5 enkla tips för att förbättra tonen i skriftlig kommunikation
För några år sedan blev jag ombedd att ta över som projektledare för fas II av ett stort omdesignprojekt. Som bakgrund kan nämnas att fas I inte hade gått särskilt bra, men vi kände att vi kunde vända utvecklingen med några förändringar i teamet. Som en del av mina förberedelser inför uppstarten av fas II gick jag igenom många Basecamp-inlägg från fas I. Jag ville få en känsla för vilka typer av saker som diskuterades och för kundens övergripande kommunikationsstil. Det jag upptäckte överraskade mig.
Trådarna mellan den tidigare projektledaren och kundens kontaktperson började ofta helt oskyldigt, men slutade med att kännas väldigt konfliktfyllda. Den tidigare projektledaren (som jag har enorm respekt för) hade skrivit svar på meddelanden som verkade onödigt fientliga, och det hade även kundens kontaktperson gjort. Mycket av fientligheten verkade till en början bero på enkel felkommunikation, som med tiden utvecklades till ett mönster av kontraproduktiva och konfrontativa meddelanden.
Att läsa meddelandena utan någon kontext gjorde att jag kunde se helheten tydligt. Den skriftliga kommunikationen hade svikit dem båda och hade sannolikt även försämrat den muntliga kommunikationen. I det ögonblicket insåg jag hur mycket tonen i vår skriftliga kommunikation faktiskt betyder, även i vardagliga meddelanden till andra.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Om vi behöver framföra dåliga eller potentiellt känsliga nyheter bör vi förstås välja ett möte ansikte mot ansikte, en videokonferens eller ett telefonsamtal. Men det mesta av vår dagliga kommunikation är varken specifikt dålig eller bra, och som en del av den digitala branschen genomsyras vår dag av skriftlig kommunikation. Ju mer vi kan göra för att förbättra vår ton och se till att våra meddelanden läses på det sätt vi avser, desto bättre.
Tonen beskrivs ofta som professionell eller avslappnad. Men som DPM:er (eller andra yrkesverksamma inom det digitala området) behöver vi ofta balansera önskan att vara professionella med målet att bygga långvariga relationer. Tonen är inte svart eller vit, och det finns många nyanser i skriftlig kommunikation som kan påverka hur den uppfattas.
Nedan följer fem sätt jag arbetar på för att säkerställa att min skriftliga kommunikation läses på det sätt jag avser. Det här är metoder jag har samlat på mig under min karriär, men jag vill gärna höra vilka tips du har i kommentarsfältet!
Obs!: Att ha en kommunikationsplan för projektet på plats är ett bra sätt att säkerställa att du använder en konsekvent ton och att rätt budskap når rätt intressenter vid rätt tidpunkt.
Fem tips för att förbättra tonen i skriftlig kommunikation
1. Läs dina meddelanden för dig själv
När du läser meddelandet för dig själv är det bästa du kan göra att föreställa dig de olika sätt som mottagaren kan tolka ditt meddelande på. Jag tycker att det är användbart att först läsa det som om du vore på riktigt dåligt humör. När du hör hur det låter när det inte läses på det sätt du avsåg, kan du se om det finns ord du kan byta ut eller ytterligare förklaringar du kan lägga till för att göra din avsedda ton tydligare.
2. Be någon annan läsa det
Att läsa dina meddelanden för dig själv är ett bra första steg och förmodligen tillräckligt för dina mer standardiserade meddelanden. När du skriver ett potentiellt känsligt mejl finns det dock inget som kan ersätta att låta någon annan läsa igenom det. Jag gör ofta detta, och skillnaden det gör kan vara betydande. Det bästa sättet att veta hur någon kan tolka ditt meddelande är att låta någon annan läsa det.
3. Var inte rädd för utropstecknet
Det har skrivits mycket om tendensen (särskilt bland kvinnor) att överanvända utropstecken, men det bör inte avskräcka någon från att använda dem med omdöme för att visa kunden eller teammedlemmen var du vill att deras fokus ska ligga och var meddelandets betoning finns. Jag säger inte att varje mening ska avslutas med ett; jag säger att utropstecken har fått ett oförtjänt dåligt rykte på grund av överanvändning. Men precis som det är svårt att läsa ett mejl skrivet enbart med versaler utan att föreställa sig att personen skriker på dig, är det svårt att misstolka den betoning som ett utropstecken skapar.
