10 strategieën voor conflictresolutie die werken
Een lastige klant blijft herhaaldelijk verzoeken indienen die ver buiten de reikwijdte vallen. Je ontwerper is het totaal niet eens met de manier waarop de klant feedback geeft op diens wireframes. Een teamlid luistert niet naar aanwijzingen van klanten.
Voel je enige spanning? Je bent niet de enige.
Het hoort er nu eenmaal bij dat je tijdens projecten tegen problemen aanloopt, maar af en toe ontstaat er een conflict dat groot genoeg is om me volledig uit mijn evenwicht te brengen. Maar zelfs terwijl het conflict zich ontvouwt, kunnen wij als projectmanagers veel doen om ons team goed te leiden. Het ontwikkelen van goede vaardigheden op het gebied van conflictbemiddeling en communicatie draagt bij aan de waarde die je aan het team en het project toevoegt.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Ik bespreek de tien meest effectieve strategieën voor conflictmanagement en conflictoplossing die ik heb toegepast wanneer ik tijdens mijn projecten tegen problemen aanliep.
10 effectieve strategieën voor conflictoplossing
Hier is nog een scenario. Ooit hing een voormalige manager van mij tijdens een telefonische vergadering de telefoon op bij het projectteam; hij stapte feitelijk midden in een verhitte discussie op. Ik herinner me het gevoel nog goed: mijn maag kromp samen, mijn handpalmen zweetten en ik trok in het echt een gezicht alsof ik de grimas-emoji was.
We zaten allemaal in verbijsterde stilte en vroegen ons af hoe we precies op dat moment waren beland en wat we nu moesten doen. Door deel uit te maken van die interactie besefte ik dat ik stappen had kunnen ondernemen om het team te helpen voorkomen dat we op het punt zouden komen waarop iemand boos de verbinding met ons verbrak.
Als projectmanagers kunnen we tijdens onze projectvergaderingen, binnen projectteams, tussen onszelf en onze klanten of in een geheel andere omgeving te maken krijgen met teamconflicten of conflicten over middelen.
Hoewel wij niet de oplossing voor elk conflict zijn, hebben we vaak het voordeel van een veelzijdig perspectief op de conflictsituatie. Dat kan ons in een goede positie brengen om te helpen, als we over de juiste technieken voor conflictoplossing beschikken.
Hier zijn enkele strategieën voor conflictoplossing die voorkomen dat je gestrest raakt en instinctief reageert.
1. Pauzeer, adem & bepaal de volgende stappen
Er heeft zojuist een conflictgedreven discussie plaatsgevonden tijdens een vergadering, via e-mail of tussen jou en een klant: je eerste stap moet zijn om diep adem te halen en na te denken over je reactie op de situatie.
- Is die puur reactief?
- Vat je dingen persoonlijk op?
- Is er iemand anders bij betrokken en hoe zouden die personen ertegenaan kunnen kijken?
Diep ademhalen is een bewezen manier om stress te kalmeren en een gerichtere kijk op de kwestie te bieden. Haal dus minstens één keer diep adem als je midden in een verhit of stressvol conflict zit.
Wanneer we onszelf dwingen om te pauzeren en adem te halen in plaats van te reageren, kunnen we voorkomen dat we emotioneel reageren en op een manier uithalen die de situatie erger kan maken.
De volgende stap in het proces van conflictoplossing is bepalen hoe je verdergaat. Als het conflict onderdeel was van een groter geheel (een vergadering met meerdere mensen, een stortvloed aan e-mails of een klein conflict binnen een grotere discussie), is het wellicht het beste om dit later aan te kaarten, vooral als je niet rechtstreeks betrokken was, maar het wel je team of projecten aangaat.
Als het conflict in kwestie alles abrupt tot stilstand brengt, maar het team of de communicatie moet doorgaan, erken dan dat er iets is gebeurd, maar dat dit later moet worden besproken, en stuur het gesprek naar het volgende onderwerp.
In dit geval is het belangrijk om de zaken beslist maar zonder emotie voort te zetten. Degene die erbij betrokken was, is waarschijnlijk nog bezig veel reacties te verwerken, maar deze tegenstrijdige kwesties in een groepsomgeving blijven aankaarten, zal alleen tot meer conflict leiden en mensen tegenover elkaar zetten. In situaties met twee personen werkt dezelfde tactiek.
Erken dat er een conflict op tafel ligt, dat je er na verloop van tijd op moet terugkomen, en ga verder.
2. Bespreek conflicten privé
Of het conflict nu via e-mail, tijdens een vergadering, in een gesprek of persoonlijk plaatsvond, zorg ervoor dat het conflictmanagement naar een privéomgeving wordt verplaatst. Als het conflict zich in het openbaar voordoet, kan het helpen om eenvoudig te zeggen dat het buiten de vergadering of privé zal worden besproken en iedereen aan te moedigen verder te gaan.
