5 enkle tips for å forbedre tonen i skriftlig kommunikasjon
For noen år siden ble jeg bedt om å tre inn som prosjektleder for fase II av et stort redesignprosjekt. For å gi litt bakgrunn: Fase I hadde ikke gått så bra, men vi følte at vi kunne snu utviklingen med noen endringer i teamet. Som en del av forberedelsene mine til oppstarten av fase II gikk jeg gjennom mange Basecamp-innlegg fra fase I. Jeg ønsket å få en forståelse av hva slags ting som ble diskutert, og av kundens overordnede kommunikasjonsstil. Det jeg fant, overrasket meg.
Trådene mellom den forrige prosjektlederen og kundens kontaktperson startet ofte uskyldig nok, men endte med å føles svært konfliktfylte. Den forrige prosjektlederen (som jeg ikke har annet enn stor respekt for) hadde skrevet svar på meldinger som virket unødvendig fiendtlige, og det samme hadde kundens kontaktperson. Mye av fiendtligheten så ut til å ha sin opprinnelse i enkel misforståelse, som over tid utviklet seg til et mønster av kontraproduktive og konfronterende meldinger.
Da jeg leste disse meldingene uten kontekst, fikk jeg et tydelig bilde av situasjonen. Den skriftlige kommunikasjonen hadde sviktet disse to, og hadde sannsynligvis også gjort den muntlige kommunikasjonen dårligere. I det øyeblikket innså jeg hvor mye tonen i den skriftlige kommunikasjonen vår betyr, selv i hverdagslige meldinger til andre.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
For å være sikker: Hvis vi må formidle dårlige eller potensielt sensitive nyheter, bør et møte ansikt til ansikt, en videokonferanse eller en telefonsamtale være førstevalget. Det meste av den daglige kommunikasjonen vår er imidlertid ikke utelukkende dårlig eller god, og som en del av den digitale bransjen fyller skriftlig kommunikasjon dagene våre. Jo mer vi kan gjøre for å forbedre tonen vår og sikre at meldingene våre blir lest slik vi mener dem, desto bedre.
Tone omtales ofte som profesjonell eller uformell. Som DPM-er (eller andre digitale fagpersoner) må vi imidlertid ofte balansere ønsket om å være profesjonelle med målet om å bygge langvarige relasjoner. Tone er ikke svart-hvitt, og det finnes mange nyanser i skriftlig kommunikasjon som kan påvirke hvordan den oppfattes.
Nedenfor finner du fem måter jeg jobber på for å sikre at den skriftlige kommunikasjonen min blir lest slik jeg mener den. Dette er taktikker jeg har plukket opp gjennom karrieren, men jeg vil gjerne høre om du har noen tips i kommentarfeltet!
Merk: Det å ha en kommunikasjonsplan for prosjektet på plass er en god måte å sikre at du bruker en konsekvent tone, og at de riktige meldingene når de riktige interessentene til riktig tid.
Fem tips for å forbedre tonen i skriftlig kommunikasjon
1. Les meldingene dine for deg selv
Når du leser meldingen for deg selv, er det beste du kan gjøre å forestille deg de ulike måtene mottakeren kan tolke meldingen på. Jeg synes det er nyttig først å lese den som om du var i veldig dårlig humør. Når du hører hvordan den fremstår når den ikke blir lest slik du mente den, kan du se om det finnes ord du kan bytte ut, eller ytterligere forklaringer du kan legge til, som kan gjøre den tiltenkte tonen tydeligere.
2. Be noen andre lese den
Å lese meldingene dine for deg selv er et godt første steg, og sannsynligvis tilstrekkelig for de mer standardiserte meldingene dine. Når du skriver en potensielt sensitiv e-post, finnes det likevel ingen erstatning for å få et ekstra par øyne til å se på den. Dette gjør jeg ofte, og forskjellen det utgjør, kan være betydelig. Den beste måten å vite hvordan noen kan tolke meldingen din på, er å få noen andre til å lese den.
3. Ikke vær redd for utropstegnet
Det er skrevet mye om tendensen (særlig blant kvinner) til å overbruke utropstegnet, men det bør ikke skremme noen fra å bruke dem med måte for å vise kunden eller lagkameraten hva du ønsker at de skal rette oppmerksomheten mot, og hvor budskapet skal fremheves. Jeg sier ikke at hver setning bør avsluttes med et utropstegn; jeg sier at utropstegn har fått et ufortjent dårlig rykte på grunn av overbruk. Men på samme måte som det er vanskelig å lese en e-post skrevet med bare store bokstaver uten å forestille seg at personen roper til deg, er det vanskelig å misforstå fremhevingen et utropstegn skaper.
