Jak komunikacja oparta na empatii uwalnia innowacyjność w szybkim tempie

Andrea Goulet: Kiedy mamy środowisko o wysokim poziomie empatii, w którym wszystko jest zoptymalizowane, obserwujemy mniej tarć w naszych rozmowach. Przekazuję informację z wystarczająco wysoką wiernością, abyś rozumiał, o czym mówię.

Galen Low: Empatia może być brakującym elementem układanki podczas budowania innowacyjnych, wysoko wydajnych zespołów w erze sztucznej inteligencji.

Andrea Goulet: Mieli możliwość oceny pomocnego modelu, zanim dodano do niego pozostałe elementy. Był o 30% bardziej skłonny do wyrządzania szkody, kłamania lub zachowywania się w sposób nieszczery.

Galen Low: Powiedz mi, jak empatia pasuje do świata sztucznej inteligencji.

Andrea Goulet: Gdzie w swojej organizacji możesz wykorzystać to jako narzędzie do przeprowadzania eksperymentów? Celem sztucznej inteligencji jest pomaganie ludziom w lepszym byciu ludźmi.

Galen Low: Witajcie w podcaście The Digital Project Manager — programie, który pomaga liderom odpowiedzialnym za realizację projektów pracować mądrzej, dostarczać szybciej i lepiej przewodzić w erze sztucznej inteligencji. Nazywam się Galen i co tydzień zagłębiamy się w rzeczywiste strategie, nowe narzędzia, sprawdzone metody oraz okazjonalne historie z pierwszej linii projektów. Niezależnie od tego, czy kierujesz ogromnymi projektami transformacyjnymi, zarządzasz przepływami pracy opartymi na sztucznej inteligencji, czy po prostu próbujesz utrzymać chaos pod kontrolą — jesteś we właściwym miejscu. Zaczynajmy.

Dziś rozmawiamy o empatii jako kluczowym elemencie infrastruktury komunikacyjnej organizacji oraz o tym, jak rozwijanie i mierzenie empatii może być brakującym elementem układanki podczas budowania innowacyjnych, wysoko wydajnych zespołów w erze sztucznej inteligencji.

Moim dzisiejszym gościem jest Andrea Goulet, architektka systemów komunikacji, której misją jest przekładanie złożoności ludzkiej dynamiki na praktyczne narzędzia i metody, aby zdolni ludzie mogli skuteczniej współpracować. Andrea ma ponad 25 lat doświadczenia zawodowego, obejmującego zbudowanie od podstaw firmy konsultingowej zajmującej się oprogramowaniem o wartości 4 milionów dolarów, nauczanie ponad stu tysięcy studentów oraz stworzenie ogromnej globalnej publiczności jako poszukiwana prelegentka konferencyjna.

Andrea, dziękuję, że jesteś dziś ze mną.

Andrea Goulet: Cała przyjemność po mojej stronie. Bardzo się cieszę, że tu jestem. Dziękuję za zaproszenie.

Galen Low: Naprawdę cieszę się na tę rozmowę, ponieważ poznaliśmy się na konferencji Agile 2025. Wypełniłaś mi głowę tak wieloma przemyśleniami dotyczącymi empatii, że bardzo chcę się w to zagłębić.

Z doświadczenia wiem już, że jesteśmy osobami, które potrafią skręcać w bardzo interesujące dygresje, więc na wszelki wypadek przygotowałem dla nas dzisiejszy plan. Na początek chciałem, zgodnie z moją tradycją, zadać jedno wielkie, nurtujące pytanie.

To niewygodne, ale być może pilne pytanie, na które — moim zdaniem — każdy chce znać odpowiedź. Następnie chciałbym się nieco wycofać i porozmawiać o trzech rzeczach: po pierwsze, czym właściwie mierzy empatia i co mówi o zespole lub organizacji.

Potem możemy przejść do kilku przykładów wykorzystania empatii do tworzenia i wzmacniania kultury adaptacyjności, ułatwiania transferu wiedzy i ostatecznie zmiany sposobu, w jaki firma mierzy wyniki. Na koniec chciałbym porozmawiać o roli empatii w erze sztucznej inteligencji oraz o tym, czy inteligencja i empatia człowieka zejdą na dalszy plan, czy może staną się ważniejsze niż kiedykolwiek.

Jak ci się to podoba?

Andrea Goulet: Brzmi świetnie.

