Odotusten hallinta oikealla tavalla (Natalie Semczukin kanssa Talkanatalkista)
Me kaikki tiedämme, että viestintä on erittäin tärkeä osa projektipäällikön roolia. Mutta mitä työkaluja voimme käyttää tullaksemme siinä paremmiksi? Yksi niistä on viestintäsuunnitelma. Ben keskustelee Natalien kanssa siitä, miten viestintäsuunnitelman avulla voi hallita odotuksia paremmin – jatka kuuntelemista saadaksesi selville, miten voit estää asiakkaita jatkuvasti kyselemästä sinulta tietoja ja saada asiakkailtasi tarvitsemasi asiat!
Tämä podcast on osa The Digital Project Managerissa julkaistua artikkelia.
Voit lukea artikkelin täällä.
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Ben Aston:
Kiitos, että kuuntelet. Olen Ben Aston, ja tämä on digitaalisen projektipäällikön podcast. Tänään seurassani on Natalie Semczuk, yksi Digital Project Managerin vakituisista DPM-asiantuntijoista. Natalie, kiitos paljon, että tulit jälleen ohjelmaan. Toivotamme Natalien tervetulleeksi takaisin – tämä taitaa olla jo kolmas kerta.
Natalie Semczuk:
Hei, mukava olla täällä.
Ben Aston:
Tänään puhumme viestinnästä. Me kaikki tiedämme, että viestintä on todella tärkeä osa rooliamme, mutta mitä työkaluja voimme käyttää tullaksemme siinä paremmiksi? Yksi näistä työkaluista on viestintäsuunnitelma. Jos olet joskus huomannut, että asiakkaasi häiritsevät sinua jatkuvasti tietojen saamiseksi – tai päinvastoin sinä häiritset heitä tietojen vuoksi ja tilanne alkaa tuntua kiusalliselta – olet onnekas, sillä tänään puhumme työkalusta, joka voi auttaa korjaamaan kaiken tämän. Se on viestintäsuunnitelma, mutta ensin kerron Natalien taustasta. Tai oikeastaan esittelen hänet kunnolla.
Natalie on digitaalinen projektipäällikkö, joka on juuri siirtynyt kokopäivätyöhön. Tämä on Natalielle iso asia. Hän on Arizonassa työskentelevä etäprojektipäällikkö, joka teki aiemmin freelance-töitä mutta on nyt siirtynyt kokopäiväiseksi työntekijäksi. Hänellä on myös oma uutiskirje, DPMish, johon kannattaa tutustua, sekä PM reactions -blogi, joten käykää tutustumassa niihin kaikkiin.
Yhtenä DPM-asiantuntijoistamme Natalie esiintyy myös tulevalla kurssillamme “Digitaalisen projektinhallinnan hallitseminen.” Jos et tiedä, mistä puhun, mutta tiedät tarvitsevasi projektinhallinnan koulutusta, käy tutustumassa siihen. Kyseessä on seitsemän viikon tehopaketti, joka sisältää interaktiivisia videotunteja, tehtäviä, ryhmäkeskusteluja ja webinaareja. Tarjolla on myös valmennussessioita, joten suuntaa osoitteeseen digitalprojectmanagerschool.com ja ilmoittaudu mukaan. Löydät Natalien sieltä.
Natalie, kerro meille… Itse asiassa ensimmäinen asia, josta haluan kysyä, on DPMish-uutiskirjeesi. Emme ole saaneet sitä kuukausiin. Mitä tapahtui?
Natalie Semczuk:
Voi ei. Pelkäsin, että tästä huomautettaisiin. Kuten mainitsit, otin hiljattain vastaan kokopäivätyön. Pidin tavallaan taukoa lomien jälkeen uudistaakseni uutiskirjettä ja laatiakseni pidemmän aikavälin suunnitelman siitä, millaista sisältöä ja mitä aiheita haluamme käsitellä, sekä vierailevista toimittajista ja muusta sellaisesta. Kaiken tämän keskellä sain kokopäivätyön, joten sen ja edelleen pienimuotoisesti sivussa tekemieni freelance-töiden sekä kaikkeen totuttelemisen vuoksi suunnitelman laatiminen on vienyt hieman pidempään. Lupaan kuitenkin, että uusi DPMish ilmestyy pian. Sen perustamisesta tuli juuri kuluneeksi vuosi, joten haluan ehdottomasti jatkaa sitä.
