Breve: Come Gestire le Aspettative del Cliente (Il Modello di Dean Schuster)

“Se non stabilisci le aspettative, non puoi sperare di controllarle.”

Negli anni, Dean e il suo team di truematter hanno perfezionato l’arte di gestire i propri clienti. Uno dei modi in cui lo fanno è attraverso il controllo delle aspettative. In questa sessione, Dean ci guida attraverso il report settimanale di stato che condivide con i clienti e ci mostra come lo utilizza per controllare le aspettative dall’inizio alla fine del progetto, e oltre.

Per prima cosa, il tuo stato deve sempre fare queste quattro cose:

1. Stabilire i parametri. Usando il tuo linguaggio, nel modo in cui vuoi controllare la narrazione
2. Stimolare la discussione. Parliamone subito e spesso, su tutto
3. Consentire il controllo del progetto. Chiarezza calma, fredda e raccolta aiuta i tuoi clienti a sentirsi tranquilli
4. Favorire la crescita dell’account. Stai costruendo fiducia, li mantieni tranquilli e ti adoreranno

Come si fanno queste quattro cose?

• Uno Stato Rapido e Visivo: Verde, Giallo, Rosso. Hai bisogno dell’attenzione/decisione/azione del cliente? Nulla stimola la conversazione più velocemente di un colore che non sia il verde.
  • Nota: Evita di passare direttamente al rosso, poiché il giallo dovrebbe generare tutta la discussione necessaria.
• Parla di denaro. Qual è il budget, quanto rimane, a che percentuale è il tuo progetto?
• Progresso e Risultati. Quali traguardi sono stati raggiunti? Su quali lavori si sta procedendo e si stanno facendo progressi?
• Sfide e Cambiamenti. Qui si nascondono cambiamenti e ulteriori discussioni.
• Prossimi Passi. Qual è il prossimo passo, quale decisione chiave deve essere presa.

Vuoi usare questo modello? Scarica qui il modello Status Report di Dean Schuster.
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