Jak skutecznie rozwijać agencję w dynamicznej erze cyfrowej

Przeczytaj transkrypcję:

Testujemy transkrybowanie naszych podcastów za pomocą programu komputerowego. Wybaczcie wszelkie literówki, ponieważ bot nie zawsze działa w 100% poprawnie.

Galen Low: Cześć wszystkim, dziękuję za dołączenie. Nazywam się Galen Low i reprezentuję The Digital Project Manager. Jesteśmy społecznością specjalistów zajmujących się cyfrowymi projektami, której misją jest pomaganie sobie nawzajem w zdobywaniu umiejętności, pewności siebie i kontaktów, abyśmy mogli zwiększać wartość zarządzania projektami w cyfrowym świecie. Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej, zajrzyjcie na thedigitalprojectmanager.com.

Dzisiaj rozmawiamy o tym, czego potrzebują butikowe agencje, aby nadążać za zawrotnym tempem marketingu cyfrowego. Innymi słowy: jak utrzymywać narzędzia, zespoły, klientów i ofertę w zgodzie z szybko zmieniającym się cyfrowym krajobrazem. Moją dzisiejszą gościnią jest Tammy Valentine — specjalistka ds. komunikacji cyfrowej, skoncentrowana na ludziach, z tytułem MBA, a także założycielka i prezeska LuckyTamm Digital Marketing.

Tammy, bardzo się cieszę, że jesteś z nami.

Tammy Valentine: Dzięki, Galen. Dziękuję za zaproszenie.

Galen Low: Bardzo nie mogę się doczekać tej rozmowy. W tym podcaście zdecydowanie zbyt rzadko rozmawiamy o marketingu cyfrowym. Rozmawialiśmy wcześniej w pokoju dla gości i pomyślałem: to w dużej mierze moja wina. To nie jest moja specjalizacja. Jednak nawet w obecnej roli mam wiele kontaktu z tym, jak szybko wszystko zmienia się w świecie marketingu, komunikacji cyfrowej i ogólnie narzędzi.

Bardzo się więc cieszę, że możemy w to wejść. Pomyślałem jednak, że warto zacząć od nakreślenia kontekstu. Czy możesz opowiedzieć nam trochę o tym, dlaczego założyłaś LuckyTamm Digital Marketing? I może również o tym, jakim osobom pomagasz?

Tammy Valentine: LuckyTamm Digital Marketing powstało z pasji do komunikacji.

Często w relacjach widzimy, że wszystko układa się naprawdę dobrze albo naprawdę źle. A wszystko może zależeć wyłącznie od komunikacji. Tak samo jest w biznesie i pracy — komunikacja często stanowi wyzwanie dla organizacji i zespołów zarządzających. Bazując na swoim doświadczeniu, pracowałam z wieloma agencjami rządowymi, firmami budowlanymi, różnymi kancelariami prawnymi i innymi organizacjami.

Widziałam więc, jak mówiłam, że projekty idą naprawdę dobrze, kiedy komunikacja jest priorytetem. Widziałam też, jak projekty całkowicie się wykładają z powodu nieporozumień albo zwykłego braku komunikacji. W naszej firmie pomagamy średnim i dużym przedsiębiorstwom usprawniać programy marketingowe i komunikacyjne poprzez zintegrowane, strategiczne podejście.

Pomagamy również działom marketingu, zapewniając dodatkowe wsparcie albo stając się ich rozszerzeniem. Lubimy wzmacniać możliwości w zakresie treści, strategii, SEO/SEM, projektowania i tworzenia stron internetowych, naprawdę pomagając małym i średnim firmom odnosić sukcesy. Jesteśmy także dobrym wyborem dla firm, które chcą zwiększyć zysk, odświeżyć markę i potrzebują wskazówek dotyczących tego, jak to zrobić.

Galen Low: Bardzo mi się to podoba. I wiesz co? Naprawdę spodobało mi się to ujęcie, bo przygotowując się do rozmowy, przyglądałem się tobie i pomyślałem: dobrze, masz dyplom z komunikacji strategicznej. W mojej głowie przełożyło się to na marketing, bo marketing jest zasadniczo komunikacją, a ty masz doświadczenie w komunikacji strategicznej. Nigdy jednak nie odwróciłem tego rozumowania i nie pomyślałem: chwila, komunikacja strategiczna musi mieć miejsce wewnątrz organizacji, żeby wszystko działało, firmy się rozwijały, a projekty przebiegały prawidłowo.

I to jest część oferty usług — nie tylko robimy wszystkie te rzeczy z całego szerokiego zakresu, ale tak naprawdę częścią całości jest również tworzenie relacji, dzięki którym biznes rozwija się w zdrowy sposób. To naprawdę niezwykłe. Bardzo mnie to cieszy. Czy można powiedzieć, że obecnie celowo prowadzisz firmę jako butikową?

