Kuinka rakennat vaikuttavaa luottamussuhdetta asiakkaidesi kanssa

Lue litterointi:

Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.

Galen Low: Luottamus. Sitä ei saa ilmaiseksi. On maanantaiaamu, ja edessäsi on uusi asiakas, joka näyttää äkäisemmältä kuin se kuuluisa kissameemi. Edellinen projektipäällikkö lähti lätkimään, ja olet saanut vastuullesi projektin, joka on niin pahasti raiteiltaan, etteivät junavertauksetkaan enää toimi. Kollegasi neuvovat sinua hyökkäämään voimalla. ”Näytä, kuka täällä määrää”, he sanovat. ”Älä suostu mihinkään. Laita heidät kuriin”, he sanovat.

Useimmat projektipäälliköt luhistuisivat paineen alla tässä vaiheessa, mutta sinulla on salainen ase — tiedät, kuinka luoda yhteys ja alkaa rakentaa luottamusta. Et kikkailulla tai kalliilla illallisilla, vaan aitoudella. Olet tehnyt kotiläksysi ja tullut valmistautuneena. Tunnet asiasi ja olet valmis asemoimaan itsesi heidän strategiseksi kumppanikseen. Mutta ennen kuin ryhdytään varsinaiseen työhön, on vielä yksi asia tehtävänä. Hymyilet luottavaisesti ja sanot: ”Hei, olen uusi projektivastaava. Hauska tavata. Miten viikonloppusi sujui?” Ja katsot, kuinka jää murtuu itsestään.

Jos sinun on ollut vaikea perustella vahvoihin ja moniulotteisiin asiakassuhteisiin panostamisen tuottoa, tämä jakso on sinua varten. Keskustelemme asiakaspalveluasiantuntijan kanssa tavoista rakentaa luottamusta ja yhteyttä asiakkaisiin niin, että se vaikuttaa projekteihin myönteisesti, pitää budjetin ja käyttöasteen hallinnassa sekä tekee sinusta korvaamattoman voimavaran toimistollesi.

Hei kaikille, ja kiitos kuuntelemisesta. Nimeni on Galen Low, ja edustan The Digital Project Manageria. Olemme digitaalisten ammattilaisten yhteisö, jonka tavoitteena on auttaa toisiamme kehittämään osaamistamme, vahvistamaan itseluottamustamme ja verkostoitumaan, jotta voimme kasvattaa projektinhallinnan arvoa digitaalisessa maailmassa. Jos haluat kuulla siitä lisää, käy osoitteessa thedpm.com/membership.

Tänään puhumme asiakassuhteista ja siitä, millainen rooli projektipäälliköllä voi olla sellaisen yhteyden rakentamisessa, joka auttaa projekteja saamaan aikaan pitkäkestoisia vaikutuksia. Vieraana on Melissa Morris, erittäin kokenut toimistoalan asiantuntija ja Agency Authorityn perustaja. Agency Authority on projektinhallinnan ja operatiivisen toiminnan konsultointiyritys, joka auttaa toimistoja toimimaan tuottavasti ja kannattavasti ilman myrkyllistä työkulttuuria.

Melissa, kiitos kun olet mukana.

Melissa Morris: Olen todella innoissani tästä keskustelusta. Olemme jo ideoineet valtavasti hyviä aiheita, joten odotan innolla, että pääsemme syventymään niihin.

Galen Low: Niinpä. Jo tämän keskustelun valmistelussa keksimme 17 muuta podcast- ja tapahtumaideaa, ja se on ollut todella hauskaa.

Meiltä on siis tulossa lisää, mutta olen erityisen innostunut tästä aiheesta, koska puhuimme siitä, kuinka projektipäälliköt — erityisesti toimistoissa tai jonkinlaisessa asiakaspalvelukontekstissa työskentelevät — voivat rakentaa strategisesti ja samalla aidosti yhteyttä asiakkaisiinsa tavalla, joka on hyväksi liiketoiminnalle. Se sai minut ajattelemaan omaa yhteisöäni.

Joskus ihmisillä on tarve purkaa tuntojaan, eikö niin? Asiakkaiden kanssa työskentely voi olla turhauttavaa. He saattavat ajatella: ”Voi hyvänen aika”, ja olla todella ärsyyntyneitä. Mutta kaiken kaikkiaan tilanteen ei välttämättä tarvitse olla tällainen. Ajattelin kysyä sinulta heti alkuun mielipiteesi erääseen haastavaan kysymykseen.

