Hoe empathische communicatie innovatie op snelheid ontsluit

Andrea Goulet: In een omgeving met veel empathie, waarin alles daarop is geoptimaliseerd, zien we minder wrijving in onze gesprekken. Ik breng mijn boodschap met voldoende getrouwheid over, zodat jij begrijpt waar ik het over heb.

Galen Low: Empathie kan het ontbrekende puzzelstuk zijn bij het opbouwen van innovatieve, goed presterende teams in het tijdperk van AI.

Andrea Goulet: Ze kregen de kans om het behulpzame model te beoordelen voordat de andere aspecten eraan waren toegevoegd. Het was 30% waarschijnlijker dat het schade zou veroorzaken en zou liegen of onoprecht zou zijn.

Galen Low: Vertel me hoe empathie past in de wereld van AI.

Andrea Goulet: Waar in je organisatie kun je dit als hulpmiddel inzetten om experimenten uit te voeren? Het doel van AI is om mensen te helpen beter mens te zijn.

Galen Low: Welkom bij The Digital Project Manager Podcast — de show die leiders op het gebied van oplevering helpt slimmer te werken, sneller te leveren en beter leiding te geven in het tijdperk van AI. Ik ben Galen, en elke week duiken we in praktische strategieën, nieuwe hulpmiddelen, bewezen raamwerken en af en toe een waargebeurd verhaal uit de frontlinie van projecten. Of je nu enorme transformatieprojecten aanstuurt, AI-workflows beheert of gewoon probeert de chaos onder controle te houden, je bent hier aan het juiste adres. Laten we beginnen.

Vandaag hebben we het over het idee van empathie als kernonderdeel van de communicatie-infrastructuur van een organisatie, en over hoe het ontwikkelen en meten van empathie het ontbrekende puzzelstuk kan zijn bij het opbouwen van innovatieve, goed presterende teams in het tijdperk van AI.

Mijn gast vandaag is Andrea Goulet, architect van communicatiesystemen, die zich inzet om de complexiteit van menselijke dynamiek te vertalen naar praktische hulpmiddelen en raamwerken, zodat slimme mensen effectiever kunnen samenwerken. Andrea heeft meer dan 25 jaar professionele ervaring, waaronder het vanaf de grond opbouwen van een softwareadviesbureau ter waarde van 4 miljoen dollar, het onderwijzen van meer dan honderdduizend studenten en het opbouwen van een enorm wereldwijd publiek als veelgevraagd keynote-spreker.

Andrea, bedankt dat je vandaag bij me bent.

Andrea Goulet: Graag gedaan. Ik ben heel blij dat ik hier ben. Heel erg bedankt voor de uitnodiging.

Galen Low: Ik kijk echt uit naar dit gesprek, omdat jij en ik elkaar hebben ontmoet tijdens de Agile 2025-conferentie. Je hebt mijn hoofd gevuld met zoveel gedachten over empathie, en ik kijk ernaar uit om daarop in te gaan.

Ik weet inmiddels uit ervaring dat jij en ik waarschijnlijk alle kanten op kunnen gaan en interessante zijpaden kunnen bewandelen. Maar voor het geval dat, is dit de routekaart die ik vandaag voor ons heb geschetst. Om te beginnen wilde ik mijn traditie volgen en één grote, brandende vraag uit de weg ruimen.

Dat is naar mijn mening die ongemakkelijke, maar misschien dringende vraag waarop iedereen het antwoord wil weten. Daarna wil ik uitzoomen en het misschien over drie dingen hebben. Eerst wilde ik bespreken waar empathie eigenlijk een maatstaf voor is en wat het zegt over een team of organisatie.

Daarna kunnen we misschien ingaan op enkele voorbeelden van hoe empathie kan worden gebruikt om een cultuur van aanpassingsvermogen te creëren en te versterken, kennisoverdracht te faciliteren en uiteindelijk de manier te veranderen waarop een bedrijf prestaties meet. En tot slot wil ik het misschien hebben over de rol van empathie in het tijdperk van AI en de vraag of menselijke intelligentie en empathie naar de achtergrond zullen verdwijnen, of misschien juist belangrijker dan ooit worden.

Hoe klinkt dat voor jou?

Andrea Goulet: Ja, dat klinkt geweldig.

Galen Low: Zoals ik eerder al zei, gaf je een paar maanden geleden een keynote tijdens Agile 2025 in Denver. De titel van je lezing was Empathie als infrastructuur, en ik had het bijzondere genoegen die volledig te missen, maar tijdens het ontbijt gaf je me de verkorte versie.

