Miksi aina tavoitettavissa oleminen ei ole se etu, joksi toimistojen omistajat sitä luulevat

”Yksi johtajistamme uskoo, että [tämä] on kilpailuetu. Hän mainitsi, ettei pidä viestien ajastamisesta myöhemmäksi, vaan haluaa vastata aina työskennellessään… Hän ei odota muiden vastaavan, kun hän lähettää viestin.

Minusta tuntuu, että minuun kohdistuu jatkuvasti paineita vastata…näemme myös haasteita siinä, että asiakkailla on huonot viestintää koskevat rajat (esimerkiksi jotkut esittävät jatkuvasti kysymyksiä, ja huomaamme asiakkuuspäälliköidemme käyttävän suhteettoman paljon aikaa näiden pyyntöjen käsittelyyn).

Olemme aiemmin ohjanneet asiakkaita käyttämään esimerkiksi ClickUpia tikettien lähettämiseen, mutta he haluavat mieluummin ottaa meihin suoraan yhteyttä Slackin kautta.”

Tämä käynnisti pitkän keskustelun siitä, millaisia seurannaisvaikutuksia asiakkaiden jatkuvalla tavoitettavuudella on ja mitä toimistojen johtajat voivat tehdä lieventääkseen joitakin näistä vaikutuksista ja asettaakseen paremmat rajat tiiminsä jäsenille.

Mikä tässä siis on ongelmana?

Voit luultavasti nähdä jo heti joitakin tämän strategian ilmeisiä haittapuolia. 

Kuten eräs vastaaja sanoi, ”tämä on loistava tapa opettaa asiakkaille, että olet heidän palvelijansa ja aina heidän käytettävissään…asiakkaat menettävät samalla kannustimensa olla huolellisia, harkitsevia tai tehokkaita viestinnässään.”

Osana uusiin asiakkaisiin tutustumista projektipäälliköt usein ’kouluttavat’ asiakkaita hienovaraisesti kunnioittamaan rajojaan ja viestimään tehokkaasti. Kuka meistä ei olisi joutunut selvittämään perusteellisesti, mitä asiakas tarkoittaa sanoessaan ’tämä suunnittelu ei erotu tarpeeksi’, jotta hän toivottavasti antaisi jatkossa toimivampaa palautetta. 

Hän jatkoi: ”tämä aiheuttaa myös valtavia ongelmia pienelle tiimille, koska jopa yksinkertainen loma tai vapaa tarkoittaa, että on järjestettävä paitsi perustason sijaisuus myös nopeasti toimiva sijaisuus.”

Tämä tarkoittaa, että muut tiimin projektipäälliköt käyttävät enemmän aikaa toistensa asiakkaiden asioiden hoitamiseen ja vähemmän aikaa omien projektiensa vaikuttavaan työhön – tämä ei ole tehokasta kenellekään (siksi on niin tärkeää tehdä itsensä tarpeettomaksi).

Melody MacKeand huomauttaa, että ”tämä on erittäin liukas rinne kohti työntekijöiden loppuunpalamista… nopeiden vastausten tarjoaman ’kilpailuedun’ ja työntekijöiden vaihtuvuuden välillä on kompromissi, mutta en tiedä, ymmärtävätkö monet johtajat sitä todella.” Toisin sanoen projektipäälliköiden vaatiminen jatkuvaan päivystysvalmiuteen ja nopeaan reagointiin on myös huono asia työmotivaatiolle – loppuunpalaminen johtaa työntekijöiden vaihtuvuuteen, mikä puolestaan heikentää työmotivaatiota entisestään.

Eräs vastaaja huomautti myös, että ”tämä on erittäin huono asia työajan seurannan kannalta,” mikä on tärkeää, kun toimistojen on aika laskuttaa asiakkaitaan. Vaikuttavan työn jatkuva keskeyttäminen viesteihin vastaamiseksi johtaa sekavaan ja/tai epätarkkaan työaikakirjanpitoon.

Mitä asialle voidaan tehdä?

Eräs vastaaja kertoi käyttäneensä paljon aikaa kouluttaakseen asiakkaitaan lisäämään asiat, kysymykset ja pyynnöt tiettyyn tikettijärjestelmään, jotta niihin varmasti vastattaisiin, sekä kouluttaakseen organisaationsa muita projektipäälliköitä toimimaan samoin. 

Hän huomautti myös, että ”toistuvat kokoukset ovat yksinkertaisesti parempia kuin ’lähetä minulle Slack-viesti aina, kun jokin tulee mieleesi’..[ja niitä] on helpompi käsitellä, niihin on helpompi valmistautua ja ne on helpompi laskuttaa.” Tämä ratkaisee sekä edellä mainitut työajan seurannan että tehottoman viestinnän ongelmat.

Erään vastaajan ehdotus on kyseenalaistaa kilpailuetunäkökulma tällä kysymyksellä: ”Kuinka nopeasti meidän mielestäsi todella tarvitsee vastata erottuaksemme kilpailijoista?”

MacKeand on samaa mieltä. ”Uskon, että auttaa, jos johto tekee täysin selväksi, mitä ’jatkuvasti tavoitettavissa oleminen’ tarkoittaa,” hän sanoo. ”Odotetaanko esimerkiksi, että vastaamme tunnin kuluessa? Odotetaanko vahvistusta siitä, että olemme…vastaanottaneet heidän viestinsä ja vastaamme pian (saman päivän aikana), vai odotetaanko, että vastaamme todella heti vastauksilla, joiden laatiminen saattaa edellyttää tiimin osallistumista…”

MacKeand kuitenkin väittää myös, että toimiston johdon projektipäälliköille asettamat odotukset on ilmaistava vielä paljon aikaisemmin. ”Jos odotuksena on, että olet…valmis avaamaan tietokoneen milloin tahansa päivästä, viikonloppuna tai muulloin…se on ilmaistava hyvin selkeästi rekrytointiprosessin aikana,” hän sanoo, ”ja jos näin ei tehdä, työntekijöiden on pidettävä tiukasti kiinni rajoistaan.”

MacKeand tiivisti asian hyvin: ”Olen huomannut, että parhaat kumppanuudet asiakkaiden kanssa syntyvät, kun asetamme selkeät rajat, joustamme hyvin harvinaisissa hätätilanteissa ja kunnioitamme toisiamme yhtä paljon.”

Mitä seuraavaksi?

Alkuperäisen viestin julkaisija otti tämän neuvon tosissaan ja totesi pyrkivänsä asettamaan rajat sille, millaista viestintää hän hyväksyy asiakkailta (eli sähköpostiviestintää ja tilannekokouksia Slackin sijaan) lähtökohtana.

Tämä on vain yksi monista merkityksellisistä keskusteluista, joita DPM:n Slack-yhteisössä käydään päivittäin. Liity DPM-jäseneksi saadaksesi pääsyn olemassa olevien keskusteluketjujen aarreaittaan ja julkaise oma keskusteluketjusi saadaksesi neuvoja ja näkemyksiä DPM-asiantuntijoiltamme.