5 prostych wskazówek, jak poprawić ton komunikacji pisemnej
Kilka lat temu poproszono mnie o przejęcie roli kierownika projektu w fazie II dużego projektu przeprojektowania. Dla kontekstu: faza I nie przebiegła pomyślnie, ale uznaliśmy, że dzięki pewnym zmianom w zespole możemy odwrócić sytuację. W ramach przygotowań do rozpoczęcia fazy II przejrzałem wiele wpisów w Basecampie z fazy I. Chciałem zorientować się, jakie kwestie były omawiane i jaki był ogólny styl komunikacji klienta. To, co odkryłem, zaskoczyło mnie.
Wątki między poprzednim kierownikiem projektu a osobą kontaktową po stronie klienta często zaczynały się niewinnie, ale kończyły się w bardzo napiętej atmosferze. Poprzedni kierownik projektu (do którego mam ogromny szacunek) pisał odpowiedzi na wiadomości, które wydawały się niepotrzebnie wrogie, podobnie jak osoba kontaktowa po stronie klienta. Duża część tej wrogości zdawała się początkowo wynikać z prostych nieporozumień, które z czasem przerodziły się w schemat nieproduktywnych i konfrontacyjnych wiadomości.
Przeczytanie tych wiadomości bez żadnego kontekstu pozwoliło mi wyraźnie zobaczyć całą sytuację. Komunikacja pisemna zawiodła te dwie osoby i prawdopodobnie również pogorszyła komunikację werbalną. W tamtej chwili uświadomiłem sobie, jak bardzo ton naszej komunikacji pisemnej ma znaczenie, nawet w zwykłych wiadomościach do innych osób.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Oczywiście, jeśli musimy przekazać złe lub potencjalnie delikatne wiadomości, spotkanie twarzą w twarz, wideokonferencja lub rozmowa telefoniczna powinny być naszym pierwszym wyborem. Jednak większość naszej codziennej komunikacji nie jest jednoznacznie zła ani dobra, a jako część branży cyfrowej jesteśmy przez cały dzień otoczeni komunikacją pisemną. Im więcej możemy zrobić, aby poprawić nasz ton i zadbać o to, by nasze wiadomości były odbierane zgodnie z naszymi intencjami, tym lepiej.
O tonie często mówi się jako o profesjonalnym lub swobodnym. Jednak jako DPM-owie (lub inni specjaliści z branży cyfrowej) często musimy równoważyć chęć zachowania profesjonalizmu z celem, jakim jest budowanie długotrwałych relacji. Ton nie jest czarno-biały, a komunikacja pisemna ma wiele niuansów, które mogą wpływać na sposób jej odbioru.
Poniżej przedstawiam pięć sposobów, dzięki którym staram się zadbać o to, aby moja komunikacja pisemna była odbierana zgodnie z moimi intencjami. To taktyki, które poznałem w trakcie swojej kariery, ale chętnie poznam wszelkie wskazówki, którymi podzielicie się w komentarzach!
Uwaga: posiadanie planu komunikacji w projekcie to świetny sposób na zapewnienie spójnego tonu, a także przekazywanie właściwych wiadomości właściwym interesariuszom we właściwym czasie.
Pięć wskazówek dotyczących poprawy tonu komunikacji pisemnej
1. Przeczytaj swoje wiadomości ponownie
Przeczytując wiadomość ponownie, najlepiej wyobrazić sobie różne sposoby, na jakie odbiorca może ją zinterpretować. Uważam, że warto najpierw przeczytać ją tak, jakbyśmy byli w naprawdę złym nastroju. Kiedy zobaczysz, jak wiadomość może zabrzmieć, jeśli nie zostanie odczytana zgodnie z twoimi intencjami, zastanów się, czy możesz zastąpić pewne słowa lub dodać dodatkowe wyjaśnienia, które sprawią, że zamierzony ton będzie wyraźniejszy.
