Hvad er interessenthåndtering? Overblik og bedste praksis

Interessenter kan være alt fra kunder og projektsponsorer til leverandører og den administrerende direktør, der detailstyrer lanceringen af dit nye websted. Dit projekt kan involvere eksterne eller interne interessenter.

6 fordele ved interessenthåndtering

Effektiv interessenthåndtering giver en række fordele, når den udføres korrekt. Meget afhænger af interessenterne selv; desværre er nogle interessenter bare vanskelige, uanset hvad du gør.

• Større klarhed over, hvem der er ansvarlig for hvad: Ved at afstemme forventninger og spilleregler fra starten (især ved at bruge et RACI-skema) får dine interessenter en bedre forståelse af, hvad de skal levere, og hvornår. Det omfatter f.eks. feedback og indhold til webstedet.
• Smidigere kommunikation med interessenter: En ordentlig plan for interessenthåndtering hjælper dig med at vejlede interessenterne om f.eks. svartider, hvilket kommunikationsniveau de kan forvente, og hvor ofte de hører fra dig.
• Flere leverancer færdiggøres til tiden: En plan for interessenthåndtering sikrer, at interessenterne ved, hvornår de opgaver, de er ansvarlige for, skal være færdige, så de ikke forsinker tidsplanen (og hvis de gør, kan de ikke give dig skylden).
• Mindre friktion og stress: Det kan bidrage til at dæmpe den spænding, der opstår ved at arbejde med krævende eller vanskelige interessenter (dog ikke helt i alle tilfælde).
• Hurtigere beslutningstagning: Du kommer ikke til at vente lige så meget på vigtige interessenter, når du har brug for oplysninger eller input til din beslutningsproces.
• Mindre projektrisiko: Du kan forvente færre overraskelser og afbrydelser samt større sandsynlighed for, at projektet lykkes, eftersom vigtige interessenter vil være indstillet på at være mere gennemsigtige og imødekommende.

Bedste praksis for interessenthåndtering

Her er fire bedste praksisser til håndtering af interessenter. Det er også værd at overveje, hvordan du kan bruge AI i interessenthåndtering sammen med disse bedste praksisser.

• Planlæg regelmæssige opfølgninger. Du har sandsynligvis allerede planlagt disse løbende gennem hele projektets livscyklus for at gennemgå status og fremskridt (eller som en del af din plan for interessentinddragelse), men afsæt også tid til at spørge interessenterne, hvordan de oplever niveauet af kommunikation og projektets synlighed.
• Brug projektstyringssoftware. Softwareværktøjer kan gemme dokumenter som dit RACI-skema og din interessentmatrix og kan følge projektets fremskridt og status, hvilket gør det hurtigere at udarbejde statusrapporter og letter processen med at holde interessenterne orienteret om projektets fremskridt.
• Brug samarbejdssoftware. Den vigtigste fordel ved samarbejdssoftware er, at den er specifikt udviklet til at give projektledere mulighed for at holde kontakten med deres teams og projektinteressenter, og den er især nyttig, når teamet arbejder på afstand.
• Udsend en undersøgelse efter projektet. Brug den til at indsamle feedback fra interessenterne om, hvordan kommunikationen og forventningsafstemningen forløb, og til at vurdere deres overordnede tilfredshed med projektet og teamet.

Sådan opretter du en plan for interessenthåndtering

Her er fem trin til at oprette en plan for interessenthåndtering:

• Opret et interessentkort
• Fastlæg interessenternes behov og forventninger
• Udarbejd en kommunikationsplan
• Lav et RACI-skema
• Overvåg og tilpas planen

1. Opret et interessentkort

Opret en liste over alle, der er involveret i eller berørt af dit projekt, og afhold en session om interessentkortlægning og interessentanalyse med dit interne team. Resultatet bliver et interessentkort – et gitter, der ligner en prioriteringsmatrix, med graden af interesse på den ene akse og graden af magt (eller graden af indflydelse) på den anden akse.