Ben Aston:
Onneksi olkoon.
Natalie Semczuk:
Kiitos.
Ben Aston:
Hienoa. Kerro minulle. Olen kuitenkin kiinnostunut, koska olit mielestäni yksi etätyötä tekevän freelance-projektipäällikön esikuvista. Nyt kun olet siirtynyt kokopäiväiseen tehtävään, mikä sai sinut ottamaan tämän harppauksen tai syöksymään takaisin – pois vapaudesta ja takaisin sidotuksi?
Natalie Semczuk:
Ei, työskentelen edelleen etänä, mistä pidän todella paljon. Se antaa ehdottomasti myös vapauden tunnetta. Käytän esimerkiksi parhaillani pyjamahousuja, eikä kukaan olisi tiennyt sitä, ellen olisi kertonut. Tein viisi vuotta kokopäiväisesti freelance-töitä, ja aloin tuntea, että… Kun aloitin, olin melko kokematon. Käytin pitkän aikaa asioiden opetteluun ja riskien ottamiseen projekteissa, joiden parissa työskentelin. Tunsin vain, että oli aika haastaa itseäni hieman enemmän.
Pidän todella paljon freelance-työstäni – pidin siitä. Se oli hauskaa, mutta aloin myös väsyä yhden projektin sopimuksiin, joilla monet toimistot toimivat. He tarvitsevat projektille lisävoimia, saat projektin ja sitten olet taas poissa. Minua alkoi turhauttaa, etten voinut osallistua pysyvällä tavalla, vaikka työskentelin hienojen tiimien tai uuden prosessin kanssa, vaan osallistumiseni rajoittui omaan projektiini. Freelancena parhaat ja mieluisimmat suhteeni ovat olleet pitkäaikaisia, joten halusin alkaa ajatella enemmän sitä ja tutkia mahdollisuutta ottaa melkein hengähdystauko ja keskittyä omaan kehittymiseeni sekä tiimiin panostamiseen.
Ben Aston:
Selvä. Millainen projekti tai toimisto sitten houkutteli sinut kokopäivätöihin? Minkä parissa työskentelet tällä hetkellä?
Natalie Semczuk:
Se on oikeastaan aika mielenkiintoista. Kun tein aiemmin freelance-töitä, työskentelin paljon projekteissa alusta loppuun: uudelleensuunnittelussa, kehityksessä ja verkkosivuston julkaisemisessa. Nykyinen tehtäväni on enemmän julkaisun jälkeistä projektinhallintaa, ylläpitoa ja tukea. Pidän siitä todella paljon. Olen viime vuosina pitänyt erityisesti puheita julkaisun jälkeisestä ylläpidosta ja siitä, miten verkkosivusto rakennetaan tämä huomioiden. Olen miettinyt, miten asiakas tulee käyttämään sivustolle antamaamme sisältöä sekä kaikkia taustajärjestelmän moduuleja, kenttiä ja muita asioita. Juuri sitä teen nyt: autan siirtämään projektit rakennusvaiheesta julkaisun jälkeiseen ylläpitovaiheeseen. Otamme hoitaaksemme myös lisäominaisuudet, jotka eivät päässeet ensimmäiseen vaiheeseen. Olen siis käytännössä mystinen toinen vaihe.
Ben Aston:
Toteutuuko toinen vaihe oikeasti?
Natalie Semczuk:
Kyllä, se on oikeasti olemassa, kuten nyt saimme tietää. Kuka olisi uskonut? Pidän siitä todella paljon. On ollut hienoa oppia tuntemaan asiakas pidemmän aikaa ja olla täysin sitoutunut hänen menestykseensä julkaisun jälkeen. En tiedä, omistautuuko monissa paikoissa kukaan kokopäiväisesti tähän, joten on ollut todella hienoa auttaa heitä toteuttamaan visionsa, tarttua turvallisuuteen liittyviin päivityksiin ja edistää sivuston pitkän aikavälin hyvinvointia.
Ben Aston:
Mitä haasteita siirtyminen freelancesta kokopäivätöihin on tuonut? Voitko kertoa haasteista, joita kohtasit palatessasi kokopäivätöihin?
