12 Tecniche di Risoluzione dei Conflitti che ogni PM Dovrà Conoscere nel 2026
La risoluzione dei conflitti è una realtà inevitabile per i project manager. Spesso ci viene richiesto di utilizzare tecniche di gestione dei conflitti e svolgere lavoro emotivo, districando dinamiche negative e introducendo processi e cultura migliori.
Il conflitto nasce spesso da una mancata comunicazione. Le aspettative potrebbero non essere state definite, il contesto potrebbe non essere stato trasferito, intenzioni e azioni potrebbero essere state fraintese.
Ma il conflitto non è intrinsecamente negativo. Può aiutarci a portare alla luce inefficienze nei nostri processi e nei team, e gestirlo in modo responsabile offre spunti preziosi sui miglioramenti che possono essere fatti a processi, cultura, dinamiche di squadra e collaborazione.
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12 tecniche di risoluzione dei conflitti per i conflitti sul posto di lavoro
In qualità di project manager, spesso spetta a noi affrontare il problema senza indugi.
Ma con gli strumenti giusti, possiamo occuparci della risoluzione dei conflitti senza atmosfere emotivamente cariche, creare uno spazio sicuro per i nostri team e migliorare le linee di comunicazione in modo che, quando il conflitto inevitabilmente si presenterà, i nostri team siano pronti e abituati alla risoluzione dei conflitti.
Ecco 12 tecniche efficaci di gestione dei conflitti che possiamo utilizzare quando ci chiediamo come affrontare un conflitto.
1. Dimentica di vincere o di avere ragione
L'unica vittoria quando si tratta di gestire i conflitti sul lavoro è quella reciproca, che porta a una de-escalation, alla ricerca di nuovi punti in comune e alla risoluzione del conflitto.
Vedere la persona (o il team) dall'altro lato del conflitto come un avversario condannerà tutte le parti coinvolte a rimanere avversarie, e va a minare le seguenti tecniche per la risoluzione dei conflitti che aumentano le possibilità di raggiungere un risultato reciprocamente vantaggioso.
Questo può essere difficile, soprattutto se hai una storia di scontri o di disaccordi con una persona in particolare (oppure sei davvero davvero sicuro di avere ragione), ma i conflitti ripetuti, per quanto piccoli, rendono questa idea ancora più importante.
Il conflitto, se affrontato in un clima di rispetto reciproco, può offrire spunti migliori sulle aspettative del tuo team o del cliente, sulle capacità comunicative e sui diversi stili di comunicazione, aiutandoti così a raccogliere le informazioni migliori per trovare una soluzione che vada bene sia per il cliente, il team e il progetto.
2. Cerca la causa alla radice, non una persona da incolpare
Come project manager, sappiamo molto bene che le persone commettono errori, poiché spesso siamo proprio noi a intercettarli. Concentrarsi sull'errore di un individuo si può, senza però arrivare al punto di attribuire la colpa: puoi farlo esaminando il passaggio del processo in cui questo errore si è verificato.
Quella persona aveva a disposizione le giuste informazioni per svolgere il proprio lavoro al meglio? I controlli e i bilanciamenti previsti nei tuoi processi hanno funzionato come dovrebbero? C’è stato forse una perdita di contesto quando le informazioni sono passate da una mano all’altra?
Concentrarsi sul processo di gestione del conflitto invece di rimproverare qualcuno aiuta a prevenire errori futuri e può far sì che il tuo team si senta sicuro di avere il tuo sostegno nei momenti difficili. Dopotutto, tutti commettono errori, anche i project manager.
3. Dai un nome alle tue emozioni prima dell’incontro
Siamo umani; imperfetti, e spesso irrazionali. Fare un passo indietro per capire davvero come ci sentiamo è una delle cose migliori da fare nella prima fase di gestione di un conflitto, oltre ad aiutare a migliorare la nostra intelligenza emotiva.
