10 strategier för konfliktlösning som fungerar
En krävande kund ber upprepade gånger om förfrågningar som ligger långt utanför projektets omfattning. Din designer håller inte alls med om hur kunden ger feedback på deras wireframes. En teammedlem lyssnar inte på kundernas direktiv.
Känner du av en viss spänning? Du är inte ensam.
Det hör till att stöta på problem i projekt, men då och då uppstår en konflikt som är tillräckligt stor för att helt ställa mig. Men även när konflikten pågår finns det mycket vi som projektledare kan göra för att leda vårt team på ett bra sätt. Att utveckla goda färdigheter inom konflikthantering och kommunikation ökar det värde du tillför teamet och projektet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jag går igenom de tio mest effektiva strategierna för konflikthantering och konfliktlösning som jag har använt när jag har stött på problem i mina projekt.
10 effektiva strategier för konfliktlösning
Här är ett annat scenario. En gång lade en tidigare chef på luren mitt under ett konferenssamtal med projektteamet och stormade i princip ut mitt under en hetsig diskussion. Jag minns känslan: magen sjönk, handflatorna svettades och jag gjorde grimasemojiansiktet i verkligheten.
Vi satt alla i bedövad tystnad och undrade hur vi hade hamnat just där och vad vi skulle göra härnäst. Att vara en del av den interaktionen fick mig att inse att det fanns steg jag kunde ha tagit för att hjälpa teamet att undvika att hamna i ett läge där någon argt lade på.
Som projektledare kan vi stöta på teamkonflikter eller resurskonflikter under våra projektmöten, inom projektteam, mellan oss och våra kunder eller i något helt annat sammanhang.
Även om vi inte är lösningen på alla konflikter har vi ofta fördelen av ett mångfacetterat perspektiv på konfliktsituationen, vilket kan ge oss en bra utgångspunkt för att hjälpa till, om vi är utrustade med rätt tekniker för konfliktlösning.
Här är några strategier för konfliktlösning som hjälper dig att undvika att stressa upp dig och reagera instinktivt.
1. Pausa, andas och bestäm nästa steg
En konfliktdriven diskussion har just ägt rum på ett möte, via e-post eller mellan dig och en kund: ditt första steg bör vara att ta ett djupt andetag och tänka på hur du reagerar på situationen.
- Är det enbart en reaktion?
- Tar du det personligt?
- Är någon annan inblandad, och hur kan deras perspektiv se ut?
Djupandning är ett beprövat sätt att lugna stress och få ett mer fokuserat perspektiv på det aktuella ärendet, så ta åtminstone ett djupt andetag om du befinner dig mitt i en hetsig eller stressande konflikt.
När vi tvingar oss själva att pausa och andas i stället för att reagera kan vi hindra oss själva från att reagera känslomässigt och slå ifrån oss på ett sätt som kan förvärra situationen.
Nästa steg i processen för konfliktlösning är att bestämma hur vi ska gå vidare. Om konflikten var en del av ett större förlopp (ett möte med flera deltagare, en mängd e-postmeddelanden eller en mindre konflikt inom en större diskussion) kan det vara bäst att vänta med att ta upp den, särskilt om du inte var direkt inblandad men den berör ditt team eller dina projekt.
Om den aktuella konflikten får allt att tvärstanna, men teamet eller kommunikationen måste fortsätta, bör du bekräfta att något har inträffat men att det behöver tas upp senare, och leda gruppen vidare till nästa ämne.
I det här fallet är det viktigt att bestämt men utan känslomässig laddning fortsätta framåt – det är troligt att de inblandade fortfarande bearbetar många reaktioner, men att fortsätta pressa dessa motstridiga frågor i en gruppsituation leder bara till mer konflikt och skapar motsättningar mellan människor. I situationer på tu man hand fungerar samma taktik.
Bekräfta att det finns en konflikt som behöver tas upp, att man bör återkomma till den efter en viss tid, och gå vidare.
2. Ta upp konflikten privat
Oavsett om konflikten ägde rum via e-post, på ett möte, i ett samtal eller ansikte mot ansikte bör du se till att konflikthanteringen flyttas till en privat miljö. Om konflikten äger rum offentligt kan det hjälpa att helt enkelt säga att den kommer att hanteras utanför mötet eller privat och uppmuntra alla att gå vidare.