Czy staracie się pozostać mali? A może wasze cele są bardziej ukierunkowane na wzrost i skalowanie? Jaka byłaby idealna docelowa wielkość firmy i dlaczego?

Tammy Valentine: To całkowicie zasadne pytanie. Tak, celowo jesteśmy butikowi. Pandemia pokazała wielu właścicielom małych firm na całym świecie, jak ważna jest operacyjna zwinność.

Dlatego idealnym stanem docelowym jest dla nas przemyślany wzrost. Widzę wielu właścicieli agencji marketingowych, którzy zdobywają duży kontrakt i bardzo szybko zwiększają skalę działalności, ale mogą nie mieć zbudowanych wewnętrznych procesów ani infrastruktury. Kiedy kontrakt się kończy, nagle zderzają się ze ścianą. Nie wierzę w takie podejście. Wierzę raczej w powolny, przemyślany i możliwy do kontrolowania wzrost, który pozwala odpowiednio przygotować plan działania oraz upewnić się, że wszyscy współpracują i właściwie traktujemy naszych klientów.

Czasami, gdy firmy skalują się zbyt szybko, pomijane są różne kwestie, co może bardzo negatywnie wpłynąć na kulturę organizacyjną. To jest dla mnie niezwykle ważne. Tak więc wzrost zdecydowanie jest na naszym radarze, ale musi być przemyślany i bardzo celowy.

Galen Low: Podoba mi się słowo „przemyślany”. Z pewnością pracowałem w organizacji, która skalowała się zbyt szybko, i myślę, że niektóre historie, o których wspomniałaś, są mi dobrze znane. Uważam więc, że to bardzo dobre podejście. LuckyTamm działa już od ponad dziesięciu lat? Chciałem zapytać: jako właścicielka i operatorka butikowej agencji marketingu cyfrowego, jakie jest dziś największe wyzwanie?

Tammy Valentine: Dobre pytanie. Myślę, że najważniejsze jest zrozumienie — i być może porozmawiamy o tym później bardziej szczegółowo — za którymi trendami warto podążać i z powodu których warto zmieniać wszystkie procesy, a za którymi nie. Przychodzi mi na myśl Google Glass. Nie wiem, czy pamiętasz, kiedy się pojawiły, ale był to dość krótki okres.

Wszyscy uznali je za przerażające z powodu kwestii prywatności. Czy nagrywasz mnie, kiedy nosisz te okulary, w miejscach publicznych? Było z tym tak wiele problemów. Pamiętam, że zastanawiałam się, jak możemy pomóc w związku z tą usługą. To samo dotyczyło Vinea, kiedy się pojawił.

Chodzi więc o różne tego typu rzeczy. Wiem, że prawdopodobnie porozmawiamy o tym bardziej szczegółowo, ale moim zdaniem największym wyzwaniem jest to, że trendy pojawiają się znacznie szybciej. Widzisz pierwszych użytkowników, którzy od razu się angażują. Najważniejsze jest więc przejście przez tę cyfrową krainę czarów, jeśli tak można powiedzieć, i sprawdzenie, za którym trendem warto podążać oraz zaktualizować pod niego procesy, a za którym nie.

Galen Low: To naprawdę dziwne, prawda? Próbujesz uniknąć „zapachu i wizji” swojej branży, prawda? Czegoś, co może brzmieć jak dobry kolejny krok technologiczny, ale w rzeczywistości nie jest obecnie dobrym zakładem? W pewnym momencie sam udzieliłem komuś złej rady, bo właśnie pojawiała się technologia 3D w filmach, kinach domowych i tym podobnych rzeczach.

Ta osoba zapytała: czy powinnam w to zainwestować? Odpowiedziałem: nie, to jak „zapach i wizja”. Tymczasem technologia się przyjęła. Pojawił się Avatar, wydarzyły się wszystkie te rzeczy i każdy miał w salonie trzy pary okularów. Pomyślałem: ups, może jednak trzeba było w to zainwestować. Wycofuję się z tego.

Rozumiem, że zbudowanie na tym firmy może być stresujące. Właśnie w tę stronę chciałbym dziś skierować rozmowę, bo wszystko zmienia się tak szybko i trudno za tym nadążyć. Czasami trzeba po prostu postawić na coś zakład. Przygotujmy więc temat i przejdźmy do niego.

Wiemy, że w cyfrowym świecie zmiany zachodzą szybko, ale moim zdaniem nigdzie presja nadążania nie jest tak duża jak w marketingu cyfrowym. Trzeba znać setki rozwiązań technologii marketingowych. Google regularnie wprowadza szeroko zakrojone zmiany w swoich algorytmach wyszukiwania.