Asiakkaan ja toimiston projektipäällikön välinen suhde voi usein olla hyvinkin vastakkainasetteleva. Miksi näin on? Ja miksi parempien suhteiden rakentamiseen kannattaa panostaa sen sijaan, että vain hyväksyisimme tämän toimistoalan normaalina käytäntönä?

Melissa Morris: Kyllä, suhde voi ehdottomasti alkaa tuntua me vastaan he -asetelmalta. ”He tekevät tätä minulle. He pyytävät lisää korjauksia.” On tärkeää ymmärtää, että toimistona teidät on palkattu asiantuntijoiksi. Teidät on kutsuttu mukaan, koska teillä on osaamista. Tämä tarkoittaa, että te johdatte suhdetta.

Voitte siis myös johtaa ja ohjata sitä, tuntuuko suhde hyvin vastakkainasettelevalta vai ystävälliseltä ja toimivalta. Kaikissa suhteissa tämä alkaa hyvästä viestinnästä — todella hyvästä viestinnästä — ja vahvasta asiakkaan perehdyttämisestä heti alussa.

Kun määrittelette selkeästi laajuuden, aikataulun ja toimitettavat asiat sekä pidätte asiakkaan kanssa yllä hyvää viestintää, se johtaa todennäköisemmin ystävälliseen asiakassuhteeseen kuin me vastaan he -asetelmaan.

Galen Low: Tuo on todella hyvä näkökulma, koska monet ihmiset päätyvät tähän rooliin tarkoituksella tai vahingossa. Sitten asioita vain tapahtuu heille, ja työ tuntuu hyvin reaktiiviselta.

Asiakkaan pyyntöjä tulee jatkuvasti, ja syntyy paine tehdä jotain. En usko, että kovin moni projektipäällikkö aloittaa tehtävässään ajatellen itseään asiantuntijana. Ja vaikka ajattelisikin, harva pitää itseään erityisesti suhdeasiantuntijana, joka johtaa suhdetta.

Pidän ajatuksesta, että sinä johdat suhdetta. Se ei vain tapahdu sinulle. Asioita tapahtuu, mutta kokonaisuus on jotain, mihin voit vaikuttaa. Pidän siitä, että tilanteesta voi tehdä myönteisen. Se on näkökulmakysymys, mutta ei epärealistisella tavalla — voit todella toimia näin.

Voit parantaa viestintää ja tehdä suhteesta hieman mukavamman ja hauskemman. Jotkut sanovat minulle: ”Asiakkaat ovat asiakkaita. Miksi käyttäisin enemmän aikaa siihen, että tästä suhteesta tulisi hyvä? Toki se voisi helpottaa omaa työtäni, mutta se kuulostaa ylimääräiseltä työltä. Mitä hyötyä siitä on minulle?”

Melissa Morris: Olemme puhuneet tästäkin. Ajattelen aina, että nykyisten asiakkaiden pitäminen on helpompaa kuin uusien hankkiminen. Mieti asiaa näin: nykyiset asiakkaasi ovat liiketoimintasi. Sanon sen uudelleen: nykyiset asiakkaasi ovat liiketoimintasi. Jos sinulla ei olisi yhtään nykyisistä asiakkaistasi, olisiko sinulla liiketoimintaa?

Tämä on helppo unohtaa, koska ajattelemme saavuttavamme projektin, luovuttavamme sen eteenpäin ja lähtevämme etsimään seuraavaa myyntiä. Tällainen ajattelutapa voi korostua etenkin silloin, jos toimistosi tai yrityksesi keskittyy enemmän yksittäisiin projekteihin kuin jatkuviin asiakassuhteisiin. Nykyisiä asiakkaita pitäisi silti aina ajatella.

Kyllä, pidä myyntiputki kunnossa. Kyllä, panosta myyntiin. Kyllä, keskity uusien liidien hankintaan. Ehdottomasti. Voit kuitenkin myös kysyä nykyisiltä asiakkailtasi enemmän. Onko heillä toinen projekti, johon he voisivat siirtyä? Voimmeko varmistaa sopimuksen uusimisen? Voivatko he suositella sinua muille? Nykyisten asiakkaiden hoitaminen vaikuttaa merkittävästi toimistosi tulokseen.

