Yazılı İletişimde Tonu Geliştirmek İçin 5 Basit İpucu
Birkaç yıl önce, büyük bir yeniden tasarım projesinin II. Aşaması için Proje Yöneticisi olarak görevi devralmam istendi. Biraz bağlam vermek gerekirse, I. Aşama iyi gitmemişti ancak ekipte yapacağımız bazı değişikliklerle işleri tersine çevirebileceğimizi düşünüyorduk. II. Aşama başlangıç toplantısına hazırlanırken, I. Aşama ile ilgili çok sayıda Basecamp gönderisini inceledim. Görüşülen konular hakkında ve müşterinin genel iletişim tarzına dair bir fikir edinmek istiyordum. Karşılaştığım şey beni şaşırttı.
Önceki PM ile müşterinin irtibat kişisi arasındaki yazışma dizileri çoğu zaman yeterince masum bir şekilde başlıyor, ancak sonunda oldukça çekişmeli bir hâl alıyordu. Önceki PM (kendisine son derece büyük bir saygı duyuyorum), gereksiz yere düşmanca görünen mesaj yanıtları yazmıştı; müşterinin irtibat kişisi de aynı şekilde davranmıştı. Düşmanlığın büyük kısmı başlangıçta basit bir yanlış iletişimden kaynaklanıyor gibi görünüyordu, ancak zamanla verimsiz ve çatışmacı mesajlardan oluşan bir kalıba dönüşmüştü.
Bu mesajları herhangi bir bağlam olmadan okumak, tabloyu net bir şekilde görmemi sağladı. Yazılı iletişim bu iki kişi arasında başarısız olmuş ve muhtemelen sözlü iletişimi de olumsuz etkilemişti. O anda, başkalarına gönderdiğimiz sıradan mesajlarda bile yazılı iletişimimizdeki tonun ne kadar önemli olduğunu fark ettim.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Elbette, kötü veya potansiyel olarak hassas bir haber vermemiz gerekiyorsa, yüz yüze toplantı, video konferans veya telefon görüşmesi ilk tercihimiz olmalıdır. Bununla birlikte, günlük iletişimimizin çoğu özellikle kötü ya da iyi değildir ve dijital sektörün bir parçası olarak yazılı iletişim günümüzü kaplar. Tonumuzu iyileştirmek ve mesajlarımızın amaçladığımız şekilde okunmasını sağlamak için ne kadar çok şey yapabilirsek, o kadar iyi.
Ton genellikle profesyonel veya samimi olarak nitelendirilir. Ancak DPM'ler (veya diğer dijital profesyoneller) olarak, profesyonel olma isteğimizi uzun süreli ilişkiler kurma hedefiyle çoğu zaman dengelememiz gerekir. Ton siyah ya da beyaz değildir ve yazılı iletişimde, nasıl algılandığını etkileyebilecek pek çok nüans vardır.
Aşağıda, yazılı iletişimimin amaçladığım şekilde okunmasını sağlamak için uyguladığım beş yöntemi bulabilirsiniz. Bunlar kariyerim boyunca edindiğim taktikler, ancak yorumlar bölümünde sahip olduğunuz ipuçlarını duymayı çok isterim!
Not: bir proje iletişim planına sahip olmak, tutarlı bir ton kullandığınızdan emin olmanın yanı sıra doğru mesajları doğru paydaşlara doğru zamanda iletmenin harika bir yoludur.
Yazılı İletişimde Tonu İyileştirmek İçin Beş İpucu
1. Mesajlarınızı kendinize tekrar okuyun
Mesajı kendinize tekrar okurken en iyi seçeneğiniz, mesajınızın alıcı tarafından yorumlanabileceği çeşitli şekilleri gözünüzde canlandırmaktır. Öncelikle, mesajı gerçekten kötü bir ruh hâlindeymişsiniz gibi okumanın faydalı olduğunu düşünüyorum. Amaçladığınız şekilde okunmadığında nasıl algılandığını gördükten sonra, amaçladığınız tonu daha net hâle getirebilecek, yerine kullanabileceğiniz kelimeler veya ekleyebileceğiniz açıklamalar olup olmadığını değerlendirin.