Media społecznościowe i inne platformy reklamowe nieustannie wprowadzają nowe sposoby wydawania pieniędzy przez firmy. W połączeniu z rosnącą presją ze strony przedsiębiorstw, które chcą wykorzystać wszystkie dostępne opcje cyfrowe, aby wyprzedzić konkurencję, rozwijać działalność lub odnieść sukces, sytuacja może bardzo szybko stać się skomplikowana.

Może zaczniemy od tego wielkiego, obciążonego pytania: jak jako właścicielka i operatorka nadążasz za zmianami i nie poddajesz się w ich obliczu?

Tammy Valentine: To świetne pytanie. W przypadku naszych klientów skuteczne okazały się przede wszystkim otwarte i szczere rozmowy.

To pierwszy krok, prawda? W świecie zarządzania projektami można by powiedzieć, że chodzi o etap odkrywania i rozpoczęcie projektu, ale tak naprawdę wszystko sprowadza się do otwartej i szczerej rozmowy: czy za tym trendem warto podążać, czy to tylko chwilowa moda? Jak wspomniałam, zawsze byłam raczej wczesną użytkowniczką nowych rozwiązań.

Kiedy więc pojawia się coś nowego, mam tendencję do testowania tego i próby zrozumienia: jak możemy zastosować to u naszych klientów i w naszej firmie? Drugą rzeczą, która naprawdę pomaga mi zrozumieć, co oznacza pojawienie się czegoś nowego, jest korzystanie z rozbudowanej sieci specjalistów.

Zbieram ich opinie, pytam o zdanie i uzyskuję informacje, zanim poświęcimy zbyt dużo czasu i energii na coś, co może w ogóle nie mieć znaczenia dla naszej firmy ani działalności klienta.

Galen Low: Masz jakieś kryteria, które pomagają ci odróżnić — mówiąc nieco nieformalnie — Vinea od TikToków albo Clubhouse’y od innych platform?

Tammy Valentine: Mam. Nie jestem pewna, jak dużo mogę zdradzić, ale bierzemy pod uwagę pewien element atrakcyjności. Ile pieniędzy na start otrzymała dana platforma? Jak wygląda jej trwałość? Czy są już influencerzy, którzy zaczęli z niej korzystać? Mamy więc pewną listę kontrolną, która pomaga określić, czy zastosowanie danego rozwiązania w naszej firmie i u naszych klientów ostatecznie pomoże zwiększyć przychody.

Ostatecznie liczy się to, czy dane rozwiązanie pomaga naszym klientom przyciągać klientów i rozwijać ich działalność.

Galen Low: Bardzo mi się to podoba. Właściwie dobrze widać, jak łączy się to z otwartą i szczerą rozmową. Wspomniałaś o etapie odkrywania i myślę, że wielu słuchających nas kierowników projektów, analityków biznesowych i osób pracujących przy projektach powiedziałoby: tak, odkrywanie polega na zadawaniu pytań. Ale chodzi też o bycie partnerem strategicznym, który potrafi powiedzieć: słuchaj, oto co widzę w związku z tą rzeczą, o którą prosisz. Oto dlaczego uważam, że powinniśmy albo nie powinniśmy się na nią zdecydować. Oto fakty i dowody, które to potwierdzają.

A potem odbywa się szczera rozmowa: teraz, gdy wiemy to, co wiemy, i po zbudowaniu określonego poziomu zaufania, czy nadal powinniśmy się tym zajmować?

Czy nadal chcesz do tego dążyć? Czy zdarza się, że klient mówi: nie, nadal chcemy to zrobić, nadal chcemy podwoić wysiłki w sprawie czegoś, przed czym ostrzegałaś? Jak sobie z tym radzisz?

Tammy Valentine: Świetne pytanie. W tym roku wprowadziliśmy inną metodę prowadzenia takich rozmów: opracowaliśmy więcej kryteriów decyzji „wchodzimy/nie wchodzimy” i listę pytań typu: dobrze, czy to spełnia nasze wymagania?

Tak czy nie? To proste, neutralne pytania. Dzięki temu odsuwamy na bok emocje. To właśnie emocjonalny aspekt może być trudny do opanowania. Jeśli z czymś wiążą się emocje, decyzja nie zawsze jest w pełni logiczna. Dlatego również przez to przechodzimy, zwłaszcza gdy chodzi o pozyskiwanie nowych zleceń albo pojawienie się czegoś nowego. Strategię „wchodzimy/nie wchodzimy” można zastosować również do trendów.