2. Poproś kogoś innego o przeczytanie wiadomości
Ponowne przeczytanie wiadomości to świetny pierwszy krok i prawdopodobnie wystarczy w przypadku bardziej standardowych wiadomości. Jednak gdy piszesz potencjalnie delikatną wiadomość e-mail, nic nie zastąpi dodatkowej pary oczu. Często tak robię i różnica, jaką to przynosi, może być znacząca. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, jak ktoś może zinterpretować twoją wiadomość, jest poproszenie kogoś innego o jej przeczytanie.
3. Nie bój się wykrzyknika
Wiele napisano o tendencji (zwłaszcza wśród kobiet) do nadużywania wykrzyknika, ale nie powinno to zniechęcać do rozważnego używania go w celu wskazania klientowi lub członkowi zespołu, na czym powinien się skupić i gdzie znajduje się główny akcent wiadomości. Nie twierdzę, że każde zdanie powinno kończyć się wykrzyknikiem; twierdzę natomiast, że wykrzykniki zyskały złą reputację z powodu nadużywania ich. Jednak tak jak trudno czytać wiadomość e-mail napisaną w całości wielkimi literami bez wyobrażania sobie, że jej autor na nas krzyczy, tak trudno błędnie zinterpretować akcent, który nadaje wykrzyknik.
Bez wątpienia wciąż są sceptycy, a używanie wykrzykników nie jest poza zasięgiem satyry, ale w wiadomościach używamy znaków interpunkcyjnych i stylów tekstu (kursywy, pogrubienia itd.) jako wskazówek dotyczących tego, jak powinniśmy czytać i interpretować wiadomość. Dla wielu osób „Świetnie ci poszło!” zabrzmi po prostu bardziej entuzjastycznie niż „Świetnie ci poszło.”
4. Zrób sobie przerwę, jeśli coś, co czytasz, irytuje cię lub złości
Łatwo jest odpowiedzieć pochopnie, gdy irytuje nas komentarz przesłany przez kogoś, ale chwila przerwy i powrót do wiadomości z jaśniejszym umysłem mogą pomóc spojrzeć na nią z innej perspektywy i uniknąć błędów w profesjonalnej korespondencji e-mailowej. Umiejętność odczytywania wiadomości innych osób w pozytywnym świetle jest kluczowa dla skutecznej komunikacji, ponieważ pozwala sformułować odpowiedź, która zakłada dobre intencje, zamiast eskalować potencjalnie napiętą sytuację.
Uspokój się i weź oddech przed udzieleniem odpowiedzi. Z trzeźwym umysłem lepiej postrzegasz różne rzeczy i unikasz eskalowania napiętej sytuacji.
5. Nie bój się uznać bólu ani przeprosić, gdy jest to uzasadnione
Proste „Przepraszam” lub „Wiem, że to naprawdę przykre” może wiele zdziałać. Wiem, że są ludzie, którzy uważają, iż przeprosiny mogą sygnalizować słabość lub stawiać cię na nierównej pozycji, ale rzeczywistość jest taka, że jeśli musisz napisać do klienta lub członka zespołu w sprawie czegoś, co poszło nie tak, empatia i uznanie problemu mogą mieć ogromne znaczenie. Prawdopodobnie masz jakiś powód, by przeprosić. Kiepskie sytuacje projektowe są zwykle wynikiem wielu czynników i mocno wierzę, że warto (a często nawet najlepiej) to uznać.
Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, przekazując klientowi złe wiadomości, jest to, by odszedł z poczuciem, że cię to nie obchodzi, że nie rozumiesz sytuacji albo że uważasz ją za nieistotną. Włóż trochę współczucia w trudne wiadomości e-mail, aby zwiększyć szanse, że zostaną odebrane zgodnie z twoimi intencjami. Alternatywą może być wiele niepotrzebnej, negatywnej wymiany wiadomości.
Ponowne czytanie własnej wiadomości
Projektant wizualny udostępnia na Slacku projekt, nad którym obecnie pracuje. Wygląda świetnie, ale zaczynam się zastanawiać, dlaczego zdecydował się na zielony zamiast niebieskiego kolor akcentu. Moją pierwszą reakcją może być:
– „Dlaczego zrobiłeś ten przycisk zielony?”
