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Trouver le meilleur logiciel d’assistance technique: 2019 Revue d’expert

By 17/10/2019 No Comments
 

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Cela vous permettra de comparer et d’évaluer rapidement les meilleurs logiciels de helpdesk, y compris les logiciels de tickets d’assistance technique et les logiciels d’assistance informatique.

Comme nos lieux de travail sont de plus en plus interconnectés, les logiciels d’assistance technique sont plus utiles que jamais dans un large éventail d’applications. Les équipes de produits, les studios de développement, les sociétés d’ e-commerce et de nombreux autres types d’équipes adoptent des systèmes de tickets qui rationalisent la façon dont ils gèrent le service à la clientèle et le support informatique.

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Comparez et évaluez rapidement les 10 meilleures solutions de logiciel d’assistance technique

Il existe deux principaux types de logiciels d’assistance technique: ceux destinés à aider vos employés et ceux destinés à aider vos clients. Les deux sont importants et, selon vos besoins, il se peut que vous soyez attiré par des outils qui répondent à l’un ou l’autre ou aux deux types. Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’assistance? L’amélioration du « parcours client » a permis d’augmenter le chiffre d’affaires jusqu’à 15% tout en augmentant la satisfaction des clients d’environ 20%. D’autre part, vos employés internes peuvent perdre jusqu’à deux semaines de travail par année en raison de problèmes technologiques et informatiques.

Sachant cela, il est facile de voir l’importance d’un logiciel d’assistance technique pour vos clients, votre personnel ou les deux. Un service d’assistance informatique robuste peut vous aider à satisfaire vos clients, vous aider à identifier les problèmes et à les diriger vers les bonnes personnes pour les résoudre, et aider votre équipe de support à gérer leur charge de travail.

Vous vous demandez peut-être: Ok, alors….quels sont les meilleurs logiciels d’assistance technique? De quoi mon équipe a-t-elle besoin? Quelle est la meilleure façon de prendre ces décisions? Bien que nous ne puissions certainement pas trouver la solution d’assistance technique idéale pour chaque groupe, nous pouvons vous donner un aperçu concis du meilleur logiciel de gestion d’assistance technique disponible aujourd’hui.

Dans cet article, nous allons:

  • Partagez avec vous les meilleurs outils de gestion de service à inclure dans votre liste de sélection de logiciels d’assistance technique.
  • Expliquer ce que sont les outils de centre d’assistance informatique.
  • Expliquez comment les outils logiciels d’assistance technique peuvent vous aider à rationaliser le service à la clientèle et/ou le service aux employés.
  • Répondez à quelques FAQ sur les outils du système d’assistance technique.
  • Vous dire ce que vous devez rechercher dans les outils logiciels de support informatique et nos critères d’évaluation.

A la fin de cet article, vous devriez avoir une liste complète des meilleurs logiciels d’assistance technique sur le marché. De cette façon, vous pouvez faire le meilleur choix pour votre entreprise et votre équipe.

La liste des meilleurs logiciels d’assistance technique

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Nous avons fait des recherches approfondies pour trouver le meilleur logiciel d’assistance informatique qui soit pour vous. Que vos priorités soient un système de tickets robuste ou une solution de service d’assistance complète, je crois qu’il y en a pour tous les goûts.

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Séléction de meilleurs logiciels d’assistance technique

Voici la liste de nos meilleurs logiciels d’assistance technique:

  1. Jira Service Desk
  2. HubSpot Service Hub
  3. Zoho Desk
  4. Freshservice
  5. Manageengine
  6. Hesk
  7. Freshdesk
  8. Zendesk
  9. DoneDone
  10. Samanage

FAQ sur les logiciels d’assistance technique

Vous ne savez pas par où commencer? Parcourez notre FAQ pour obtenir des informations sur les bases des logiciels d’assistance technique.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance technique?

Un logiciel d’assistance technique est une plateforme digitale où les clients peuvent envoyer des requêtes pour être enregistrées, organisées et résolues. Il peut s’agir d’éléments tels que la gestion des tickets, la suite d’automatisation, le reporting et l’optimisation. Il peut également fournir un forum de connaissances pour la résolution libre-service des demandes répétées ou en cours.