Galen Low: To ma mnóstwo sensu. Wyobrażam sobie, że ty i twój zespół jesteście oceniani na podstawie wpływu i rezultatów. Z perspektywy marketingu próbujecie przesuwać określone wskaźniki. Z tego, co mówisz, wynika, że musicie zdecydować „wchodzimy/nie wchodzimy” i wybierać na podstawie prawdopodobieństwa, że uda wam się wpłynąć na te KPI albo osiągnąć rezultaty oczekiwane przez klienta.

Jeśli więc klient chce podwoić wysiłki związane z technologią, platformą lub podejściem, w które nie wierzysz, może to być powód, by odmówić współpracy, bo nie będzie to dobre dla nas ani nie pomoże rozwijać naszej firmy.

Tammy Valentine: Dokładnie. W stu procentach.

Galen Low: Rozwój firmy jest interesujący, prawda? Trzeba być wybiórczym, choć idea wzrostu często oznacza, żeby nie zostawiać pieniędzy na stole. To prowadzi mnie do wcześniejszej wzmianki o ofercie LuckyTamm.

Macie naprawdę szeroki zakres usług. Można argumentować, że wiele agencji i organizacji musi mieć taką ofertę, bo stanowi ona część jednego pakietu usług partnera, który ma pomóc rozwijać biznes. Zastanawiam się jednak, jak zmiany wpłynęły na waszą ofertę.

Jak podjęłaś decyzję, że coś zaczyna zyskiwać popularność i trzeba zbudować wokół tego ofertę? Jak wybierasz usługi, które oferujecie jako agencja cyfrowa?

Tammy Valentine: Świetne pytanie. Myślę, że najważniejsze jest to, że z natury jestem osobą konkurencyjną i lubię dobre wyzwania.

Moje wykształcenie i doświadczenie nauczyły mnie naprawdę akceptować zmiany i próbować nowych rzeczy. Duża część marketingu polega na eksperymentowaniu i próbach zrozumienia, co ekscytuje użytkowników. Myślę, że właśnie to napędza tę część naszej działalności.

Galen Low: To ma sens. W poprzedniej rozmowie rozmawialiśmy o wideo, bardziej ulotnych treściach i o tym, dokąd zmierzają.

Czy to dobry przykład czegoś, co przeanalizowaliście, co spełniło wasze kryteria i co doprowadziło do wniosku, że aby konkurować, musicie podjąć wyzwanie zbudowania oferty wokół tego rozwiązania?

Tammy Valentine: Zdecydowanie. To obszar, w którym w ciągu ostatniego roku wprowadziliśmy znaczące zmiany, aby naprawdę dostarczać użytkownikom to, czego chcą.

Ludzie chcą filmów. To trochę jak uzależnienie od treści online: chcą świetnych materiałów, a potem coraz więcej i więcej. Trzeba znaleźć sposób, aby je tworzyć, selekcjonować, opracowywać i dostarczać w taki sposób, żeby były wartościowe, rozrywkowe, angażujące i wzmacniające odbiorców.

Potrzebowaliśmy chwili, żeby zrozumieć, jak to zrobić. Jak to ma wyglądać? Jakich zasobów potrzebujemy? Jak upewnić się, że wszystko pozostaje zgodne z marką, gdy treść zostanie opublikowana? To doskonały przykład aktualizacji procesów w odpowiedzi na trend, który wygląda na trwały.

Galen Low: Bardzo mnie to interesuje, bo wyobrażam sobie — i jeśli dobrze odczytuję to, co mówisz — że konfiguracja waszego zespołu nie zmienia się drastycznie. Po prostu siadacie przy stole i musicie to rozgryźć. Zastanawiam się, jak z perspektywy zatrudniania i rozwoju zawodowego wspierasz podnoszenie kwalifikacji zespołu.

Pojawiają się nowe metody, podejścia i obszary specjalizacji. Trudno jest natychmiast stać się ekspertem, gdy coś nowego się pojawia. Trudno też dodać ludziom pewności siebie, aby podejmowali się nowych typów projektów. Jak podchodzisz do tego, żeby każdy czuł się komfortowo z nową ofertą i mógł zdobyć w niej wiedzę?

Tammy Valentine: Zdecydowanie. Ciekawe w butikowej i mniejszej firmie jest to, że w jednej roli zdobywa się doświadczenie w wielu różnych obszarach, a także widzi się, jak różne branże i zastosowania koncepcji marketingowych lub rezultatów projektowych ożywają. W większych agencjach albo środowiskach korporacyjnych jest to znacznie trudniejsze.

Dlatego przeznaczamy więcej czasu i zasobów na rozwój zawodowy oraz pomagamy członkom zespołu wyższego szczebla spojrzeć na swoją pracę z innej perspektywy. Przywództwo i budowanie zespołu są bardzo ważne.