Door het daadwerkelijke probleem privé te bespreken, krijgen alle betrokken partijen de kans om hun gevoelens en bedoelingen in een veiligere werkomgeving te uiten en voorkom je dat omstanders er onnodig bij worden betrokken.
3. Bepaal het geschikte communicatiemiddel
Net als bij het privé bespreken van de kwestie is het ook belangrijk om te bepalen welk middel het meest geschikt is om het betreffende conflict aan te pakken. Misschien is een persoonlijk gesprek of een videogesprek het eenvoudigst, zodat lichaamstaal kan worden gelezen en moeilijke emoties gemakkelijker kunnen worden geuit.
Het is ook belangrijk om te beslissen of dit binnen kantoor moet gebeuren—doorgaans de beste keuze, vooral bij werkgerelateerde kwesties—of buiten kantoor tijdens de lunch, onder het genot van een kop koffie of tijdens een wandeling. Ongeacht het gekozen medium is het belangrijk om ervoor te zorgen dat dit geschikt is voor de kwestie en de betrokken personen.
Sommige mensen doen het echter beter via chat of e-mail, omdat ze dan de kans hebben om hun uitspraken zorgvuldig te overdenken en te bewerken.
In dat geval is het bijzonder belangrijk om je zeer bewust te zijn van wat er schriftelijk wordt gezegd, omdat er veel gemakkelijker naar kan worden verwezen (en het beter wordt onthouden) dan naar een snelle of terloopse opmerking tijdens een mondeling gesprek.
Zorg ervoor dat alle betrokkenen een zinvol gesprek voeren, in plaats van een gratuit betoog dat meer problemen veroorzaakt dan oplossingen biedt.
4. Geef iedereen de kans om te spreken
Nadat er een medium is gekozen om het conflict aan te pakken, geef je de betrokken persoon of iedereen die erbij betrokken is de kans om zijn of haar zegje te doen en zijn of haar standpunt te geven.
Geef het gesprek vorm door te stellen dat er een conflict is ontstaan en te benadrukken dat iedereen de kans moet krijgen om zijn of haar begrip en gevoelens over de oorzaak van het conflict en de situatie te uiten—en geef hun vervolgens die kans.
Het is een goed idee om hier enkele basisregels vast te stellen, zoals geen schuldigen aanwijzen, gebruikmaken van "ik"-uitspraken (daarover later meer) of een open houding aannemen.
Doe een stap terug en laat iedereen afzonderlijk zijn of haar zegje doen, zonder onderbrekingen, uitbarstingen of oordeel. Als iedereen wordt gehoord, kan dat vaak meteen de lucht klaren—daarna kun je je verdiepen in het eigenlijke probleem.
Luister terwijl iedereen aan het woord is naar punten waarop er overeenstemming kan zijn tussen de perspectieven van de verschillende personen. Dit kan je later helpen bij het vinden van mogelijke oplossingen.
5. Gebruik technieken voor actief luisteren
Actief luisteren is een geweldige techniek om een betere luisteraar te worden en kan helpen bij alledaags projectwerk, maar het is vooral effectief bij het oplossen van conflicten.
Geef feedback terwijl je luistert, gebruik kleine aanmoedigingen om te laten zien dat je luistert en herhaal de problemen in je eigen woorden. Ook pauzeren tussen uitspraken kan een krachtige manier zijn om iemand anders te laten weten dat je luistert en betrokken bent.
6. Herhaal wat je hebt begrepen
Hoewel dit een van de belangrijkste kenmerken van actief luisteren is, verdient het op zichzelf aandacht. We nemen dingen allemaal op verschillende manieren waar en helaas zijn onze communicatiemethoden nog niet geëvolueerd tot het willekeurig rechtstreeks overbrengen van onze gedachten naar elkaars hoofd—dus het is belangrijk om elke stap te zetten om misverstanden te voorkomen, vooral bij het oplossen van conflicten.
Door je begrip van de problemen of het conflict te herhalen tegenover de persoon met wie je spreekt, verstevig je je eigen begrip en geef je de ander in het gesprek de kans om je te corrigeren als je diens woorden verkeerd hebt geïnterpreteerd.
7. Gebruik “ik”-uitspraken
“Ik”-uitspraken vormen een hoeksteen van conflictoplossing. Door je gedachten vanuit jezelf te formuleren, voorkom je dat je anderen de schuld geeft of de nadruk legt op emoties en reacties. Zo blijf je bij de feiten en vind je de beste oplossing voor een probleem (idealiter een oplossing waar iedereen baat bij heeft).
Je zou bijvoorbeeld van iemand kunnen eisen: “Waarom was je te laat voor de klantvergadering? Je weet hoe belangrijk die was”.
