Miksi kaiken automatisointi on väärä ratkaisu (ja mitä tehdä sen sijaan)

​​Tekoäly ei vie kaikkia työpaikkoja – mutta tarina on monisyisempi kuin otsikot antavat ymmärtää. Tässä jaksossa Galen Low keskustelee Jim Iyoobin (ETS Labsin presidentti, Etech Global Servicesin asiakasjohtaja) ja Manu Dwievedin (ETS Labsin AVP) kanssa asiakaskokemuksen laajamittaiseen tekoälymuutokseen liittyvästä kohinasta. Yhdessä he avaavat, mitä puhelinkeskuksissa ympäri maailmaa todella tapahtuu, miksi tekoälyssä on enemmän kyse työn täydentämisestä kuin sen korvaamisesta ja miten organisaatiot voivat ottaa tekoälyn käyttöön rikkomatta asiakas- tai työntekijäkokemusta.

Keskustelussa käsitellään käytännönläheisistä strategioista johtotason näkemyksiin todellisia tekoälymuutoksen hallinnan haasteita: miten aloittaa pienestä, saavuttaa nopeasti tuloksia ja saada ihmiset mukaan matkalle. Johdatpa CX-muutosta tai navigoitpa tekoälyhankkeessa millä tahansa toimialalla, saat mukaasi konkreettisia strategioita, joiden avulla tekoäly toimii tiimisi hyväksi eikä sitä vastaan.

Listen and earn PDUs!

Our podcast is eligible for self-reported PDUs for maintaining your certification(s) from The Project Management Institute.

1 hour = 1 PDU under the category of Online or Digital Media in CCRS.

Find us under “The Digital Project Manager” (Provider ID: 5891)

Play Video

Mitä opit

• Miksi väite ”tekoäly vie kaikki työpaikat” on yksinkertaistettu ja usein harhaanjohtava kertomus
• Miten asiakaskokemuksen tulisi ohjata tekoälyn käyttöönottoa eikä päinvastoin
• Käytännön keinot automaation ja ihmisen osallistumiseen perustuvien toimintojen tasapainottamiseen
• Muutoksenhallinnan periaatteet, jotka ratkaisevat tekoälyhankkeiden onnistumisen tai epäonnistumisen
• Miten aloittaa pienestä, osoittaa sijoitetun pääoman tuotto nopeasti ja kasvattaa tekoälyn käyttöä vastuullisesti

Tärkeimmät opit

• Tekoäly on tehokkuustyökalu, ei yleisratkaisu. Rikkinäisten prosessien automatisointi vain pahentaa niitä. Korjaa prosessi ensin ja lisää tekoäly vasta sen jälkeen.
• Asiakkaan valinnanvara ratkaisee. Ainoa todellinen erottautumistekijä on asiakaskokemus – kaiken automatisointi käyttäjän polkua huomioimatta johtaa nopeasti asiakaspoistumaan.
• Aloita helposti saavutettavista kohteista. Valitse kolme ongelmaa, jotka pitävät sinut öisin hereillä, ratkaise ne tekoälyn avulla ja etsi sijoitetun pääoman tuottoa 30–45 päivän kuluessa ennen laajentamista.
• Muutoksenhallinta muodostaa 80 % työstä. Kouluta tiimisi varhain, anna heidän auttaa ratkaisun muotoilussa ja tee heidän ensimmäisestä tekoälykokemuksestaan innostava, ei uhkaava.
• Osaamisen kehittäminen on elinehto. Tekoäly ei korvaa kaikkia, mutta ne, jotka eivät halua kasvaa, sopeutua ja oppia uusia taitoja, saattavat jäädä jälkeen.

Jaksot

• [00:00] Myytin ”tekoäly vie kaikki työpaikat” kumoaminen
• [06:20] Miksi yritykset käyttävät tekoälyä irtisanomisten syntipukkina
• [09:35] Mistä aloittaa tekoälymuutos CX:ssä
• [15:26] Ihmisen ja tekoälyn yhdistettyjen toimintojen nykytila
• [22:06] Miten tekoälyavustajat saadaan toimimaan asiakaspalvelijoiden hyväksi eikä heitä vastaan
• [25:38] Muutoksenhallinta: 80 % ihmisiä, 20 % teknologiaa
• [32:20] Koulutuksen ja osaamisen kehittämisen rooli tekoälyn käyttöönotossa
• [37:52] Kesken olevat hankkeet: miten suunnata uudelleen ja saavuttaa sijoitetun pääoman tuotto nopeasti

Tutustu vieraaseemme

Jim Iyoob toimii ETS Labsin presidenttinä ja Etech Global Servicesin asiakasjohtajana, jossa hän yhdistää tekoälyvetoisen innovoinnin maailmanluokan asiakaskokemusstrategiaan. Yli 30 vuoden kokemuksellaan kontaktikeskusten ulkoistamisesta – saapuvista ja lähtevistä yhteydenotoista, chatista, analytiikasta ja tekoälystä – hän on kehittänyt Etechiä perinteisen BPO:n ulkopuolelle ja ohjannut esimerkiksi QEval-alustojen käyttöönottoa reaaliaikaista ja kattavaa laadunhallintaa varten. Alan tunnustettuna johtajana Jim on saanut muun muassa CX Hall of Fame -palkinnon ja ”25 johtavan ajatusjohtajan” tunnustuksen, kirjoittanut yhdessä muiden kanssa kirjoja CX:stä ja tekoälystä sekä jakaa säännöllisesti näkemyksiään tapahtumissa ja johtavissa julkaisuissa.

Manu Dwievedi on ETS Labsin AVP ja Etechin podcastin toinen juontaja. Podcastissa hän perehtyy syvällisesti tekoälyyn ja CX:ään yhdessä alan arvostettujen asiantuntijoiden kanssa.

Tämän jakson resurssit:

• Liity Digital Project Manager -yhteisöön
• Tilaa uutiskirje saadaksesi uusimmat artikkelimme ja podcastimme
• Verkostoidu LinkedInissä henkilöiden Jimin ja Manun kanssa
• Tutustu yrityksiin ETS Labs ja Etech Global Services

Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:

• Tietoa podcastista