Dzięki temu pomagamy rozwijać umiejętności każdego członka zespołu. Dajemy im również możliwość omówienia co kwartał tego, jakie nadchodzące obszary chcieliby rozwijać. Staramy się wspólnie przygotować plan albo program, który pomoże się z nimi zmierzyć.

Bardzo ważne jest dla mnie zapewnienie każdemu pozycji sprzyjającej sukcesowi. Jeśli chodzi o pewność siebie, najważniejsze jest znalezienie innych współpracowników i zbudowanie świetnej sieci kontaktów. Korzystam więc ze swojej sieci i pytam: kto zna się na takim projekcie? Czy ktoś z moich kontaktów może podzielić się wiedzą?

To pomaga usunąć wszystko, co może być przerażające w nowym wyzwaniu, nowej branży albo zupełnie nowym projekcie.

Galen Low: I przysięgam, że to nie jest reklama, ale czy członkowie twojego zespołu zapisują się do społeczności, aby mieć własną sieć kontaktów w swojej dziedzinie, na przykład w społeczności projektantów graficznych?

Czy próbowałaś też tak zwanego mikrocoachingu? Czyli sytuacji, w której uruchamiacie nową usługę, trochę się wahacie i możecie odbyć półgodzinną rozmowę z kimś, kto już to robił, żeby wspólnie przeanalizować temat?

Tammy Valentine: Nie mogę powiedzieć, że robiliśmy coś w rodzaju mikrooferty w tym zakresie, ale dołączamy do różnych grup i publikujemy w nich ankiety. Pytamy: czy ktoś jeszcze napotyka ten problem?

Ostatnio zaczęliśmy przeglądać różne grupy na Slacku działające w tej samej branży. Chcemy zrozumieć, jak wygląda sytuacja w branży i czy inni ludzie spotkali się z tym samym problemem.

Galen Low: Podoba mi się ten impuls do działania. Podoba mi się też to, co mówisz, szczególnie w kontekście waszej wielkości.

Wiem, że „butikowa” to dość nieprecyzyjne określenie. Dla mnie jednak istota butikowości polega właśnie na tym, o czym mówisz: są to profesjonaliści, którzy chcą być na bieżąco i przynoszą ci nowe pomysły. Mówią: oto co widzę. A ty jako właścicielka odpowiadasz: dobrze, porozmawiajmy o tym i przeanalizujmy sprawę.

W ten sposób stawiacie sobie wyzwania i pozostajecie konkurencyjni. Podejmujecie też decyzję, czy chcecie się czymś zająć — przeprowadzacie analizę. Tak właśnie trzymasz rękę na pulsie. Cały twój zespół trzyma rękę na pulsie i pyta: co jeszcze możemy zrobić, co nadchodzi i w czym możemy być pionierami?

Prowadzi mnie to do kolejnego pytania, dotyczącego zatrudniania. Wydawałoby się, że organizacja taka jak wasza mogłaby korzystać z sieci specjalistów, a następnie zatrudniać kogoś, gdy pojawi się nowa platforma społecznościowa albo nowy trend. Można wtedy szukać konkretnych umiejętności.

Kiedy jednak cię słucham, zastanawiam się: czy zatrudniasz pod kątem konkretnej umiejętności, czy raczej pod kątem zdolności adaptacji?

Tammy Valentine: Szczerze mówiąc, próbowałam obu podejść. Najbardziej skuteczni kandydaci, którzy dołączyli do zespołu i naprawdę się sprawdzili, wyróżniali się zdolnością adaptacji.

Jeśli ktoś jest otwarty na naukę i daje się szkolić, mogę nauczyć go dowolnej umiejętności albo znaleźć osoby, które pomogą mu w szkoleniach i konferencjach. Czasami jednak osoby bardzo biegłe w danej dziedzinie są trudniejsze we współpracy, ponieważ im dłużej coś robią, tym silniej przywiązują się do określonego sposobu i procesu.

W naszej pracy i relacjach z klientami potrzebujemy elastyczności. Dlatego cechami, które okazały się szczególnie skuteczne u dobrych pracowników, są zdolność adaptacji, punktualność i otwartość na naukę.

Galen Low: Bardzo mi się to podoba. Ma to też związek z waszą wielkością. Wiem, że wciąż do tego wracam, ale to naprawdę zgrany zespół.

Nie jest to grupa głębokich specjalistów pracujących osobno. Wszystko musi się ze sobą łączyć. Klient musi otrzymać spójne doświadczenie. Projekt musi przynosić rezultaty. Ludzie muszą — to nie jest właściwe słowo — skutecznie współpracować. Myślę, że właśnie to jest głównym spoiwem zespołu.