Formuleer de uitspraak in plaats daarvan rond je eigen reacties en emoties erover, in plaats van rond de eigenschappen van de persoon tegen wie je spreekt.
Een productievere uitspraak zou zijn: “Ik voelde me gefrustreerd omdat ik onze klantvergadering niet op het geplande tijdstip kon beginnen, omdat ik hun had beloofd dat we allemaal samen aan de vergadering zouden deelnemen.”
Uitspraken als “die-en-die betrekt me nooit bij beslissingen die invloed hebben op het ontwerp” of “Het is moeilijk om met die-en-die samen te werken” veranderen in veel betekenisvollere uitspraken die sneller kunnen worden opgelost wanneer je “ik”-uitspraken gebruikt:
“Ik raak gefrustreerd als ik pas na het besluitvormingsproces hoor van beslissingen die invloed hebben op mijn werk”, of
“Ik vind het moeilijk om zo goed mogelijk werk te leveren wanneer ik pas hoor welke wijzigingen er in mijn werk nodig zijn nadat ik er al veel tijd in heb geïnvesteerd.”
Er kan een grote stap worden gezet in het oplossen van conflicten door verantwoordelijkheid te nemen voor je emoties, assertiviteit te oefenen en je te richten op je gedachten en gevoelens, in plaats van anderen in de verdediging te drukken.
8. Laat de stilte toe
Ons instinct kan ons ertoe aanzetten de stilte op te vullen wanneer er een hiaat in het gesprek valt, vooral als die stilte ongemakkelijk of moeilijk is. Bij conflictoplossing is die stilte heel anders.
Ga tijdens een moeilijk gesprek in op die stiltes, zodat de andere betrokkenen de kans krijgen om na te denken en hun reacties te overwegen. Dit is vooral nuttig tijdens brainstormsessies.
Geef iedereen de tijd om vragen zorgvuldig te overwegen of uitspraken te formuleren die voor hen moeilijk kunnen zijn. Moedig bedachtzaamheid aan en voel niet de behoefte om ongemakkelijke stiltes op te vullen wanneer je te maken hebt met een onderwerp dat niet per se een eenvoudig antwoord heeft.
9. Begrijp dat het buiten je macht ligt
Ongeacht onze inspanningen en ons vermogen om conflicten op te lossen, kunnen er situaties zijn waarin we geen oplossing kunnen aandragen. Wanneer dat het geval is, moeten we weten wanneer we het moeten loslaten.
Misschien had iemand gewoon een slechte dag, is die persoon echt zo moeilijk, of zullen jij en je klant het over een bepaald onderwerp nooit eens worden.
Als een situatie te rommelig of te moeilijk is om op jouw niveau op te lossen, is het tijd om te beseffen dat het buiten je macht ligt en dat je het moet loslaten of naar de volgende stap moet brengen, bij HR of je leidinggevende.
10. Kom erop terug
Het is goed om het oplossen van een conflict af te sluiten met een privégesprek achteraf, op de manier die het meest passend is.
Herhaal de oplossing waartoe jullie zijn gekomen, bedank de persoon voor diens betrokkenheid en communicatie bij het oplossen van de situatie, en bied aan beschikbaar te zijn voor toekomstige problemen, gedachten of gesprekken die die persoon later misschien wil voeren.
Dit helpt om het gesprek af te sluiten en ervoor te zorgen dat iedereen zich kan vinden in het punt waarop jullie nu zijn, nu het conflict voorbij is.
Conflictoplossing kan als digitale projectmanager deel uitmaken van het dagelijks leven, maar soms moet je de situatie naar een hoger niveau tillen door naar je leidinggevende of de HR-afdeling te stappen als de zaken bijzonder verhit of rommelig worden.
Ongeacht de situatie helpen deze tips voor het omgaan met conflicten in je dagelijkse professionele leven je om een beginpunt te vinden waarop je naar iedereen kunt luisteren. En die leidinggevende die ik aan het begin van dit artikel noemde?
Hij bood ieder van ons afzonderlijk zijn excuses aan nadat meerdere projectteamleden hem onder vier ogen hadden benaderd om te vertellen hoe ze zich voelden nadat hij onze vergadering boos had verlaten, en welke invloed dat had op hun productiviteit en gevoelens over het project.
Wat denk jij?
Het oplossen van conflicten op de werkvloer is een cruciale vaardigheid voor projectmanagement die helpt om de werkrelaties binnen je team, effectieve communicatie tussen teamleden en hun algemene gevoel van samenwerking in stand te houden. Als teams voortdurend onderling ruzie maken, is het erg moeilijk om ze op één lijn te krijgen wat betreft de gemeenschappelijke doelen van je projecten.
Bekijk voor meer communicatietips ons artikel over tips voor het verbeteren van de toon in schriftelijke communicatie.
