brengt enkele kanttekeningen met zich mee, maar is niettemin ontzettend belangrijk ter ondersteuning van andere technieken voor conflictoplossing.

Communicatiemiddelen

E-mail, Slack en telefoongesprekken bieden allemaal meer mogelijkheden voor communicatiestoornissen dan een ouderwetse persoonlijke ontmoeting. E-mail is inefficiënt en biedt tijd voor wrok en negatieve gevoelens om zich op te stapelen, naast de grote kans dat je tekst verkeerd wordt geïnterpreteerd, vooral wanneer een van beide partijen zich defensief voelt.

Slack laat misschien geen tijd voor een bedachtzaam gesprek, en telefoongesprekken beroven ons van belangrijke emotionele signalen in het gezicht en de lichaamstaal van de andere partij.

Kortom, veel technieken voor conflictoplossing verliezen hun kracht wanneer ze worden losgekoppeld van visuele emotionele signalen. Dit vereist ook enige kwetsbaarheid van jouw kant. Je moet je misschien comfortabel voelen bij het tonen van bepaalde emoties, terwijl je andere onder controle houdt.

Een paar opsommingstekens opschrijven of je gesprekspunten doornemen met een neutrale persoon kan een nuttige stap zijn als je bang bent dat je op het moment zelf te emotioneel zult zijn; onthoud alleen dat je je collega's niet wilt overvallen met een lang script wanneer je juist een open dialoog zou moeten uitnodigen.

“De vraag” overwinnen

Toegegeven, elkaar persoonlijk ontmoeten is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Een persoonlijke ontmoeting aanvragen kan voor beide partijen zeer intimiderend zijn. Ze denken misschien: “Wat heb ik gedaan dat we hier daadwerkelijk een gesprek over moeten hebben?”

Dit kan ook als enigszins agressief worden geïnterpreteerd, vooral als je bedrijf geen kanalen of processen heeft om deze vraag voor teamleden eenvoudiger te maken.

Door echter te vertrouwen op techniek #4 voor conflictoplossing (“werk samen met de andere partij”) en #5 (“houd je gesprek doelgericht”) kun je dit effect beperken; door hen te vragen hoe en wanneer ze elkaar willen ontmoeten en bovendien het gewenste doel aan dat gesprek te koppelen, kan de andere partij meer openstaan voor het gesprek.

De perfecte timing

Het juiste moment vinden kan ook een uitdaging zijn; we willen niet per se afspreken wanneer de emoties nog hoog oplopen, maar we willen ook niet dat negatieve gevoelens zich opstapelen.

We willen mensen ook niet dwingen tot een dialoog voordat ze er klaar voor zijn (vooral meer introverte mensen hebben mogelijk meer tijd nodig om hun gedachten te ordenen en onder woorden te brengen), maar we willen ook niet zo lang wachten dat de kwestie minder prioriteit krijgt.

Dit is opnieuw een gelegenheid om te leunen op #5 (werk samen met de andere partij), door een dialoog te creëren over wanneer de beste gelegenheid voor het gesprek zou kunnen zijn.

Als bemiddelende manager

Als manager die een conflict tussen anderen behandelt, kan het een slechte zet zijn om mensen te dwingen een gesprek te voeren voordat ze er klaar voor zijn; ze kunnen zich onder druk gezet voelen om “het weer goed te maken” zonder echte discussie of conflictoplossing, vooral als er een leidinggevende bij het gesprek aanwezig is.

Afhankelijk van jouw inschatting van het teamconflict (en het zelfbewustzijn van de betrokken medewerkers) kan het beter zijn om elke partij afzonderlijk te spreken. Geef ieder van hen de gelegenheid om even stoom af te blazen, zich gehoord te voelen en hun emoties te inventariseren.

Dit geeft jou ook een beter inzicht in de vraag of je deze medewerkers moet aanmoedigen om het zelf uit te praten (met enkele nuttige tips en misschien zelfs een bedrijfsraamwerk dat je aanreikt), of dat er een derde partij aanwezig moet zijn om te helpen vertalen en de situatie te de-escaleren.

7. Erken hun gevoelens en spiegel die aan hen terug

Wanneer je beoordeelt hoe je met een conflict met een collega moet omgaan, bevestig je wat iemand voelt door de bron van diens frustratie te achterhalen en dit hardop tegenover die persoon te erkennen. Daarmee laat je zien dat je niet alleen bereid bent om te luisteren, maar ook goed kunt luisteren.