Chciałbym przyjrzeć się bliżej nagłym zmianom, technologii, projektom cyfrowym i klientom. Czy możesz przeprowadzić mnie przez proces, który uruchamiacie, gdy pojawia się coś nowego i dużego? Nie musi to być nowa platforma społecznościowa. Załóżmy na przykład, że Google zmienia algorytm, co wpływa na waszą ofertę SEO i SEM. Co robicie jako zespół, żeby móc zmienić kierunek?

Tammy Valentine: Świetne pytanie. Komunikacja jest absolutnie najważniejsza. Jeśli nadchodzi coś dużego, zakładamy nasze kapelusze prognostów — nie pogodowych, ale takich, którzy potrafią dostrzec chaos i potencjalną katastrofę. Następnie szukamy sposobu, żeby ją ograniczyć.

Zawsze odnosiliśmy sukces z klientami, kiedy udawało nam się wyprzedzić wydarzenia dzięki proaktywnemu podejściu, zamiast czekać, aż zmiana nastąpi i zostaniemy z problemem. Dobrym przykładem jest GA4, który pojawił się na początku tego roku, latem. Wiedzieliśmy, że nadchodzi, więc wcześniej zaczęliśmy wysyłać wiadomości i przypomnienia: te zmiany nadchodzą i oto co oznaczają dla was.

Dotyczyło to prowadzonych kampanii, stron internetowych, przy których zarządzaniu pomagaliśmy, a także usług Google, które monitorujemy i utrzymujemy miesiąc po miesiącu. Wyjaśnialiśmy, co to oznacza i jakie są dostępne opcje, jeśli klient chce omówić temat szerzej. Bardzo pomaga to w sytuacji, gdy docieramy do rozdroża i musimy zmienić kierunek.

To naprawdę ważne, bo zyskujemy poparcie klientów. Są zaangażowani i mogą współdecydować o tym, jaki będzie rezultat oraz jak zmiana wpłynie na naszą relację roboczą, ich firmę, kampanie i inne działania.

Galen Low: Wszystko wraca więc do relacji, komunikacji i proaktywności. Czy zdarza się, że klienci nie ufają takiemu podejściu? Mówią: informujecie mnie, że nadchodzi zmiana, mieliśmy dużo czasu, jak w przypadku GA4 przed zamknięciem usług UA.

Czy spotykasz się z oporem? Może nawet wewnątrz zespołu albo ze strony klientów, którzy mówią: chyba tylko próbujecie stworzyć sobie dodatkową pracę. To nie jest tak ważne, jak wszyscy twierdzą. Czy próbujecie mi coś sprzedać albo nakłonić mnie do wydania większej ilości pieniędzy?

Tammy Valentine: To doskonałe pytanie. Mamy szczęście, że możemy współpracować z partnerami, którzy w pełni nam ufają. Wszystko, co robimy, jest bardzo przejrzyste. Jeśli pojawia się pytanie, możemy szybko uzyskać dostęp do kart czasu pracy albo różnych części konta klienta i powiedzieć: oto, co zrobiliśmy i dlaczego.

Możemy też pokazać, jak wiąże się to z istniejącą umową i jakie przynosi korzyści klientowi oraz jego zespołowi. Regularnie angażujemy klientów poprzez spotkania. Staramy się, żeby były krótkie, ale organizujemy codzienne odprawy i prowadzimy ciągły dialog dotyczący tego, nad czym pracujemy, jaki jest status poszczególnych działań, co nadchodzi i co może wpłynąć na konto klienta.

To bardzo ważne. Pracujemy w tej branży już od pewnego czasu, a wybieranie od początku klientów, którzy do nas pasują, jest jednym z powodów naszego sukcesu.

Galen Low: To ciekawe, bo z tego, co opisujesz, wynika, że waszą wartością jest bycie strategicznymi partnerami, którzy proaktywnie i regularnie kontaktują się z klientami oraz ostrzegają ich z wyprzedzeniem. Rozpocząłem tę rozmowę od pytania, jak agencja cyfrowa nadąża za wszystkimi nowymi rzeczami, ale w tym samym duchu rolą agencji jest również pomaganie klientom w nadążaniu za zmianami.

Właśnie dlatego zatrudniono was jako specjalistów. Nie tylko po to, żeby realizować projekty, prowadzić kampanie i przesuwać wskaźniki, ale również po to, żeby omijać pola minowe i mieć rękę na pulsie branży. Wasz zespół jest ciekawy świata i wszyscy patrzycie w przyszłość.

Właśnie na tym polega wartość relacji: robicie to także dla klientów. To część waszej oferty. Możecie zbudować stronę internetową i uruchomić kampanię SEM, ale część wartości polega na tym, że klient wam ufa. Może liczyć na to, że będziecie trzymać rękę na pulsie i ostrzeżecie go z dużym wyprzedzeniem, gdy zauważycie coś nadchodzącego.