2. Başka birinin okumasını sağlayın
Mesajlarınızı kendinize tekrar okumak harika bir ilk adımdır ve muhtemelen daha standart mesajlarınız için yeterlidir. Ancak potansiyel olarak hassas bir e-posta yazarken, başka birinin de gözden geçirmesinin yerini hiçbir şey tutamaz. Bunu sık sık yapıyorum ve yarattığı fark önemli olabiliyor. Birinin mesajınızı nasıl yorumlayabileceğini anlamanın en iyi yolu, mesajı başka birine okutmanızdır.
3. Ünlem işareti kullanmaktan korkmayın
Ünlem işaretini aşırı kullanma eğilimi (özellikle kadınlar arasında) hakkında çok şey yazıldı, ancak bu durum birinin, müşterinin veya ekip arkadaşının dikkatini vermesini istediğiniz yeri ve mesajın vurgusunu belirtmek için ünlem işaretlerini ölçülü bir şekilde kullanmasından caydırmamalı. Her cümlenin ünlem işaretiyle bitmesi gerektiğini söylemiyorum; ünlem işaretlerinin aşırı kullanım nedeniyle kötü bir üne kavuştuğunu söylüyorum. Ancak tamamı büyük harflerle yazılmış bir e-postayı, karşınızdaki kişinin size bağırdığını düşünmeden okumak ne kadar zorsa, bir ünlem işaretinin oluşturduğu vurguyu yanlış yorumlamak da o kadar zordur.
Hâlâ şüphecilerin olduğundan hiç şüphem yok ve ünlem işaretlerinin kullanımı hicvedilemeyecek kadar dokunulmaz değildir, ancak bir mesajı nasıl okumamız ve yorumlamamız gerektiğine dair ipuçları olarak noktalama işaretlerini ve metin stillerini (italik, kalın vb.) kullanırız. Pek çok kişi için “Harika iş çıkardın!” ifadesi, “Harika iş çıkardın.” ifadesinden daha coşkulu algılanacaktır.
4. Okuduğunuz bir şey sizi rahatsız ediyor veya öfkelendiriyorsa soluklanın
Birinin size gönderdiği yorum canınızı sıktığında aceleyle yanıt vermek kolay olabilir, ancak biraz soluklanıp daha berrak bir zihinle geri dönmek, konuya farklı bir açıdan bakmanıza ve profesyonel e-posta hatalarından kaçınmanıza yardımcı olabilir. Başkalarının mesajlarını olumlu bir açıdan okumayı öğrenmek, etkili iletişimin anahtarıdır; çünkü bu, potansiyel olarak çalkantılı bir durumu tırmandırmak yerine karşı tarafa iyi niyet payı tanıyan bir yanıt oluşturmanızı sağlar.
Yanıt vermeden önce sakinleşin ve derin bir nefes alın. Zihniniz berrakken olayları daha iyi algılar ve çalkantılı bir durumu tırmandırmaktan kaçınırsınız.
5. Acıyı kabul etmekten veya gerektiğinde özür dilemekten korkmayın
Basit bir “Özür dilerim” veya “Bunun gerçekten berbat olduğunu biliyorum” demek büyük fark yaratabilir. Özür dilemenin zayıflık göstergesi olabileceğine ya da sizi eşit olmayan bir konuma sokabileceğine inanan insanlar olduğunu biliyorum, ancak gerçek şu ki ters giden bir şey hakkında bir müşteriye veya ekip üyesine mesaj göndermeniz gerekiyorsa, empati ve bunu kabul etmek büyük bir etki yaratabilir. Muhtemelen özür dilemeniz için bir nedeniniz vardır. Berbat proje durumları genellikle birçok şeyin sonucudur ve bunu kabul etmenin uygun olduğuna (hatta çoğu zaman en iyisinin bu olduğuna) kesinlikle inanıyorum.
Bir müşteriye kötü haber verirken isteyeceğiniz son şey, müşterinin sizin umursamadığınızı, anlamadığınızı veya bunun önemli olduğunu düşünmediğinizi hissederek ayrılmasıdır. Zor e-postalara biraz anlayış katın; böylece e-postaların amaçladığınız şekilde okunma ihtimalini artırabilirsiniz. Aksi durumda, gereksiz yere çok fazla olumsuz yazışma yaşanabilir.
