10 Estratégias de Resolução de Conflitos Que Funcionam
Um cliente difícil está constantemente a fazer pedidos totalmente fora do âmbito. O seu designer discorda completamente da forma como o cliente está a dar feedback sobre os wireframes. Um membro da equipa não está a seguir as orientações do cliente.
Sente alguma tensão? Não é o único.
Pode ser normal depararmo-nos com problemas nos projetos, mas, de vez em quando, surge um conflito suficientemente grande para me deixar completamente desconcertado. Ainda assim, mesmo enquanto o conflito se desenrola, há muito que nós, enquanto gestores de projetos, podemos fazer para liderar bem a nossa equipa. Desenvolver competências adequadas de resolução de conflitos e de comunicação acrescenta valor àquilo que trazemos para a equipa e para o projeto.
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Vou abordar as dez estratégias mais eficazes de gestão e resolução de conflitos que utilizei quando me deparei com problemas nos meus projetos.
10 estratégias eficazes de resolução de conflitos
Eis outro cenário. Certa vez, um antigo gestor meu desligou o telefone na cara da equipa do projeto a meio de uma chamada de conferência, saindo essencialmente a meio de uma discussão acesa. Lembro-me da sensação: o meu estômago caiu, as palmas das minhas mãos estavam suadas e eu fazia, na vida real, a expressão facial do emoji de careta.
Ficámos todos sentados num silêncio atónito, a perguntar-nos como tínhamos chegado àquele momento exato e o que deveríamos fazer a seguir. Fazer parte daquela interação fez-me perceber que havia passos que poderia ter tomado para ajudar a equipa a evitar chegar ao ponto em que alguém desligasse furiosamente o telefone.
Enquanto gestores de projetos, podemos deparar-nos com conflitos na equipa ou conflitos de recursos nas nossas reuniões de projeto, dentro das equipas de projeto, entre nós e os nossos clientes ou num contexto completamente diferente.
Embora não sejamos a solução para todos os conflitos, temos frequentemente o benefício de uma perspetiva multifacetada sobre a situação de conflito, o que nos pode colocar numa posição sólida para ajudar, se estivermos equipados com as técnicas adequadas de resolução de conflitos.
Eis algumas estratégias de resolução de conflitos que evitarão que fique stressado e reaja instintivamente.
1. Faça uma pausa, respire e decida os próximos passos
Acabou de ocorrer uma discussão motivada por um conflito numa reunião, por e-mail ou entre si e um cliente: o primeiro passo deve ser respirar fundo e pensar na sua reação à situação.
- É uma reação puramente instintiva?
- Está a levar as coisas para o lado pessoal?
- Está mais alguém envolvido e quais poderão ser as suas perspetivas?
Respirar profundamente é uma forma comprovada de acalmar o stress e proporcionar uma perspetiva mais focada sobre o assunto em questão, por isso respire fundo pelo menos uma vez se estiver no meio de um conflito aceso ou stressante.
Quando nos obrigamos a fazer uma pausa e a respirar, em vez de reagirmos, podemos evitar reagir emocionalmente e atacar de uma forma que poderá piorar as coisas.
O passo seguinte no processo de resolução de conflitos é decidir como avançar. Se o conflito fizer parte de uma dinâmica mais ampla (uma reunião que envolva várias pessoas, uma série de e-mails ou um pequeno conflito no âmbito de uma discussão maior), poderá ser melhor esperar para o abordar mais tarde, especialmente se não esteve diretamente envolvido, mas o conflito envolver a sua equipa ou os seus projetos.
Se o conflito em questão fizer tudo parar abruptamente, mas a equipa ou a comunicação tiver de continuar, reconheça que ocorreu algo, mas que terá de ser abordado mais tarde, e oriente a conversa para o assunto seguinte.
Neste caso, é importante continuar de forma firme, mas sem emoção — é provável que a pessoa envolvida ainda esteja a processar muitas reações, mas continuar a insistir nestas questões conflituosas num contexto de grupo apenas resultará em mais conflitos e colocará as pessoas em desacordo. Em situações individuais, esta mesma tática funcionará.
Reconheça que existe um conflito em cima da mesa, que deverá ser retomado após algum tempo, e avance.
2. Aborde o conflito em privado
Quer o conflito tenha ocorrido por e-mail, numa reunião, numa chamada ou presencialmente, certifique-se de que a gestão do conflito passa para um contexto privado. Se o conflito ocorrer publicamente, pode ser útil afirmar simplesmente que será abordado fora daquele contexto ou em privado e incentivar todos a seguir em frente.