Kun je ons vertellen wat je bedoelt wanneer je zegt: empathie als infrastructuur? En waarom is het misschien meer dan alleen een soort modieus modewoord of kwakzalverij?

Andrea Goulet: Ja, daar ben ik dol op. Het grootste compliment dat ik ooit heb gekregen: een van mijn populairste keynotes heet Empathie is een technische vaardigheid. Ik geef die lezing op veel software-engineeringconferenties.

Het grootste compliment dat ik ooit kreeg, was van iemand die naar de lezing kwam, daarna naar me toe liep en zei: ‘De enige reden dat ik hierheen kwam, was om je achteraf te vertellen hoe fout je zat, en dat kan ik nu niet meer. Je hebt de manier waarop ik denk veranderd.’ En ik dacht: ja, want dat is buitengewoon veel lof van zo’n publiek.

Om je vraag te beantwoorden, geef ik eerst wat context over hoe ik bij dit onderwerp terecht ben gekomen. Ik begon mijn carrière in verkoop en strategische communicatie, waar een deel van de training in wezen draait om het begrijpen van mensen. Je hebt consumentpsychologie; je krijgt een vrij technisch begrip van wat empathie eigenlijk is: hoe je het perspectief van iemand anders voorspelt en hoe je daarop reageert.

Mijn zakenpartner, met wie ik het softwarebedrijf heb opgebouwd, zat bij mij op de middelbare school. We groeiden samen met het bedrijf. Een paar jaar later trouwden we, wat leuk is. Daardoor ontstond er een zeer diepe motivatie om elkaar te begrijpen op een manier die je normaal gesproken niet snel krijgt.

Er waren veel momenten waarop we de zeer traditionele dynamiek tussen verkoop en engineering hadden. Ik voelde dat ik echt wilde opstappen, maar deed dat niet omdat er een extra stimulans was. Hij had tegen mij gezegd: ‘Nee, je bent juist goed met mensen. Waarom noem je jezelf niet-technisch?’

Je kunt dit begrijpen. Misschien weet je het nu nog niet en heb je geen diploma in computerwetenschappen, maar je leert het absoluut. Voor mij was het echter een identiteitskwestie. Ik merkte dat hij het tegenovergestelde had: ‘Ik ben goed met machines, maar niet met mensen.’

Dat was iets wat hem was verteld. En eerlijk gezegd waren veel redenen waarom ik wilde opstappen het gevolg van miscommunicatie. Ik verwachtte dat hij op een bepaalde manier zou reageren. Hij reageerde niet zoals ik dat bij de algemene bevolking had gezien. Dat frustreerde me. En destijds had ik deze identiteit aangenomen van: ik ben niet-technisch, ik ben goed met mensen, ik ben empathisch.

Maar wat ik eigenlijk deed, was overmoedig zijn, omdat ik ten onrechte dacht dat ik een ruimte kon binnenlopen en beter wist wat mensen dachten dan zijzelf. Pas na ongeveer een decennium diep in het onderzoek te zijn gedoken, besefte ik dat. Nu wil ik alleen nog teruggaan naar mijn vroegere zelf om uitgebreid mijn excuses aan te bieden.

Ik denk dat dit een heel gebruikelijke dynamiek is. We hebben mensen die zich identificeren als mensenmensen, die zeggen: ‘Ik ben empathisch, ik begrijp wat mensen doen.’ Maar wat ik niet deed wanneer ik Scott verkeerd begreep, was de tijd nemen om naar zijn perspectief te luisteren. Ik was erg veroordelend en dacht: waarom kun je dit of dat niet?

Dat is een verschrikkelijke manier om iemand te behandelen, maar ik was gefrustreerd. Om het wat concreter te maken: ik zei bijvoorbeeld: ‘Dit is mijn grote idee, dit is mijn grote strategie.’ Halverwege onderbrak hij me dan en pikte hij er één specifiek punt uit. Dan zei hij: ‘Dat gaat niet werken.’

En ik dacht: en hij zei: ‘Ik weet het. Mijn hele leven word ik al een professionele ballonprikker genoemd.’ Daar zat dus echte frustratie. Ik dacht: waarom zie je niet dat ik enthousiast ben? Onderbreek me niet. Maar toen we erin doken, bleek dat we door dat niveau van medeleven — we gaven echt om elkaar en wilden volhouden — niet wilden dat we elkaars leven ellendiger maakten.