Natalie Semczuk:
Kyllä.
Ben Aston:
Miltä se on tuntunut?
Natalie Semczuk:
Ensimmäinen ja suurin yllätys oli myönteinen. Olin hämmästynyt siitä, kuinka moni oli valmis tukemaan perehdytystäni, koska olen tottunut olemaan tiimiin liittyvä sopimustyöntekijä, joka muodostaa yhden hengen armeijan. Ajattelen yleensä: “Hei, tarvitsen pääsyn tähän. Hei, sopimustani täytyy päivittää.” Kun perehdyin tähän yritykseen, ihmiset kyselivät: “Miten sinulla menee? Tarvitsetko lisää koulutusta?” Ajattelin: “Voi luoja, tämä on mahtavaa.” Se oli tavallaan järkyttävää, koska en ollut kokenut sellaista pitkään aikaan.
Suurin haaste on mielestäni yksinkertaisesti se, että tahti ja määrä ovat hyvin erilaisia. Yritys ei ole minun. Tulevaisuuteni ei ole omissa käsissäni. Työskentelemäni yritys pyrkii menestymään, joten tahti ja määrä ovat paljon suurempia. Freelancena minulla oli vuodessa kerrallaan aikaa ehkä neljälle–kuudelle projektille. Nyt minulla on tietenkin paljon enemmän asiakkaita, erityisesti ylläpitotilassa, mutta heidän tahtinsa on myös hyvin erilainen. En pystyisi ylläpitämään sellaista tahtia itse, jos olisin freelancer. Se on siis ollut haaste.
Viestinnän näkökulmasta työskentelen yhden yrityksen kanssa, joten meillä on paljon videokokouksia, mikä on mahtavaa. Freelancena työskentelin kuitenkin pitkään yksin ja saatoin olla tiimeihin yhteydessä kasvotusten tai videolla muutaman kerran viikossa. Olen tajunnut, että ulkonäkööni pitäisi ehkä panostaa enemmän, mutta ei siitä sen enempää.
Kaikki on ollut todella hienoa, ja on mielenkiintoista olla tilanteessa, jossa olen sitoutunut tiimiin. Samalla meillä kaikilla on etätyön ansiosta mukavat rajat työ- ja yksityiselämän välillä. Työ ja vapaa-aika sekoittuvat tietenkin toisiinsa, mutta kunnioitamme toisiamme enemmän, koska voimme vain astua hetkeksi sivuun. Se on ollut hienoa. Freelancena tätä ei oikein saa, koska työnteko on elämää, joten on mukavaa saada taas hieman tasapainoa – tai löytää sitä itselleni.
Ben Aston:
Kun aloittaa uudessa toimistossa, käytössä on tietenkin uusia prosesseja, järjestelmiä ja työkaluja. Onko uudessa toimistossa ollut jotain sellaista, josta olet ajatellut: “Vau, tämä on mahtavaa”? Onko heillä jokin asia ratkaistu erityisen hyvin tavalla, johon et ole aiemmin törmännyt?
Natalie Semczuk:
Ehdottomasti. Kaikki on ollut todella hienoa. Henkilöllä, jonka kanssa työskentelen ja jota tuen, eli toisella projektipäälliköllä, on paljon loistavia dokumentointiprosesseja. Asiakkaan tapaamiseen, tilanteen selvittämiseen ja kaiken dokumentoimiseen takaisin asiakkaalle on hyvin jäsennelty toimintatapa projektinhallintatyökalussamme. Minulla on edelleen pieni freelance-työ sivussa, ja olen huomannut tuovani tämän toimintatavan myös siihen ja ajatelleeni: “Voi luoja, voisin kirjoittaa niin paljon enemmän dokumentaatiota.” Se on ollut hienoa.
Toinen asia on se, että tiimi on hyvin kokenut. On mahtavaa nähdä kehittäjien ja suunnittelijoiden ottavan myös johtavia rooleja. Se keventää työtaakkaani ja antaa minun keskittyä enemmän asiakkaiden viestinnän hiomiseen ja strategisiin asioihin. Se on ollut todella hienoa.
Ben Aston:
Hienoa. Käyttävätkö he joitain työkaluja, joita et ole aiemmin nähnyt tai käyttänyt ja joiden ajattelet olevan tutustumisen arvoisia?