Quels sont les avantages des logiciels d'assistance technique?

Les avantages du logiciel d’assitance technique incluent un règlement plus rapides des problèmes techniques, la satisfaction de la clientèle, l’augmentation des revenus, l’augmentation de la productivité et une meilleure satisfaction au travail.

Pourquoi le logiciel d'assistance technique est-il important?

Le logiciel d’assistance technique est important parce qu’il unifie toutes les communications et tous les enregistrements concernant vos problèmes de support, fournissant un système unique pour communiquer, suivre, gérer et analyser efficacement les problèmes.

Vous ne recherchez pas un outil d’assistance technique? Consultez nos autres listes de logiciels pour gérer les équipes, les ressources et les projets.

  1. Suivi des bugs: Si une grande partie du trafic de votre service d’assistance concerne les rapports de bug, il est peut-être temps de commencer à investir dans des outils de suivi des bugs comme DoneDone, Trackduck ou DebugMe.
  2. Outils de communication: Parfois, les problèmes se résument à une mauvaise communication entre les équipes et les services; si c’est le cas pour vous, mettez en place des outils de communication qui répondent aux besoins uniques de votre entreprise.
  3. Logiciel de collaboration: Une collaboration transparente entre les projets, le département, les membres de l’équipe et les clients assure le bon déroulement des choses du début à la fin; n’hésitez pas à consulter nos suggestions pour 10 outils de collaboration en ligne, si vous ne l’avez pas déjà fait.

Comparatif des meilleurs logiciels d’assistance technique

Software Essai/Demo Prix Note Site
Jira Service DeskJira Service Desk logo 7 jours d’essai. à partir de $10/mois pour 3 personnes 9.2 Voir Jira Service Desk
HubSpot Service HubHubspot logo - Helpdesk software demo gratuite.

freemium.

$400/mois. 9.2 Voir HubSpot Service Hub
Zoho DeskZoho Desk logo 15 jours d’essai. à partir de $12/utilisateur/mois. 9.6 Voir Zoho Desk
FreshserviceFreshservice logo 21 jours d’essai. à partir de $19/utilisateur/mois. 9.4 Voir Freshservice
ServiceDesk PlusManageengine logo demo gratuite. Sur demande de devis. 8.8 Voir Manageengine
HeskHesk logo - Helpdesk software freemium.

demo gratuite.

à partir de $39.95 8.8 Voir Hesk
FreshdeskFreshdesk logo - Helpdesk software freemium.

essai gratuit de 21 jours pour les versions payantes.

à partir de $15/utilisateur/mois. 9.4 Voir Freshdesk
ZendeskZendesk logo - Helpdesk software essai gratuit. à partir de $5/utilisateur/mois. 9.2 Voir Zendesk
DoneDoneDoneDone logo - Helpdesk software 30 jours d’essai. à partir de $4/utilisateur/mois. 9.4 Voir DoneDone
Samanage
Solarwinds logo - Helpdesk logo
30 jours d’essai. à partir de $19/utilisateur/mois. 9 Voir Samanage

Critères de comparaison des logiciels d’assistance technique

Quels sont les critères que nous utilisons pour déterminer le meilleur logiciel d’assistance technique? Qu’est-ce que cela signifie d’avoir un logiciel d’assistance technique qui se démarque des autres? Comment évaluons-nous les systèmes de tickets d’assistance dans le cadre de la comparaison de nos systèmes de tickets?

Nous aimons être totalement transparents dans nos méthodes d’évaluation, c’est pourquoi nous avons détaillé pour vous qui, quoi, où, pourquoi et comment.