È una delle tecniche di risoluzione dei conflitti più semplici, perché puoi farlo da solo, anche se non fa mai male parlarne con un amico che sia estraneo alla situazione.
Dare un nome alle tue emozioni ti aiuta a risalire alla vera causa del conflitto. Puoi sentirti arrabbiato, turbato, magari persino tradito, ma cosa si nasconde davvero dietro queste emozioni?
Potresti provare rabbia perché aspetti chiave di una decisione o del processo decisionale non sono stati comunicati a te o al tuo team, o magari non al momento giusto, e potresti sentirti deluso per essere stato escluso dalle informazioni.
Questo ti offre un esempio concreto e un’emozione riconoscibile, che ti supporteranno nella comunicazione e nell’arrivare alla radice del conflitto.
4. Collabora con l’altra parte
Molti conflitti sul posto di lavoro nascono da malintesi dovuti a diversi stili di comunicazione. Potresti dire una cosa e un collega potrebbe interpretarla in modo diverso da quello che intendevi, oppure avere semplicemente un altro punto di vista.
Questo è inevitabile, dato che il mondo digitale ci porta a messaggiare costantemente su Slack e lavorare da remoto, e magari a non aver mai incontrato personalmente molti dei colleghi nel nostro team.
Questo può aggravare le difficoltà nella gestione dei conflitti interpersonali e soprattutto di gruppo, dove c’è più diversità di personalità e preferenze di comunicazione, moltiplicando così le occasioni di incomprensione e conflitto.
Invitare l’altra parte a collaborare offre un segnale distensivo, mostrando che sei aperto alle sue esigenze, disposto ad ascoltare e che hai compreso che affrontare un conflitto sul lavoro è una strada a doppio senso.
E non dimentichiamo che potrebbero effettivamente offrire qualche spunto concreto su come comunicare meglio con loro e sul loro approccio generale alla risoluzione dei conflitti di squadra.
5. Mantieni la Conversazione Orientata agli Obiettivi
Mantenere le cose orientate agli obiettivi è una seconda natura per molti PM, in quanto è parte integrante del nostro lavoro. Sfortunatamente, questo aspetto viene spesso trascurato quando si cerca di tradurre un quadro tecnico e facilmente misurabile in qualcosa di così emotivo e complesso come gestire un conflitto sul posto di lavoro.
Sappiamo tutti perché la risoluzione dei conflitti sia utile, ma quali sono i benefici specifici che puoi collegare a un determinato conflitto? Quando valuti come gestire un conflitto con un collega, potresti scoprire che è più aperto al confronto se metti in chiaro il tuo obiettivo.
Ad esempio: “Voglio trovare modi più collaborativi affinché i nostri team segnalino i problemi già nelle fasi iniziali”, oppure “Voglio rivedere il nostro processo così potremo rilevare questo aspetto la prossima volta”, o il più empatico “Voglio sapere cosa io potrei fare meglio la prossima volta”: tutte queste affermazioni stabiliscono un dialogo a doppio senso.
Questo è fondamentale quando si affrontano conflitti sul luogo di lavoro, ed è più probabile che renda reale ed efficace il nostro prossimo consiglio (incontrarsi faccia a faccia).
6. Incontrarsi Faccia a Faccia
Molti introversi potrebbero rabbrividire al pensiero, e con ragione. Affrontare un conflitto di persona può essere davvero complicato e comporta alcune difficoltà, ma resta incredibilmente importante per supportare altre tecniche di risoluzione dei conflitti.
Modalità di Comunicazione
Email, Slack e le chiamate telefoniche offrono tutte maggiori possibilità di incomprensioni rispetto a una classica riunione di persona. L'email è inefficiente e lascia il tempo a risentimenti e sentimenti negativi di crescere, oltre a un'alta probabilità che il testo sia frainteso, soprattutto quando una delle parti si sente sulla difensiva.