Galen Low: Jak wspominałem na początku, kilka miesięcy temu wygłosiłaś przemówienie programowe na Agile 2025 w Denver. Tytuł twojego wystąpienia brzmiał „Empatia jako infrastruktura”, a ja miałem szczególną przyjemność całkowicie je przegapić, choć podczas śniadania przedstawiłaś mi jego skróconą wersję.

Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli, mówiąc o empatii jako infrastrukturze, i dlaczego być może jest to coś więcej niż tylko modny, naiwny slogan?

Andrea Goulet: Tak, bardzo to lubię. Jeden z największych komplementów, jakie kiedykolwiek usłyszałam, dotyczył jednego z moich najpopularniejszych wystąpień zatytułowanego „Empatia jest umiejętnością techniczną”. Wygłaszam je na wielu konferencjach poświęconych inżynierii oprogramowania.

Największy komplement otrzymałam od osoby, która przyszła na wystąpienie, a potem podeszła do mnie i powiedziała: „Jedynym powodem, dla którego tu przyszłam, było powiedzenie ci, jak bardzo się mylisz, ale teraz nie mogę tego zrobić. Zmieniłaś mój sposób myślenia”. Pomyślałam wtedy: „Tak!”, bo dla takiej publiczności to naprawdę ogromna pochwała.

Aby odpowiedzieć na twoje pytanie, opowiem trochę o tym, jak zainteresowałam się tym tematem. Karierę zaczynałam w sprzedaży i komunikacji strategicznej, gdzie częścią szkolenia było zasadniczo uczenie się rozumienia ludzi. Poznaje się tam psychologię konsumenta i zdobywa dość techniczne rozumienie tego, czym jest empatia — jak przewidywać perspektywę drugiej osoby i jak na nią reagować.

Mój wspólnik, z którym zbudowałam firmę programistyczną, chodził ze mną do szkoły średniej. Razem rozwijaliśmy firmę. Kilka lat później pobraliśmy się, co było ciekawym doświadczeniem. W efekcie powstała bardzo silna motywacja, aby rozumieć się nawzajem w sposób, którego zwykle się nie spotyka.

Wiele razy mieliśmy bardzo tradycyjną dynamikę na linii sprzedaż–inżynieria. Czułam, że naprawdę chcę rzucić wszystko i odejść, ale tego nie robiłam, ponieważ istniała dodatkowa motywacja. Tak jak on kiedyś powiedział mi: „Nie, naprawdę dobrze radzisz sobie z ludźmi. Dlaczego nazywasz siebie osobą nietechniczną?”.

Galen Low: Znakomicie. Zastanawiam się, czy możemy przenieść te cztery elementy do innej firmy? Bardzo podoba mi się ten model. Ostatni element jest dla mnie szczególnie interesujący. Empatia poznawcza, afekt — czyli popularne rozumienie empatii — oraz umieszczanie emocji na osi intensywności i wykorzystywanie tego do kierowania rozmową. Mamy też współczucie, w tym współczucie wobec siebie, oraz regulację.

Jak firma może to wykorzystać i czerpać z tego korzyści? Skąd wiadomo, że to działa? Wydaje się, że wymaga to wielu rozmów i głębokich analiz. To praca u podstaw, podczas gdy wiele organizacji rozwijających się chce po prostu działać szybko i produkować. Jak mogą z tego korzystać?

Andrea Goulet: To świetnie. Jeśli masz więcej empatii, możesz rozwijać się, działać i produkować lepiej.

Galen Low: Powiedz mi więcej.

Andrea Goulet: Empatia jest silnikiem, a komunikacja samochodem. Jeśli masz tylko karoserię bez silnika, nigdzie nie pojedziesz. Możesz oczywiście pchać samochód albo wezwać lawetę, ale nie pojedziesz zbyt szybko. Jeśli masz silnik o wysokiej wydajności, możesz poruszać się naprawdę szybko. Tak właśnie należy o tym myśleć. Silnik stojący samotnie na podwórku również nie pomoże ci dotrzeć do celu. Potrzebujesz obu tych elementów.

Komunikacja jest zewnętrznym wyrazem empatii. Kiedy mamy środowisko o wysokim poziomie empatii, w którym wszystko jest zoptymalizowane, obserwujemy mniej tarć w rozmowach. Ponieważ jest to miara predykcyjna, mogę z dość dużą dokładnością przewidzieć i zrozumieć komunikat, który próbuję przekazać, a następnie za pierwszym razem wysłać go z wystarczająco wysoką wiernością, abyś wiedział, o czym mówię.