Dat was de extra stimulans om het echt uit te zoeken. Hij zei tegen me: ‘Ik heb veel medeleven met wat je aan het bouwen bent en ik wil niet dat je een richting inslaat waarvan ik weet dat die pijn zal veroorzaken.’ Ik dacht: oké, wanneer je dat doet, haal je me uit mijn ritme en kan ik me niet meer herinneren waar ik was.

En dat is het mooie: wanneer je zulke empathische gesprekken kunt voeren in plaats van alleen maar wrijvingspunten te creëren waardoor mensen zich terugtrekken — vooral wanneer je verschillende perspectieven hebt — ontstaat daar innovatie. Het innovatieve dat wij ontwikkelden, waren allerlei communicatie­raamwerken. Sommige daarvan haalden we eerlijk gezegd uit relatietherapie en voerden we rechtstreeks in het bedrijf in.

Galen Low: Geweldig.

Andrea Goulet: Het raamwerk dat uit deze specifieke interactie voortkwam, was ongeveer dit: Scott, wanneer je een detail hebt dat je me wilt vertellen, gebruik dan een soort zoek-en-vervang en zeg: ‘Mag ik pauzeren voor een verduidelijking?’

Galen Low: Voordat je me onderbreekt.

Andrea Goulet: Omdat dat me even houvast geeft. Als ik op dreef ben, kan ik zeggen: ‘Nee, wacht even, laat me mijn gedachte afmaken.’ Daarna vraag ik: ‘Wat voor feedback wil je? Feedback op macroniveau, microniveau of geen feedback?’

Soms wil ik alleen dat je naar het grote geheel luistert en het hele verhaal hoort. Is dit de juiste strategische richting om middelen in te zetten voor de details, voor meer onderzoek of voor verdere uitvoering?

Er zijn ook momenten waarop ik denk: dit is bijna klaar om te publiceren. Ik wil dat je je genialiteit gebruikt en het volledig uit elkaar haalt. Die kleine dingen die we samen ontwikkelden, veranderden de manier waarop we samenwerkten, omdat het daarna wrijvingsloos werd, ook al hadden we totaal verschillende perspectieven.

En Scott Page heeft hier fantastisch werk over gedaan. Hij heeft een boek dat The Diversity Bonus heet. Voor degenen die denken: dit klinkt woke: het is gebaseerd op wiskunde. Wanneer mensen met heel verschillende perspectieven manieren vinden om elkaar te beïnvloeden en samen te werken om iets te creëren, krijg je op organisatieniveau letterlijk één plus één is drie.

Dat was onze ervaring. Voor mij kwamen empathie, mijn achtergrond in software en het leren begrijpen van complexe softwaresystemen samen. Ik dacht: wacht eens, dit is hetzelfde als sociale systemen. Hier zit wiskunde achter. Er is infrastructuur, er is architectuur en er zijn principes waarop we kunnen steunen.

Daarna werd ik enthousiast. Mijn doel was in wezen om Scott te helpen begrijpen wat empathie was op een manier die voor hem logisch was. Wanneer ik probeerde uit te leggen waarom dit belangrijk was of hoe je het moest aanpakken, zei hij: ‘Je zegt gewoon dat ik empathie moet hebben.’ Om het hem op een begrijpelijke manier uit te leggen, begon ik erover te bloggen en publiekelijk te delen wat ik ontdekte en dacht. Dat sloeg echt aan.

Zo kwamen al die verschillende dingen samen. Het heeft de manier veranderd waarop we samenwerken, samenleven en samen ouders zijn. We hebben ons bedrijf vorig jaar verkocht, dus de dynamiek is nu iets anders. De reden dat het niet zomaar modieuze onzin is, bestaat uit twee onderdelen.

De belangrijkste reden is dat er een verschil bestaat tussen cultureel begrepen empathie en computationeel begrepen empathie. Als ik mezelf bijvoorbeeld empathisch noem en zeg dat ik weet wat dat betekent, of als ik denk dat empathie alleen betekent dat je altijd aardig bent, nooit grenzen stelt, mensen over je heen laat lopen of een soort paranormale superheld bent, dan spelen allerlei culturele signalen en identiteitskwesties mee. Ik denk dat daarop mensen reageren.

Mijn doel is daarom om de computationele, analytische en neurologische kant te begrijpen: wat zegt de wetenschap hierover en hoe kunnen we dit werkelijk begrijpen als mechanisme, als infrastructuur, zodat we organisatiesystemen kunnen ontwerpen?

