Como escrever uma declaração do problema para um projeto + exemplos
Definição: Uma declaração do problema descreve claramente a diferença entre o estado atual e o resultado pretendido num projeto.
Foco: Elaborar uma declaração do problema mantém os projetos focados, evita o aumento descontrolado do âmbito e ajuda na tomada de decisões.
Componentes: Os elementos essenciais de uma declaração do problema incluem a descrição do problema, o contexto, o impacto e os objetivos.
Comparação: As declarações do problema são distintas dos documentos de constituição do projeto, dos casos de negócio, das hipóteses e dos âmbitos dos projetos.
Erros: Evite a complexidade, a falta de clareza, as soluções prematuras, a negligência das partes interessadas e a confusão entre sintomas e causas.
Uma declaração do problema para um projeto define a lacuna entre o estado atual e o resultado desejado, para que os membros da sua equipa possam alinhar-se antes de as soluções, os orçamentos e os prazos assumirem o controlo. Já vi projetos perderem semanas porque as partes interessadas estavam a resolver versões diferentes do mesmo problema ou a orientar a linguagem para uma solução preferida.
Este guia irá ajudá-lo a redigir uma declaração focada e baseada em evidências, a evitar armadilhas comuns, a utilizar um modelo prático e a consultar exemplos sólidos em contextos reais de projetos.
O que é uma declaração do problema para um projeto?
Uma declaração do problema é uma descrição clara e concisa de um problema que o seu projeto pretende abordar. Identifica uma lacuna específica, um ponto problemático ou uma necessidade não satisfeita e explica por que motivo isso é importante. Pense nela como o "porquê" por detrás de tudo o que o seu projeto irá fazer.
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Uma boa declaração do problema alinha a sua equipa em torno de uma compreensão partilhada do problema. Define os limites do seu trabalho, justifica os recursos que está a solicitar e dá às partes interessadas uma razão para se importarem.
Uma declaração do problema sólida tem algumas características fundamentais:
- Específica: Identifica o problema exato, não uma categoria vaga de problemas.
- Mensurável: Faz referência a dados, métricas ou resultados observáveis sempre que possível.
- Contextual: Explica onde e quando ocorre o problema.
- Neutra em relação à solução: Descreve o problema sem prescrever a forma de o resolver.
- Atenta às partes interessadas: Identifica quem é afetado e de que forma.
Por que motivo deve redigir uma declaração do problema para um projeto?
Eis algumas razões fundamentais pelas quais deve redigir uma declaração do problema para o seu projeto:
- Mantém o trabalho do projeto focado: Uma declaração do problema funciona como uma salvaguarda para todo o seu projeto. Quando surgem pedidos, pode consultar a declaração e perguntar se o pedido ajuda a resolver o problema. Isto evita o aumento descontrolado do âmbito, torna a tomada de decisões mais precisa e cria uma responsabilização clara. É mais provável que os projetos sem uma declaração do problema escrita fiquem parados.
- Enquadra a investigação e a inovação: A declaração do problema define a questão que está a investigar, orienta a sua metodologia e ajuda-o a formular hipóteses testáveis. Também fundamenta a geração de ideias nas dificuldades dos utilizadores, em vez de em ideias abstratas. Já vi equipas gerar soluções muito melhores quando dedicam mais tempo a definir primeiro o problema.
- Gera confiança entre as partes interessadas: As partes interessadas querem saber se o seu investimento está a ser aplicado em algo real. Uma declaração do problema proporciona transparência e uma compreensão partilhada. Facilita a aprovação, pois os avaliadores conseguem ver o problema, o seu impacto e a sua urgência. Também estabelece antecipadamente os critérios de sucesso.
Principais componentes de uma declaração do problema
Todas as declarações do problema sólidas abrangem estes quatro elementos:
Descrição do problema
Este é o núcleo da sua declaração. Identifique o que está a acontecer ou o que não está a acontecer, mas deveria acontecer. Seja direto e específico. "A integração dos clientes demora demasiado tempo" é um início, mas "Os novos clientes empresariais esperam, em média, 23 dias para concluir a integração, em comparação com uma referência do setor de 10 dias" é muito melhor.
Antecedentes e contexto
Explique por que motivo este problema existe e que condições o rodeiam. Forneça os antecedentes de que o leitor necessita para compreender a situação. Inclua o historial, fatores ambientais ou limitações organizacionais. Por exemplo, um atraso na integração pode existir porque o processo continua a depender da introdução manual de dados em sistemas desligados.