Omdat effectieve communicatie centraal staat bij elke succesvolle techniek voor conflictoplossing, zal luisteren en specifiek laten zien dat je luistert (bekend als actief luisteren) niet alleen helpen bij het huidige conflict, maar ook een opener ruimte creëren om toekomstige conflicten aan te pakken.

Het onder woorden brengen van concepten en gevoelens die de andere partij uit, is ook een essentieel onderdeel van onze PM-toolkit; wanneer je een gevoel terugkoppelt aan de andere partij, bevestigt dit voor hen dat je hun standpunt begrijpt, of geeft het hen de gelegenheid om eventuele afwijkingen in je begrip van het probleem in kwestie aan te wijzen.

8. Geef toe dat je ongelijk had of wat je beter had kunnen doen

Hoewel het niet bepaald leuk is om de aandacht te richten op jouw gedrag of dat van je eigen team, is dit een van de kenmerkende technieken voor conflictoplossing, maar gelukkig ligt het in de aard van veel projectmanagers.

Wij bouwen processen; het evalueren van ons eigen gedrag als de mensen die processen aansturen, is noodzakelijk om communicatiestoringen en knelpunten aan het licht te brengen en vast te stellen waar verwachtingen beter kunnen worden geformuleerd. Laten we eerlijk zijn: er is altijd wel iets dat we beter kunnen doen voor onze teams of klanten.

Door een voorbeeld te geven van iets wat je in de toekomst anders zou willen doen, creëer je een open sfeer waarin anderen hun eigen gedrag kunnen evalueren. Hoe vaker je dit doet, hoe sterker dit aspect van de teamcultuur wordt.

Als iedereen zich veilig voelt om eigen misstappen aan de orde te stellen, worden vragen over hoe je op het werk met conflicten moet omgaan minder belangrijk, omdat problemen in een conflictvrije omgeving kunnen worden geanalyseerd.

9. Vertel iemand nooit wat diegene heeft gezegd, gevoeld of gedaan

Deze basisregel komt rechtstreeks uit de HR-handboeken met gedocumenteerde technieken voor conflictoplossing, maar helaas staan veel methoden voor conflictoplossing nog niet centraal in de manier waarop we communiceren wanneer we met conflicten op de werkvloer omgaan.

Het menselijk geheugen is feilbaar, vooral als het gaat om het herinneren van wat mensen zeiden tijdens emotioneel geladen gesprekken, of hoe ze zich in het verleden gedroegen. Door taal te gebruiken als “ik voelde” in plaats van “jij zei”, haal je elk element van schuld uit het gesprek en doe je geen aannames over de intenties van de andere partij, die je op dat moment heel goed verkeerd geïnterpreteerd kunt hebben.

In plaats van bijvoorbeeld te zeggen: “Je hebt het gesprek afgekapt, waardoor de ontwikkelaars hun problemen met het project niet konden bespreken”, kun je beter zeggen: “Toen het gesprek eindigde, voelde het alsof het ontwikkelingsteam niet de gelegenheid had gehad om de problemen te uiten die ze waren tegengekomen, waardoor we mogelijk lessen en efficiëntie mislopen.”

Hierin zit zelfs een klein beetje van #6 verwerkt: het gesprek doelgericht houden en toekomstige efficiëntie behalen uit huidige lessen.

10. Richt je op gedrag, niet op persoonlijkheid

Door in te zoomen op de persoonlijkheidskenmerken van een individueel teamlid in plaats van op diens gedrag, kan er snel een giftige sfeer ontstaan en kunnen andere succesvolle technieken voor conflictoplossing die je toepast, worden ondermijnd.

Een manager zou bijvoorbeeld tegen een teamleider kunnen zeggen dat diegene “neerbuigend kan zijn” wanneer die met andere teamleden spreekt. Wanneer om een voorbeeld wordt gevraagd, wil de manager de namen van andere teamleden niet noemen om te voorkomen dat er een negatieve dynamiek ontstaat en om het opendeurbeleid te beschermen.

In plaats van je te richten op een concreet gedragsaspect, zoals: “Probeer je teamleden meer tijd te geven om vragen te stellen en probeer geduld te oefenen bij het beantwoorden ervan”, biedt het richten op een persoonlijkheidskenmerk (waarvan de persoon misschien niet eens vindt dat die het heeft) geen concrete vervolgstappen voor een van beide partijen.