Deres magt relaterer sig til den potentielle indvirkning, de kan have på projektet, og deres interesse relaterer sig til, hvor meget de har brug for at vide.

• Interessenter med høj interesse og høj magt eller høj indflydelse skal håndteres mest grundigt. Det er dine vigtigste interessenter.
• Interessenter med høj interesse, men lav magt eller lav indflydelse, bør holdes fuldt informeret.
• Interessenter med lav interesse, men høj magt, bør have deres behov forudset og opfyldt.
• Interessenter med lav interesse og lav magt bør have regelmæssig, minimal kontakt.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Get Free Access

Have an account? Log In

2. Fastlæg interessenternes behov og forventninger

Gennemfør interviews eller undersøgelser for at forstå, hvad hver interessent håber at få ud af projektet, og hvad de forventer at få ud af projektet. Det er vigtigt at fastlægge forventninger så tidligt som muligt, så du kan få afstemt forventninger, der ikke stemmer overens eller ikke er synkroniserede. Det vil forhindre udfordringer senere hen, som skyldes den undgåelige forskel mellem forventningerne og projektets virkelighed.

Sørg for, at alle interessenter er klar over, hvad du vil levere (arbejdsbeskrivelsen vil være nyttig her), og hvad der er inden for og uden for projektets omfang, og opnå deres opbakning. Det vil hjælpe dig med at undgå udvidelse af projektomfanget senere.

3. Udarbejd en kommunikationsplan

Derefter skal du oprette en kommunikationsplan. En kommunikationsplan er en måde at formalisere en proces for håndtering af kommunikationen mellem dit team og dine interessenter på.

Kommunikationsplanen bør indeholde alle interessenter, deres titler, hvor ofte du vil kommunikere med dem, hvilken kommunikationskanal du vil bruge, samt eventuelle bemærkninger om præferencer, der er specifikke for hver interessent.

4. Opret et RACI-diagram

Derefter foreslår jeg, at du og dit interne projektteam opretter et RACI-diagram. Dette diagram giver dig og dit team mulighed for at definere, hvem der er ansvarlig for, har det overordnede ansvar for, skal konsulteres om og informeres om projektets leverancer, milepæle, aktiver osv. Dette RACI-diagram vil omfatte både kundens interessenter og interne interessenter.

5. Overvåg og tilpas planen

Gennem hele planen skal du vende tilbage til din interessenthåndteringsplan og justere den efter behov i henhold til interessenternes feedback og projektets fremskridt. Dine interessenters prioriteter kan ændre sig, eller du kan få en anmodning om at give opdateringer til bestemte interessenter oftere eller sjældnere.

En interessent kan lejlighedsvis forlade et projekt, eller du kan identificere en ny interessent, som du ikke kendte til i begyndelsen af projektet. Din interessenthåndteringsplan bør også opdateres for at afspejle denne type ændringer.

Forstå dine interessenters behov

Afhængigt af virksomhedens eller organisationens størrelse kan dit projekt have flere involverede interessenter. Der findes forskellige typer interessenter i vores digitale branche, som kan kategoriseres på følgende måde:

1. Marketinginteressenter
2. Tekniske interessenter
3. Salgsinteressenter
4. Ledelsesinteressenter

1.  Interessenter inden for marketing

Hvis du arbejder på et website eller en webplatform, er det sandsynligt, at en af dine interessenter vil være en person fra marketing eller kommunikation. Hvis du arbejder med SEO eller en annoncekampagne, vil du helt sikkert samarbejde med en interessent fra marketing.