Kendi mesajınızı yeniden okumak
Bir görsel tasarımcı, üzerinde çalıştığı ve henüz tamamlanmamış bir tasarımı Slack'te paylaşıyor. Tasarım harika görünüyor, ancak vurgu rengi olarak mavi yerine yeşili seçmelerine neyin sebep olduğunu merak etmeye başlıyorum. İlk tepkim şu olabilir:
– “O düğmeyi neden yeşil yaptın?”
Bu soruya verilebilecek olası bir yanıt şöyle olabilir:
– “Yeşil de paletin bir parçası, ama nefret ediyorsan yeniden değerlendirebiliriz.”
Yalnızca soruma gerçekten yanıt alamamakla kalmadım, tasarımcıyı rahatsız etmiş veya en azından kararını savunması gerektiğini hissetmesine neden olmuş gibi de görünüyor.
Bu basit mesajı zihnimde yeniden okusaydım, tasarımcının bunu “O düğmeyi neden yeşil yaptın?” şeklinde algılayabileceği bir senaryo hayal edebilirdim; bu da seçime kızgınmışım veya karara itiraz ediyormuşum gibi anlaşılabilirdi.
Yanlış anlaşılabileceğini fark ederek şöyle yeniden ifade edebilirdim:
– “Bu harika görünüyor! Düğmenin rengini yeşil yapmana neyin yol açtığını merak ediyorum. Maviden daha çok beğendim, ancak değişikliği beklemiyordum.”
Ve umarım tasarımı desteklediğimi gördüklerinde, şu tür bir yanıt verme olasılıkları daha yüksek olurdu:
– “Beğenmene sevindim! Maviyle başladım, ancak kullandığımız gri tonları yanında yeterince öne çıkmıyordu. Bu yüzden yeşili denedim ve genel sistemle daha iyi uyum sağladığını düşündüm.”
Ah, kısa bir yeniden okuma neler değiştirebilir.
Yanıt vermeden önce biraz beklemek
Bir müşteriden alabileceğim yaygın mesaj türlerinden biri şöyle:
–“Prototipe baktık ve birkaç hafta önce denediğimiz gezinme düzenine geri dönmenin ne kadar çaba gerektireceğini merak ediyoruz.”
İlk tepkim çoğu zaman “Of. Bu gezinme düzenini 4 hafta önce gösterdik ve beğenmedin! Geliştirme için zaman harcadıktan sonra neden birdenbire buna geri dönüyoruz?!” oluyor. Kendimi yeterince öfkelendirirsem şöyle bir yanıt vermek isteyebilirim:
– “Bu büyük bir çaba gerektirir ve ek bütçe olmadan karşılayamayacağımız bir şeydir. Mevcut gezinme düzeni tasarım aşamasında onaylanmıştı, bu nedenle şimdi geri dönmek bir geliştirme olur.”
Bunların hepsi teknik olarak doğru olabilir, ancak aynı zamanda gerekmeyen bir durumu tırmandırıyor da olabilir. Bu mesajı gönderirsem, onların tek bilmek istediği bunun ne kadar çaba gerektirdiğiyken kapsamı, geliştirmeleri ve onayları gündeme getirdiğim için muhtemelen müşteriyi rahatsız ederim.
Bu mesajı aldıktan sonra biraz soluklanırsam, daha sonra bu sorunun birçok olası nedeni olduğunu fark edebilirim. Belki başka bir paydaş yeni prototipi gördü ve daha önce gördüğü eski tasarımı daha çok beğendiğini fark etti. Belki de irtibat kişim gerçekten yalnızca geri dönmenin ne kadar çaba gerektireceğini anlamak ve bunu ekibine aktarabilmek istiyor. Bu değişikliği kendisi bile istemiyor olabilir. Daha sakin bir tutumla şöyle yanıt verebilirdim:
– “Geliştiricimiz ve tasarımcımızla konuştum. Muhtemelen 12-16 saat sürer. Bunun mevcut bütçemizle karşılayabileceğimiz bir şey olduğuna inanmıyorum, ancak bu değişiklikle ilerlemek istediğinize karar verirseniz bunu daha ayrıntılı konuşabiliriz.”