Slack può non lasciare spazio a una conversazione ponderata, mentre le chiamate telefoniche ci privano di segnali emotivi importanti come le espressioni del volto e il linguaggio del corpo dell’interlocutore.
In breve, molte tecniche di risoluzione dei conflitti perdono efficacia quando sono separate dai segnali emotivi visivi. Ciò richiede anche un po’ di vulnerabilità da parte tua. Potresti doverti sentire a tuo agio nel mostrare certe emozioni mantenendone altre sotto controllo.
Scrivere alcuni punti chiave o rivedere i tuoi argomenti con una persona neutrale può essere utile se temi di essere troppo emotivo nel momento; ricorda solo che non vuoi cogliere di sorpresa i tuoi colleghi con un discorso troppo programmato quando dovresti invece favorire un dialogo aperto.
Superare la “Richiesta”
Ammettiamolo, incontrarsi di persona è più facile a dirsi che a farsi. Chiedere un incontro faccia a faccia può essere molto intimidatorio per entrambe le parti. Potrebbero pensare: “Cos’ho fatto di così grave da doverci addirittura incontrare di persona?”
Questo può anche essere percepito come una richiesta un po’ aggressiva, soprattutto se nella tua azienda non esistono canali o processi che facilitano questo tipo di incontri tra colleghi.
Tuttavia, affidarsi alle tecniche di risoluzione dei conflitti n.4 (“collaborare con l’altra parte”) e n.5 (“mantenere la conversazione orientata all’obiettivo”) può limitare questo effetto; chiedendo loro come e quando desiderano incontrarsi, oltre a condividere l’obiettivo della conversazione, puoi rendere l’altra parte più aperta al confronto.
Tempismo Perfetto
Trovare il momento giusto può essere anch’esso difficile; non vogliamo necessariamente incontrarci quando le emozioni sono ancora vive, ma non dobbiamo nemmeno lasciare che i sentimenti negativi permangano troppo a lungo.
Non vogliamo nemmeno forzare le persone ad avviare un dialogo prima che siano pronte (soprattutto gli introversi che potrebbero aver bisogno di più tempo per mettere a fuoco e articolare i propri pensieri), ma non possiamo nemmeno aspettare troppo a lungo rischiando che il problema venga messo in secondo piano.
Questa è un’altra occasione per affidarsi al punto n.5 (collaborare con l’altra parte), creando un dialogo su quando potrebbe essere il momento migliore per discutere.
Come Manager Mediatore
Come manager che gestisce un conflitto tra altre persone, forzare una conversazione prima che siano pronte può essere controproducente; potrebbero sentirsi obbligate a “fare pace” senza alcuna reale discussione o risoluzione, soprattutto se durante l’incontro è presente un supervisore.
In base a come valuti il conflitto di gruppo (e l'autoconsapevolezza delle persone coinvolte), potrebbe essere meglio incontrare separatamente ciascuna parte. Dai a ognuno la possibilità di sfogarsi, sentirsi ascoltato e fare un bilancio emotivo.
Questo ti aiuterà anche a capire meglio se dovresti incoraggiare questi colleghi a risolvere la questione tra loro (con qualche consiglio o magari fornendo un quadro aziendale), oppure se sia necessario un terzo soggetto che aiuti a tradurre e ridurre la tensione.
7. Legittima ed Echi le Loro Emozioni
Quando valuti come gestire un conflitto con un collega, trovare la fonte della frustrazione di una persona e riconoscerla apertamente ne convalida il vissuto. Dimostra che non solo sei disposto ad ascoltare, ma che sei anche un buon ascoltatore.
Poiché una comunicazione efficace è al centro di ogni tecnica di risoluzione dei conflitti di successo, ascoltare e soprattutto mostrare che si sta ascoltando (nota come ascolto attivo), non solo aiuterà nella gestione del conflitto attuale, ma creerà uno spazio più aperto per affrontare futuri conflitti.