Derfor er de værdifulde:

• Deres opgave er at forstå virksomheden, dens brand og dens målgruppe, hvilket alt sammen er uvurderligt for et vellykket projekt. Betragt dem som din SME (fagekspert) for deres virksomhed.
• De kan levere virksomhedens brandretningslinjer eller materialer eller sætte dig i kontakt med kreative ressourcer. De vil bidrage til definitionen af personas (målgruppe, brugerhistorier osv.).
• De vil være et (hvis ikke det) godkendelsespunkt for marketing, kommunikation og digital strategi for dit projekt. 

Sådan håndterer du marketinginteressenter

• Begynd at engagere interessenter tidligt og ofte. Gør ikke fremskridt uden at inddrage en marketinginteressent, så vedkommende kan bidrage med input til projektets marketingaspekter. Du vil gerne holde dig inden for virksomhedens brandretningslinjer og opbygge tillid til dig, dit projektteam og din virksomhed.
• Giv dem tilstrækkelig frihed til at vejlede beslutninger, men vid, hvornår du skal anbefale bedste praksis. De er eksperten i deres virksomhed; du og medlemmerne af dit projektteam er eksperterne i den digitale implementering.
• Sørg for, at de føler sig hørt, og anerkend alt. Selvom du måske ikke er enig i alle anmodninger eller ændringer fra din interessent, er det mindste, du skal gøre, at anerkende deres besked, videresende den korrekt og følge op med dem for at afslutte sagen. Ellers vil din marketinginteressent miste sin ro i sindet og sin følelse af partnerskab.

2. Tekniske interessenter

Når en kunde har teknologi, har de som regel en teknologiansvarlig – det kan være en intern teknisk chef eller en ekstern teknisk konsulent. I mindre organisationer kan det være en intern udvikler eller it-assistent.

Derfor er de værdifulde:

• Data kan være rodet, og der er ikke noget værre end at arbejde med data, man ikke kender. Hvis du har en teknisk interessent, vil vedkommende kunne støtte dig og dit team i at rydde op i data og databaser.
• De har konteksten. Det er sandsynligt, at din tekniske interessent var med på det seneste projekt og projektet før det – og måske endda projektet før det. De har set, hvad der virker, og hvad der ikke virker.
• De kan tale et teknisk sprog, som ingen anden type interessent normalt kan. Det vil dit udviklingsteam sætte pris på.

Sådan håndterer du tekniske interessenter

• Planlæg regelmæssige statusmøder kun med de tekniske teams. I stedet for blot at sidde og se spændingerne vokse, mens både tekniske og ikke-tekniske personer diskuterer mulige løsninger, skal du afsætte tid specifikt til, at de tekniske teams kan sætte sig ned og gøre det, de er bedst til: tale om teknologi.
• Sæt kun den tekniske interessent på som cc ved tekniske og udviklingsrelaterede emner. Det omfatter teknisk dokumentation, tekniske krav, hosting, sikkerhed og data. Medmindre de specifikt beder om det, behøver du ikke sætte dem på som cc på al projektkommunikation.
• Hvis/når dit udviklingsteam kontakter interessenten for at få oplysninger, skal du sørge for at være inkluderet i al kommunikation og omvendt. Bed om at blive inkluderet i den kommunikation, interessenten måtte have med dit team – også selvom du ikke selv bidrager med input. Det er vigtigt at kontrollere, at tekniske samtaler forbliver inden for projektets rammer.

3. Interessenter inden for salg

Du kan møde en salgsinteressent i form af en salgsdirektør eller en salgs- og marketingchef , som kan udtale sig om eller godkende dele af projektet, der vedrører salgsmål.