Pomyśl o tym jak o trójstronnym uzgadnianiu, które obsługuje internet. W internecie jest to protokół HTTP. Dodajemy warstwę bezpieczeństwa. Ja jestem serwerem i chcę wysłać informacje. Mówię: „Oto moje pakiety. Tego właśnie chcę i chcę wysłać je w tej kolejności”.

Galen, ty jesteś komputerem i odpowiadasz: „Tak, mam te pakiety i mam je w tej kolejności”. Odsyłasz mi tę informację. Ja mówię: „Tak, to są pakiety, które wysłałem, i są w tej kolejności. Wszystko się zgadza”. Wymaga to dużo czasu i zasobów, ale jest dokładne.

Galen Low: Właśnie. To aktywne słuchanie. Często potrzebujemy takiej wymiany, szczególnie gdy nasze perspektywy niewiele się pokrywają albo emocje są silne. Gdy system staje się bardziej złożony lub niepewny, trzeba zwolnić i ponownie sprawdzić dokładność przekazu.

Andrea Goulet: Dokładnie. Jeśli rozumiesz empatię w bardziej techniczny sposób, dostrzegasz również, że wiele rzeczy jest sprzecznych z intuicją. Podążamy za nauką. Jeżeli uznamy, że najpierw musimy zrobić coś, co wydaje się pomocne, możemy w rzeczywistości wykonywać działanie będące jedynie wskaźnikiem próżności — robimy je, bo dobrze się z nim czujemy.

Może nam się wydawać, że stawiamy ludzi na pierwszym miejscu, ale w rzeczywistości powodujemy systemową szkodę. Dlatego empatia poznawcza jest ważna: musimy umieć ocenić, jak działają poszczególne środki.

Galen Low: Mówiąc o sztucznej inteligencji jako narzędziu, wspomniałaś podczas naszych przygotowań, że celem sztucznej inteligencji jest pomaganie ludziom w lepszym byciu ludźmi.

Andrea Goulet: Tak powiedziałam. Uważam, że właśnie taka powinna być jej misja. Dla zespołu może to oznaczać wykorzystanie sztucznej inteligencji jako czynnika wzmacniającego empatię.

Najgorsze, co moglibyśmy zrobić, to pozwolić chatbotowi rozmawiać z kimś, kto przeżywa poważny kryzys w swoim życiu. To byłoby przeciwieństwo wszystkiego, co reprezentujemy. Jak możemy wykorzystać sztuczną inteligencję do eliminowania przeszkód, aby nasi pracownicy mogli być obecni przy klientach i poświęcać im jeszcze więcej czasu oraz współczucia?

Galen Low: Bardzo mi się to podoba. I przekłada się to również na pracę zespołową.

Andrea Goulet: To świetny przykład wykorzystania sztucznej inteligencji do pomagania ludziom w lepszym byciu ludźmi. Właśnie w taki sposób o tym myślę: celem sztucznej inteligencji jest pomaganie ludziom w lepszym byciu ludźmi, a niekoniecznie zastępowanie pracowników.

Galen Low: Bardzo mi się to podoba. Właściwie tworzy to przestrzeń dla empatii.

Andrea Goulet: Empatia już istnieje. To tak, jakby powiedzieć: „Zróbmy miejsce na bicie serca”. Mamy ją jako narzędzie predykcyjne i wykorzystujemy ją na różne sposoby, ale czy poświęcamy czas, aby naprawdę ją obserwować i zastanawiać się, jak możemy lepiej wykorzystywać ją w naszych organizacjach?

Galen Low: Andrea, dziękuję, że poświęciłaś dziś na mnie czas. To była wspaniała rozmowa.

Andrea Goulet: Dziękuję. Możesz odwiedzić moją stronę internetową andreagoulet.com. Jestem architektką systemów komunikacji i współpracuję z organizacjami, pomagając ludziom lepiej być ludźmi, aby mogły osiągać swoje cele biznesowe i realizować misje organizacyjne.

Galen Low: To wszystko w dzisiejszym odcinku podcastu The Digital Project Manager. Jeśli podobała ci się ta rozmowa, zasubskrybuj podcast w wybranej aplikacji. Jeśli chcesz poznać więcej praktycznych wskazówek, analiz przypadków i gotowych schematów działania, odwiedź thedigitalprojectmanager.com.

Do usłyszenia następnym razem. Dziękuję za uwagę.