Yapay Zekâ Yönetişimi Girişiminde Ürün Lideri, Teslimatı Kolaylaştırmak İçin Uyguladığı Ajan Tabanlı İş Akışlarını Paylaşıyor

Ayrıca CSX Innovations LLC'nin kurucusu ve CXO'suyum. Burada Müşteri Başarısı, Müşteri Deneyimi ve Profesyonel Hizmetler alanlarında danışmanlık hizmetlerinin yanı sıra CS ve CX profesyonelleri için kariyer koçluğu ve mentorluk sağlıyorum.

Proje teslimatı söz konusu olduğunda, müşterilerin değere ulaşma süresini hızlandıran ölçeklenebilir, dijital öncelikli yaklaşımlar geliştirme konusunda uzmanım. Buna yapay zekâ destekli işe alıştırma, proaktif etkileşim modelleri ve topluluk platformumuz üzerinden kendi kendine hizmet merkezleri gibi girişimlere liderlik etmek de dâhil. Tüm bunları; projelerin net kilometre taşları, işlevler arası uyum ve elde tutma, genişleme ve müşteri memnuniyeti üzerindeki ölçülebilir etkiyle yürütülmesini sağlayarak gerçekleştiriyoruz.

You should also read

• Bu CEO’nun Daha Temiz Veri, Daha Hızlı Teslimat ve Daha Basit Proje Yönetimi İş Akışları İçin Yapay Zekâyı Kullanma Konusundaki Cesur Hamlesinin İçinden

• Bir Asana Uygulama Ajansında Teslimat Başkanının Kullandığı Gerçek Dünya Yapay Zekâ İş Akışları

Yapay zekâ CX liderinin rolünü nasıl değiştiriyor?

Yapay zekâ, rolümü operasyonel gözetim ve uygulama denetiminden, yapay zekâ destekli müşteri deneyimlerinin stratejik mimarı ve kolaylaştırıcısı olmaya doğru değiştiriyor.

Projelerin yürütülmesini sağlamak yerine, yapay zekâ sistemlerinin ve insanların birlikte; elde tutma, genişleme ve memnuniyetle ölçülen ölçeklenebilir bir etki yaratmasını sağlıyorum.

Ayrıca tekrarlayan müşteri etkinleştirme çalışmalarına daha az zaman ayırıyorum; çünkü yapay zekâ destekli işe alıştırma süreçleri, sohbet robotları ve bağlamsal asistanlar artık yaygın eğitimleri, sık sorulan soruları ve kurulum yönlendirmelerini ele alıyor. Bu, tekrarlayan etkinleştirme oturumlarını koordine etmek için harcadığımız zamanı azaltmamıza yardımcı oldu.

Ayrıca sorunları son anda çözmeye çalışmak için daha az zaman harcıyoruz; çünkü sağlık skorları, duygu analizi ve tahmine dayalı müşteri kaybı dâhil yapay zekâ destekli tahmin modelleri riskleri proaktif şekilde ortaya çıkarıyor. Bu da yükseltmelere veya gecikmiş sinyallere tepki vermek için harcadığımız zamanı en aza indiriyor.

Proje yöneticileri şelale yöntemini neden geride bırakıyor?

Geleneksel olarak proje teslimatı; kapsamlı ön planlama, ayrıntılı Gantt çizelgeleri ve uzun raporlama döngüleri içeren katı şelale tarzı yöntemlere büyük ölçüde dayanıyordu. Özellikle önceliklerin müşteri sinyallerine göre hızla değiştiği CX alanında bu model, tepki verme hızını yavaşlatıyordu.

Daha hafif bir yaklaşıma geçmek, hızlı şekilde ölçeklenmemize ve yön değiştirmemize olanak tanıyor. Ayrıca daha hızlı kullanıma sunum ve daha çabuk yineleme sağlayarak müşterilerin değere ulaşma süresini hızlandırıyor.

Çalışan sayısını artırmadan teslimat kapasitemizi ölçeklendirebilir ve ekiplerin süreç yükü yerine elde tutma, genişleme ve memnuniyet gibi sonuçlara odaklanmasını sağlayabiliriz.

Yapay zekâ destekli bir iş akışında teslimat rutinlerini yeniden düşünmek

Yapay zekâyı ekibin bir uzantısı hâline getirmeye yönelik bu değişim, çıktı üretmeye daha az, koordinasyona, karar almaya ve koçluğa daha fazla zaman ayırmam anlamına geliyor.

Geleneksel rutinlerin yürütülmesi artık daha kısa, daha dinamik ve daha fazla veriye dayalı. Vizyon belirleme, paydaşları hizalama ve güven oluşturmanın insani boyutu hâlâ merkezi öneme sahip; ancak mekanik süreçler giderek daha fazla yapay zekâ tarafından yürütülüyor.