Als we helemaal abstraheren, is empathie een evolutionair mechanisme. Er zijn allerlei systemen in onze hersenen en lichamen die op dynamische wijze bijdragen aan wat als empathie tot uitdrukking komt.

Later zal ik misschien ingaan op de vier componenten die neurobiologen hebben vastgesteld. De reden dat we dit hebben, is dat we een hyper­sociale soort zijn. Empathie stelt ons in staat om effectiever te communiceren, samen te werken en complexe problemen op te lossen — letterlijk voor het overleven van de soort.

Wanneer we het vanuit dat perspectief bekijken, is de vraag: waarom zouden we tegen onze natuur ingaan? Als we begrijpen wat er speelt, zien we dat we aan allerlei hendels kunnen trekken. We kunnen onze omgeving veranderen, ons eigen perspectief veranderen en de manier waarop we communiceren veranderen.

We kunnen veel doen om empathie te optimaliseren. Daarom denk ik veel meer systemisch over empathie dan in termen van interpersoonlijke dynamiek. Niet in de zin van: ik ben empathisch. Dat is hetzelfde als zeggen: ik ben een bloedsomloopstelsel.

Galen Low: Oké. Ja. Ik ben blij dat je het daarheen bracht, want dat sluit bij mij aan.

We zijn een sociale soort en evolutionair gezien hebben we de overlevingsvaardigheid empathie. Die gaat over het voorspellen van het perspectief van iemand anders. Het gaat niet om gedachten lezen, niet om beter te weten wat mensen denken dan zijzelf, en ook niet om niet te communiceren. Het gaat niet om: jij bent empathisch, je begrijpt het, dus je hoeft het niet eens uit te spreken.

Het is juist het tegenovergestelde. Het gaat er niet om aannames te doen over wat mensen voelen, denken of wat hun perspectief is. Het gaat om het ontwikkelen van de infrastructurele taal om daarover te communiceren, omdat dit de kern vormt van ons mens-zijn en van hoe we zijn geëvolueerd.

Zoals je zei, zou ik graag teruggaan om uit te zoeken waar dit woord verkeerd is gegaan. Ik parafraseer, maar zo heb ik het geïnterpreteerd. Dat vind ik fascinerend, omdat taal me boeit. Dit is een van die woorden die met zoveel betekenis zijn geladen, terwijl die betekenis nooit echt bedoeld was.

We hebben het op bepaalde manieren gebruikt. Jij en ik hebben gesproken over de superheldhaftige empathische persoon en over welke karaktereigenschappen en superkrachten daarbij horen. Gedachten lezen. Gevoelens lezen. Maar dat is niet wat empathie is of was. Het is simpelweg het sociale weefsel dat ons helpt samen te werken.

Wanneer je het zo formuleert, kan ik het niet tegenspreken. Ik ben die persoon die naar je keynote kwam om je tegen te spreken en te vertellen dat je ongelijk had. Maar wanneer je het zo uiteenzet, is het volkomen logisch. Dat is wat teams moeten doen. Dat zeggen we al die tijd, maar om de een of andere reden wordt het woord empathie met een bepaalde kwast geschilderd.

Wat we bedoelen is: laten we computationele empathie hebben. Laten we de infrastructuur en het raamwerk hebben om effectief te communiceren, in de wetenschap dat we niet allemaal hetzelfde denken of hetzelfde zien.

Andrea Goulet: En dat is juist goed.

Galen Low: Nou ja, Scott is daar het beste voorbeeld van.

Hij houdt ervan bugs te repareren en code te refactoren. Hij behoort niet tot de algemene bevolking.

Andrea Goulet: Nee, dat doet hij niet.

Galen Low: Dat is een ander soort mens.

Andrea Goulet: De manier waarop we uiteindelijk onze cultuur hebben opgebouwd, begon met mijn belangrijkste uitgangspunt: ik had gezien dat empathie in allerlei andere sectoren werkte.

We bouwden onze hele cultuur rond empathie. Dit was rond 2009 of 2010. We hadden consultants die letterlijk zeiden: ‘Dat kun je niet doen. Als je de woorden empathie en software in dezelfde zin gebruikt, word je uit de sector weggelachen.’ En ik ben het type persoon dat zegt: ‘Hou mijn thee even vast.’

Daar ga ik juist extra op inzetten.

Galen Low: Ja, uitdaging aanvaard.