Natalie Semczuk:
Kyllä. Käytämme Teamworkia. En ole käyttänyt sitä aiemmin, mutta ymmärtääkseni se on alalla merkittävä työkalu. Pidän siitä siksi, että se kattaa kaiken sen, mihin käytämme sitä. Olen myös suuri etätyön aikaisen viestinnän puolestapuhuja. Kaikki tekemämme tallentuu Teamworkiin, mikä on ollut todella hyödyllistä paitsi perehdytyksessä myös silloin, kun olen ollut sairaana tai lomalla. Kaiken dokumentointi yhteen paikkaan, myös silloin kun sijaistan jotakuta, tekee valtavan eron. Olin iloinen nähdessäni tämän, koska aiemmissa kokemuksissani se on ollut selkeä ongelmakohta, erityisesti kun toimistossa perehdytään yksittäiseen projektiin. Jos asioita ei ole dokumentoitu mihinkään, mukaan pääseminen on erittäin vaikeaa.
Ben Aston:
Siksi pyysimme sinua puhumaan tästä Digitaalisen projektinhallinnan hallitseminen -kurssilla. Haasteena on, että käytössä voi olla luokkansa parhaat työkalut, mutta tarvitaan yksi totuuden lähde ja yksi työkalu, joka ei ehkä ole paras kaikessa mutta kokoaa kaiken hienosti yhteen. Se on erittäin hyödyllistä, etenkin kun projektiin perehdytetään uusia ihmisiä. Kokeneet tiimin jäsenet saattavat tietää, että tietynlaiset keskustelut käydään aina Basecampissa, toiset Slackissa ja tiedostot tallennetaan Dropboxiin. Ellet tunne kaikkia näitä käytäntöjä, tilanteen tasalle pääseminen on todella vaikeaa.
Natalie Semczuk:
Juuri niin.
Ben Aston:
On mielenkiintoista, kun tällaiset “yksi työkalu hallitsemaan kaikkia” -ratkaisut todella toimivat. Hyviä vaihtoehtoja on olemassa, mutta ne eivät yleensä ole yhtä kauniita tai yleisesti pidettyjä, joten on hyvä kuulla joidenkin toimivan.
Natalie Semczuk:
Aivan. Kaikkien työkalujen ei tarvitse olla kauniita tai toimia täydellisesti kaikissa tilanteissa. Kunhan käytössä on johdonmukainen tapa ja sitä todella käytetään, se on tärkeintä.
Ben Aston:
Ehdottomasti.
Tänään puhumme viestintäsuunnitelmista. Natalie, niille jotka eivät ole vielä lukeneet erinomaista artikkeliasi, joka on täynnä käytännöllisiä ja hyödyllisiä vinkkejä – jos et ole lukenut sitä, mene lukemaan se – mikä viestintäsuunnitelma on?
Natalie Semczuk:
Hyvä kysymys. Kun kirjoitin artikkelia, googlasin paljon ja luin muiden näkemyksiä projektien viestintäsuunnitelmista. Mielestäni niiden ydin on siinä, että ne määrittävät, miten viestintä projektin aikana tapahtuu: miltä rakenne näyttää, mikä on viestinnän tiheys, kuka sanoo mitä, milloin ja missä. Kyse on oikeastaan viestintään liittyvien odotusten laajasta määrittelystä. Suunnitelma ei välttämättä perustu virstanpylväisiin tai toimituksiin, vaan siihen, miten projektin etenemisestä, ongelmista ja kysymyksistä viestitään. Se auttaa sekä tiimiä että asiakasta ymmärtämään odotukset.
Ben Aston:
Se on yksi perinteisen projektinhallinnan artefakteista. Digitaalisina projektipäällikköinä saatamme ajatella: “Dokumentaatiota, ei ole kovin hienoa”, tai suhtautua tällaisiin asioihin torjuvasti. Dokumentit kuulostavat helposti vain ylimääräiseltä työltä tai dokumentoinnilta dokumentoinnin vuoksi. Miten sinä näet asian? Mitä viestintäsuunnitelmaan kannattaa sisällyttää, jotta se olisi todella hyödyllinen eikä vain yksi uusi dokumentti, jossa kuvataan samoja asioita kuin kymmenessä muussa dokumentissa?