Articolare i concetti e i sentimenti espressi dall'altra parte è anche una parte essenziale del nostro kit di strumenti da PM; quando restituisci un sentimento all'altra parte, questo confermerà che hai compreso il suo punto di vista oppure le darà l'opportunità di segnalare eventuali discrepanze nella tua comprensione del problema in questione.
8. Ammetti di aver sbagliato, o cosa avresti potuto fare meglio
Anche se non è molto divertente, mettere sotto esame il proprio comportamento o quello del proprio team è una delle tecniche fondamentali di risoluzione dei conflitti, ma fortunatamente fa parte della natura di molti project manager.
Costruiamo processi; valutare il nostro comportamento come persone che guidano i processi è necessario per individuare interruzioni nella comunicazione, colli di bottiglia e dove sarebbe stato possibile gestire meglio le aspettative. Diciamolo chiaramente: c'è sempre qualcosa che possiamo fare meglio per i nostri team o clienti.
Offrire un esempio di qualcosa che vorresti fare diversamente in futuro crea un'atmosfera aperta affinché gli altri possano valutare il proprio comportamento. Più spesso lo farai, più forte diventerà questo aspetto della cultura del tuo team.
Se tutti si sentono al sicuro nel mettere in luce i propri errori, le domande su come gestire i conflitti sul lavoro diventano secondarie perché i problemi possono essere analizzati in uno spazio privo di conflitti.
9. Non dire mai a qualcuno cosa ha detto, come si è sentito o cosa ha fatto
Questa regola viene direttamente dai manuali delle Risorse Umane sulle tecniche di risoluzione dei conflitti, ma sfortunatamente molte delle metodologie per risolvere i conflitti non sono ancora al centro del nostro modo di comunicare sul posto di lavoro.
La memoria umana è fallibile, soprattutto quando si tratta di ricordare cosa è stato detto durante conversazioni cariche di emozioni o come le persone hanno agito in passato. Utilizzare espressioni come "Ho sentito" invece di "Hai detto" elimina qualsiasi aspetto di colpa dalla conversazione e non presuppone le intenzioni dell'altra parte, che potresti aver frainteso nel momento.
Ad esempio, invece di dire: "Hai interrotto la conversazione così gli sviluppatori non hanno potuto parlare dei loro problemi con il progetto,” dovresti dire: “Quando la conversazione è finita, mi è sembrato che il team di sviluppo non abbia avuto l'opportunità di esprimere le difficoltà che hanno incontrato, il che significa che potremmo perdere l'occasione di imparare e migliorare l'efficienza."
Questo include anche un po' del punto #6: mantenere la conversazione orientata agli obiettivi e ottenere efficienze future dagli insegnamenti del presente.
10. Focalizzati sul comportamento, non sulla personalità
Concentrarsi sui tratti della personalità di un membro del team invece che sul suo comportamento può rapidamente creare un ambiente tossico e minare altre tecniche di risoluzione dei conflitti che stai cercando di mettere in atto.
Per esempio, un responsabile potrebbe dire a un team leader che "può sembrare condiscendente" quando parla con altri membri del team. Alla richiesta di un esempio, il responsabile non vuole rivelare i nomi degli altri membri per evitare dinamiche negative e proteggere la politica della porta aperta.
Invece di concentrarsi su un comportamento concreto come "Prova a dare ai tuoi colleghi più tempo per fare domande e cerca di essere paziente quando rispondi", concentrarsi su un tratto di personalità (che la persona potrebbe anche non riconoscere di avere) non fornisce nessun passo successivo concreto a nessuna delle due parti.
Concentrarsi sulla personalità è un modello di risoluzione dei conflitti che spesso fallisce. Inoltre, la mancanza di esempi concreti fa supporre che la persona sia consapevole del comportamento problematico mentre si verifica, e magari lo faccia intenzionalmente, cosa che spesso non è vera.