  1. Interface utilisateur (IU): Dans quelle mesure le logiciel d’assistance technique est-il bien conçu? Offre-t-il des affichages clairs et une navigation intuitive? Est-il esthétiquement agréable ou conçu pour tout type d’entreprise?
  2. Facilité d’utilisation: Est-ce facile à apprendre et à maîtriser? Y a-t-il des tutoriels et de la formation? Quel est le support technique et utilisateur offert par l’éditeur du logiciel?
  3. Intégrations: Est-il facile de se connecter avec d’autres outils? Des fonctionnalités pré-intégrées? Combien d’intégrations différentes sont disponibles et dans quelle mesure sont-elles faciles (ou coûteuses) à mettre en œuvre?
  4. Valeur pour $: Combien cela coûte-t-il? Existe-t-il différents niveaux? A quelles fonctionnalités avez-vous accès à chaque étape?
  5. Caractéristiques et fonctionnalités: Combien de fonctions et de fonctionnalités clés du logiciel d’assistance technique offre-t-il et quelles sont leurs puissances? Plus précisément, j’ai cherché:
    • Système de ticket multi-canaux: Les outils doivent être dotés d’un logiciel robuste de gestion des tickets. Ils devraient rationaliser les tickets provenant de sources multiples afin que vous puissiez communiquer entre les canaux (courriel, téléphone, etc.) à partir d’un seul endroit. Il devrait vous aider à gérer ces tickets de streaming en vous offrant la possibilité de baliser, catégoriser, prioriser et assigner automatiquement les tickets entrants à partir de n’importe quel canal. Comparaison du système de ticket du service d’assistance entre les niveaux de produits.
    • Collaboration: Les outils doivent tenir les utilisateurs informés des propriétaires de tickets, des statuts, des réponses et des priorités pour aider à synchroniser les efforts de votre équipe.
    • Automatisations: Les systèmes d’assistance technique devraient offrir la possibilité de définir des déclencheurs basés sur le temps et les événements, ainsi que des workflows personnalisés avec des automatismes qui acheminent les tickets vers le bon utilisateur pour la meilleure réponse.
    • Rapports et analyses: Le système d’assistance devrait offrir des tableaux de bord configurables qui affichent les données clés du service d’assistance ainsi que des rapports en direct pour obtenir une vue d’ensemble des opérations en cours.
    • Système de gestion des connaissances: ITSM utilise un référentiel de problèmes déjà résolus. Il peut s’agir d’un site Web libre-service public pour les clients ou d’un dépôt interne pour les représentants et les techniciens du service à la clientèle. Devrait intégrer des technologies de recherche avancées (comme la suggestion automatique) pour aider les utilisateurs à trouver des réponses rapidement.
    • Libre-service: Cela inclut des choses comme la documentation produit, les correctifs téléchargeables, les forums ou les communautés d’utilisateurs qui aident les clients à résoudre leurs problèmes. Les outils devraient fournir un moyen de soumettre des problèmes lorsque les clients ne peuvent pas les résoudre par le libre-service.

Autres logiciels d’assistance technique

Vous n’aimez aucune des ressources ci-dessus? Vous avez de la chance. Il y a toujours des douzaines d’autres logiciels de support informatique et d’outils d’assistance technique qui peuvent marcher pour votre entreprise. Les options logicielles d’assistance technique ci-dessous ne sont que quelques-unes de vos options, mais un peu de recherche vous permettra d’en découvrir davantage. N’ayez pas peur de consacrer du temps à la recherche et au développement. Vous ne voulez vous contenter que de l’outil qui vous convient parfaitement, à vous et à votre équipe.