Galen Low: Pidän tuosta suhteisiin perustuvan liiketoimintamallin näkökulmasta. Kuten sanoit, uuden asiakkaan hankkiminen vaatii paljon työtä, on kallista ja sisältää riskejä. Nykyisten asiakkaiden kanssa sinulla on jo mahdollisuus jatkaa hyvän työn tekemistä ilman, että sinun tarvitsee palata kylmäsoittojen maailmaan.

Tallennushetkellä monet ovat huolissaan irtisanomisista tai ovat jo joutuneet niiden kohteeksi. Kuulen tarinoita siitä, kuinka koko projektinhallintatiimiä on pienennetty rajusti, mutta myyntitiimi on säilytetty. Ihmiset kysyvät: ”Miten tässä näin kävi?”

Kun jatkuvasti vain vaihdetaan projekteja ja asiakkaita uusiin, voidaan päätyä malliin, joka ei välttämättä ole projektipäälliköille hyväksi.

Melissa Morris: Se on hämmentävää. Toimintojen pitäisi olla linjassa keskenään. Projektipäällikkö tekee paljon työtä asiakkaiden kanssa ja samalla häntä kehotetaan hoitamaan asiakassuhteita, mutta yritys keskittyy vain myyntitiimiin.

Työskentelin toimistoissa lähes kymmenen vuotta ennen oman yritykseni perustamista. Tuona aikana tehtäväni oli kasvattaa nykyistä asiakaskantaa, ei hankkia uusia asiakkaita.

Se kuului myynnille, ei minulle. Jos vastuulleni annettiin puolen miljoonan dollarin asiakkuus, odotettiin, että kasvattaisin sitä, etsisin mahdollisuuksia ja säilyttäisin asiakassuhteen. Se oli ehdottomasti osa työtäni. Jo nimike kertoo tämän: asiakkuuspäällikkö. Olet asiakkuuden johtaja ja vastuuhenkilö.

Sinun pitäisi aina etsiä mahdollisuuksia kasvattaa nykyisten asiakkaidesi kanssa tehtävää liiketoimintaa.

Galen Low: Pidän tuosta. Haluan palata siihen myöhemmin, koska oma taustani on aina ollut jonkinlainen asiakkuuspäällikön, projektipäällikön ja liiketoiminnan kehittäjän yhdistelmärooli.

Melissa Morris: Niinhän me kaikki toimimme sillä alalla, eikö niin?

Galen Low: Juuri niin. Se on toimistoelämää ja toimistotyötä — ei välttämättä sen ikävässä merkityksessä, vaan siinä, että hyvä työ johtaa hyvään työhön. Se perustuu suhteisiin ja on yksi tapa johtaa toimistoa kannattavasti ja ennakoitavasti. Tämä tuo henkilöstölle vakautta ja mukavuutta, kun kaikki ei ole jatkuvasti uutta ja kaoottista. Näen siinä paljon hyötyjä.

Haluan palata tähän myöhemmin, mutta haluaisin ensin kuulla lisää Agency Authoritysta. Olet sen perustaja, ja konsultointiyrityksesi auttaa toimistoja tarkastelemaan projektinhallintaprosessejaan ja toimintaansa. Ketä autatte ja miten?

Melissa Morris: Palvelemme toimistoja, joiden liikevaihto on useita satoja tuhansia ja jotka pyrkivät kasvamaan miljoonan dollarin liikevaihtoon. Autamme niitä rakentamaan perustan kestävälle kasvulle. Teemme tämän TOP-viitekehyksen avulla keskittyen tiimiin, tarjontaan, prosesseihin ja myyntiputkeen.

Vaikka kannatan nykyisten asiakkaiden hoitamista ja asiakassuhteiden ylläpitämistä, ymmärrän, että myynti on osa kokonaisuutta. Tarkastelemme näitä neljää pilaria, koska olen huomannut, että jopa miljoonan tai useiden miljoonien dollarien toimistoilla on paljon kehitettävää, jos niillä ei ole vahvaa tiimiä, tarjontaa, prosesseja ja myyntiputkea.

Muuten kestävän kasvun saavuttaminen, liikevaihdon ja voittomarginaalien ylläpitäminen voi olla vaikeaa. Nämä ovat oikeastaan minkä tahansa menestyvän toimiston neljä pilaria.