11. Comunica le conclusioni e applica ciò che hai imparato per la prossima volta
Qual è il senso di tutte queste conversazioni difficili se non ne traiamo insegnamenti per migliorare la dinamica del team, i processi e la cultura? Documentare i problemi di comunicazione e la loro origine può aiutare a rompere i silos tra i team che dovrebbero collaborare di più.
Dichiarare le azioni che ogni parte si impegna a intraprendere in futuro come risultato della conversazione fornisce a dipendenti e manager tecniche di risoluzione dei conflitti (e magari anche di prevenzione!) che renderanno più semplici le conversazioni future.
Questo dimostra anche l'impegno alla crescita da entrambe le parti. Non c'è sensazione peggiore che attraversare una discussione difficile e conflittuale con il proprio team e sentire che è stato tutto inutile, il che può anche fare sì che le persone siano meno propense ad affrontare questioni o conflitti in futuro.
12. Crea spazio per la conversazione e canali aperti per affrontare i conflitti
Più facile a dirsi che a farsi. Tuttavia, disporre della cultura aziendale, dei canali di comunicazione e dei processi giusti prima che sorgano conflitti rende tutte le tecniche di risoluzione dei conflitti sopra descritte più efficaci, e aiuta a fissare le aspettative su come affrontare situazioni di conflitto difficili all'interno del proprio team.
Canali chiari per il feedback tra pari o feedback dal basso verso l’alto (sì, dai dipendenti ai manager) sono assolutamente essenziali per costruire un team allineato e coeso. Se un dipendente non è messo in condizione di esprimersi, o, cosa ancora più importante, non si sente libero di segnalare problemi ai propri manager o colleghi in uno spazio neutro, è probabile che questo non accada finché la situazione non raggiunge un punto critico, o peggio, il dipendente si dimette.
Pianificare regolarmente dei "one to one" con un quadro di riferimento per il feedback all'interno e tra i team può funzionare come una valvola di sfogo per garantire che eventuali dinamiche problematiche vengano affrontate prima che ostacolino l’avanzamento dei progetti o creino un clima tossico.
Se vuoi cogliere l’intuizione e il valore completo dei membri del team più introversi, non puoi permetterti di trascurare la necessità di canali di feedback. Molte persone non si sentiranno a proprio agio nel chiedere la possibilità di fornire feedback, ma potrebbero cogliere l’occasione se viene presentata.
Non tutti avranno un atteggiamento proattivo nella gestione dei conflitti, quindi fornire un percorso verso la risoluzione invece di aspettarsi che i dipendenti lo trovino da soli assicura una comunicazione regolare e sana.
Mettere in pratica queste tecniche di risoluzione dei conflitti
Man mano che il tuo team cresce e si evolve, le sue esigenze cambieranno. Pertanto, creare un ambiente di lavoro in cui i conflitti vengono affrontati con calma e mente lucida è un progetto continuo. Essere sempre sintonizzati sulla cultura aziendale e sui bisogni individuali sarà sempre il tuo miglior indicatore per valutare come gestire i conflitti sul posto di lavoro.
Ricorda, non si tratta di una competizione. Dovresti adottare un approccio collaborativo alla risoluzione dei problemi per trovare soluzioni win-win o altre possibili soluzioni, mantenendo la conversazione orientata all’obiettivo e concentrata sulla radice del problema (non sulle personalità).
Dovresti creare un ambiente in cui tutti si sentano ascoltati, scegliendo di trasmettere il messaggio faccia a faccia. Seguendo questi dodici consigli, creerai un’atmosfera in cui non solo ascoltare ma anche parlare rispettosamente è incoraggiato.
E ora?
Leggi di più sulle strategie efficaci di risoluzione dei conflitti qui, che possono aiutarti anche a migliorare le tue capacità di gestione e di risoluzione dei conflitti.
Per altre strategie di comunicazione efficace, scopri il nostro articolo su come migliorare il tono nella comunicazione scritta.
