6 rzeczy, których nigdy nie powinieneś pisać w profesjonalnym e-mailu
Jeśli chcesz być cholernie dobrym kierownikiem projektu, musisz nie tylko znać się na swojej pracy, ale także umieć o niej mówić. Zapomnij o utartych zwrotach i przesadnie formalnych wiadomościach e-mail do klientów – musisz rozmawiać z nimi tak, jakby byli twoimi partnerami i jakbyś pomagał im rozwijać ich firmę.
Tego sposobu pisania nie uczono nas w szkole i nie tak wyobrażaliśmy sobie rozmowy z klientami, kiedy wchodziliśmy na rynek pracy, ale jest to najlepszy sposób na budowanie długotrwałych pozytywnych relacji z klientami. Właśnie o to chodzi w netykiecie e-mailowej.
Oto moje najważniejsze zakazy dotyczące pisania wiadomości e-mail do klientów. Usuń te elementy ze swoich służbowych wiadomości i obserwuj, jak rozkwitają twoje relacje z klientami.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Musisz zrobić coś więcej niż tylko sądzić
Sądzę, że to prawda. Sądzę, że rozmawialiśmy o tym na spotkaniu. Zespół deweloperski sądzi, że da się to zrobić.
Możesz używać słowa sądzić w zdaniu, myśląc, że brzmisz w ten sposób profesjonalnie i pozytywnie, ale w rzeczywistości sprawiasz wrażenie nieco oderwanego od sprawy i bardziej przypominasz posłańca niż osobę, która zna się na rzeczy.
Dlaczego po prostu nie powiedzieć: „Tak, to się zgadza”. Albo „Zespół deweloperski może to zrobić”. Zabrzmisz o wiele pewniej i wiarygodniej.
Czasami musisz poinformować klientów, że nie masz stuprocentowej pewności, aby odpowiednio ukształtować ich oczekiwania. Zamiast polegać na jednym małym słowie, które ma to przekazać, powiedz po prostu: „Zespół deweloperski przeanalizował tę kwestię i pierwsze wrażenia są pozytywne. Zalecam przeznaczenie połowy dnia na zbadanie rozwiązania i upewnienie się, że jest ono możliwe, zanim zobowiążemy się wobec interesariuszy”.
2. Przestań zgadywać, zacznij wiedzieć
Sądzę, że przekroczymy budżet tego projektu o 20%, chyba że podejmiemy działania naprawcze. Przypuszczam, że będziemy mieć wystarczające zasoby, aby to zrobić. Zakładam, że uda nam się uwzględnić to w harmonogramie, jeśli ponownie przemyślimy nasze podejście.
Te trzy słowa – sądzić, przypuszczać i zakładać – znajdują się na mojej czarnej liście. Widziałem, jak reputacja kierowników projektów podupadała przez to, że mówili, iż coś „przypuszczają”. Brzmi to ostro, ale kiedy klient przeznaczył na projekt kilka tysięcy dolarów, a ty odpowiadasz za jego realizację, nawet najdrobniejsze rzeczy mogą wzbudzić jego niepokój.
Mówienie, że sądzisz, przypuszczasz lub zakładasz, może zostać odebrane na jeden z dwóch sposobów. Po pierwsze, możesz sprawiać wrażenie osoby niezdecydowanej albo takiej, która przerzuca całe ryzyko i odpowiedzialność za decyzję na klienta.
Po drugie, możesz sprawiać wrażenie, że tak naprawdę nie wiesz, co robisz ani o czym mówisz, więc po prostu zgadujesz, jak wygląda sytuacja. Żaden z tych sposobów nie przedstawi cię w dobrym świetle.
Następnym razem, gdy zauważysz, że twoje palce wpisują te słowa do służbowej wiadomości e-mail, spróbuj użyć słów takich jak „szacować” lub „prognozować”, albo wyrażenia: „Możemy ukończyć X w wyznaczonym czasie, jeśli zgodzimy się ograniczyć zakres Y”. Pokaże to, że poświęciłeś czas na przeanalizowanie sytuacji i masz do przedstawienia profesjonalną rekomendację opartą na faktach – a nie na domysłach.
3. Pierwsze wrażenie
Tak samo jak pierwsze wrażenie, pierwsze słowa w profesjonalnej wiadomości e-mail mają znaczenie. Te kilka pierwszych słów jest równie ważne jak temat wiadomości — to właśnie je odbiorca widzi w pierwszej kolejności. Jeśli popełnisz tu błąd, cały ton wiadomości będzie nieodpowiedni. Wystarczająco trudno jest sprawić, by ktoś przeczytał e-mail i odebrał go dokładnie tak, jak zamierzałeś – po co więc jeszcze bardziej sobie utrudniać, zaczynając od zdania, które stawia odbiorcę w defensywie?
