Hvorfor tilgjengelighet hele tiden ikke er fordelen byråeiere tror det er
Å jobbe i et byrå er mange prosjektlederes kall, og byrålivet innebærer å jobbe med kunder, og kunder kan bety … mye forskjellig.
Prosjektledere i byråer kjemper alltid mot klokken for å svare på kunde-e-poster og meldinger innen rimelig tid og med svarene kunden ser etter. Det kan være vanskelig å sette grenser, særlig hvis kundene befinner seg i ulike tidssoner eller sender e-post etter arbeidstid.
En nylig tråd i DPMs Slack-fellesskap fremhever utfordringene ved å alltid være tilgjengelig for å svare på kundespørsmål.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
«En av lederne våre mener at [dette] er et konkurransefortrinn. De nevnte at de ikke liker å planlegge meldinger for et senere tidspunkt, og foretrekker å svare når de er på jobb … De forventer ikke at andre skal svare når de sender en melding.
Jeg … [føler] presset ved alltid å måtte svare … vi ser også en utfordring med at kundene har dårlige grenser rundt meldinger (f.eks. spør noen stadig vekk om ting, og vi opplever at kundeansvarlige bruker uforholdsmessig mye tid på å håndtere disse forespørslene).
Vi har tidligere forsøkt å få kundene til å bruke ting som ClickUp til å sende inn saker, men de foretrekker å ta direkte kontakt med oss via Slack.»
Dette utløste en lang tråd om følgene av å alltid være tilgjengelig for kundene sine, og hva byråledere kan gjøre for å begrense noen av disse følgene og sette bedre grenser for teammedlemmene sine.
Så, hva er problemet?
Du kan sannsynligvis se noen åpenbare ulemper ved denne strategien med en gang.
Som en respondent sa, «dette er en flott måte å lære kundene at du er deres tjener, klar til å adlyde deres minste vink … kundene mister også motivasjonen til å være forsiktige, gjennomtenkte eller effektive i kommunikasjonen.»
Som en del av relasjonsbyggingen med nye kunder ‘lærer’ prosjektledere ofte kundene på subtile måter å respektere grensene deres og kommunisere effektivt. Hvem av oss har vel ikke måttet begi seg ned i kaninhullet og spørre kundene hva de mener med ‘dette designet skiller seg ikke nok ut’, for forhåpentligvis å få dem til å gi mer handlingsrettede tilbakemeldinger i fremtiden.
De fortsatte: «det skaper også enorme hodepiner for et lite team, fordi selv en enkel helligdag eller ferie gjør det nødvendig å sørge for ikke bare grunnleggende dekning, men også grunnleggende rask dekning.»
Det betyr at andre prosjektledere i teamet bruker mer tid på å dekke opp for andre prosjektlederes kunder og mindre tid på det verdifulle arbeidet i sine egne prosjekter – ikke effektivt for noen (det er derfor det er så viktig å gjøre seg selv overflødig).
Melody MacKeand påpeker at «dette er en svært glatt skråning mot utbrenthet blant ansatte … det finnes en avveining [mellom] konkurransefortrinnet ved raske svar og utskifting av ansatte, men jeg vet ikke om mange ledere virkelig forstår det.» Med andre ord er det også dårlig for moralen å be prosjektledere være tilgjengelige og klare til å svare hele tiden – utbrenthet fører til utskifting av ansatte, noe som igjen svekker moralen ytterligere.
En respondent påpekte også at «dette er ekstremt dårlig for tidsregistrering», noe som er viktig når byråene skal fakturere kundene sine. Stadige avbrytelser av verdifullt arbeid for å svare på meldinger fører til en rotete og/eller unøyaktig timeliste.
Hva kan gjøres med dette?
En respondent fortalte at de brukte mye tid på å lære kundene å legge inn saker, spørsmål og forespørsler i et bestemt system for innsending av saker, slik at de var sikre på at de ville bli besvart, og lærte de andre prosjektlederne i organisasjonen å gjøre det samme.
De påpekte også at «faste møter rett og slett er bedre enn ‘send meg en Slack-melding når du kommer på noe’ … [og de er] enklere å jobbe med, enklere å forberede seg til og enklere å fakturere.» Dette løser både problemene med tidsregistrering og ineffektiv kommunikasjon som er nevnt ovenfor.
En respondents forslag er å utfordre aspektet ved konkurransefortrinnet med dette spørsmålet: «‘Hvor raskt svar tror du egentlig vi trenger for å skille oss ut?’»
MacKeand er enig. «Jeg tror det hjelper hvis ledelsen din gjør det helt tydelig hva ‘å alltid være tilgjengelig’ betyr», sier hun, «for eksempel: Er forventningen at du skal svare innen én time? Er forventningen en bekreftelse på at du … har mottatt meldingen deres og vil svare snart (samme dag), eller er forventningen at du faktisk skal svare umiddelbart med svarene, noe som kan kreve at teamet involveres …»
Men MacKeand hevder også at forventningene fra byråledelsen til prosjektlederne må kommuniseres enda tidligere. «Hvis forventningen er at du … skal være tilgjengelig for å sette deg ved en datamaskin når som helst på døgnet, i helger eller ellers … må dette komme svært tydelig frem i ansettelsesprosessen», sier hun, «og hvis ikke, må de ansatte sette tydelige grenser.»
MacKeand oppsummerte det hele på en god måte: «Jeg har opplevd de beste partnerskapene med kunder når vi setter tydelige grenser, er fleksible ved de svært sjeldne nødstilfellene, og de respekterer oss like mye som vi respekterer dem.»
Hva skjer videre?
Den opprinnelige innleggsforfatteren tok dette rådet til seg og bemerket at de ville forsøke å sette grenser for hvilke kommunikasjonsformer de ville akseptere fra klienter (dvs. e-postkommunikasjon og statusmøter, i stedet for Slack), som et utgangspunkt.
Dette er bare én av mange meningsfulle samtaler som finner sted i DPM Slack-fellesskapet hver dag. Registrer deg som DPM-medlem for å få tilgang til gullgruven av eksisterende tråder, og legg ut din egen tråd for å få råd og innsikt fra DPM-ekspertene våre.