Natalie Semczuk:
Ajattelen sitä hyvin joustavana dokumenttina. Kuten sanoit, se on muodollisemmista projektinhallintamenetelmistä periytyvä artefakti, mutta erittäin hyödyllinen projektin koosta tai projektinhallintatavasta riippumatta. Näen sen kaksiosaisena. Se toimii ensinnäkin muistutuksena itselleni siitä, mitä minun pitäisi projektissa tehdä. Koska työskentelen todennäköisesti useissa projekteissa samanaikaisesti, on hyödyllistä tietää tarkasti, milloin tiimille tai asiakkaalle pitäisi viestiä ja miten se tehdään.
Toisaalta asiakkaasi ei todennäköisesti tunne projektiprosessejamme kovin hyvin, riippumatta hänen toimialastaan tai siitä, kuinka paljon hän on työskennellyt kanssasi. Aina on hieman riskiä ja epävarmuutta, kun asiakas antaa rahaa asian tekemiseen, jota ei itse osaa tehdä. Suunnitelma auttaa lievittämään stressiä ja huolta sekä antaa asiakkaalle keinon jäsentää, mitä hänen täytyy kertoa omalle tiimilleen, hallitukselleen, esimiehelleen tai työn tekemiseen osallistuville ihmisille. Näin syntyy hyvä kaksisuuntainen tapa määritellä, miten viestimme, mitä meidän täytyy tehdä ja mitä sidosryhmien pitää odottaa sekä ketkä heidän täytyy ottaa mukaan.
Ben Aston:
Se on tärkeä näkökulma. Kyse on kaksisuuntaisesta tiestä. Suunnitelmassa määritellään, keiden kanssa viestimme, kuinka usein, mitä lähetämme ja milloin, mutta samalla asiakkaalle kerrotaan, mitä odotamme häneltä. Hänen pitää toimittaa meille tiettyjä tietoja tiettyinä ajankohtina.
Viestintä on kaksisuuntaista. Viestintäsuunnitelma ei koske vain sitä, milloin me puhumme, vaan myös sitä, miten keskustelu käydään. Se varmistaa, että myös asiakkaalla on vastuunsa. Jos tarvitsemme häneltä tietoa esimerkiksi viivästyksistä tai aikataulusta, voimme sisällyttää sen suunnitelmaan ja pitää asiakkaan vastuullisena. Se on mielestäni tärkeä hyöty.
Natalie Semczuk:
Niin, ja siinä on myös lisähyöty. Se on melkein kuin hätätilanteen puheluketju. Se auttaa ymmärtämään, kenen puoleen käännytään ja milloin. Viestintäsuunnitelma tarjoaa viitepisteen, jos jotakin tapahtuu. Jos olen lomalla ja joku toinen hoitaa projektiani, hän voi katsoa suunnitelmasta, millaisia kokouksia odotetaan ja onko tällä viikolla virstanpylväs, jonka vuoksi on toimittava.
Sama pätee, jos asiakkaan tiimistä tai sisäisestä tiimistä tulee projektiin uusi sidosryhmä. Hän voi katsoa suunnitelmasta: “Selvä, tällaista on odotettavissa.” Se on dokumentaation lisätaso asioille, joita ei yleensä dokumentoida. Emme aina dokumentoi, miten viestintä tapahtuu, joten suunnitelma on hyvä paikka ymmärtää projektin sisäistä viestintää.
Ben Aston:
Miten käytät niitä käytännössä? On eri asia luoda dokumentti ja arkistoida se sitten johonkin kansioon ajatellen: “Hienoa, sain sen tehtyä.” Miten viestintäsuunnitelmia kannattaa käyttää, jotta niistä on hyötyä?
Natalie Semczuk:
Sanoisin, että niiden jakaminen projektitiimin kanssa on todella tärkeää. Se antaa tiimille käsityksen viestintäaikataulusta tai -rytmistä riippumatta siitä, osallistuvatko he itse näihin asioihin. Heidän on hyödyllistä ymmärtää, kuinka usein tapaat asiakasta ja kuinka usein asiakas ottaa yhteyttä.