Abordar o problema efetivo em privado permite que todas as partes envolvidas tenham a oportunidade de expressar os seus sentimentos e intenções num ambiente de trabalho mais seguro, evitando que pessoas alheias se envolvam sem necessidade.
3. Determine o meio adequado
Tal como acontece ao abordar o problema em privado, também é importante determinar qual é o melhor meio para lidar com o conflito em questão. Talvez uma conversa presencial ou uma videochamada seja a opção mais fácil, para que seja possível interpretar a linguagem corporal e expressar emoções difíceis com maior facilidade.
Decidir se isto deve ser feito dentro do escritório — normalmente a melhor opção, especialmente em questões relacionadas com o trabalho — ou fora do escritório, durante o almoço, a tomar um café ou a dar um passeio, também é importante. Independentemente do meio escolhido, é importante garantir que é o adequado para a questão e para as pessoas envolvidas.
No entanto, algumas pessoas comunicam melhor por chat ou e-mail, onde têm a oportunidade de refletir cuidadosamente sobre as suas declarações — e editá-las.
Neste caso, é particularmente importante estar extremamente atento ao que é dito por escrito, uma vez que é muito mais fácil voltar a consultá-lo (e lembrá-lo) do que um comentário rápido ou irrefletido numa conversa verbal.
Tenha o cuidado de garantir que todas as pessoas envolvidas têm uma discussão significativa, em vez de um desabafo gratuito que causa mais problemas do que soluções.
4. Dê a todos a oportunidade de falar
Depois de decidir qual o meio a utilizar para abordar o conflito, dê ao indivíduo ou a todas as pessoas envolvidas a oportunidade de se pronunciarem e apresentarem o seu ponto de vista.
Estruture a conversa, afirmando que ocorreu um conflito e reforçando o facto de que todos devem ter a oportunidade de expressar a sua compreensão e os seus sentimentos relativamente à causa subjacente do conflito e à situação — e, em seguida, permita-lhes fazê-lo.
É boa ideia estabelecer aqui algumas regras básicas, que podem incluir não atribuir culpas, utilizar afirmações na primeira pessoa (mais sobre isso adiante) ou manter uma mente aberta.
Afaste-se e deixe cada pessoa expor individualmente o seu ponto de vista, sem interrupções, explosões emocionais ou julgamentos. Permitir que todos sejam ouvidos pode muitas vezes esclarecer a situação desde o início — e, depois, poderá abordar a verdadeira questão.
Enquanto todos falam, procure identificar pontos em comum nas perspetivas de cada pessoa. Isto pode ajudar a orientá-lo para possíveis soluções mais tarde.
5. Utilize técnicas de escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica excelente para se tornar um melhor ouvinte e pode ser útil no trabalho diário em projetos, mas é especialmente eficaz na resolução de conflitos.
Dê feedback enquanto ouve, utilize pequenos incentivos para mostrar que está a prestar atenção e reformule as questões, fazendo também pausas entre as afirmações. Estas podem ser formas poderosas de transmitir à outra pessoa que está a ouvir e envolvido na conversa.
6. Repita o que compreendeu
Embora esta seja uma das principais características da escuta ativa, merece ser destacada por si só. Todos percecionamos as coisas de forma diferente e, infelizmente, os nossos métodos de comunicação ainda não evoluíram ao ponto de podermos transmitir os nossos pensamentos diretamente para a mente uns dos outros — por isso, é importante tomar todas as medidas para evitar um mal-entendido, especialmente na resolução de conflitos.
Ao reformular e repetir à pessoa com quem está a falar aquilo que compreendeu sobre as questões ou o conflito, consolida a sua própria compreensão e dá à outra pessoa na conversa a oportunidade de o corrigir caso tenha interpretado mal as suas palavras.
7. Utilize afirmações na primeira pessoa
As afirmações na primeira pessoa são fundamentais para a resolução de conflitos. Ao estruturar os seus pensamentos em torno de si próprio, evita atribuir culpas ou concentrar-se nas emoções e reações, o que ajuda a manter o foco nos factos e a encontrar a melhor solução para uma questão (idealmente, uma solução vantajosa para ambas as partes).
Por exemplo, poderia exigir uma resposta de alguém: “Porque é que chegou atrasado à reunião com o cliente? Sabe como era importante”.