Andrea Goulet: Door Scotts frustratie te leren begrijpen, bleef hij me vertellen dat hij zich voelde als Milton uit Office Space — waarschijnlijk verraadt dat mijn leeftijd — die naar de kelder wordt gestuurd met zijn nietmachine en van wie niemand de waarde ziet.

Ik denk dat er in organisaties veel mensen zijn die veel waarde bijdragen, maar dat die waarde niet altijd zichtbaar is. Daardoor worden ze over het hoofd gezien. Scott vertelde hoe hij zich voelde. We waren bij Barnes & Noble, waar een tafel met boeken stond met iets als ‘Maker Fest’. Hij zei: ‘Waar is mijn tafel?’

Dat soort momenten zorgde ervoor dat ik plotseling alle chemische en biologische aspecten begreep. Nu komen we bij de vier verschillende onderdelen van empathie en kan ik uitleggen hoe deze ervaring ze laat zien.

Eerst dacht ik: ik begrijp op abstract niveau wat je bedoelt. Maar toen ik — iemand die zichzelf als maker identificeert — dacht: dit is geweldig, er is iets dat speciaal voor mij is, ik wil al die boeken kopen en naar alle hackathons gaan, hoorde ik in Scotts stem de frustratie en het gevoel dat hij nergens bij hoorde.

Ik had wel een plek om erbij te horen en hij was daar blij om, maar hij had moeite gehad om andere mensen te vinden die dezelfde passie hadden. Niet alleen waren er weinig mensen zoals hij; hij worstelde ook omdat mensen zoals ik destijds zeiden: ‘Waarom zou iemand dat doen?’

Er zijn vier verschillende aspecten die samen een empathiesysteem vormen. Er zijn allerlei plekken in de hersenen en allerlei stoffen die door ons lichaam worden verspreid, maar daar hoeven we niet noodzakelijk op in te gaan. John Decety is cognitief neurowetenschapper aan de University of Chicago.

Ik vind zijn model, de functionele architectuur van menselijke empathie, erg goed. Toen ik zijn artikelen las, klikte er iets. Als je in zijn artikelen het woord empathie vervangt door software, blijven veel uitspraken overeind.

Galen Low: Interessant.

Andrea Goulet: Ja. Het gaat bijvoorbeeld over het opsplitsen van iets dat als monoliet wordt behandeld in meer afzonderlijke concepten. Dat is een fundamenteel principe voor het creëren van een gezonde systeemarchitectuur.

Wat empathie betreft heb je medeleven: het waarnemen van lijden en iets willen doen om dat te verlichten. Zelfmedeleven betekent dat je dit bij jezelf doet. Dat is ontzettend belangrijk. Kristin Neff heeft veel goed werk over zelfmedeleven gedaan.

Ik geef om Scott. Wanneer ik zijn lijden waarnam, kwam medeleven op gang. En wanneer dat gebeurde, kwamen er ook allerlei andere dingen in beweging.

Het volgende onderdeel dat me verraste maar meteen logisch klonk, is regulatie.

Galen Low: Juist.

Andrea Goulet: Dat is het vermogen om onze eigen lichamelijke toestand en emoties te herkennen en ze bewust te veranderen. Als ik wil opstappen uit woede, kan ik niet naar het perspectief van iemand anders luisteren, omdat ik op dat moment op mezelf gericht ben.

Niet omdat ik een egomaniak ben, maar omdat ik een mens ben. Zo werken mensen: wanneer emoties sterk oplopen, kunnen we niet luisteren. Op dat moment was ik gereguleerd. We waren bij Barnes & Noble, ik was niet extreem boos maar juist vrolijk, en kon die toestand toch veranderen.

Het volgende is affect: het delen van emoties. Dit is wat we meestal als empathie op zichzelf beschouwen, maar het is noodzakelijk en niet voldoende. Je kunt je afstemmen op iemand en denken: ik merk dat je gefrustreerd bent; ik ben ook gefrustreerd geweest en weet hoe dat voelt. Het hoeft niet eeuwig te duren.

Wetenschappers plaatsen emoties tegenwoordig op een raster. Ze kijken of de emotie positief of negatief op je inwerkt en naar de intensiteit ervan. Iets als vreugde is bijvoorbeeld een zeer intense, positieve emotie.

Het laatste onderdeel is cognitieve empathie. Daar wordt veel over gesproken in productontwerp, gebruikerservaring en aanverwante gebieden. Het betekent dat je rationeel kunt nadenken en redeneren om het perspectief van iemand anders te begrijpen en te voorspellen hoe je moet reageren.