Możliwa odpowiedź na to pytanie mogłaby brzmieć:
– „Zielony też jest częścią palety, ale jeśli go nie lubisz, możemy to jeszcze przemyśleć.”
Nie tylko tak naprawdę nie uzyskałem odpowiedzi na swoje pytanie, ale wygląda też na to, że mogłem zirytować projektanta… albo przynajmniej sprawić, że poczuł potrzebę obrony swojej decyzji.
Gdybym przeczytał tę prostą wiadomość ponownie w myślach, mógłbym wyobrazić sobie sytuację, w której projektant odbiera ją jako „Dlaczego zrobiłeś ten przycisk zielony?”, co może zabrzmieć tak, jakbym był niezadowolony z tego wyboru albo kwestionował tę decyzję.
Zdając sobie sprawę z tego, jak można ją błędnie zinterpretować, mógłbym sformułować ją inaczej:
– „Wygląda świetnie! Ciekawi mnie, co skłoniło cię do wybrania zielonego koloru przycisku? Podoba mi się bardziej niż niebieski, ale nie spodziewałem się tej zmiany.”
I mam nadzieję, że widząc, iż popieram ten projekt, projektant chętniej udzieliłby odpowiedzi w rodzaju:
– „Cieszę się, że ci się podoba! Zacząłem od niebieskiego, ale po prostu nie wyróżniał się wystarczająco na tle szarości, których używamy. Spróbowałem więc zielonego i uznałem, że lepiej pasuje do całego systemu.”
Ach, co może zdziałać szybkie ponowne przeczytanie wiadomości.
Chwila przerwy przed odpowiedzią
Oto typ wiadomości, którą często mogę otrzymać od klienta:
–„Przyjrzeliśmy się prototypowi i zastanawiamy się, ile pracy wymagałby powrót do nawigacji, którą testowaliśmy kilka tygodni temu.”
Moja pierwsza reakcja często brzmi: „Ugh. Pokazaliśmy wam tę nawigację 4 tygodnie temu i wam się nie podobała! Dlaczego nagle do niej wracamy, skoro poświęciliśmy już czas na jej wdrożenie?!” A jeśli wystarczająco się nakręcę, mogę mieć ochotę odpowiedzieć mniej więcej tak:
– „Wymagałoby to dużo pracy i nie możemy tego uwzględnić bez dodatkowego budżetu. Obecna nawigacja została zaakceptowana na etapie projektowania, więc powrót do poprzedniej wersji byłby ulepszeniem.”
Wszystko to może być technicznie prawdą, ale jednocześnie może eskalować sytuację, która wcale tego nie wymaga. Jeśli wyślę taką wiadomość, prawdopodobnie zirytuję klienta, ponieważ poruszam kwestie zakresu, ulepszeń i akceptacji, podczas gdy chciał on tylko wiedzieć, ile pracy wymagałaby ta zmiana.
Robiąc sobie chwilę przerwy po otrzymaniu tej wiadomości, mogę później uświadomić sobie, że istnieje wiele możliwych powodów tego pytania. Być może inny interesariusz zobaczył prototyp i uznał, że bardziej podobał mu się wcześniejszy projekt. A być może mój rozmówca rzeczywiście chce tylko zrozumieć, ile pracy wymagałby powrót do poprzedniej wersji, aby móc przekazać tę informację swojemu zespołowi. Niewykluczone nawet, że wcale nie chce tej zmiany. Spokojniejszy mógłbym odpowiedzieć tak:
– „Rozmawiałem z naszym programistą i projektantem. Prawdopodobnie zajęłoby to od 12 do 16 godzin. Nie sądzę, abyśmy mogli uwzględnić to w naszym obecnym budżecie, ale możemy omówić tę kwestię dokładniej, jeśli zdecydujecie, że chcecie wprowadzić tę zmianę.”