Galen Low: Se on todella kiinnostavaa. Myyntiputki tarkoitti joissakin toimistoissa, joissa työskentelin, uusien mahdollisuuksien ennustetta tai arviota. Mutta siihen sisältyi myös nykyisten asiakkuuksien ennuste: mitä odotamme tältä asiakkuudelta? Kaikki eivät kutsuisi sitä myyntiputkeksi, mutta kyse on silti kassavirrasta, liikevaihdosta ja työn jatkuvuudesta, jotta henkilöstö voi tehdä työnsä hyvin.

Pidän siitä, että kohderyhmänä ovat toimistot, jotka siirtyvät useiden satojen tuhansien liikevaihdosta miljoonaan. Tuossa vaiheessa toimistolle tapahtuu paljon.

Melissa Morris: Tapahtuu todella paljon. Kun liikevaihto ylittää ensimmäiset 300 000 dollaria, tuntuu siltä, että toiminta alkaa pyöriä. Kun päästään puoleen miljoonaan, huomaat, ettet enää pysty hallitsemaan kaikkea itse. Sinä ja oikea kätesi alatte tarvita apua, joten palkkaatte lisää työntekijöitä.

Uusi tiimi on kuitenkin hämmentynyt, koska sillä ei ole samanlaista organisaation sisäistä tietoa kuin niillä kahdella tai kolmella henkilöllä, jotka ovat tukeneet yritystä alusta lähtien.

Myös asiakkaat ja palveltavat asiakastyypit alkavat usein muuttua. Miten voimme ottaa uudet asiakkaat ja uudet palvelut vastaan niin, että ne sopivat toimistomme tulevaisuuden suuntaan, vieraannuttamatta ihmisiä, jotka auttoivat meidät tähän pisteeseen, tai asiakkaita, jotka ovat tukeneet meitä?

Miten voimme sisällyttää osan heistä uusiin paketteihin? Miten voimme hyvästellä ne, jotka eivät enää sovi meille, hyvällä tavalla niin, että voimme silti säilyttää ystävälliset välit? Miljoonan dollarin liikevaihtoon pääseminen vaatii monia vaiheita. Kun liikevaihto lähestyy puolta miljoonaa ja sen yli, meno voi hetken aikaa tuntua melkoiselta vuoristoradalta.

Galen Low: Peli muuttuu. Pidän tavastasi kuvata tätä, koska työssäsi näkyy tietynlainen — jos saan sanoa — kiinnostus asiakassuhteisiin. Et sanonut, että kaikki tarpeettomat asiakkaat pitäisi vain leikata pois ja jatkaa eteenpäin. Puhuit siitä, kuinka säilytetään hyvä yhteys kaikkien välillä.

Voisitko kertoa tarinan yhdestä asiakassuhteesta, joka synnytti tämän vahvan kiinnostuksesi aiheeseen?

Melissa Morris: Vuosia sitten työskentelin pienessä toimistossa, joka sai asiakkaakseen paikallisen jäätelökaupan. Heillä oli todella pieni budjetti — ehkä jopa 100 000 dollaria, jos sitäkään. Iäkäs pariskunta kamppaili kauppansa kanssa. Myynti oli laskenut, he olivat lähellä eläkeikää ja toivoivat voivansa myydä liikkeen. He olivat hyvin stressaantuneita.

He tekivät pieniä satunnaisia mainoksia ja sponsorointeja ja tulivat luoksemme todella huolestuneina. Aloin työskennellä heidän kanssaan. Otimme heidän pienen budjettinsa ja kohdensimme sen paremmin. Teimme pieniä muutoksia myös itse liikkeessä.

Noin vuoden kuluessa saimme tilanteen täysin kääntymään. Myynti nousi takaisin. Kolmantena vuonna he myivät jäätelökaupan voitolla, jäivät eläkkeelle ja muuttivat pieneen jokivarren taloon, josta olivat haaveilleet.

Oli upeaa nähdä, millaisen muutoksen tällainen työ voi ihmisille mahdollistaa. He luottivat meihin, ja tunsin vastuuni. He palkkasivat meidät hyvin tärkeässä elämänvaiheessa, ja tiesin, miten merkittävä asia tämä oli heille. Se oli hieno muistutus siitä, kuinka tärkeitä asiakassuhteet ovat ja mitä ne voivat merkitä palveltaville ihmisille. Kaikki alkoi minttusuklaajäätelöstä.