Em vez disso, formule a afirmação em torno das suas próprias reações e emoções relativamente à situação, e não das características da pessoa com quem está a falar.
Uma afirmação mais produtiva seria “Senti-me frustrado por não ter conseguido começar a nossa reunião com o cliente à hora marcada, porque lhes prometi que estaríamos todos presentes na reunião.”
Afirmações como “fulano nunca me inclui nas decisões que afetam o design” ou “É difícil trabalhar com fulano” transformam-se em afirmações muito mais significativas, que podem ser resolvidas mais rapidamente quando se utilizam afirmações na primeira pessoa:
“Fico frustrado quando não tenho conhecimento das decisões que afetam o meu trabalho até depois de concluído o processo de tomada de decisão” ou
“Tenho dificuldade em fazer o melhor trabalho possível quando descubro que são necessárias alterações ao meu trabalho depois de já ter investido muito tempo nele.”
É possível dar um grande passo na resolução de conflitos quando assumimos a responsabilidade pelas nossas emoções, praticando a assertividade e concentrando-nos nos nossos pensamentos e sentimentos, em vez de colocarmos os outros na defensiva.
8. Aproveite o silêncio
O nosso instinto pode levar-nos a preencher o silêncio quando há uma pausa na conversa, especialmente se esse silêncio for constrangedor ou difícil. Na resolução de conflitos, esse silêncio é muito diferente.
Explore esses silêncios ao ter uma conversa difícil, para que as outras pessoas envolvidas tenham a oportunidade de refletir e ponderar as suas respostas. Isto é especialmente útil durante sessões de brainstorming.
Dê tempo a todos para ponderarem cuidadosamente as perguntas ou iniciarem declarações que possam ser difíceis para eles. Incentive a reflexão e não sinta necessidade de preencher silêncios constrangedores ao abordar um tema que não tenha necessariamente uma resposta fácil.
9. Compreenda que está fora do seu controlo
Independentemente dos nossos esforços e da nossa capacidade de resolver conflitos, pode haver situações em que não exista uma resolução que possamos apresentar. Quando isso acontece, precisamos de saber quando desistir.
Pode ser que alguém esteja simplesmente a ter um dia mau, que seja realmente uma pessoa difícil ou que você e o seu cliente nunca cheguem a um entendimento sobre determinado tema.
Se uma situação for demasiado confusa ou difícil de resolver ao seu nível, é altura de reconhecer que está fora do seu controlo e que deve desistir ou avançar para a etapa seguinte, envolvendo os recursos humanos ou o seu gestor.
10. Faça um acompanhamento
É conveniente encerrar a resolução do conflito com uma conversa privada de acompanhamento, da forma que for mais adequada.
Reafirme a resolução alcançada, agradeça à pessoa pelo seu envolvimento e pela sua comunicação na resolução da situação e disponibilize-se para ajudar com quaisquer problemas, ideias ou conversas futuras que ela queira ter.
Isto ajuda a encerrar a conversa e a garantir que todos aceitam o ponto a que chegaram agora que o conflito terminou.
A resolução de conflitos pode fazer parte do quotidiano de um gestor de projetos digitais, mas, por vezes, pode ser necessário levá-la ao nível seguinte, recorrendo ao seu gestor ou ao departamento de recursos humanos, se as coisas se tornarem especialmente tensas ou confusas.
Independentemente da situação, estas dicas para lidar com conflitos na sua vida profissional quotidiana vão ajudá-lo a encontrar um ponto de partida para ouvir todos. Quanto àquele gestor que mencionei no início deste artigo?
Ele pediu desculpa individualmente a cada um de nós depois de vários membros da equipa do projeto o terem abordado em privado, dizendo-lhe como se sentiram depois de ele ter saído abruptamente da nossa reunião e como isso afetou a sua produtividade e os seus sentimentos em relação ao projeto.
O que acha?
Resolver conflitos no local de trabalho é uma competência essencial de gestão de projetos que ajuda a manter as relações de trabalho entre os membros da sua equipa, uma comunicação eficaz entre eles e o seu sentido geral de trabalho em equipa. Se as equipas estiverem sempre a discutir entre si, é muito difícil alinhá-las em torno dos objetivos comuns dos seus projetos.
Para obter mais dicas de comunicação, consulte o nosso artigo sobre dicas para melhorar o tom da comunicação escrita.