Dit is cruciaal, want als we alleen op de andere onderdelen vertrouwen, nemen we niet alle informatie mee en kunnen we niet effectief beïnvloeden. We houden ook geen rekening met kosten en baten.

Wanneer medeleven en affect sterk verhoogd zijn, kunnen we zo worden meegezogen in het perspectief van één persoon dat we de gevolgen voor een groep niet meer zien. Denk aan artsen op een spoedeisende hulp na een ernstig ongeluk. Ze moeten triage uitvoeren.

Als ze een uur al hun tijd aan één kamer besteden, zullen meer mensen lijden. Er zijn veel voorbeelden van. Dit wordt compassion fade genoemd. Als je de literatuur wilt bestuderen, zie je dat er goed onderzochte termen bestaan voor deze verschijnselen.

Als we die vier aspecten bekijken, kunnen we zeggen: Scott was verdrietig, maar innovatie ontstaat wanneer we verschillende perspectieven hebben. Hoe lossen we het op? Hoe geven we iemand dat gevoel? Hoe bouwen we die tafel?

We voerden veel gesprekken, vaak over identiteit, en brachten in kaart hoe we ons bedrijf runden. Dat hielp ons om beter zaken te doen. Ik leerde meer over oude code, niet alleen uit boeken, maar ook over waarom die werkelijk belangrijk was.

Uiteindelijk kwamen we op een soort tegenhanger uit: makers. Hoera als je een maker bent. Scott is een hersteller.

Galen Low: Oké.

Andrea Goulet: Ze vullen elkaar aan. Als je in onontgonnen terrein werkt en snel iets moet doen, wil je snelle prototypers. Als je aan een bedrijfskritisch of veiligheidskritisch systeem werkt en het moet worden aangepast omdat de hardware verouderd is, wil je iemand die uiterst zorgvuldig werkt en niet haastig door de klus gaat.

Scott zei dat het tweede type project voor hem als snoep was. Wanneer je empathisch kunt werken, met verschillende perspectieven kunt omgaan en de sterke punten van mensen kunt waarderen, kun je zo’n bedrijf bouwen.

Galen Low: Dat vind ik geweldig. Ik vraag me af of we dit naar een ander bedrijf kunnen vertalen. Ik vind die vier onderdelen interessant, vooral cognitieve empathie. Affect is natuurlijk het populaire begrip van empathie.

Je plaatst iets op een kwadrant van emotionele intensiteit en gebruikt dat om je gesprek te sturen. We hebben medeleven, inclusief zelfmedeleven, en regulatie. Ik wil dit allemaal samenbrengen, want ik ben blij dat je gemeenschap, evolutionair sociaal gedrag en dit raamwerk van vier elementen hebt aangehaald.

Hoe kan een bedrijf hiervan profiteren? En hoe weet het bedrijf of het werkt? Er zijn veel gesprekken en diepe duiken. Dat is fundamenteel werk. Veel organisaties die groeien denken alleen: sneller, sneller, produceren. Hoe kunnen ze dit gebruiken?

Andrea Goulet: Dat is juist geweldig. Met meer empathie kun je sneller groeien en beter produceren.

Galen Low: Vertel me daar meer over.

Andrea Goulet: Empathie is de motor en communicatie is de auto. Met alleen een carrosserie zonder motor kom je nergens. Je kunt hem duwen of een sleepwagen bellen, maar je gaat niet snel. Met een krachtige motor kun je heel snel gaan. Zo moet je ernaar kijken.

Communicatie is de externe uitdrukking van empathie. In een omgeving met veel empathie, waarin alles daarop is geoptimaliseerd, zien we minder wrijving in gesprekken. Omdat empathie voorspellend werkt, kan ik met vrij grote nauwkeurigheid voorspellen dat je mijn boodschap begrijpt wanneer ik die de eerste keer met voldoende getrouwheid verstuur.

Denk aan de drieweg-handshake waarmee het internet werkt. Op internet is dit het HTTP-protocol. Voeg daar beveiliging aan toe en je hebt HTTPS. Ik ben de server en wil informatie sturen. Ik zeg: dit zijn mijn pakketten, dit is wat ik wil en zo wil ik ze versturen.

Jij bent de computer en zegt: ik heb deze pakketten in deze volgorde ontvangen. Je stuurt dat terug en ik bevestig: ja, dat zijn de pakketten die ik heb verzonden en ze staan in die volgorde. Dan zijn we het eens. Dat kost tijd en middelen, maar het is accuraat.

