10 Strategie Efficaci per la Risoluzione dei Conflitti
Un cliente difficile continua a formulare richieste completamente fuori dall'ambito del progetto. Il tuo designer è totalmente in disaccordo con il feedback ricevuto dal cliente sui suoi wireframe. Un membro del team non segue le direttive dei clienti.
Senti un po' di tensione? Non sei l'unico.
È normale incontrare problemi nei progetti, ma a volte si verificano conflitti talmente gravi da lasciarci spiazzati. Tuttavia, anche mentre il conflitto è in corso, possiamo fare molto, come project manager, per guidare al meglio il nostro team. Sviluppare competenze adeguate nella risoluzione dei conflitti e nella comunicazione aumenta il valore che apporti al team e al progetto.
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Ti illustrerò le dieci strategie di gestione e risoluzione dei conflitti più efficaci che ho utilizzato quando ho incontrato problemi nei miei progetti.
10 Strategie Efficaci per la Risoluzione dei Conflitti
Ecco un altro scenario. Una volta, un mio ex manager ha chiuso il telefono in faccia al team di progetto nel bel mezzo di una call, praticamente uscendo dalla discussione animata. Ricordo perfettamente quella sensazione: lo stomaco mi si era chiuso, sudavo dalle mani e avevo realmente l'espressione da emoji "faccina che fa la smorfia".
Siamo rimasti tutti in silenzio, scioccati, chiedendoci come fossimo arrivati a quel punto e cosa avremmo dovuto fare dopo. Far parte di quell’interazione mi ha fatto capire che avrei potuto compiere alcuni passi per aiutare il team a evitare di arrivare al momento in cui qualcuno ci chiudeva il telefono in faccia per la rabbia.
Come project manager, potremmo incontrare conflitti all’interno del team o conflitti legati alle risorse nelle riunioni di progetto, nei team di progetto, con i clienti o in altri contesti.
Anche se non possiamo risolvere tutti i conflitti, spesso abbiamo il vantaggio di osservare la situazione da diversi punti di vista, il che ci mette in una posizione favorevole per intervenire, se siamo dotati delle giuste tecniche di risoluzione dei conflitti.
Ecco alcune strategie di risoluzione dei conflitti che ti aiuteranno a mantenere il controllo della situazione e a non reagire d’istinto.
1. Metti in pausa, respira e decidi i prossimi passi
Si è appena verificata una discussione carica di conflitto in una riunione, via email o tra te e un cliente: il primo passo deve essere quello di fare un respiro profondo e riflettere sulla tua reazione alla situazione.
- È una reazione puramente di impulso?
- Stai prendendo le cose sul personale?
- Ci sono altre persone coinvolte e quale potrebbe essere il loro punto di vista?
La respirazione profonda è un metodo provato per calmare lo stress e avere una visione più lucida della questione; quindi, fai almeno un respiro profondo se ti trovi nel mezzo di un conflitto teso o stressante.
Quando ci costringiamo a fermarci e respirare, invece di reagire subito, possiamo evitarci di agire d'impulso e peggiorare la situazione con una reazione emotiva.
Il prossimo passo nel processo di risoluzione dei conflitti è decidere come procedere. Se il conflitto si inserisce all'interno di una dinamica più ampia (una riunione con più persone, numerose email, o una piccola lite in una discussione più grande), potrebbe essere meglio aspettare prima di affrontarlo, specialmente se non eri direttamente coinvolto ma riguarda il tuo team o i tuoi progetti.
Se il conflitto emerso ha bloccato tutto ma il lavoro o la comunicazione devono proseguire, riconosci che c’è stato un problema che dovrà essere affrontato più tardi, e guida la discussione sul prossimo argomento.
In questo caso è importante andare avanti con decisione ma senza lasciarsi trasportare dalle emozioni: probabilmente chi era coinvolto sta ancora elaborando emozioni forti, ma insistere sulle questioni conflittuali in un contesto di gruppo porterà solo altro conflitto e metterà i colleghi uno contro l’altro. Questa stessa tattica funziona bene anche nelle situazioni one-to-one.
Riconosci che esiste un conflitto al momento, che andrà ripreso dopo un po’ di tempo, e passa oltre.
2. Affronta il conflitto in privato
Che il conflitto sia avvenuto via email, in una riunione, in una chiamata o di persona, assicurati che la gestione del conflitto venga spostata in ambito privato. Se il conflitto è avvenuto in pubblico, può essere utile semplicemente comunicare che verrà affrontato in privato (offline) e invitare tutti ad andare avanti.