Att ta upp själva frågan privat ger alla inblandade parter möjlighet att uttrycka sina känslor och avsikter i en tryggare arbetsmiljö och hindrar åskådare från att bli onödigt involverade.
3. Avgör vilket kommunikationssätt som är lämpligt
Precis som när du tar upp frågan privat är det också viktigt att avgöra vilket kommunikationssätt som är bäst för att hantera den aktuella konflikten. Kanske är ett samtal ansikte mot ansikte eller ett videosamtal enklast, så att kroppsspråket kan tolkas och svåra känslor lättare kan uttryckas.
Det är också viktigt att avgöra om detta bör göras på kontoret – vanligtvis det bästa valet, särskilt i arbetsrelaterade frågor – eller utanför kontoret över lunch, en kopp kaffe eller under en promenad. Oavsett kommunikationsform är det viktigt att se till att den är lämplig för frågan och de berörda personerna.
Vissa personer fungerar dock bättre via chatt eller e-post, där de får möjlighet att noggrant tänka igenom och redigera sina formuleringar.
I sådana fall är det särskilt viktigt att vara hypermedveten om vad som skrivs, eftersom det är mycket lättare att hänvisa tillbaka till och komma ihåg än en snabb eller ogenomtänkt kommentar i en muntlig diskussion.
Se till att alla inblandade får en meningsfull diskussion, snarare än en omotiverad utskällning som skapar fler problem än lösningar.
4. Ge alla möjlighet att komma till tals
När ni har bestämt vilken kommunikationsform som ska användas för att hantera konflikten, ska du ge den berörda personen eller alla inblandade möjlighet att säga sitt och framföra sitt perspektiv.
Inled samtalet genom att konstatera att en konflikt har uppstått och understryka att alla bör få möjlighet att uttrycka sin förståelse av och sina känslor kring konfliktens grundorsak och situationen – och ge dem sedan den möjligheten.
Det är en god idé att fastställa några grundregler här, till exempel att inte lägga skulden på någon, använda jag-budskap (mer om det senare) eller behålla ett öppet sinne.
Ta ett steg tillbaka och låt var och en säga sitt utan avbrott, utbrott eller dömande. Att låta alla komma till tals kan ofta rensa luften redan från början – därefter kan ni gå vidare till själva frågan.
När alla pratar ska du lyssna efter områden där det kan finnas gemensamma nämnare i de olika perspektiven. Det kan hjälpa dig att senare hitta möjliga lösningar.
5. Använd aktivt lyssnande
Aktivt lyssnande är en fantastisk teknik för att bli bättre på att lyssna och kan vara till hjälp i det dagliga projektarbetet, men den är särskilt effektiv vid konfliktlösning.
Ge återkoppling medan du lyssnar, använd små uppmuntrande signaler för att visa att du lyssnar och engagera dig, och upprepa problemen med egna ord samt gör pauser mellan påståendena. Det kan vara effektiva sätt att visa den andra personen att du lyssnar och är engagerad.
6. Upprepa din förståelse
Även om detta är en av de viktigaste delarna av aktivt lyssnande förtjänar det att lyftas fram separat. Vi uppfattar alla saker på olika sätt, och tyvärr har våra kommunikationsmetoder ännu inte utvecklats så att vi fritt kan överföra våra tankar till varandras huvuden – därför är det viktigt att göra allt för att undvika missförstånd, särskilt vid konfliktlösning.
Genom att återge din förståelse av problemen eller konflikten för personen du talar med befäster du din egen förståelse och ger den andra personen i samtalet möjlighet att rätta dig om du har misstolkat deras ord.
7. Använd jag-budskap
Jag-budskap är en grundpelare inom konfliktlösning. Genom att formulera dina tankar utifrån dig själv undviker du att lägga skuld på någon eller fokusera på känslor och reaktioner, vilket hjälper dig att hålla dig till fakta och hitta den bästa lösningen på ett problem (helst en vinna-vinna-lösning).
Du kanske till exempel skulle kräva ett svar från någon: ”Varför var du sen till kundmötet? Du vet hur viktigt det var”.