Dit lijkt op actief luisteren. Vaak heb je die heen-en-weerbeweging nodig, vooral wanneer er weinig overlap is tussen perspectieven of wanneer emoties hoog oplopen. Bij extra complexiteit of onzekerheid in het systeem moet je vertragen en de nauwkeurigheid controleren.

Maar dit geldt niet voor elke situatie. Er is ook een internetprotocol genaamd UDP, dat wordt gebruikt voor streaming. We controleren niet bij iedere luisteraar of de audio- en videopakketten goed aankomen. We sturen gewoon de inhoud en vertrouwen erop dat die aankomt waar hij moet komen.

In de menselijke wereld is dit bijvoorbeeld charades spelen. In een agile-situatie betekent het dat je plakbriefjes tegen de muur gooit. Zet ze gewoon op de muur; we bekijken ze later. Als ik tijdens een spel telkens stop om te vragen wat iemand precies bedoelt, werkt het niet.

Het doel van UDP is om zoveel mogelijk informatie naar buiten te brengen. Maar waarom zijn er dan zoveel misverstanden?

Galen Low: Juist.

Andrea Goulet: We begrijpen de auto, maar niet de motor. Je hebt beide nodig. Als je alleen empathie hebt maar nooit iets zegt of met iemand omgaat, ontstaat er geen innovatie.

Galen Low: Ik dacht dat je zou zeggen: UDP is een uitzending, doe dat niet. Dat is alsof je een bedrijfsbericht stuurt met: kom terug naar kantoor, doe het werk van twee mensen, bedankt en tot ziens. Dat is geen dialoog.

Maar wat je zegt, is dat je soms eerst de ideeën naar buiten moet brengen en daarna moet terugkeren naar het gesprek. In de gesprekken die je met Scott deelde, spraken jullie af welk protocol jullie gebruikten. Dat klinkt in een sociale context misschien gekunsteld, maar het gaat erom te bepalen of je een heleboel plakbriefjes op het bord wilt zetten en daarna bespreken, of één briefje wilt plaatsen, het bespreken en controleren of iedereen hetzelfde begrijpt.

Dat vertaalt zich naar efficiëntere communicatie. Vanuit zakelijk perspectief is het eenvoudig: waarom investeren in empathie en een raamwerk voor empathische communicatie? Omdat er minder miscommunicatie zal zijn.

We hebben geaccepteerd dat communicatie onvolmaakt is en hebben dat in onze systemen ingebakken. Maar met een hogere getrouwheid kunnen we efficiënter zijn. Hoe meet je dat als bedrijf? Hoe weet je dat de tijd die je investeert in protocollen en infrastructuur iets oplevert?

Andrea Goulet: Je kijkt naar twee zaken: achterblijvende indicatoren en voorlopende indicatoren. Voorlopende indicatoren zijn wat we willen beïnvloeden; het zijn de hendels waaraan we kunnen trekken. Denk aan psychologische veiligheid.

Amy Edmondson introduceerde die term in 1999. Het betekent dat mensen in een groep zich sociaal veilig voelen om zich uit te spreken zonder bang te zijn dom, onverantwoordelijk of beschamend gevonden te worden. Dat is nodig om bugs te signaleren of ideeën op elkaar voort te bouwen.

We kunnen bijvoorbeeld betrokkenheid meten en kijken hoe effectief vergaderingen zijn. In het Agile-manifest staat dat face-to-facecommunicatie altijd het beste is. Dat is niet zo. Stand-ups en sprintplanningsvergaderingen die vijftien minuten zouden duren maar steeds een uur duren, wijzen op een mismatch.

Wij maakten daarom een Slack-kanaal voor stand-ups. Iedereen plaatste asynchroon waar hij aan werkte, tagde iemand wanneer hij geblokkeerd was en las wat anderen deden. Dat kostte iedereen vijf minuten in plaats van vijftien.

Prioritering en retrospectives bewaarden we voor de momenten waarop we een echte dialoog wilden voeren, vooral in een retrospectief. Zijn je vergaderingen effectief? Is er wrok in je team? Kunnen mensen met elkaar overweg?

Galen Low: Dat is fascinerend.

Andrea Goulet: Wrok is buitengewoon besmettelijk en een van de grootste factoren die een teamdynamiek zeer snel onderuit kunnen halen.

Galen Low: Dat geloof ik meteen.