Affrontare il vero problema in privato permette a tutte le parti coinvolte di esprimere i propri sentimenti e le proprie intenzioni in un ambiente di lavoro più sicuro, evitando che chi non è coinvolto si intrometta inutilmente.
3. Scegli il canale giusto
Così come è importante affrontare la questione in privato, è fondamentale anche scegliere quale sia il mezzo migliore per gestire il conflitto. Forse una chiacchierata di persona o una videochiamata possono facilitare la comprensione del linguaggio del corpo e permettere di esprimere meglio le emozioni difficili.
Decidere se sia meglio affrontare la questione in ufficio—di solito la scelta migliore, soprattutto per questioni lavorative—o fuori dall’ufficio, magari durante il pranzo, un caffè o una passeggiata, è anch’esso importante. Qualunque sia il contesto scelto, è fondamentale assicurarsi che sia appropriato per la questione e per le persone coinvolte.
Tuttavia, alcune persone si trovano meglio a comunicare tramite chat o e-mail, dove hanno la possibilità di riflettere con calma—e modificare—le proprie affermazioni.
In questo caso è particolarmente importante prestare grande attenzione a ciò che si scrive, poiché è molto più facile che tali parole vengano riprese (e ricordate) rispetto a un commento veloce o superficiale durante una conversazione verbale.
Assicurati che tutte le persone coinvolte possano avere una discussione significativa, invece di uno sfogo gratuito che crea più problemi che soluzioni.
4. Dai a tutti la possibilità di parlare
Una volta scelto il contesto per affrontare il conflitto, dai all’individuo o a tutti i coinvolti la possibilità di esprimersi e fornire il proprio punto di vista.
Inquadra la conversazione dichiarando che si è verificato un conflitto e sottolineando il fatto che ognuno dovrebbe avere la possibilità di esprimere la propria comprensione e i propri sentimenti riguardo alla causa principale del conflitto e alla situazione—dopodiché permetti loro di farlo.
È una buona idea fissare alcune regole di base, che potrebbero includere cose come evitare accuse, usare affermazioni in prima persona (ne parleremo più avanti), oppure mantenere una mente aperta.
Fai un passo indietro e lascia che si esprimano individualmente, senza interruzioni, sfoghi o giudizi. Dare a tutti la possibilità di essere ascoltati spesso può chiarire la situazione sin dall’inizio—e poi puoi affrontare il vero problema.
Ascolta mentre parlano per cogliere eventuali punti in comune tra le diverse prospettive. Questo ti potrà aiutare a trovare soluzioni in seguito.
5. Usa tecniche di ascolto attivo
L’ascolto attivo è una tecnica straordinaria per diventare ascoltatori migliori e può essere d’aiuto anche nel lavoro quotidiano di progetto, ma è particolarmente efficace nella risoluzione dei conflitti.
Dai feedback mentre ascolti, usa brevi incoraggiamenti per dimostrare che stai ascoltando, e ripetere i problemi oltre a fare pause tra una frase e l’altra possono essere modi efficaci per far capire all’altra persona che sei attento e coinvolto.
6. Ripeti ciò che hai compreso
Pur essendo uno degli elementi principali dell’ascolto attivo, merita una menzione a parte. Ognuno di noi percepisce le cose in modo diverso e, purtroppo, i nostri metodi di comunicazione non si sono ancora evoluti al punto da farci trasferire i pensieri direttamente nella testa altrui—quindi è fondamentale fare tutto il possibile per evitare fraintendimenti, soprattutto nella risoluzione dei conflitti.
Ripetendo ciò che hai compreso dei problemi o del conflitto all’interlocutore, consolidi la tua comprensione e dai all’altra persona la possibilità di correggerti nel caso avessi frainteso le sue parole.
7. Usa affermazioni in prima persona
Le affermazioni in prima persona sono fondamentali per la risoluzione dei conflitti. Esprimendo i pensieri incentrandoli su se stessi si evita di incolpare gli altri o concentrarsi su emozioni e reazioni, aiutando a rimanere sui fatti e trovare la soluzione migliore al problema (idealmente una soluzione win-win).
Ad esempio, potresti rimproverare qualcuno: “Perché sei arrivato in ritardo alla riunione con il cliente? Sai quanto era importante.”.