De focus op persoonlijkheid is een model voor conflictoplossing dat vaak niet werkt. Bovendien leidt het ontbreken van gedragsvoorbeelden tot de aanname dat de persoon zich bewust is van het problematische gedrag wanneer het zich voordoet, en zich misschien zelfs opzettelijk zo gedraagt, terwijl dat vaak niet het geval is.

11. Communiceer de belangrijkste inzichten en pas de lessen de volgende keer toe

Wat is het nut van al deze lastige gesprekken als we er geen lessen uit trekken om onze teamdynamiek, processen en cultuur te verbeteren? Het documenteren van communicatiestoringen en hun oorzaak kan helpen om teams die nauwer zouden moeten samenwerken, uit hun silo's te halen.

Door vast te leggen welke acties elke partij in de toekomst naar aanleiding van het gesprek zal ondernemen, beschikken zowel medewerkers als managers over technieken voor conflictoplossing (en misschien zelfs preventietechnieken!) die toekomstige gesprekken veel gemakkelijker maken.

Dit toont ook aan dat beide partijen zich inzetten voor groei. Er is geen slechter gevoel dan na een moeilijk gesprek vol conflicten met je team het gevoel te hebben dat het allemaal voor niets was, wat er ook toe kan leiden dat mensen problemen of conflicten in de toekomst minder snel aankaarten.

12. Creëer ruimte voor gesprekken en open kanalen om conflicten aan te pakken

Makkelijker gezegd dan gedaan. De juiste cultuur, communicatiekanalen en processen invoeren voordat er een conflict ontstaat, maakt echter de kans groter dat alle bovenstaande technieken voor conflictoplossing slagen en helpt je verwachtingen te scheppen voor je team over hoe om te gaan met lastige conflictsituaties.

Duidelijke kanalen voor feedback van collega's of feedback van onderop (ja, van werknemer naar manager) zijn absoluut essentieel voor het opbouwen van een afgestemd, samenhangend team. Als een werknemer niet de mogelijkheid krijgt, of nog belangrijker, zich niet gesterkt voelt om kwesties bij managers of collega's aan te kaarten in een neutrale omgeving, zal dat waarschijnlijk nooit gebeuren totdat de situatie een kookpunt bereikt, of erger nog, totdat de werknemer ontslag neemt.

Het plannen van regelmatige ‘één-op-één gesprekken’ met een feedbackkader binnen en tussen teams kan fungeren als een soort drukventiel om ervoor te zorgen dat problematische dynamieken worden aangepakt voordat ze de voortgang van projecten belemmeren of een giftige sfeer beginnen te creëren.

Als je het inzicht en de volledige waarde van je meer introverte teamleden wilt benutten, kun je het belang van feedbackkanalen niet over het hoofd zien. Veel mensen zullen zich niet prettig voelen bij het vragen om de gelegenheid om feedback te geven, maar kunnen die kans met beide handen aangrijpen als de mogelijkheid wordt geboden.

Niet iedereen zal een daadkrachtige houding aannemen als het gaat om het omgaan met conflicten. Door daarom een pad naar een oplossing te bieden in plaats van erop te vertrouwen dat werknemers hun eigen weg vinden, zorg je voor regelmatige, gezonde communicatie.

Deze technieken voor conflictoplossing in de praktijk brengen

Naarmate je team groeit en zich ontwikkelt, zullen de behoeften ervan veranderen. Daarom is het creëren van een werkomgeving waarin conflicten kalm en met een heldere blik worden benaderd een nooit eindigend project. Afgestemd blijven op je bedrijfscultuur en de behoeften van individuen zal altijd je beste graadmeter zijn bij het beoordelen van hoe je met conflicten op de werkplek omgaat.

Onthoud dat het geen wedstrijd is. Je moet een samenwerkingsgerichte aanpak voor probleemoplossing hanteren om win-winsituaties of andere mogelijke oplossingen te vinden, het gesprek doelgericht te houden en je te richten op de kern van het probleem (het gaat niet om persoonlijkheid).

Je moet een omgeving creëren waarin iedereen zich gehoord voelt en ervoor kiezen de boodschap persoonlijk over te brengen. Door deze twaalf tips te volgen, creëer je een sfeer waarin niet alleen luisteren, maar ook respectvol je stem laten horen wordt aangemoedigd.

Wat nu?

Lees hier meer over effectieve strategieën voor conflictoplossing. Deze kunnen je ook helpen je vaardigheden op het gebied van conflictoplossing en managementvaardigheden te verbeteren.

Bekijk voor meer effectieve communicatiestrategieën ons artikel over het verbeteren van de toon in je schriftelijke communicatie.