  1. ChangeGear — La plateforme de gestion des services ChangeGear offre trois options de progiciels, selon les besoins de votre entreprise, en mettant l’accent sur les modules de processus, l’automatisation et l’expérience utilisateur.
  2. TeamSupport — Logiciel d’assistance technique B2B qui permet de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, tout en offrant la possibilité d’une évolutivité future.
  3. Salesforce Service Cloud — Salesforce fait office de « centre de commande » en mettant l’accent sur le CRM tout en naviguant dans les ventes, le marketing, le service client et plus encore.
  4. SysAid — Utilisé par Bacardia, Coca Cola et The Guardian, SysAid est reconnu comme un champion par Info? Tech Research Group pour ses services.
  5. eHelpDesk — eHelpDesk est un outil Web pour automatiser les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, configurations et applications.
  6. TOPdesk — Un excellent service à la clientèle facilité, comme le prouvent leur logiciel simple et attrayant et plus de 4000 clients.
  7. Dixa — Logiciel de service à la clientèle de nouvelle génération qui met l’accent sur l’établissement d’amitiés avec les clients grâce à de multiples points de contact et à une communication attrayante.
  8. ServiceDesk Plus — ServiceDesk Plus change la donne en transformant les équipes informatiques de la lutte quotidienne contre l’incendie à la prestation d’un service à la clientèle hors pair.
  9. Front App  — Gratuit pour une période d’essai de 14 jours, Front vous offre la puissance d’assistance technique traditionnel dans votre boîte de réception. Les systèmes de gestion des tickets n’ont jamais été aussi performants.
  10. Alloy Navigator — Une solution économique pour la gestion du Help Desk, des ordinateurs, des logiciels, des périphériques et autres équipements informatiques des petites et moyennes entreprises.
  11. LiveAgent — Le logiciel d’assistance technique le plus revu et le mieux coté pour les PME en 2019; gérez de façon transparente toutes les demandes par l’entremise de différents canaux de soutien.
  12. LiveHelpNow Suite  — Prenez en charge un nombre illimité de marques par le biais d’un seul compte et tirez parti de leur tableau de bord FAQ pour accélérer les temps de résolution.
  13. LiveChat — LiveChat s’intègre parfaitement avec les outils que vous utilisez déjà pour naviguer dans le CRM, gérer vos commandes et accepter vos paiements rapidement et sans souci.
  14. JitBit HelpDesk — Un système de ticket d’assistance technique pour le XXIe siècle. Assure le suivi des demandes d’assistance et s’intègre parfaitement à votre boîte aux lettres.
  15. HelpCrunch — Leur service de messagerie dans l’application vous aide à suivre les données des clients, à éduquer les clients, à définir des réponses automatiques et à traiter rapidement les requêtes.
  16. Kayako — Kayako propose une suite complète d’outils, y compris le chat en direct, une boîte de réception partagée organisée, Facebook et Twitter et il est entièrement fonctionnel dès sa sortie de la boîte.
  17. Agiloft —  Agiloft a été conçu pour mettre l’accent sur la réactivité des clients en amplifiant l’efficacité des agents. Ils sont utilisés par tous, des startups aux entreprises de Fortune 500.

Vous voulez de l’aide pour réduire les options?

Cet outil est très utile. Nous nous sommes associés à Crozdesk pour vous donner accès à leur « Software Finder ».

Si vous saisissez certains détails sur votre projet et les fonctionnalités que vous recherchez dans un outil de gestion de projet, une liste d’outils correspondant à vos préférences sera générée. Vous fournissez votre email, et ils vous envoient un beau guide PDF avec un résumé de vos meilleures options.

Que pensez-vous de ces solutions d’assistance technique??

Il existe de nombreux systèmes d’assistance technique parmi lesquels vous pouvez choisir – le vrai problème est de trouver le meilleur pour vous. Une fois que vous avez une liste des incontournables, vous pouvez commencer à restreindre vos choix en la comparant à la sélection ci-dessus.

Y a-t-il quelque chose que nous avons manqué selon vous? Avez-vous une expérience personnelle avec l’un de ces logiciels que vous aimeriez partager? Partagez le dans les commentaires de cet article. Nous aimerions avoir de votre avis.

 

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Ben Aston

About Ben Aston

Je suis Ben Aston, chef de projet digital. Je travaille dans l'industrie depuis plus de 10 ans au Royaume-Uni dans les plus grandes agences digitales de Londres, notamment Dare, Wunderman, Lowe et DDB. J'ai tout livré, des vidéos virales aux CMS, en passant par les jeux flash, les bannières publicitaires, l'eCRM et les sites de commerce électronique. J'ai eu la chance de travailler pour un large éventail de bon clients: des marques automobiles comme Land Rover, Volkswagen et Honda, des marques utilitaires comme BT, British Gas et Exxon, des marques FMCG comme Unilever et des marques d'électronique grand public comme Sony.

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