Wspomniałaś też, że dajecie klientom kilka opcji. Nie mówicie: musicie zrobić to, bo to jedyna droga naprzód. Mówicie: możecie nic nie robić. Wtedy nie będziecie mieć śledzenia na stronie, co może nie być najlepszym rozwiązaniem, ale decyzja pozostaje po stronie klienta. Wy mu doradzacie.

Myślę, że to jedna z wartości, o których wielu nabywców usług agencji nie myśli. Zastanawiają się nad dodatkową parą rąk i możliwościami, których nie mają wewnętrznie, aby zrealizować projekt. Nie zawsze myślą o tym, że agencja zapewni im dostęp do informacji i pomoże poruszać się po zmianach.

Gdyby nie ta relacja, ktoś wewnątrz firmy musiałby obserwować zmiany algorytmów wyszukiwania, analizować nowe platformy społecznościowe i zajmować się tym wszystkim. Uważam, że to świetne.

Jakiś czas temu rozmawialiśmy o oczekiwaniach klientów i ich przygotowaniu. Żyjemy w świecie, w którym wszystko wygląda tak, jakby dało się zrobić za pomocą jednego przycisku. Dobrym przykładem jest RODO: gdy nadejdzie termin, możemy odbyć rozmowę, nacisnąć przycisk RODO i wszystko powinno być w porządku, prawda?

Jak edukujesz klientów w zakresie takich zagadnień, pomagasz im się przygotować i wyjaśniasz, czego wasz zespół będzie potrzebował, aby pomóc im utrzymać zdrowy biznes i silną markę?

Tammy Valentine: Na początku dużo rozmawiamy o horyzoncie planowania. Korzystamy z planu projektu, który pokazuje wiele szczegółów dotyczących tego, co obejmują opłaty agencyjne, jak wiąże się to z harmonogramem i jakie będą rezultaty prac.

Pomaga to również zmniejszyć lukę między założeniami a wdrożeniem. Mamy także regularne spotkania co dwa tygodnie. Może zabrzmi to banalnie, ale podczas każdego spotkania robimy notatki, a następnie udostępniamy je w naszym narzędziu do planowania projektów.

Nawet tak prosta rzecz jak łatwo dostępne notatki sprawia, że kolejne spotkanie ma konkretny cel. Nie organizujemy spotkań tylko po to, żeby je organizować. Odwołujemy też kolejne spotkania, jeśli nie służą żadnemu celowi. Staramy się uczyć klientów większej efektywności, właściwej komunikacji i jasnego określania oczekiwań po obu stronach.

Galen Low: To naprawdę ciekawe, bo wiele osób mówi mi: pracuję w agencji albo prowadzę agencję i chciałbym edukować klientów, ale nikt mi za to nie płaci. Nie mogę za to wystawić rachunku. Wygląda jednak na to, że w waszym modelu jest to już uwzględnione.

Nie wiem, czy działacie w oparciu o stałą opłatę, ale wygląda to tak: spotykamy się co dwa tygodnie, prowadzimy otwarte i szczere rozmowy, zapisujemy wszystko i jesteśmy przygotowani. Pokazuję, czego wymagałoby wykonanie określonego działania, abyśmy mogli wspólnie podejmować decyzje. Cały czas pomagacie klientom zwiększać rygor i poprawiać sposób pracy, dzięki czemu działacie w ten sam sposób i macie wspólne rozumienie sytuacji.

Wygląda na to, że jest to rzeczywiście wpisane w wasz model.

Tammy Valentine: Tak jest. Zawsze pytamy: co robimy dla dobra całej grupy? To nasz główny cel — upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie. Tak, jest to część naszego modelu biznesowego i osiągamy dzięki niemu bardzo dobre wyniki.

Różni się on od sposobu działania standardowych agencji, ale wydaje się nieco skuteczniejszy. Widzimy naprawdę świetne rezultaty osiągane przez naszych klientów w ramach całego tego procesu.

Galen Low: Ostatnie pytanie. Myślę, że bardzo pasuje do tematu. Biorąc pod uwagę twoje doświadczenie ze zmianami w cyfrowym świecie i świadomość, że tak wiele rzeczy zaraz się zmieni — mamy obecnie rozwój sztucznej inteligencji, inne narzędzia i tak wiele rozwiązań, że nie sposób ich policzyć — na czym teraz się koncentrujesz, żeby przygotować agencję na przyszłość?

Tammy Valentine: To naprawdę świetne pytanie i odpowiedź składa się z dwóch części. Przygotowując agencję na przyszłość, tworzymy kulturę pracy, która wspiera kreatywność, elastyczność i rozwój, a rodzina jest naszą najważniejszą wartością. To właśnie pomaga nam przyciągać i zatrzymywać najlepsze talenty.