Derfor er de værdifulde:

• Salgsinteressenter har oplysninger om deres virksomheds salgsmål. Selvom de sandsynligvis ikke vil lade dig se for mange detaljer, kan de give tilstrækkelige oplysninger til at give dig og dit projektteam grundlag for, hvordan I bedst opstiller digitale strategiske mål for projektet.
• Din salgsinteressent er sandsynligvis tæt på interessenter på C-niveau eller ledelsesinteressenter. Hvis dit projekt ikke viser sig at have nogen fordel for deres salgstal, vil de kommunikere dette. Hvis det derimod har en fordel, er der større sandsynlighed for, at de vil kæmpe for budget til fremtidigt arbejde.
• Salgsinteressenter er som regel oftere “ude i felten” end nogen andre i virksomheden. De kan skabe værdi i form af relevante og aktuelle begivenheder på markedet, blandt virksomhedens målgruppe og fra deres kunder (de gemmer typisk disse oplysninger i software til håndtering af kunderelationer).

Sådan håndterer du salgsinteressenter:

• Hav spørgsmålet »Vil dette skabe salg?« i tankerne, når du involverer interessenter fra salgsafdelingen. Det er nemt at fokusere på bedste praksis for det, du er vant til at implementere, og glemme det mål, der er specifikt for din kunde. Hvis du arbejder med en kunde, der har en salgsstyrke, så spørg dig selv, om det, du implementerer, vil skabe salg for dem, dokumentér det, og kommunikér det tydeligt til dem.
• Tag regelmæssigt kontakt for at få deres input. Det er almindeligt, at salgsinteressenter ikke involverer sig, medmindre de bliver opfordret til det. Tag kontakt hver anden uge for at give statusopdateringer, og spørg, om der er noget, de har set eller oplevet, siden I sidst talte sammen, som er værd at drøfte.
• Giv dem data. Selvom du måske ikke betragter din interessent som dataanalytiker, skal du forstå, at data taler sit tydelige sprog til dem. Hvis du har lanceret et projekt for kunden, skal du sørge for, at der er implementeret analyser eller rapportering på platformen, så du kan vise disse data til din salgsinteressent.

4. Ledelsesinteressenter

Dine ledelsesinteressenter er typisk på direktørniveau eller højere. Denne interessent vil i sidste ende fastlægge dit projektbudget. Hvis din kontaktperson ikke er ledelsesinteressenten, refererer vedkommende sandsynligvis til ledelsesinteressenten.

Sådan er de værdifulde:

• Enten finansierer de dit projekt, eller også refererer de til den person, der finansierer dit projekt.
• Typisk gælder det, de siger. Punktum.
• Hvis du kan fortælle en historie om dit projekt og dets fordel for denne interessent, og vedkommende er enig, er der mulighed for et langsigtet partnerskab mellem din virksomhed og deres.

Sådan håndterer du ledelsesinteressenter

• Hold dine opdateringer på et overordnet niveau. Medmindre ledelsesinteressenten specifikt beder om flere detaljer om en bestemt del af projektet, skal du kun medtage de vigtigste punkter i dine opdateringer. Afstem, hvad der tæller som vigtigt, med din primære kontakt, før du selv drager konklusioner.
• På projektets opstartsmøde skal du præsentere alle møder om gennemgang af leverancer, formelle godkendelser, milepæle og præsentationer for interessenten og bede vedkommende angive, hvor han eller hun ønsker at være involveret. Din kontaktperson hos kunden vil fortælle dig, om du bør inkludere ledelsesinteressenten i andre møder end dem, vedkommende angiver.
• Forstå og kommunikér årsagen bag dit projekt til interessenten. Din ledelsesinteressent behøver ikke at kende de tekniske detaljer eller have analyser gennemgået trin for trin. Vedkommende vil høre årsagen bag implementeringen: Hvorfor kommer dette til at fungere? Hvorfor er dette bedst for virksomheden?

Hvad er det næste?

Vil du forbedre dine færdigheder inden for interessenthåndtering? Se disse førende kurser i interessenthåndtering.

Leder du efter endnu flere tips til interessenthåndtering? Deltag i samtalen på Slack med hundredvis af andre digitale projektledere gennem DPM-medlemskab! Du får også adgang til over 100 skabeloner til vigtige projektdokumenter som projektplaner, arbejdsbeskrivelser og kommunikationsplaner.