Yapay zekâ yalnızca otomatikleştirmez — işi yeniden şekillendirir

Teslimat iş akışlarında yapay zekâyı benimserken öğrendiğim en şaşırtıcı şey, yapay zekânın yalnızca otomatikleştirmediği; işin en başta nasıl tanımlandığını da değiştirdiğiydi.

Zaman tasarrufu bekliyordum; ancak öne çıkan nokta, yapay zekânın karar alma, önceliklendirme ve hatta müşteri beklentilerini nasıl yeniden şekillendirdiğiydi.

Bu nedenle işim, teslimatı yönetmekten; insanlar empatiye, stratejiye ve yenilikçiliğe odaklanırken yapay zekâ destekli sistemlerin geniş ölçekte değer sunmasını sağlamaya dönüştü.

Ölçeklendirilmiş teslimat için ajan tabanlı iş akışları

Teslimatı kolaylaştırmak için ajan tabanlı yapay zekâ iş akışları ve orkestrasyon platformları üzerinde aktif olarak denemeler yapıyorum. Odak noktası iki temel alan oldu: yapay zekâ destekli işe alıştırma ve ölçeklendirilmiş etkileşim orkestrasyonu.

Bunlara öncelik verdik; çünkü müşterilerin değere ulaşma süresini doğrudan azaltıyor, CSM kapasitesini artırıyor ve elde tutma ile genişleme üzerinde öngörülebilir bir etki sağlıyorlar.

Orkestrasyonda ajan tabanlı iş akışları

Yapay zekânın yalnızca görevleri otomatikleştirmesine değil, teknoloji yığını genelinde koordinasyon sağlamasına olanak tanımak için pilot uygulamalar yürütüyoruz. Böylece teslimat iş akışları katı olmak yerine uyarlanabilir hâle geliyor.

Orkestrasyon platformlarının, yalnızca arkasındaki veri temelleri ve işlevler arası uyum kadar güçlü olduğunu görüyorum. Orkestrasyonun gerçekten sorunsuz olmasını sağlamak için ana veri yönetimine ve paydaş desteğine daha fazla odaklanmamız gerekti.

Genel olarak gidişat umut verici — yapay zekâ, rolümü teslimat görevlerini yönetmekten etkileşim ve sonuç sistemleri tasarlamaya doğru dönüştürüyor.

Müşteri kabul sürecinde etmen tabanlı iş akışları

Müşterilere yapılandırma adımları boyunca dinamik olarak rehberlik eden, bir sonraki en iyi eylemleri öne çıkaran ve benimsenme risklerini büyümeden önce belirleyen etmen tabanlı yapay zekâ yardımcı pilotlarını test ediyoruz. Bu, manuel müdahale ihtiyacını azaltıyor ve uzun kuyruktaki müşterilerin bile yüksek kaliteli bir deneyim yaşamasını sağlıyor.

Bunu daha derinlemesine inceleyelim.

Ölçekli dijital öncelikli müşteri kabulü

Yapay zekâ destekli müşteri kabul sürecimizi başlattığımızda, manuel, CSM odaklı ve herkese uyan tek tip bir süreci kişiselleştirilmiş, uyarlanabilir ve proaktif bir deneyimle değiştirdik. Sabit kılavuzlar yerine müşteri kabul yolculuğu, her müşterinin rolüne, hedeflerine ve hızına göre dinamik olarak uyarlanıyor.

İşte ayrıntılar.

Zorluk: Yüksek temaslı müşteri kabul süreci ölçeklenebilir olmadığı için <$75K ARR segmentindeki müşterilere yeterince hizmet verilemiyordu.

Yaklaşım: Bir sonraki en iyi eylemleri, uyarlanabilir araç ipuçlarını ve kişiselleştirilmiş öğrenme modüllerini öne çıkaran yapay zekâ destekli yolculuklar oluşturduk.

Justin'in İpucu

Bir sonraki en iyi eylemleri, uyarlanabilir araç ipuçlarını ve kişiselleştirilmiş öğrenme modüllerini öne çıkaran yapay zekâ destekli yolculuklar oluşturduk.

Benimsenme sinyallerini belirlemek için ürün telemetrilerini izledik; bu sinyaller, otomatik olarak teşvik mesajlarını veya kaynakları tetikledi.