Galen Low: Saimme palkkioksi jäätelöä muutaman vuoden ajan.

Melissa Morris: He todella antoivat meille paljon ilmaista jäätelöä, mikä saattoi myös vaikuttaa tähän kiinnostukseen. Saimme paljon jäätelöä.

Galen Low: Eikö juuri se ole tämän ydin? Kyse oli suhteesta, josta välitit. Sinulla oli empatiaa ja kuljit heidän matkansa rinnalla.

Kuulostaa siltä, että alku oli hankala. He tarvitsivat apua ja antoivat käyttöön pienen budjetin, joten varmasti oli stressaavia hetkiä. Kyse oli heidän toimeentulostaan ja elämäntyöstään. He tarvitsivat teitä suhtautumaan asiaan vakavasti. Kaikki sähköpostit, viestit ja puhelut eivät varmasti olleet rauhallisia.

Melissa Morris: Eivät todellakaan. Kyse oli heidän yrityksestään ja elämästään. Heidän oli saatava tämä toimimaan. Silti selkeä viestintä, suhteen hoitaminen ja heidän pitäminen ajan tasalla auttoivat paljon.

Tunsimme olevamme tässä syvässä kumppanuudessa. Heidän menestyksensä oli myös minun menestystäni. Olin tehnyt hyvää työtä, jos he myivät enemmän jäätelöä. Tällainen yhteys ja kumppanuus johtaa usein vielä suurempiin muutoksiin.

Galen Low: Mitä neuvoja antaisit projektien vetäjille, jotka aloittavat asiakassuhdetta? Joskus projektipäällikkö tulee mukaan kesken projektin. Asiakas- ja toimistosuhde ei ole uusi, mutta projektipäällikkö itse on uusi. Mikä on tärkein vinkkisi siihen, että suhde alkaa oikealla tavalla?

Melissa Morris: Kunnioita sitä, että tilanne on uusi, ja käsittele sitä uutena. Kun otin asiakkuuden vastuulleni, kannustin aina toimistoja ja yrityksiä tekemään uuden perehdytyksen. Jos uusi projektipäällikkö tai asiakkuuspäällikkö ottaa asiakkuuden vastuulleen tai asiakkaan puolella aloittaa uusi päätöksentekijä, järjestäkää lyhyt perehdytys.

Tule mukaan ja sano: ”Hei, olen uusi tässä asiakkuudessa. Olen käyttänyt aikaa muistiinpanojen tarkasteluun ja kokonaisuuden ymmärtämiseen. Tältä tilanne näyttää minusta. Nämä ovat mielestäni saavutuksemme, nämä asiat ovat vielä avoinna ja tätä pidän seuraavana askeleena. Kuulostaako tämä oikealta ja olemmeko samalla linjalla?”

Näin toinen alkaa heti luottaa sinuun. Hän huomaa, että tiedät mitä tapahtuu ja että olet perehtynyt tilanteeseen. Samalla siirtymävaiheessa voi helposti jäädä jotain huomaamatta. Emme tiedä, miksi edellinen henkilö lähti tai miten työ sujui. Siksi on hyvä varmistaa, että kaikki ovat samalla sivulla.

Tähän ei tarvitse käyttää paljon aikaa. Jo 15 minuuttia voi riittää: ”Kuulostaako tämä oikealta? Olemmeko kaikki samaa mieltä?” Jos vastaus on ei, huomaatte mahdollisen ongelman ajoissa ja voitte korjata suunnan ennen kuin kaksi tai kolme kuukautta myöhemmin huomaat olevasi tilanteessa, jossa asiakkuus menetetään.

Galen Low: Pidän erityisesti siitä, että perehdytät uuden henkilön riippumatta siitä, missä vaiheessa hän liittyy projektiin. Hän on uusi, joten käsittele tilannetta uutena.

Samalla et pyydä toista kertomaan kaikkea alusta asti, vaan teet ensin itse työsi ja tulet keskusteluun valmistautuneena. Et kuitenkaan teeskentele tietäväsi kaikkea. Sanot, mitä näet ja mitä ajattelet, ja kysyt, kuulostaako se oikealta. Jos vastaus on ”ei aivan”, saat selville, missä aiemmin on ollut ongelmia.