Impacto e relevância
Identifique quem é afetado pelo problema e o que acontece se este continuar sem ser resolvido. Quantifique as consequências sempre que possível.
Perda de receitas, horas desperdiçadas, diminuição dos índices de satisfação dos clientes e prazos falhados são todos impactos mensuráveis. Esta secção responde à pergunta que todas as partes interessadas farão: "Por que motivo devemos preocupar-nos com isto agora?"
Objetivos ou direção proposta
Descreva o estado futuro ideal. Como será o sucesso quando o problema for resolvido? Isto não é uma solução completa, mas uma declaração de orientação que indica aos leitores para onde se dirige.
No exemplo da integração, o objetivo poderia ser "reduzir o tempo médio de integração para 10 dias ou menos no prazo de seis meses". Dá ao projeto uma meta sem determinar o caminho exato.
Como redigir uma declaração do problema para um projeto
O processo passo a passo seguinte descreve como redigir uma declaração de problema eficaz de raiz.
1. Identificar e descrever o problema
Comece por observar. Recolha dados, analise o feedback dos clientes, fale com os colaboradores da linha da frente e entreviste as partes interessadas. O seu objetivo é definir o problema em termos concretos, não fazer suposições a partir de uma sala de reuniões. As melhores declarações de problema vêm das pessoas que estão mais próximas da questão.
2. Fazer as perguntas certas
Depois de identificar o problema, teste-o cuidadosamente com perguntas específicas:
- Quem é afetado por este problema?
- Onde e quando ocorre?
- Qual é a diferença entre o estado atual e o estado desejado?
- Por que motivo é importante neste momento?
Estas perguntas obrigam-no a passar de uma queixa geral para uma descrição precisa. Se não conseguir responder-lhes claramente, precisa de mais informações antes de escrever seja o que for.
3. Analisar o problema exaustivamente
Utilize técnicas de análise das causas-raiz para compreender o que está realmente a impulsionar o problema. O método dos 5 Porquês funciona bem neste caso.
Considere o exemplo de integração apresentado anteriormente. Comece pelo sintoma e continue a perguntar porquê:
- Por que motivo a integração demora 23 dias? Porque os dados dos clientes têm de ser introduzidos em três sistemas diferentes.
- Por que motivo são necessários três sistemas diferentes? Porque o CRM, a plataforma de faturação e a ferramenta de aprovisionamento foram adquiridos de forma independente e nunca foram integrados.
- Por que motivo nunca foram integrados? Porque cada departamento selecionou a sua própria ferramenta com base nos seus próprios requisitos.
- Por que motivo os departamentos selecionaram ferramentas de forma independente? Porque não existia supervisão transversal na aquisição de tecnologia.
- Por que motivo não existia supervisão transversal? Porque a empresa cresceu mais rapidamente do que os seus processos de governação.
Ao chegar à quinta pergunta, passou de “a integração demora demasiado” para uma questão estrutural de governação. Isso altera o tipo de projeto que irá conceber. A sua declaração de problema pode agora fazer referência à causa-raiz do problema, e não apenas ao sintoma, o que a torna muito mais útil.
4. Redigir a declaração
Utilize este modelo como ponto de partida:
[Grupo de partes interessadas] enfrenta [problema] em [contexto], o que resulta em [impacto]. Este projeto tem como objetivo [objetivo].
Por exemplo: “Os novos clientes empresariais enfrentam um processo de integração com uma duração média de 23 dias em três sistemas não conectados, o que resulta numa desistência de 40% antes da ativação completa. Este projeto tem como objetivo reduzir o tempo de integração para 10 dias ou menos no prazo de seis meses.”
O seu primeiro rascunho não tem de ser perfeito. Concentre-se em captar o problema, o contexto, o impacto e o objetivo. Depois, elimine tudo o que não justifique a sua presença.
5. Rever e aperfeiçoar
Leia o rascunho em voz alta. Verifique a clareza, a brevidade e a especificidade. Remova qualquer jargão que alguém de fora da sua equipa não compreenderia. Certifique-se de que a declaração se mantém neutra em relação à solução. Se disser “temos de implementar X”, isso é uma solução, não um problema. Volte a centrar-se na questão em si.
6. Validar com as partes interessadas
Partilhe o rascunho com as pessoas mais próximas do problema e com as pessoas que irão financiar ou aprovar o projeto. Incorpore o feedback delas antes de finalizar.