Projektista riippuen jakaisin suunnitelman ehdottomasti myös sidosryhmän tai asiakkaan kanssa. Sanon “projektista riippuen”, koska joskus suunnitelmaa tarvitaan enemmän sisäisesti, jos asiakas tai projekti on vaikeasti hahmotettava. Sisäisestä oppaasta voi silloin olla hyötyä.
Suosittelen kuitenkin aina jakamaan asiakkaan kanssa jotakin odotuksista ja viestinnästä. Hän voi silloin sanoa: “Tarvitsen viikoittaisen päivityksen virstanpylväisiin perustuvan päivityksen sijaan, koska esimieheni tapaa minut viikoittain ja haluan kertoa etenemisestä.” Näin voit vastata hänen tarpeisiinsa. Kaiken tämän jakamisella on suuri merkitys.
Ben Aston:
Se voi olla erityisen hyödyllistä projektin aloitusvaiheessa. Kun tapaamme asiakkaan ensimmäisen kerran ja keskustelemme siitä, miten työskentelemme yhdessä, yksi ensimmäisistä asioista, joita voimme tehdä yhteistyössä, on viestintäsuunnitelman laatiminen. Silloin selvitetään, kenelle minun pitää kertoa mitä ja milloin, millaista tietoa he tarvitsevat, mikä on hyödyllistä ja mikä ei.
Viestintäsuunnitelman laatiminen yhdessä asiakkaan kanssa voi olla hyvä tapa rakentaa tunne kumppanuudesta ja samassa tiimissä olemisesta. Se antaa meille myös keinon välttää kaiken mahdollisen tiedon lähettämistä asiakkaalle jatkuvasti, koska se voi olla työlästä. Jos hallitsemme odotukset heti projektin alussa, voimme myöhemmin asiakkaan pyytäessä viikoittaista yksityiskohtaista erittelyä kaikkien tunneista, tehtävistä ja muista asioista sanoa: “Emme sopineet tästä alussa. Se on muutosvaatimus.” Viestintä on hyödyllistä, mutta sillä on kustannuksensa.
Jos tällaisesta perustason sopimuksesta sovitaan projektin alussa, se voi ehkäistä ongelmia myöhemmin, kun asiakas hermostuu ja alkaa pyytää paljon tietoja ja dataa, jota hän ei välttämättä oikeasti käytä vaan tarvitsee lähinnä luottamuksen tunteen vuoksi.
Natalie Semczuk:
Tuo on aivan totta. Todella hyvä huomio.
Se auttaa määrittelemään rajat, kuten sanoit. Dokumentoimme projektin laajuuden ja vaatimukset, joten viestinnän dokumentointi samalla tavalla on täysin järkevää.
Ben Aston:
Onko sinulla tarinoita tilanteista, joissa et ole käyttänyt viestintäsuunnitelmaa eivätkä asiat ole menneet suunnitelmien mukaan?
Natalie Semczuk:
Ehdottomasti.
Uskon, että monet kuuntelijat voivat samaistua tähän. On hienoa puhua siitä, mitä pitäisi tehdä, mutta todellisuus iskee ja olet onnekas, jos ehdit edes dokumentoida projektin tehtävät. Ymmärrän siis hyvin, miltä se tuntuu.
Opin projektien viestintäsuunnitelmista, kuten monista muistakin projektinhallinnan asioista, kantapään kautta. Artikkelissa kerron tilanteesta asiakkaan kanssa, jossa kaikki oli melkoinen sotku, mutta se ei näyttänyt siltä ennen kuin oli liian myöhäistä. Projektin alussa oli paljon pieniä varoitusmerkkejä. Asiakas ei esimerkiksi ollut kovin hyvin tavoitettavissa aloituskokouksen jälkeen, vaikka tiesimme, että projekti piti käynnistää nopeasti. Hän ei vastannut sähköposteihin tai pyyntöihin, joita tarvitsimme projektin aloittamiseen, joten olimme heti jumissa.