Silloin voit alkaa rakentaa luottamusta ratkaisemalla todellisen kipupisteen ilman, että lupaat kaikkea mahdollista tai venytät itseäsi kohtuuttomasti. Se on strategista asiakaspalvelua, ei pelkkää asiakkaan tahtoon mukautumista.

Melissa Morris: Juuri näin. Uutena asiakkuuspäällikkönä voi tuntua siltä, että pitäisi tulla paikalle loistavien ideoiden ja valtavan innostuksen kanssa. Silloin voi kuitenkin jäädä huomaamatta jotain tärkeää. Toisaalta ei pidä myöskään mennä toiseen ääripäähän ja kysyä vain, mikä tilanne on. Siksi pidän niin paljon yhdistelmästä: ”Tältä tilanne näyttää minusta. Näetkö sinä sen samoin?”

Galen Low: Se on todella vahva tapa asemoitua.

Monissa toimistoissa projektipäällikkö ei aina työskentele suoraan asiakkaan kanssa. Hän saattaa tulla kokoukseen vain raportoimaan projektin tilanteen. Hän ei omista suhdetta, vaan hoitaa oman osuutensa. Miten projektipäällikkö voi vaikuttaa terveeseen asiakassuhteeseen astumatta asiakkuuspäällikön tai liiketoiminnan kehittäjän varpaille?

Melissa Morris: Se on hyvä kysymys, koska projektipäällikkö joutuu joskus olemaan se ”paha poliisi”. Asiakkuuspäällikkö voi sanoa asiakkaalle olevansa tämän puolella, kun taas projektipäällikön täytyy sanoa, ettei lisäaikaa tai lisäbudjettia ole.

On vaikeaa olla samanaikaisesti sekä hyvä että paha poliisi. Kyse on harjoiteltavasta taidosta ja oman projektin suhdejohtamisesta. On eri asia sanoa ”määräaika on viikon lopussa” kuin sanoa: ”Määräaika on tämän viikon lopussa. Jotta pääsemme tavoitteeseesi, tarvitsemme nämä asiat sinulta perjantaihin mennessä. Mitkä esteet vaikeuttavat tämän toteutumista? Voimmeko tukea sinua jotenkin?”

Tule ongelmanratkaisijan näkökulmasta. Älä tuo esiin vain ongelmaa, vaan tuo ratkaisuja. Projektipäällikön tärkeimpiä tehtäviä on sanoa: ”Projekti on vaarassa ajautua raiteiltaan, ja tässä ovat vaihtoehdot suunnan korjaamiseksi. Mikä näistä vaikuttaa toteuttamiskelpoisimmalta?”

Galen Low: Pidän tuosta. Moni ajattelee, että heidän työnsä on sanoa ei. Mutta ei on hankala sana missä tahansa suhteessa. Ratkaisukeskeinen lähestymistapa osoittaa, että jotain voidaan tehdä. Se voi maksaa enemmän tai viedä enemmän aikaa, mutta voimme auttaa.

On myös tärkeää, että asiakkuuspäällikkö ja projektipäällikkö toimivat tiiminä. Heidän pitäisi sopia etukäteen, mitä voidaan luvata, mikä viesti asiakkaalle viedään ja kuka ottaa minkäkin roolin. Näin asiakkaalle ei luvata ensin jotain, mitä projektitiimi myöhemmin joutuu perumaan. Keskenään ristiriitaiset lupaukset synnyttävät paljon kitkaa.

Melissa Morris: Aivan. Asiakkuuspäällikön ja projektipäällikön suhde on erittäin tärkeä. Jos olet joskus ollut vanhempi, tiedät ajatuksen: yhtenäinen rintama. Kun menemme lasten luo, viestimme samalla tavalla. Meillä on toistemme selkä. Sama pätee tässä.

Galen Low: Pidän tuosta mallista. Me kasvatamme asiakasta yhdessä ja asiakas on lapsi.

Melissa Morris: Ehkä joskus minäkin seison jalat levällään ja valitan hieman.

Galen Low: Se herättää kysymyksen laskutettavista tunneista ja käyttöasteesta. Miten toimistot voivat tasapainottaa laskutettavan työn ja asiakassuhteiden rakentamisen? Voiko asiakasyhteydenpidon tuottoa edes mitata ilman, että käyttöasteen hetkellinen lasku sokaisee?