Şüpheye düştüğünüzde, var olduğunu düşündüğünüz tüm gizli soruları değil, sorulan soruyu yanıtlayın. Özellikle bu örnekte, bir müşterinin bir şey hakkında soru sorması, otomatik olarak o değişikliği görmek istediği anlamına gelmez.
İkinci bir kişinin gözden geçirmesini sağlamak; acıyı ve sorumluluğu kabul etmek
Müşteriyle (ya da biz öyle düşündük) projemizin, takvimlerinde yer alan önemli bir toplantıdan önce, perşembe günü yayına alınması gerektiği konusunda anlaşmıştık. Yayına alınma haftasının başlarında, müşterinin aslında yayına alımın salı günü olmasını istediğini netleştirdiğini, ancak bizim bu netleştirmeyi gözden kaçırdığımızı öğrendik. Perşembe günü olduğunu düşündüğümüzde son teslim tarihlerine yetişebileceğimizi söylemiştik, ancak salı gününe hazır olmasının hiçbir yolu yoktu. Bu nedenle iş arkadaşım, müşterinin umduğu gibi salı günü tamamlanamayacağını ilk kez açıklamak üzere gönderilecek bir mesaj taslağı hazırladı:
– “Bunun ne zaman yayına alınması gerektiğini netleştirdiğiniz için teşekkür ederim. Güncellenmiş siteyi yayına almak için biz de heyecanlıyız! Ne yazık ki Perşembe gününe kadar yayına alamayacağız. İstediğiniz ek sayfanın hazırlanması sürece zaman ekliyor. Siteyi Perşembe günkü toplantıdan çok önce yayına almayı umduğunuzu tamamen anlıyorum. Geliştiricilerimizden biri bu hafta yayına alma konusunda yardımcı olabilir, ancak kesinlikle zamana ihtiyacımız olacak.”
Bu son derece uygun bir mesaj, ancak işin ne zaman tamamlanacağı konusunda onları (yanlışlıkla) yanılttığımızı gerçekten kabul etmeden bazı kötü haberler veriyor. Bu yüzden bazı düzenlemeler yapmalarını önerdim:
– “Ne yazık ki bunun ne zaman yayına alınması gerektiği konusunda bir yanlış anlaşılma olduğunu düşünüyorum ve 30'unda yayına almayı planlıyordum. Geliştirmeyi hızlandırmanın bir yolu olup olmadığını görmek için bu sabahı harcadım, ancak yarın yayına hazır olamayacağımızdan korkuyorum. Geliştiricilerimiz ellerinden gelen her şeyi yapıyor, ancak ek sayfayı da hazırlamamız gerektiğinden birkaç güne daha ihtiyacımız var.
Bunun için çok üzgünüm ve Salı günü yayına almanın neden önemli olduğunu tamamen anlıyorum. Geliştiricilerimizle yakın iletişim içinde olacağım ve herhangi bir şeyin değişiyor gibi görünmesi durumunda sizi bilgilendireceğim.”
Biraz süslü bir anlatım, ancak bunun müşteriyi daha fazla rahatlattığına inanıyorum. Umarım bir yanlış anlaşılma olduğunu görmelerine yardımcı olmuştur, ancak bu noktada siteyi Perşembe günkü toplantıdan önce yayına almak için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz.
Örneklerden de görebileceğiniz gibi, gönderdiğiniz her mesajda tüm bu taktikleri kullanmaya odaklanmanız gerekmiyor. Ben şahsen bir müşteriye veya bir grup insana göndereceğim herhangi bir mesajı en azından (genellikle birkaç kez) yeniden okurum. Artık bu bir alışkanlık haline geldi ve ayrıca önemli bir görev olan düzeltme okumasına da yardımcı oluyor!
İşte proje yönetiminde bazı iletişim stratejileri.
Siz Ne Düşünüyorsunuz?
Kaynakları ve en iyi uygulamaları paylaşmak için diğer dijital proje yöneticileriyle bağlantı kurmak ister misiniz? 100'den fazla şablona, örneğe ve numuneye erişmek ve Slack'te yüzlerce dijital proje yöneticisiyle bağlantı kurmak için üyelik topluluğumuza katılın ve erişim sağlayın.