Jag tvivlar inte på att det fortfarande finns skeptiker där ute, och användningen av utropstecken är inte immun mot satir, men vi använder skiljetecken och textstilar (kursiv, fetstil och så vidare) i ett meddelande som ledtrådar för hur vi bör läsa och tolka meddelandet. För många människor kommer ”Du gjorde ett bra jobb!” helt enkelt att uppfattas som mer entusiastiskt än ”Du gjorde ett bra jobb.”
4. Ta en paus om något du läser irriterar eller gör dig arg
Det kan vara lätt att svara förhastat om du blir irriterad av en kommentar som någon skickar till dig, men att ta en paus och återkomma med klarare tankar kan hjälpa dig att se den ur ett annat perspektiv och undvika misstag i professionella mejl. Att lära sig läsa andras meddelanden på ett positivt sätt är avgörande för effektiv kommunikation, eftersom det gör att du kan formulera ett svar som utgår från att den andra personen har goda avsikter i stället för att trappa upp en potentiellt labil situation.
Lugna ner dig och ta ett andetag innan du svarar. Du uppfattar saker bättre med ett klart sinne och undviker att trappa upp en labil situation.
5. Var inte rädd för att erkänna smärtan eller be om ursäkt när det är befogat
Ett enkelt ”Jag är ledsen” eller ”Jag vet att det här verkligen suger” kan göra stor skillnad. Jag vet att det finns människor som tror att en ursäkt kan signalera svaghet eller försätta dig i ett underläge, men verkligheten är att om du behöver skriva till en kund eller teammedlem om något som har gått fel, kan empati och erkännande ha stor betydelse. Du har sannolikt någon anledning att be om ursäkt. Besvärliga projektsituationer är vanligtvis resultatet av många saker, och jag anser verkligen att det är okej (och ofta bäst) att erkänna det.
Det sista du vill när du framför dåliga nyheter till en kund är att kunden lämnar samtalet med känslan av att du inte bryr dig, inte förstår eller inte tycker att det spelar någon roll. Lägg in lite medkänsla i svåra mejl för att öka chansen att de läses på det sätt du avsett. Alternativet kan vara en massa onödigt negativt meningsutbyte.
Läs ditt eget meddelande igen
En visuell designer delar en pågående design som de arbetar med i Slack. Den ser bra ut, men jag börjar undra vad som fick dem att välja grönt i stället för blått som accentfärg. Min första instinkt kanske skulle vara att säga:
– ”Varför gjorde du den knappen grön?”
Ett möjligt svar på den frågan skulle kunna vara:
– ”Grönt ingår också i färgpaletten, men om du hatar det kan vi tänka om.”
Jag fick egentligen inte svar på min fråga, och det verkar också som att jag kan ha irriterat designern … eller åtminstone fått dem att känna att de behövde försvara sitt beslut.
Om jag hade läst det enkla meddelandet för mig själv igen, hade jag kunnat föreställa mig ett scenario där designern läser det som ”Varför gjorde du den knappen grön?”, vilket kan låta som att jag är missnöjd med valet eller ifrågasätter beslutet.
När jag inser hur det kan misstolkas skulle jag kunna formulera om det till:
– ”Det här ser fantastiskt ut! Jag är nyfiken på vad som fick dig att göra knappfärgen grön? Jag gillar den mer än den blå, men jag förväntade mig inte förändringen.”
Och förhoppningsvis skulle designern, när de ser att jag gillar designen, vara mer benägen att svara något i stil med:
– ”Vad roligt att du gillar den! Jag började med den blå, men den syntes helt enkelt inte tillräckligt bra bredvid de gråtoner vi använder. Så jag provade grönt och tyckte att det fungerade bättre med helheten.”
Oj, vad en snabb omläsning kan göra.
Ta en paus innan du svarar
Här är en vanlig typ av meddelande som jag kan få från en kund:
–”Vi tittade på prototypen och undrar hur mycket arbete det skulle kräva att gå tillbaka till navigeringen vi provade för några veckor sedan.”
Min första reaktion är ofta ”Usch. Vi visade den navigeringen för dig för fyra veckor sedan och du gillade den inte! Varför är vi plötsligt tillbaka där efter att vi har lagt tid på att bygga ut den nya?!” Och om jag hinner hetsa upp mig tillräckligt kanske jag frestas att svara något i stil med:
– ”Det skulle kräva mycket arbete och är något vi inte kan hantera utan en utökad budget. Den nuvarande navigeringen hade godkänts i designfasen, så att gå tillbaka nu skulle vara en vidareutveckling.”
