Krótki materiał: Kontrolowanie oczekiwań klientów (szablon Deana Schustera)
“Jeśli nie ustalisz oczekiwań, nie możesz mieć nadziei na ich kontrolowanie.”
Przez lata Dean i jego zespół w firmie truematter doskonalili sztukę zarządzania klientami. Jednym ze sposobów, w jaki to robią, jest kontrolowanie oczekiwań. Podczas tej sesji Dean przeprowadza nas przez cotygodniowy raport statusu, który udostępniają klientom, oraz pokazuje, jak wykorzystują go do kontrolowania oczekiwań od rozpoczęcia projektu aż do jego zakończenia, a nawet później.
Przede wszystkim raport statusu musi zawsze spełniać te cztery funkcje:
- Ustalać ramy. W Twoim języku i w sposób, który pozwala Ci kontrolować narrację
- Prowokować dyskusję. Rozmawiajmy wcześnie i często o wszystkim
- Umożliwiać kontrolę nad projektem. Spokojna, opanowana i klarowna komunikacja pomaga klientom również zachować spokój
- Napędzać rozwój współpracy z klientem. Budujesz zaufanie i pomagasz klientom zachować spokój, a oni będą Cię uwielbiać
Jak osiągnąć te cztery cele?
- Szybki i wizualny status: zielony, żółty, czerwony. Potrzebujesz uwagi, decyzji lub działania klienta? Nic nie przyspiesza rozmowy tak jak kolor inny niż zielony.
- Uwaga: unikaj przechodzenia od razu do czerwonego, ponieważ żółty powinien wywołać całą potrzebną dyskusję.
- Poruszaj temat pieniędzy. Jaki jest budżet, ile z niego pozostało i jaki procent realizacji osiągnął projekt?
- Postępy i osiągnięcia. Jakie kamienie milowe zostały osiągnięte? Nad jakimi pracami obecnie trwają działania i jakie czynią postępy?
- Wyzwania i zmiany. To tutaj pojawiają się zmiany i potrzeba dalszych dyskusji.
- Kolejne kroki. Co dalej i jaka kluczowa decyzja musi zostać podjęta?
Chcesz skorzystać z tego szablonu? Pobierz tutaj szablon raportu statusu Deana Schustera.
Chcesz poznać więcej wskazówek od Deana? Obejrzyj tutaj pełną sesję.
Więcej krótkich materiałów DPM, porad i wskazówek znajdziesz tutaj.