Formulera i stället uttalandet utifrån dina egna reaktioner och känslor kring situationen, snarare än utifrån egenskaperna hos personen du talar med.
Ett mer konstruktivt uttalande skulle vara ”Jag blev frustrerad över att jag inte kunde börja vårt kundmöte vid den planerade tidpunkten, eftersom jag hade lovat dem att vi alla skulle delta i mötet tillsammans.”
Uttalanden som ”den och den inkluderar mig aldrig i beslut som påverkar designen” eller ”det är svårt att arbeta med den och den” blir mycket mer meningsfulla uttalanden som kan lösas snabbare när man använder jag-budskap:
”Jag blir frustrerad när jag inte känner till beslut som påverkar mitt arbete förrän efter att beslutsprocessen är avslutad” eller
”Jag tycker att det är svårt att göra ett så bra jobb som möjligt när jag får reda på förändringar i mitt arbete först efter att jag redan har lagt mycket tid på det.”
Konflikter kan lösas betydligt bättre när du tar ansvar för dina känslor genom att öva på att vara tydlig och fokusera på dina tankar och känslor, i stället för att få andra att inta en försvarsställning.
8. Låt tystnaden få ta plats
Vår instinkt kan vara att fylla tystnaden när det uppstår ett avbrott i samtalet, särskilt om tystnaden känns obekväm eller svår. Vid konfliktlösning är den tystnaden något helt annat.
Utforska tystnaden när ni har ett svårt samtal, så att de andra inblandade får möjlighet att reflektera och tänka igenom sina svar. Detta är särskilt användbart under brainstormingsessioner.
Ge alla tid att noggrant överväga frågor eller inleda uttalanden som kan vara svåra för dem. Uppmuntra eftertänksamhet och känn inte att du måste fylla i obekväma tystnader när du hanterar ett ämne som inte nödvändigtvis har ett enkelt svar.
9. Inse att det ligger utanför din kontroll
Oavsett våra ansträngningar och vår förmåga att lösa konflikter kan det finnas situationer där det inte finns någon lösning som vi kan bidra med. När så är fallet måste vi veta när det är dags att ge upp.
Kanske hade någon bara en dålig dag, eller så är personen verkligen så svår, eller också kommer du och din kund aldrig att vara överens om en viss fråga.
Om en situation är alltför rörig eller svår att lösa på din nivå är det dags att inse att den ligger utanför din kontroll och bör lämnas därhän eller tas vidare till HR eller din chef.
10. Följ upp
Det är bra att avsluta konflikthanteringen med ett privat uppföljande samtal på det sätt som är lämpligast.
Upprepa den lösning ni kom fram till, tacka personen för dennes medverkan och kommunikation i arbetet med att lösa situationen, och erbjud dig att finnas till hands för eventuella framtida problem, tankar eller samtal som personen kan vilja ha.
Detta bidrar till att avsluta samtalet och säkerställa att alla accepterar den punkt ni har nått nu när konflikten är över.
Konflikthantering som digital projektledare kan vara en del av vardagen, men ibland kan det behöva tas till nästa nivå genom att vända sig till sin chef eller HR-avdelningen om situationen blir särskilt hetsig eller rörig.
Oavsett situation kommer dessa tips för att hantera konflikter i ditt dagliga yrkesliv att hjälpa dig att hitta en utgångspunkt för att lyssna på alla. Och den där chefen som jag nämnde i början av artikeln?
Han bad var och en av oss om ursäkt enskilt efter att flera projektmedlemmar hade kontaktat honom privat och berättat hur de kände efter att han stormat ut från vårt möte och hur det påverkade deras produktivitet och känslor inför projektet.
Vad tycker du?
Att lösa konflikter på arbetsplatsen är en avgörande projektledningskompetens som bidrar till att upprätthålla teamets arbetsrelationer, en effektiv kommunikation mellan teammedlemmarna och deras allmänna känsla av lagarbete. Om team alltid bråkar sinsemellan är det mycket svårt att få dem att enas kring gemensamma mål för projekten.
För fler tips om kommunikation kan du läsa vår artikel med tips om att förbättra tonen i skriftlig kommunikation.