W razie wątpliwości odpowiadaj na zadane pytanie, a nie na wszystkie ukryte pytania, które twoim zdaniem mogą się za nim kryć. W tym konkretnym przykładzie samo zapytanie klienta o coś nie oznacza automatycznie, że chce on zobaczyć tę zmianę.
Poproszenie drugiej osoby o sprawdzenie wiadomości; uznanie bólu i odpowiedzialności
Ustaliliśmy z klientem (a przynajmniej tak nam się wydawało), że nasz projekt musi zostać uruchomiony w czwartek, przed zaplanowanym przez niego ważnym spotkaniem. Na początku tygodnia, w którym miało nastąpić uruchomienie, dowiedzieliśmy się, że klient doprecyzował, iż chce uruchomienia we wtorek, ale przeoczyliśmy to doprecyzowanie. Powiedzieliśmy mu, że dotrzymamy terminu, ponieważ sądziliśmy, że chodzi o czwartek, ale nie było możliwości, aby projekt był gotowy we wtorek. Mój współpracownik przygotował więc wiadomość, w której po raz pierwszy mieliśmy wyjaśnić, że projekt nie będzie gotowy we wtorek, na czym zależało klientowi:
– „Dziękuję za wyjaśnienie, kiedy to musi zostać uruchomione. My również cieszymy się na uruchomienie zaktualizowanej witryny! Niestety nie będziemy mogli jej uruchomić aż do czwartku. Przygotowanie dodatkowej strony, o którą prosiliście, wydłuża cały proces. Całkowicie rozumiem, że liczyliście na uruchomienie witryny na długo przed czwartkowym spotkaniem. Jeden z naszych programistów może pomóc przy uruchomieniu w tym tygodniu, ale zdecydowanie będziemy potrzebować na to czasu.”
To całkowicie poprawna wiadomość, ale przekazuje złe wieści, nie uwzględniając w pełni faktu, że (przypadkowo) wprowadziliśmy ich w błąd co do tego, kiedy wszystko będzie gotowe. Dlatego zasugerowałem kilka zmian:
– „Niestety wydaje mi się, że źle zrozumiałem, kiedy to musiało zostać opublikowane, i planowałem uruchomienie na 30. dzień miesiąca. Cały poranek próbowałem sprawdzić, czy istnieje sposób na przyspieszenie prac, ale obawiam się, że nie będziemy gotowi jutro. Nasi programiści robią wszystko, co w ich mocy, ale ponieważ musimy przygotować dodatkową stronę, potrzebujemy jeszcze kilku dni.
Bardzo przepraszam za tę sytuację i całkowicie rozumiem, dlaczego tak ważne było, aby witryna została uruchomiona we wtorek. Będę w ścisłym kontakcie z naszymi programistami i dam znać, jeśli cokolwiek zacznie się zmieniać.”
To trochę rozwlekła wiadomość, ale uważam, że lepiej uspokoiła klienta. Mam nadzieję, że pomogła mu zrozumieć, iż doszło do nieporozumienia, ale na tym etapie robimy wszystko, co w naszej mocy, aby uruchomić witrynę przed czwartkowym spotkaniem.
Jak widać na przykładach, nie ma potrzeby skupiać się na stosowaniu wszystkich tych taktyk w każdej wysyłanej wiadomości. Osobiście przynajmniej ponownie czytam (zwykle kilka razy) każdą wiadomość, którą wysyłam klientowi lub grupie osób. To już mój nawyk, który dodatkowo pomaga mi w ważnym zadaniu, jakim jest korekta tekstu!
Oto kilka kolejnych strategii komunikacji w zarządzaniu projektami.
Co o tym sądzisz?
Chcesz nawiązać kontakt z innymi kierownikami projektów cyfrowych, aby dzielić się zasobami i dobrymi praktykami? Dołącz do naszej społeczności członkowskiej i uzyskaj dostęp do ponad 100 szablonów, próbek i przykładów, a także nawiąż kontakt z setkami innych kierowników projektów cyfrowych na Slacku.