Invece, esprimi la frase incentrandola sulle tue reazioni ed emozioni in merito, piuttosto che sulle caratteristiche della persona con cui stai parlando.
Una frase più costruttiva potrebbe essere: “Mi sono sentito frustrato di non aver potuto iniziare la nostra riunione con il cliente all’orario previsto, perché avevo promesso loro che saremmo stati tutti presenti all’incontro.”
Affermazioni come “Tizio non mi coinvolge mai nelle decisioni che riguardano il design”, oppure “Lavorare con Tizio è difficile” diventano affermazioni molto più significative, che possono essere risolte più velocemente usando le affermazioni in prima persona:
“Mi sento frustrato quando non vengo informato delle decisioni che influiscono sul mio lavoro fino a decisione già presa”, oppure
“Faccio fatica a svolgere il mio lavoro al meglio quando scopro le modifiche necessarie dopo aver già investito molto tempo.”
Fare propri i sentimenti attraverso l’assertività e concentrarsi sui propri pensieri ed emozioni, invece di far mettere gli altri sulla difensiva, può essere un grande passo avanti nella risoluzione dei conflitti.
8. Accogli i momenti di silenzio
Il nostro istinto può essere quello di riempire i silenzi quando, durante una conversazione, si crea una pausa, soprattutto se il silenzio è imbarazzante o difficile. Nella risoluzione dei conflitti, quel silenzio è invece molto diverso.
Approfitta di quei momenti di silenzio durante una conversazione difficile, in modo che gli altri partecipanti abbiano il tempo di riflettere e considerare le proprie risposte. Questo è particolarmente utile nelle sessioni di brainstorming.
Concedi il tempo necessario affinché tutti possano riflettere attentamente su domande o iniziare affermazioni che possono essere difficili per loro. Incoraggia la riflessione e non sentirti obbligato a colmare i silenzi imbarazzanti quando si affronta un argomento che non ha necessariamente una risposta facile.
9. Capisci che è fuori dal tuo controllo
Indipendentemente dai nostri sforzi e dalle capacità nella risoluzione dei conflitti, potrebbero esserci situazioni in cui non esiste una soluzione che possiamo offrire. In questi casi, dobbiamo sapere quando è il momento di lasciar perdere.
Forse qualcuno stava semplicemente passando una brutta giornata, o è davvero così difficile, oppure tu e il tuo cliente non sarete mai d'accordo su un argomento.
Se una situazione è troppo complicata o difficile da risolvere al tuo livello, è il momento di riconoscere che è fuori dal tuo controllo e che è meglio lasciar perdere o coinvolgere il reparto HR o il tuo responsabile.
10. Fai un seguito
È utile concludere una risoluzione di conflitto con una conversazione privata di follow up nella modalità più opportuna.
Riformula l'accordo raggiunto, ringrazia la persona per il suo coinvolgimento e la comunicazione nella risoluzione del problema, e offriti di essere disponibile per eventuali problematiche future, pensieri o conversazioni che possa voler avere.
Questo aiuta a chiudere definitivamente il discorso e assicura che tutti siano d'accordo con la situazione attuale, ora che il conflitto è stato risolto.
La gestione dei conflitti come digital project manager può essere parte della vita quotidiana, ma a volte potrebbe essere necessario rivolgersi al proprio responsabile o al reparto HR se la situazione diventa particolarmente complessa o tesa.
Indipendentemente dalla situazione, questi consigli per gestire i conflitti nella vita professionale di tutti i giorni ti aiuteranno a trovare un punto di partenza per ascoltare tutti. E per quanto riguarda quel responsabile menzionato all'inizio dell'articolo?
Chiese scusa a ciascuno di noi individualmente dopo che diversi membri del progetto si rivolsero a lui privatamente, spiegando come si fossero sentiti quando aveva abbandonato la riunione e come ciò avesse influito sulla loro produttività e sul loro coinvolgimento nel progetto.
Cosa ne pensi?
Risolvere i conflitti sul luogo di lavoro è una competenza fondamentale di project management che aiuta a mantenere buone relazioni di lavoro all’interno del team, una comunicazione efficace e un generale senso di collaborazione. Se i team litigano continuamente tra loro, è molto difficile allinearli sugli obiettivi comuni dei tuoi progetti.
Per altri consigli sulla comunicazione, consulta il nostro articolo su come migliorare il tono nella comunicazione scritta.