Minut myös jätettiin useita kertoja odottamaan sovittuihin seurantapuheluihin. Ei ole hienoa huomata, ettei asiakas saavu tapaamiseen. Kokouksia siirrettiin ja peruttiin, mutta aikataulussa pysymistä odotettiin edelleen. Vasta useiden väliin jääneiden kokousten jälkeen aloin ymmärtää tilanteen vakavuuden. Se oli hidas eteneminen kohti valtavaa varoitusmerkkiä. Aluksi olin niin kiireinen, että ajattelin: “He tietävät siirtävänsä kokousta, joten tämän täytyy olla kunnossa.” Sitten tajusin, ettei meillä ollut mitään rytmiä. Kalentereissa saattoi olla merkintöjä, mutta kukaan ei oikeasti tiennyt, mihin olimme menossa tai miten viestintä tapahtuisi. Sidosryhmäni ei voinut saada tarvitsemaansa, koska en itsekään saanut tarvitsemaani.
Tuossa tilanteessa projektin viestintäsuunnitelma olisi tehnyt valtavan eron. Se olisi antanut minulle alusta asti rakenteen, jonka avulla olisin voinut sanoa: “Tässä ovat rajat. Emme täytä mitään näistä odotuksista, ja tämä on ollut varoitusmerkki alusta lähtien.” Se olisi auttanut paljon.
Nykyään yritän ainakin laatia jotakin sisäisesti omaa työtäni varten. Jaan sen asiakkaalle tai en, on erittäin hyödyllistä tietää asiakas- ja projektikohtaisesti, kuinka paljon viestintää tarvitaan ja mitä asiakas vaikuttaa tarvitsevan tai haluavan raportoinnin, puheluiden, videoiden tai sähköpostien muodossa. Minulla ei yleensä ole jokaiselle asiakkaalle kokonaista dokumenttia, mutta hahmottelen asiat heti alussa elävään viestiin tai dokumenttiin. Voimme palata siihen muutaman kokouksen välein ja kysyä: “Tavoittelemmeko edelleen kaikkia näitä viestintätapoja? Jos emme, lisätään tai poistetaan joitakin.”
Ben Aston:
Yksi houkutus voi olla ajatella: “En aio muodostaa tästä virallista suunnitelmaa, koska silloin joutuisin itse vastuuseen siitä.” Suunnitelma on taustalla, mutta sitä ei haluta kertoa asiakkaalle, koska jos sitä ei noudata, asiakas kysyy, missä luvattu asia on.
Mielestäni yksi viestintäsuunnitelman parhaista puolista on, että se tekee meistä vastuullisia. Joskus se pakottaa meidät jakamaan huonot uutiset. Uutisten jakamiselle on rytmi, joten suunnitelma pakottaa toimimaan. Saatamme ajatella: “Tämä asia voi olla menossa pieleen, mutta odotan vielä pari päivää enkä lähetä tilanneraporttia ennen kuin näen, miten tilanne kehittyy.” Sitten pari päivää muuttuu viikoksi, emmekä ole vieläkään päivittäneet asiakasta. Kun lopulta katsomme tilannetta, se onkin mennyt todella huonoksi. Jos olisimme vain lähettäneet tilanneraportin perjantaina, kuten asiakkaan odotettiin saavansa, olisimme joutuneet kertomaan, että jokin oli menossa pieleen. Se on myös hyvä riskienhallinnan työkalu ja auttaa pitämään meidät vastuullisina.
Natalie Semczuk:
Niin yleensä. Meillä kaikilla on varmasti kokemusta siitä, että tiimin jäsen huomaa jonkin olevan pielessä. Suunnittelijan tai kehittäjän työ ei ehkä etene kunnolla, mutta hän antaa asian olla vielä päivän ja toisenkin päivän ennen kuin kertoo siitä ja toivoo ongelman ratkeavan. Olen puhunut tästä etätyön yhteydessä. Etätyössä ihmisillä on suuri taipumus vetäytyä, kun joku kysyy: “Tämä on todella myöhässä, mitä tapahtuu?” Ensimmäinen vaistonomainen reaktio on kadota. Olen ehkä tehnyt niin sinullekin jonkin artikkelin kanssa.
Anteeksi, punastun täällä kokonaan. Usein ajattelemme: “Voi ei, he huomasivat.” Sitten toivomme, etteivät he huomaisi ennen toimitusta, vaikka todellisuudessa olemme jo valokeilassa.
Ben Aston:
Unohda tai jotain.