Jeg er ikke i tvil om at det fortsatt finnes skeptikere der ute, og bruken av utropstegn er ikke hevet over satire, men vi bruker tegnsetting og tekststiler (kursiv, fet skrift osv.) i en melding som signaler for hvordan vi bør lese og tolke meldingen. For mange vil «Du gjorde en flott jobb!» ganske enkelt fremstå mer entusiastisk enn «Du gjorde en flott jobb.»
4. Ta en pause hvis noe du leser, irriterer eller gjør deg sint
Det kan være lett å svare forhastet hvis du blir irritert over en kommentar noen sender deg, men det å ta en pause og komme tilbake med et klarere hode kan hjelpe deg med å se den fra et annet perspektiv og unngå profesjonelle e-postfeil. Å lære seg å lese andres meldinger i et positivt lys er avgjørende for effektiv kommunikasjon, fordi det gjør det mulig å utforme et svar som tolker situasjonen i beste mening, i stedet for å eskalere en potensielt ustabil situasjon.
Ro deg ned og trekk pusten før du svarer. Du oppfatter ting bedre med et klart sinn og unngår å eskalere en ustabil situasjon.
5. Ikke vær redd for å anerkjenne smerten eller be om unnskyldning når det er berettiget
Et enkelt «Jeg beklager» eller «Jeg vet at dette virkelig er kjipt» kan gjøre en stor forskjell. Jeg vet at det finnes mennesker som mener at det å be om unnskyldning kan signalisere svakhet eller sette deg i en underlegen posisjon, men realiteten er at hvis du må sende en melding til en kunde eller et teammedlem om noe som har gått galt, kan empati og anerkjennelse ha stor betydning. Du har sannsynligvis en grunn til å be om unnskyldning. Kjipe prosjektsituasjoner er vanligvis resultatet av mange ting, og jeg mener bestemt at det er greit (og ofte best) å anerkjenne det.
Det siste du ønsker når du gir en kunde dårlige nyheter, er at de går derfra med følelsen av at du ikke bryr deg, ikke forstår eller ikke synes det er viktig. Legg litt medfølelse i vanskelige e-poster for å øke sjansen for at de blir lest slik du mente dem. Alternativet kan være mye unødvendig negativ frem-og-tilbake-kommunikasjon.
Les meldingen din på nytt
En visuell designer deler et design under arbeid som de jobber med, i Slack. Det ser flott ut, men jeg begynner å lure på hva som fikk dem til å velge grønt som aksentfarge i stedet for blått. Mitt første instinkt kan være å si:
– «Hvorfor gjorde du den knappen grønn?»
Et mulig svar på det spørsmålet kan være:
– «Grønt er også en del av fargepaletten, men hvis du hater det, kan vi se på det på nytt.»
Jeg fikk egentlig ikke svar på spørsmålet mitt, og det virker også som om jeg kanskje irriterte designeren … eller i det minste fikk dem til å føle at de måtte forsvare avgjørelsen sin.
Hvis jeg hadde lest den enkle meldingen gjennom i hodet, kunne jeg ha sett for meg et scenario der designeren leser den som «Hvorfor gjorde du den knappen grønn?», noe som kan oppfattes som at jeg er misfornøyd med valget eller utfordrer avgjørelsen.
Da jeg innså hvordan det kunne misforstås, kunne jeg omformulert det til:
– «Dette ser flott ut! Jeg er nysgjerrig på hva som fikk deg til å gjøre knappefargen grønn? Jeg liker den bedre enn den blå, men jeg forventet ikke endringen.»
Og forhåpentligvis ville de, når de ser at jeg liker designet, være mer tilbøyelige til å svare noe som:
– «Så hyggelig at du liker det! Jeg startet med blått, men det skilte seg bare ikke nok ut mot de gråtonene vi bruker. Så jeg prøvde grønt og syntes det fungerte bedre med helheten i systemet.»
Å, hva en rask gjennomlesning kan gjøre.
Ta en pause før du svarer
Her er en vanlig type melding jeg kan få fra en kunde:
–«Vi har sett på prototypen, og lurer på hvor mye arbeid det vil innebære å gå tilbake til navigasjonen vi prøvde for noen uker siden.»
Den første reaksjonen min er ofte «Uff. Vi viste deg den navigasjonen for fire uker siden, og du likte den ikke! Hvorfor går vi plutselig tilbake til den etter at vi har brukt tid på å bygge den nye?!» Og hvis jeg hisser meg tilstrekkelig opp, kan jeg bli fristet til å svare noe som:
– «Det vil kreve mye arbeid og er noe vi ikke kan imøtekomme uten et tillegg i budsjettet. Den nåværende navigasjonen ble godkjent i designfasen, så å gå tilbake nå vil være en utvidelse.»