Yapay zekâ destekli müşteri kabul sürecinin temel unsurları şunlar:

• Ölçekli kişiselleştirme
• Proaktif rehberlik ve bir sonraki en iyi eylemler
• Sohbete dayalı ve kendi kendine hizmet sunan yolculuklar
• Uyarlanabilir kilometre taşları ve ilerleme takibi
• Kapalı döngü geri bildirim ve sürekli öğrenme

Sonuç:

• Kapsama ölçeklenebilir hâle geldi.
• Değere ulaşma süresi önemli ölçüde kısaldı — müşteriler temel özellikleri daha hızlı etkinleştirdi.
• Müşteri kaybı azaldı.
• Memnuniyet arttı.
• Müşteriler bağlama uygun kendi kendine hizmet seçeneklerini kullandığı için destek talepleri azaldı.
• CSM'ler kurumsal hesaplara odaklanmak için daha fazla zaman kazanırken uzun kuyruktaki müşterilere de kaliteli bir müşteri kabul deneyimi sunmaya devam etti.

Yapay zekânın yeri — ve olmadığı yerler

Her şey yapay zekâ tarafından devralınamaz. Otomasyona ve yapay zekâ desteğine uygun olanlar şunlar:

• Müşteri kabulü ve eğitim
• Raporlama ve içgörüler
• Müşteri iletişimi

İnsan dokunuşu gerektirenler ise şunlar:

• Stratejik uyum ve paydaş desteği
• Karmaşık eskalasyonlar ve ilişki yönetimi

Yapay zekâ, bildiğimiz şekliyle proje yönetiminin sonu demek

Önümüzdeki beş yıl içinde, bildiğimiz şekliyle proje yönetimi ortadan kalkacak.

Yapay zekâ, geleneksel proje yöneticisi görevlerinin %80–90'ını devralacak; durum raporlama, planlama, riskleri belirleme, bağımlılıkları takip etme ve hatta proje sözleşmeleri hazırlama gibi.

Teslimat liderleri zamanlarını görevleri yöneterek geçirmeyecek; bunun yerine düzenleyecek, orkestre edecek ve koçluk yapacak.

Yapay zekâ yardımcı pilotları, işlevler arası verileri sürekli olarak bir araya getirip sentezleyecek, darboğazları ortaya çıkmadan önce öngörecek ve bir sonraki en iyi eylemleri otomatik olarak önerecek — esasen kayıtlı proje yöneticisi olarak hizmet verecek.

Önümüzdeki beş yıl içinde, bildiğimiz şekliyle proje yönetimi ortadan kalkacak.

Share This Quote on:

• Share on Twitter
• Share on LinkedIn
• Share on Facebook

Justin Chappell

OneTrust ve CSX Innovations'ta müşteri deneyimi uzmanı

Ekipler, güncellemelerin peşinden koşmak yerine AI içgörüleriyle yönlendirilerek gerçek zamanlı kararlar alacak.

İnsanların rolü; vizyon belirleyerek, paydaşları hizalayarak ve makinelerin yapamayacağı yerlerde empati ile yaratıcılığı ortaya koyarak sonuçların ve kültürün stratejik tasarımcıları olmaya evrilecek.

Kısacası proje teslimi, süreç odaklı olmaktan AI ile güçlendirilen ve sonuç odaklı bir yapıya evrilecek; liderler de yöneticilerden çok, uyarlanabilir ve müşteri odaklı ekosistemlerin mimarları gibi hareket edecek.

Teslimat lideri olarak AI'ı benimserken edindiğim dersler

Bu değişim teorik değil — zaten gerçekleşiyor. Teslimat liderinin rolü de hızla evriliyor. İşte öğrendiklerim:

• İş etkisiyle başlayın — Çalışmalarınızı elde tutma, büyüme ve memnuniyet gibi ölçülebilir sonuçlara dayandırın.
• Sistemler perspektifiyle düşünün — Sadece araçlar eklemeyin; insanlar arası koordinasyonu en aza indirerek ölçeklenebilen iş akışları tasarlayın.
• AI'ı bir araç gibi değil, ekip üyesi gibi değerlendirin — İnsanların empatiye, stratejiye ve uyuma odaklanabilmesi için tekrarlanabilir işleri AI'a bırakın.
• Küçük ve pratik başlayın — Sistemi kurun, ardından geri bildirimlere ve telemetri verilerine göre yineleyin.

• Fonksiyonlar arası güvene yatırım yapın — Herhangi bir iş akışının veya otomasyonun başarısı, arkasındaki uyuma bağlıdır.
• Ekibinizin seviyesini yükseltin — Görevleri yerine getirmekten sonuçları yönlendirmeye geçmelerine yardımcı olun.

Takipte kalın

Justin’in çalışmalarını, AI destekli teslimat sistemleri tasarlamaya ve ölçeklendirmeye devam ederken LinkedIn ve web sitesinden takip edebilirsiniz. Ayrıca bunu gerçekleştirdiği şirketlere göz atın: OneTrust ve CSX Innovations.

The Digital Project Manager’da daha fazla uzman röportajı geliyor!