Melissa Morris: Tässä tarvitaan vahvoja prosesseja. Kun johdan asiakaskokousta, minulla pitäisi olla esityslista. Tiedän, että ensimmäiset viisi tai kuusi minuuttia voivat olla kevyttä keskustelua. Emme halua käyttää 20 minuuttia lomista puhumiseen, mutta voimme kysyä, miten asiakkaalla menee.

Muista heidän puolisonsa, lastensa ja muiden tärkeiden ihmisten nimet. Jos asiakas mainitsee syntymäpäivän tai harrastuksen, kirjoita se muistiin. Pienet huomionosoitukset merkitsevät paljon.

Voit myös hyödyntää automaatioita ja tarkistuspisteitä. Asiakas voi saada syntymäpäiväkortin tai sähköpostin automaattisesti. Yksinkertainen viesti voi viedä pitkälle. Voit lähettää sopimuksen puolivälissä kyselyn: ”Saavutammeko tavoitteesi? Voimmeko tehdä jotain paremmin? Miltä yhteistyö tuntuu?”

Tällainen antaa asiakkaalle mahdollisuuden tulla kuulluksi ja tarjoaa meille arvokasta tietoa. Jos kaikki on hyvin, jatkamme. Jos jokin ei tunnu oikealta, voimme sopia puhelun ja korjata tilanteen.

Galen Low: Pidän siitä, että kyse on prosessiin rakennetusta huomaavaisuudesta. Markkinoinnin automaatioviestit voivat tuntua kylmiltä, jos muuttujat ovat väärin tai viesti on persoonaton. Mutta jos yhteydenoton taustalla on aito halu kuulla asiakkaan kuulumiset, pienillä asioilla voi olla suuri vaikutus.

Suhteen hallintaa voi myös yhdistää itse työhön. Kaikkien ei tarvitse rakentaa asiakkaasta valtavaa henkilökohtaista tietokantaa tai käyttää tuntikausia golfkentällä. Sen ei tarvitse olla suurta. Sen pitää vain ohjata työtä.

Melissa Morris: Juuri näin. Jos tiedän, että asiakas on aivan kuormittunut, joutunut luopumaan työntekijästä tai tekee pitkiä päiviä, voin lähettää hänelle esimerkiksi kahvilan lahjakortin. Pieni huomionosoitus kertoo, että olen huomannut hänen tilanteensa. Se ei vaadi paljon aikaa tai rahaa, mutta sillä voi olla suuri merkitys.

Galen Low: Onko projektipäälliköillä yleensä omaa budjettia tällaiseen asiakassuhteiden hoitamiseen, vai kuuluuko se enemmän asiakkuuspäälliköille?

Melissa Morris: Monilla toimistonomistajilla on pieni budjetti tällaisia asioita varten, esimerkiksi lahjakortteihin tai tervetuliaispaketteihin. Kenenkään ei pitäisi joutua maksamaan niitä omasta taskustaan.

Yhteydenpito voi kuitenkin olla myös ilmaista. Voit kirjoittaa: ”Tiedän, että sinulla on nyt paljon tehtävää. Puhuimme, että lähetät asian perjantaina, mutta aikatauluni ei muutu, jos lähetät sen tiistaiaamuna.” Tarkista toki ensin projektipäälliköltä, ettei aikataulu muutu hallitsemattomasti. Pienet teot osoittavat, että asiakkaasta välitetään.

Galen Low: Olemme puhuneet miellyttävistä asiakassuhteista, mutta joskus asiakkaat ovat todella vaikeita. On kiusaajia, myrkyllisiä asiakkaita ja asiakkaita, jotka eivät yksinkertaisesti sovi yrityksen kulttuuriin, mielenterveyteen tai liiketoimintaan. Mitä silloin tehdään?

Melissa Morris: Joskus asiakas on vain huono asiakas. Ja tämä saattaa yllättää jotkut: asiakkaan voi irtisanoa.

Galen Low: Kuka voi irtisanoa asiakkaan?

Melissa Morris: Kaikki asiakkaat voisi irtisanoa, mutta päätöstä ei pidä tehdä kevyesti. Ennen sitä tarvitaan sisäisiä tarkistuspisteitä ja keskusteluja. Hyvät prosessit ja käytännöt ovat tässä tärkeitä.