Alt dette kan være teknisk sett riktig, men det kan også eskalere en situasjon som ikke trenger å eskaleres. Hvis jeg sender den meldingen, vil den sannsynligvis irritere kunden fordi jeg trekker inn omfang, utvidelser og godkjenninger, når alt de ønsket å vite, var hvor mye arbeid det ville innebære.
Ved å ta en pust i bakken etter å ha sett meldingen kan jeg senere innse at det finnes mange mulige grunner til spørsmålet. Kanskje en annen interessent så den nye prototypen og innså at de likte det gamle designet de hadde sett, bedre. Og kanskje kontaktpersonen min faktisk bare ønsker å forstå hvor mye arbeid det vil innebære å gå tilbake, slik at de kan kommunisere dette til teamet sitt. Det er ikke sikkert at de engang ønsker denne endringen. Med en roligere holdning kunne jeg i stedet svart:
– «Jeg snakket med utvikleren og designeren vår. Det vil sannsynligvis ta mellom 12-16 timer. Jeg tror ikke det er noe vi kan imøtekomme innenfor det nåværende budsjettet vårt, men vi kan snakke mer om det hvis dere bestemmer dere for at dere ønsker å gå videre med denne endringen.»
Når du er i tvil, bør du svare på spørsmålet som faktisk blir stilt, ikke alle de skjulte spørsmålene du tror kan finnes. I dette eksempelet betyr det at bare fordi en kunde spør om noe, betyr det ikke automatisk at de ønsker å se den endringen.
La et ekstra par øyne gå gjennom det; anerkjenn smerte og ansvar
Vi hadde en forståelse med kunden (eller det trodde vi) om at prosjektet vårt måtte lanseres på en torsdag, før et stort møte de hadde planlagt. Tidlig i lanseringsuken fikk vi vite at kunden faktisk hadde presisert at de ønsket lansering på tirsdag, men vi hadde oversett denne presiseringen. Vi hadde fortalt dem at vi kunne overholde fristen deres da vi trodde den var torsdag, men det var ingen måte det ville bli klart på tirsdag. Derfor utarbeidet kollegaen min en melding som skulle sendes, og som for første gang forklarte at det ikke ville bli ferdig på tirsdag, slik kunden håpet:
– «Takk for at du presiserte når dette må lanseres. Vi gleder oss også til å lansere det oppdaterte nettstedet! Dessverre vil vi ikke kunne lansere før torsdag. Det tar tid å bygge ut den ekstra siden du ba om. Jeg forstår godt at du håpet å lansere nettstedet i god tid før møtet på torsdag. En av utviklerne våre kan hjelpe til med lanseringen denne uken, men vi kommer definitivt til å trenge tiden.»
Det er en helt grei melding, men den formidler dårlige nyheter uten egentlig å erkjenne at vi (ved et uhell) hadde villedet dem om når det ville være ferdig. Derfor foreslo jeg noen endringer:
– «Dessverre tror jeg at jeg misforsto når dette måtte legges ut, og planla lansering den 30. Jeg har brukt denne morgenen på å se om det finnes en måte å fremskynde utviklingen på, men jeg er redd for at vi ikke blir klare til i morgen. Utviklerne våre gjør alt de kan, men siden vi må bygge ut den ekstra siden, trenger vi et par ekstra dager.
Jeg beklager virkelig dette og forstår godt hvorfor det var viktig å få det publisert tirsdag. Jeg vil holde tett kontakt med utviklerne våre og gi deg beskjed hvis det ser ut til at noe endrer seg.»
Det er litt overdrevent, men jeg mener det gjorde mer for å berolige kunden. Forhåpentligvis hjalp det dem med å forstå at det hadde oppstått en misforståelse, men på dette tidspunktet gjør vi alt vi kan for å få dette publisert før møtet på torsdag.
Som du kan se av eksemplene, er det ikke nødvendig å fokusere på å bruke alle disse taktikkene i hver melding du sender. Personlig leser jeg i det minste gjennom enhver melding jeg sender til en kunde eller en gruppe mennesker, vanligvis flere ganger. Det har blitt en vane, og hjelper praktisk nok også med den viktige oppgaven det er å korrekturlese!
Her er noen flere kommunikasjonsstrategier innen prosjektledelse.
Hva synes du?
Vil du komme i kontakt med andre digitale prosjektledere for å dele ressurser og beste praksis? Bli med i medlemsfellesskapet vårt og få tilgang til over 100 maler, eksempler og modeller, og kom i kontakt med hundrevis av andre digitale prosjektledere i Slack.