Natalie Semczuk:
Juuri se on projektinhallinnan perusperiaate: toivomme asioiden palaavan raiteilleen, mutta asiasta kannattaa kertoa silloin, kun kyseessä on pieni ongelma eikä suuri ammottava aukko. Asiakas odottaa päivityksiä. Kun määritämme odotukset etukäteen, voimme ajatella: “Asiakas tulee hieman hermostumaan, mutta se on oikeastaan hyvä asia, koska silloin hän saattaa odottaa jotakin enemmän.”
Ben Aston:
Loppujen lopuksi tässä on kyse odotusten hallinnasta ja osittain myös riskien hallinnasta. Haluaisin vielä kysyä muista odotusten hallinnan työkaluista. Onko viestintäsuunnitelman lisäksi muita työkaluja tai toimintatapoja, joita käytät asiakkaan odotusten hallintaan muodollisesti tai epämuodollisesti?
Natalie Semczuk:
Ehdottomasti. Monet näistä perustuvat dokumentointipainotteiseen projektinhallintatapaan. On erittäin tärkeää asettaa käytännöt ja noudattaa niitä sekä pitää itseään vastuussa. Vaikka toiminta tuntuisi liian muodolliselta tai aiheuttaisi paljon ylimääräistä työtä, se antaa rakenteen kaikille hallittaville asioille.
Minulla on oma viikoittainen budjettipohja asiakkaille. Se vaihtelee projektin tai asiakkaan mukaan, mutta jos meillä on viikoittainen tai kuukausittainen seurantakokous, lähetän heille yleensä pari päivää ennen kokousta säännöllisesti budjetti- ja tilannepäivityksen. Päivityksessä voidaan kertoa, kuinka monta asiaa tässä sprintissä on valmistunut, mitä olemme saamassa valmiiksi ja miten tilanne vertautuu edelliseen sprinttiin. Tukiprojektissa se voi tarkoittaa esimerkiksi luetteloa kaikista avoinna olevista tehtävistä, siitä mitä asiakkaan pitää tarkistaa ja mikä on jo valmis. Näin asiakas näkee nopeasti tilanteen, etenkin jos hänellä ei ole aikaa kerätä tietoja projektinhallintatyökalusta.
Olemme puhuneet sivustolla myös RACI-matriiseista, ja ne ovat toinen erittäin hyödyllinen työkalu.
Ben Aston:
Kyllä.
Natalie Semczuk:
RACI-matriisi muistuttaa projektin viestintäsuunnitelmaa. Saatat ajatella, ettet tarvitse näin muodollista työkalua, mutta se auttaa todella selkeyttämään kaikkien projektiin osallistuvien vastuut. Näiden työkalujen hyöty on siinä, että ne tuovat esiin ongelmia, joita ei epämuodollisesti tarkasteltaessa välttämättä huomaa. Ne auttavat ymmärtämään, mitä annetussa rajauksessa voidaan ja ei voida määritellä. Sen jälkeen päätetään joko laajentaa määrittelyä tai muuttaa rajoja, joiden sisällä toimitaan.
Siinä ovat oikeastaan tärkeimmät käyttämäni asiat.
Ben Aston:
Hienoa. Se on todella hyödyllistä.
Jos et ole kokeillut viestintäsuunnitelmaa ja ihmettelet, miksi asiakkaasi ovat aina kimpussasi tai miksi asiakas ei vastaa, kokeile viestintäsuunnitelmaa. Natalie ei vain puhu tästä aiheesta – meillä on myös mallipohja. Siirry osoitteeseen thedigitalprojectmanager.com ja hae “viestintäsuunnitelman mallipohjaa”. Löydät sen nopeasti. Kokeile sitä, niin huomaat, kuinka paljon apua siitä voi olla.
Natalie Semczuk:
Kiitos paljon. On ollut hienoa olla täällä jälleen.
Ben Aston:
Natalie, kiitos paljon, että liityit seuraamme. On ollut hienoa saada sinut mukaan tänään. Hienoa.
Jos haluat osallistua keskusteluun viestintäsuunnitelmista, kommentoi postausta. Käy myös thedigitalprojectmanager.com-sivuston “resurssit”-osiossa ja liity Slack-tiimiimme. Siellä on yli tuhat muuta DPM:ää ja kaikenlaisia mielenkiintoisia keskusteluja, joihin sinun kannattaa osallistua. Käy tutustumassa, mutta siihen asti kiitos kuuntelemisesta.