Jeśli nie wiesz, jak złe może być rozpoczęcie wiadomości, pomyśl o e-mailach, które otrzymałeś i które od razu wprawiły cię w zły nastrój. Jednym z moich ulubionych przykładów jest „Cześć Janet i pozostali”, kiedy to ja jestem jednym z tych „pozostałych”. Zdecydowanie nie czuję się wtedy mile widziany.
Innym ulubionym przykładem jest wiadomość, która zaczyna się po prostu od „Peta,” i od razu przechodzi do treści. Bez „cześć”, bez „dzień dobry”, prosto do interesów. Przypuszczam, że ta osoba jest po prostu bardzo zajęta, a ja mam szczęście, że znalazła dla mnie chwilę … tak nie pomyślałby żaden klient.
I wreszcie: „Hej Peta”. To byłoby w porządku, ale pamiętaj o tych kilku tysiącach zainwestowanych dolarów – „Hej” nie wzbudza w kliencie przekonania, że dasz radę świetnie zrealizować ten projekt.
Rozpoczynając profesjonalne wiadomości e-mail, dla bezpieczeństwa trzymaj się formy „Cześć [imię]”, „Dzień dobry [imię]”, „Cześć wam obojgu”, „Cześć wszystkim”, jeśli wiadomość e-mail jest adresowana do więcej niż jednej osoby.
4. Nie mów mi, jakie to oczywiste
Słowo oczywiście to kolejny zakazany zwrot w świecie wiadomości e-mail.
Widzisz, co zrobiłem? Słowa „oczywiście” zwykle używa się, aby spróbować uspokoić klientów lub umniejszyć znaczenie czegoś.
Ale zastanów się: czy po przeczytaniu zdania Oczywiście rozmawialiśmy o tym na ostatnim spotkaniu czujesz się spokojniejszy? Oczywiście, że nie. Brzmi ono agresywnie i defensywnie. Zrób przysługę swoim wiadomościom e-mail i całkowicie pozbądź się tego słowa!
5. Ustalanie odpowiedniego tonu
Miłego piątku!
Uff. Większość klientów nie jest gotowa na taki poziom entuzjazmu w piątkowy poranek. Jeszcze gorzej jest, gdy po tym pełnym werwy zwrocie wyjaśniasz, że projekt jest opóźniony, przekroczył budżet i wcale nie przebiega dobrze.
Nic szybciej nie uświadomi klientowi, że nie dbasz o jego projekt i zależy Ci tylko na rozpoczęciu weekendu, niż niezręczne, utarte zwroty, które kłócą się z przekazem, jaki chcesz przedstawić. Dlatego uważaj na ton swojej wiadomości e-mail.
6. Bądź szefem
Ostatni zwrot, którego należy pozbyć się z profesjonalnych wiadomości e-mail, to: „Pozwól, że potwierdzę z…”
Jak irytujące jest zadanie pytania i otrzymanie odpowiedzi, która wcale nie jest odpowiedzią? Wyobraź sobie próbę zarezerwowania stolika w restauracji i wiadomość zwrotną od kierownika sali, że musi sprawdzić u szefa kuchni, aby potwierdzić rezerwację. Tak, do wychowania projektu potrzeba całej wioski (a przynajmniej tak chyba brzmi to powiedzenie), ale wioska wciąż potrzebuje przywódcy, a jako PM jesteś nim Ty. Sprawdź więc, z kim musisz, ale nie przedstawiaj klientowi relacji na bieżąco.
Jak napisać lepszą profesjonalną wiadomość e-mail
Rozmowa twarzą w twarz i telefoniczny kontakt z klientami to najlepszy sposób na poznanie ich oraz ich działalności, ale nie pozwól, aby cała ta ciężka praca poszła na marne przez wysyłanie wiadomości e-mail, które nie pokazują Cię jako gwiazdy zarządzania projektami, którą jesteś. Połóż kres tym nieprofesjonalnym błędom w wiadomościach e-mail i obserwuj, jak rozwijają się Twoje relacje z klientami.
Utworzenie planu komunikacji projektu pomoże Ci również zadbać o to, aby Twoje wiadomości e-mail trafiały do właściwych interesariuszy we właściwym czasie.
Co dalej?
Chcesz nawiązać kontakt z innymi kierownikami projektów cyfrowych, aby dzielić się zasobami i najlepszymi praktykami? Dołącz do naszej społeczności członkowskiej i uzyskaj dostęp do ponad 100 szablonów, próbek i przykładów oraz skontaktuj się na Slacku z setkami innych kierowników projektów cyfrowych.