Pracujemy w systemie czterech dni po dziesięć godzin, a piątki traktujemy elastycznie. Zespół bardzo dobrze to przyjął, ponieważ pracownicy mogą wcześniej rozpocząć weekend, umówić wizyty i załatwić sprawy, zaplanować czas z rodziną i dziećmi oraz uczestniczyć w różnych wydarzeniach, nie martwiąc się, że wpłynie to na ich pracę.

Drugą częścią jest przywództwo i szkolenia z rozwoju zawodowego, które pozwalają nam być na bieżąco z tym, co dzieje się w branży i jak może to wpłynąć na naszych klientów. To bardzo ważne. Jeśli chodzi o zapewnienie sobie przyszłości, obecnie eksperymentujemy ze sztuczną inteligencją i wideo.

Współpracujemy z ekipami zajmującymi się produkcją wideo, żeby sprawdzić, jak możemy dostarczać więcej treści premium. W przypadku sztucznej inteligencji zastanawiamy się, jak wykorzystać ją do zwiększenia efektywności procesów, a jednocześnie właściwie obsługiwać klientów i zapewnić, że głos marki oraz rezultaty będą tak profesjonalne i dopracowane, jak powinny.

Galen Low: To trochę jak cały potok działań. Odpowiednie wartości — rodzina jako podstawowa wartość jest naprawdę świetna. Chętnie zaprosiłbym cię ponownie do programu, żeby porozmawiać o tym, jak system czterech dni po dziesięć godzin sprawdza się w agencji. Podoba mi się jednak pomysł, że nie musisz brać dnia wolnego, żeby iść do dentysty albo załatwić inną sprawę.

A potem budujecie w ten sposób możliwość trzymania ręki na pulsie w swojej dziedzinie dzięki rozwojowi zawodowemu. To z kolei pozwala zespołowi eksperymentować ze sztuczną inteligencją i patrzeć w przyszłość. Nie jest to projekt realizowany z konieczności, ale coś wpisanego w kulturę organizacji.

Właśnie dzięki temu odniesiecie sukces, dostarczycie wartość, pozostaniecie istotni i będziecie konkurować — podejmując duże wyzwania, stawiając na właściwe rozwiązania, trzymając rękę na pulsie i wspólnie podejmując dobre decyzje, aby jak najlepiej pomagać klientom.

Tammy Valentine: Zgadza się. Widziałam agencje, w których pracownicy muszą całkowicie poświęcić się firmie i pracować po 60–70 godzin tygodniowo. Widzę w nich mnóstwo wypalenia zawodowego i bardzo nieszczęśliwych ludzi. A jeśli kultura organizacyjna jest zła, co komunikuje to klientom? Zdecydowanie wybraliśmy inne podejście.

Kiedy ludzie są podekscytowani, czują wsparcie i mają poczucie, że ich głos jest słyszany, jakość pracy jest lepsza. Chciałabym myśleć, że właśnie to widzę w naszej grupie, i jestem z tego naprawdę dumna.

Galen Low: Tammy, bardzo dziękuję za dzisiejszą rozmowę. To był prawdziwy zaszczyt gościć cię w programie.

Wiele się nauczyłem. Usłyszałem mnóstwo świetnych spostrzeżeń i bardzo się cieszę, że wartości, które wyznajesz, oraz budowana przez ciebie kultura naprawdę działają. Wiele osób powiedziałoby: tak, ale trzeba być bezwzględnym. Trzeba pracować 80 godzin tygodniowo, żeby odnieść sukces.

Ty pokazujesz, że absolutnie nie musi tak być. Zanim pożegnamy słuchaczy, powiedz proszę, gdzie można dowiedzieć się więcej o tym, czym zajmujecie się w LuckyTamm?

Tammy Valentine: Można znaleźć nas na stronie luckytamm.com albo obserwować na LinkedInie i Instagramie jako LuckyTamm Digital Marketing.

Galen Low: Świetnie. Umieszczę również linki w notatkach do odcinka. Jeszcze raz bardzo dziękuję za poświęcony nam czas.

Tammy Valentine: Nie ma za co. Bardzo dziękuję za zaproszenie.

Galen Low: Dobrze, oto cały odcinek. Jak zawsze, jeśli chcecie dołączyć do rozmowy z ponad tysiącem podobnie myślących osób zajmujących się zarządzaniem projektami, dołączcie do naszej społeczności! Zajrzyjcie na thedigitalprojectmanager.com/membership, aby dowiedzieć się więcej. Jeśli podobało wam się to, czego dziś słuchaliście, zasubskrybujcie nas i pozostańcie w kontakcie na thedigitalprojectmanager.com.

Do usłyszenia następnym razem. Dziękuję za słuchanie.