Allt detta kan vara tekniskt sett sant, men det kan också trissa upp en situation som inte behöver trappas upp. Om jag skickar det meddelandet kommer det förmodligen att irritera kunden, eftersom jag tar upp projektomfattning, vidareutveckling och godkännanden när allt de ville veta var hur mycket arbete det skulle kräva.
Genom att ta ett andetag efter att ha sett meddelandet kan jag senare inse att det finns många möjliga orsaker till frågan. Kanske såg en annan intressent den nya prototypen och insåg att de tyckte bättre om den gamla designen som de hade sett. Och kanske vill min kontaktperson faktiskt bara förstå hur mycket arbete det skulle kräva att återgå till den, så att de kan kommunicera det till sitt team. De kanske inte ens vill genomföra förändringen. Med en lugnare inställning skulle jag i stället kunna svara:
– ”Jag pratade med vår utvecklare och designer. Det skulle troligen ta mellan 12-16 timmar. Jag tror inte att vi skulle kunna rymma det inom vår nuvarande budget, men vi kan prata vidare om det om ni bestämmer er för att gå vidare med den här förändringen.”
När du är osäker, svara på frågan som ställs, inte på alla dolda frågor som du tror kan finnas. I just det här exemplet betyder det inte automatiskt att kunden vill se förändringen bara för att de frågar om något.
Låt någon annan granska; erkänn smärtan och ansvaret
Vi hade en överenskommelse med kunden (eller det trodde vi i alla fall) om att vårt projekt behövde lanseras en torsdag, före ett stort möte som de hade inplanerat. Tidigt under lanseringsveckan fick vi veta att kunden faktiskt hade förtydligat att de ville att lanseringen skulle ske på tisdagen, men vi missade det förtydligandet. Vi hade sagt till dem att vi kunde hålla deras deadline när vi trodde att den var på torsdagen, men det fanns inte en chans att det skulle vara klart på tisdagen. Min kollega skrev därför ett meddelande som skulle skickas för att för första gången förklara att det inte skulle bli klart på tisdagen, som kunden hoppades:
– ”Tack för att du förtydligade när detta behöver lanseras. Vi ser också fram emot att lansera den uppdaterade webbplatsen! Tyvärr kommer vi inte att kunna lansera förrän på torsdag. Att bygga ut den ytterligare sida du bad om tar tid i processen. Jag förstår helt och hållet att du hoppades kunna lansera webbplatsen långt före mötet på torsdag. En av våra utvecklare kan hjälpa till med lanseringen den här veckan, men vi kommer definitivt att behöva tiden.”
Det är ett helt okej meddelande, men det förmedlar dåliga nyheter utan att riktigt erkänna att vi (oavsiktligt) hade gett dem en felaktig bild av när det skulle vara klart. Därför föreslog jag några ändringar:
– ”Tyvärr tror jag att jag hade missförstått när detta behövde gå publiceras, och hade planerat för den 30:e. Jag har ägnat morgonen åt att försöka se om det finns något sätt att påskynda utvecklingen, men jag är rädd att vi inte kommer att vara redo i morgon. Våra utvecklare gör allt de kan, men eftersom vi behöver bygga ut den ytterligare sidan behöver vi ett par extra dagar.
Jag är verkligen ledsen för detta och förstår helt och hållet varför det var viktigt att få det publicerat på tisdag. Jag kommer att ha nära kontakt med våra utvecklare och meddelar dig om något verkar vara på väg att förändras.”
Det är lite överdrivet, men jag tror att det gjorde mer för att lugna kunden. Förhoppningsvis hjälpte det dem att förstå att det hade uppstått ett missförstånd, men i det här läget gör vi allt vi kan för att få detta publicerat före mötet på torsdag.
Som du kan se av exemplen är det inte nödvändigt att fokusera på att använda alla dessa metoder i varje meddelande du skickar. Personligen läser jag åtminstone igenom (vanligtvis flera gånger) alla meddelanden jag skickar till en kund eller grupp av personer. Det har blivit en vana och hjälper dessutom på ett praktiskt sätt med den viktiga uppgiften att korrekturläsa!
Här är några fler kommunikationsstrategier inom projektledning.
Vad tycker du?
Vill du komma i kontakt med andra digitala projektledare för att dela resurser och bästa praxis? Gå med i vår medlemscommunity och få tillgång till över 100 mallar, exempel och modeller samt möjlighet att få kontakt med hundratals andra digitala projektledare på Slack.