Olemmeko noudattaneet sovittua laajuutta? Olemmeko viestineet aikataulusta ja budjetista selkeästi? Jos sanot asiakkaalle ”mahdollisimman pian”, se ei ole selkeä määräaika. ”Tiistaina kello 11” on selkeä.

Ensin kannattaa järjestää asiakkaan kanssa linjauskeskustelu. Käykää läpi laajuus, työajat ja yhteydenottokanavat. Määritelkää, kuka on paras yhteyshenkilö. Jos asiakas ottaa yhteyttä samanaikaisesti projektipäällikköön ja suunnittelutiimiin, tieto voi pirstaloitua.

Kun olette keskustelleet ongelmista, antaneet mahdollisuuden korjata toimintaa ja arvioineet, miten asiakas reagoi, voitte viedä asian johdolle. Tarkistakaa aina myös sopimus. Asiakkaan voi irtisanoa vain, jos sopimus ja lainsäädäntö sallivat sen ja kaikki velvoitteet täytetään.

Galen Low: Arvostan sitä, että korostat huolellisuutta ja päätöksen vakavuutta. Toimisto voi myös itse tehdä asiakkaasta vaikean, jos se kuvittelee toimivansa hyvin vaikka ei todellisuudessa toimikaan. Ensin pitää katsoa peiliin.

Melissa Morris: Ehdottomasti.

Galen Low: Moni sanoo, ettei kukaan opeta asiakasta hyväksi asiakkaaksi. Monet projektipäälliköt eivät saa koulutusta suhdejohtamiseen. Jos he haluavat oppia lisää tällaisista tekniikoista ja taidoista, mistä heidän kannattaa aloittaa?

Melissa Morris: Tätä ei usein opeteta, vaikka asiaa voi helposti monimutkaistaa liikaa. Mieti mitä tahansa ihmissuhdetta. Mikä tekee siitä toimivan? Olen selkeä, ystävällinen, huomioiva ja läsnä.

Muista, että asiakkaasi ovat ihmisiä. Heillä on omat tilanteensa, taustansa ja huolensa. Työskentelemme eri aikavyöhykkeillä, kulttuureissa ja maanosissa. Jos joku vaikuttaa lyhytsanaiselta, se ei välttämättä tarkoita mitään kielteistä. Se voi olla hänen tapansa viestiä.

Jos olet epävarma, kysy suoraan: ”Halusin tarkistaa, että kaikki tuntuu hyvältä. Saavutammeko hyvää edistystä? Onko kaikki aikataulussa?” Jos asiakas sanoo kaiken olevan hyvin, älä tulkitse sähköpostin sävyä liikaa. Se voi olla vain sähköposti.

Galen Low: Minulla oli asiakas, joka vastasi aina ”selvä.” pisteen kanssa. Meistä se kuulosti pettyneeltä, koska itse olisimme tarkoittaneet sillä jotain muuta. Hän vain tarkoitti, että asia oli selvä.

Melissa Morris: Aivan. Työskentelin kerran miehen kanssa, joka oli aina täysin ilmeetön. Vein hänelle painettuja mainoksia, ja hän katsoi niitä pitkään ja sanoi vain ”selvä”. Olin valmis tarkistamaan hänen pulssinsa. Lopulta totuin siihen. Hän vain oli sellainen, ja yhteistyö sujui hyvin.

Galen Low: Pidän tästä. Suhteet ovat vivahteikkaita, mutta asiakkaat ovat lopulta ihmisiä.

Melissa Morris: Juuri niin.

Galen Low: Melissa, kiitos paljon ajastasi. Tämä on ollut todella hauskaa ja oivalluttavaa.

Melissa Morris: Kiitos, että kutsuit minut mukaan. Tämä oli hieno keskustelu.

Galen Low: Ehdottomasti. Kutsumme sinut vielä uudelleen.

Siinä kaikki tältä kertaa. Jos haluat liittyä keskusteluun yli tuhannen samanhenkisen projektinhallinnan ammattilaisen kanssa, liity yhteisöömme! Lisätietoja löydät osoitteesta thedpm.com/membership. Jos pidit kuulemastasi, tilaa podcast ja pysy yhteydessä osoitteessa thedigitalprojectmanager.com. Kuullaan taas ensi kerralla — kiitos kuuntelemisesta.