Este passo parece simples, mas é aqui que a maioria das declarações do problema ou se fortalece ou desmorona. Eis como lidar com dois problemas comuns:
- Dois intervenientes discordam sobre o problema: Resista à tentação de fundir as perspetivas numa única declaração vaga. Encare a discordância como um sinal de que precisa de mais dados. Muitas vezes, ambas as partes estão a descrever sintomas de um problema mais profundo que nenhuma delas articulou completamente. Volte aos 5 Porquês.
- A liderança quer que a declaração justifique a sua solução: A medida mais eficaz que encontrei é perguntar: "Que evidências teriam de existir para que essa solução fosse adequada?" Estruture a declaração em torno dessas evidências. Se as evidências existirem, a declaração apontará para a solução deles. Se não existirem, converse sobre os pressupostos.
A validação não significa obter adesão e consenso a qualquer custo. Significa garantir que a declaração é exata, e não apenas confortável.
Exemplos de declarações do problema para projetos
Eis cinco exemplos de declarações do problema em diferentes setores. Repare como cada uma ajusta as suas evidências e o seu enquadramento para se adequar aos padrões do respetivo domínio.
TI e desenvolvimento de software
Exemplo de declaração do problema: Atualmente, os agentes de apoio ao cliente utilizam três ferramentas distintas para resolver um único pedido, o que resulta num tempo médio de atendimento de 14 minutos por pedido. A média do setor é de 7 minutos. Este projeto pretende reduzir o tempo de atendimento através da consolidação dos fluxos de trabalho de apoio numa única plataforma.
Este é um exemplo típico de uma declaração do problema em TI. Apoia-se em métricas operacionais e dados de referência. Uma equipa ágil poderá condensá-la ainda mais numa única frase para definir o objetivo de um sprint.
Cuidados de saúde e saúde pública
Exemplo de declaração do problema: Os pacientes rurais da região dos três condados percorrem, em média, 45 milhas para ter acesso a cuidados especializados, o que conduz a uma taxa de 38% de faltas às consultas de acompanhamento. Este projeto pretende reduzir essa taxa para menos de 15%, alargando o acesso a consultas à distância.
As declarações do problema na área dos cuidados de saúde têm de satisfazer os avaliadores regulamentares e as comissões de atribuição de bolsas. Se se tratasse de uma candidatura a uma bolsa, acrescentaria citações de investigação publicada sobre as barreiras ao transporte e os resultados na saúde.
Educação
Exemplo de declaração do problema: Os estudantes universitários de primeira geração da universidade abandonam os estudos a uma taxa 22% superior à dos seus colegas, mais frequentemente durante o segundo semestre. Os contactos com os serviços de aconselhamento académico desta população têm uma média de 0,8 sessões por semestre, em comparação com 2,4 no caso dos estudantes cujos pais também frequentaram o ensino superior. Este projeto pretende eliminar essa lacuna no aconselhamento e melhorar a retenção no segundo semestre.
As declarações no setor da educação beneficiam de dados desagregados. Identificar a população específica e o semestre específico torna esta informação acionável.
Operações empresariais e melhoria de processos
Exemplo de declaração do problema: O processo mensal de encerramento financeiro demora, em média, 12 dias úteis à equipa de contabilidade, consumindo mais de 400 horas de trabalho por ciclo. Os erros descobertos durante a reconciliação representam 35% desse tempo. Este projeto pretende reduzir o ciclo de encerramento para 7 dias úteis, abordando as causas profundas dos erros.
Comunidade e organizações sem fins lucrativos
Exemplo de declaração do problema: Os agregados familiares em situação de insegurança alimentar no centro da cidade têm acesso a apenas um supermercado num raio de duas milhas, e 60% dos residentes não têm transporte. As visitas a despensas alimentares de emergência aumentaram 40% face ao ano anterior. Este projeto pretende alargar a distribuição de alimentos e reduzir a distância percorrida até às fontes de alimentos frescos.
As declarações do problema de organizações sem fins lucrativos desempenham frequentemente uma dupla função, servindo também como argumentos para angariação de fundos. Os dados apresentados são escolhidos para criar um sentido de urgência. Uma equipa de operações empresariais poderá nem sequer mencionar o transporte, mas, para um financiador comunitário, esse pormenor torna o problema real e justifica o investimento.
Declaração do problema vs. outros documentos do projeto
Uma declaração do problema é frequentemente confundida com outros documentos do projeto. Eis em que diferem.
| Documento | Objetivo | Principal diferença em relação à definição do problema |
|---|---|---|
| Definição do problema | Define o problema específico que o projeto aborda | Centra-se exclusivamente no problema e no seu impacto |
| Termo de abertura do projeto | Autoriza o projeto e define o âmbito, os marcos e o orçamento | Documento mais abrangente; a definição do problema contribui para a sua elaboração |
| Plano de negócios | Justifica o investimento comparando custos e benefícios | Centra-se na justificação financeira e estratégica |
| Hipótese | Propõe uma explicação ou previsão testável | Oferece uma resposta potencial; a definição do problema formula a pergunta |
| Âmbito do projeto | Define os limites do trabalho a realizar | Descreve o que será feito; a definição do problema descreve porquê |
Definição do problema vs. termo de abertura do projeto
A definição do problema contribui para o termo de abertura do projeto, mas este é um documento mais abrangente. Um termo de abertura inclui o âmbito do projeto, os marcos, o orçamento, as principais partes interessadas e os critérios de sucesso.
A definição do problema fornece o "porquê" que sustenta todos esses outros elementos. Escreva primeiro a definição do problema e, em seguida, utilize-a como base para o termo de abertura.
Definição do problema vs. plano de negócios
Um plano de negócios justifica o investimento. Compara custos, benefícios, riscos e alternativas para apresentar uma justificação financeira ou estratégica. A definição do problema identifica o ponto problemático em que o plano de negócios se baseia.
Se não conseguir articular o problema, o seu plano de negócios não terá uma base convincente. Escreva a definição do problema antes de elaborar o plano de negócios.
Definição do problema vs. hipótese
Uma hipótese propõe uma resposta testável a uma pergunta. A definição do problema formula a própria pergunta. Em projetos de investigação, deve escrever primeiro a definição do problema e, em seguida, deduzir uma ou mais hipóteses a partir dela.
As duas trabalham em conjunto, mas têm objetivos diferentes. Confundi-las leva a definições do problema que tiram conclusões precipitadas antes mesmo de a investigação começar.
Definição do problema vs. âmbito do projeto
O âmbito do projeto define os limites do trabalho que a sua equipa irá entregar. Responde à pergunta "o que estamos e não estamos a fazer?" A definição do problema responde à pergunta "por que razão este trabalho é importante?" Um âmbito sem uma definição do problema pode parecer arbitrário.
Uma definição do problema sem um âmbito pode parecer indefinida. Precisa de ambos, e a definição do problema deve surgir primeiro.
Erros comuns a evitar ao escrever definições do problema
Eis algumas armadilhas comuns a evitar ao criar a sua definição do problema:
- Complicar demasiado a definição: Resista à tentação de incluir todos os problemas relacionados numa única definição. Se a sua definição do problema precisa de um glossário, é demasiado complexa. Restrinja-se a um problema específico. Utilize uma linguagem que qualquer pessoa consiga compreender à primeira leitura.
- Ser demasiado vago ou abrangente: "Os nossos clientes estão insatisfeitos" não fornece informação suficiente para que alguém possa agir. Uma definição do problema útil especifica quem é afetado, qual é o problema, onde e quando ocorre e em que consiste a lacuna.
- Propor soluções potenciais prematuramente: Muitas vezes, a solução não é introduzida acidentalmente. Alguém com autoridade já decidiu o que quer desenvolver ou comprar, e a definição está a ser concebida retroativamente para o justificar.
- Ignorar o impacto nas partes interessadas: Uma definição do problema que não identifica quem é afetado parece abstrata. Identifique sempre as pessoas ou grupos que enfrentam o problema e descreva as consequências para eles.
- Ignorar a validação: Escrever uma definição do problema isoladamente é arriscado. As pessoas mais próximas do problema irão detetar aspetos que lhe escaparam. As pessoas que aprovam o projeto querem ver a sua perspetiva refletida. Partilhe o seu rascunho desde cedo, recolha feedback e reveja-o.
- Confundir sintomas com causas: Os sintomas são aquilo que nota primeiro. As causas profundas estão na sua origem. "A rotatividade dos funcionários é elevada" é um sintoma. "Os novos funcionários não recebem uma integração estruturada, o que provoca desmotivação no prazo de 90 dias" está mais próximo da causa profunda. Se a sua definição do problema identificar apenas sintomas, é provável que aborde o problema errado.
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