Andrea Goulet: Je kunt het aantal misverstanden kwantitatief meten of kwalitatief onderzoeken. Mensen zijn vaak enquête-moe, dus er zijn ook andere manieren. Daarnaast heb je achterblijvende indicatoren: wat is onze doorvoer? Hoeveel nieuwe ideeën bedenken we? Wat is ons behoudspercentage? Nemen mensen ontslag?

Galen Low: Interessant.

Andrea Goulet: Vrijwel elke maatstaf voor de gezondheid van een organisatie kan op de een of andere manier met empathie te maken hebben. Omdat empathie zo fundamenteel is, is het een belangrijk aangrijpingspunt. Je krijgt exponentiële voordelen uit een relatief kleine investering.

Maar dan moet je heel duidelijk zijn over wat empathie is. Mensen simpelweg zeggen dat ze meer empathie moeten hebben, of aan deugdsignalering doen met de boodschap ‘ik ben empathisch en jij niet’, maakt het erger.

We moeten empathie nauwkeurig en technisch benaderen, als infrastructuur en als communicatiesysteem. De wiskunde en wetenschap wijzen in die richting. Voor mij is dit een fascinerend onderwerp dat ik de rest van mijn carrière wil blijven onderzoeken.

Als we dit doen, kunnen we doen waar mensen het beste in zijn: samen problemen oplossen, effectief communiceren en een gevoel van verbondenheid en gemeenschap creëren. Dat hebben we nodig om te overleven.

Galen Low: Ik wil je terugbrengen naar iets wat je zei en waarmee mijn luisteraars zich kunnen identificeren: inefficiënte vergaderingen, misverstanden, wrok in de teammoraal en een gebrek aan veiligheid om zorgen te uiten. Als iemand luistert en denkt: er is veel wrok in mijn team, Andrea, wat moet ik doen?

Andrea Goulet: Voer kleine experimenten uit. We begonnen met statusvergaderingen omdat we stopten en zeiden: dit werkt niet. We observeerden wat er gebeurde en vroegen: wat als we dit proberen? Vervolgens testten we het een paar weken.

Sommige dingen werkten helemaal niet. Wanneer je een test uitvoert, houd je de wijziging, pas je haar aan of schaf je haar af.

Bij de stand-ups vroegen we: vindt iemand het prettig dat een vergadering van vijftien minuten steeds een uur duurt? Niemand stak zijn hand op. Dus vroegen we: hoe maken we dit beter? Niet door naar de perfecte oplossing van iemand anders te zoeken, want niemand kan de perfecte oplossing voor jouw context, moment, complexiteit en teamdynamiek creëren.

Empathie stelt ons in staat gegevens over verschillende perspectieven te verzamelen en vervolgens te innoveren. Bij de stand-ups vroegen we: wat als we de updates in Slack plaatsen? Dat klonk goed. We voerden het uit en hielden het meer dan tien jaar vol.

Daarna experimenteerden we met retrospectives. Dat werkte niet, omdat we belangrijke informatie verloren. We voegden daarom de tijd van de stand-up toe aan de retrospectieve. Beide vergaderingen duurden dertig minuten. We verwijderden de stand-up en verlengden de retrospectieve.

Galen Low: We hadden hiervoor een ander protocol nodig. Een stand-up gebruikt een ander protocol dan een retrospectieve. We hebben experimenten uitgevoerd en dit bleek effectiever.

Andrea Goulet: Niet omdat ik de perfecte oplossing had gelezen. Alles wat zei dat je dit moest doen, zei dat ik het niet moest doen. Ik dacht: volgens mij hebben jullie het mis.

Galen Low: Hou mijn thee vast.

Andrea Goulet: Kijk ook naar hoeveel ruimte en redundantie je systeem heeft. Is je agenda zo vol dat er geen tijd is voor spontane of asynchrone sessies om een probleem uit te diepen?

Eleanor Ostrom deed onderzoek naar de tragedie van de meent: hoe beheren mensen een beperkte hulpbron zonder die uit te putten? Een belangrijk onderdeel was de mogelijkheid om een praatje te maken.

Galen Low: Interessant.

Andrea Goulet: Dat is hyperlokale kennisoverdracht en coördinatie. Als ik dat zo formuleer, klinkt het belangrijk. Maar als ik zeg dat mensen tijd moeten krijgen om te praten, denken we: nee, we moeten productief zijn.

Galen Low: Maar praten is productief. Het is coördinatie.

Andrea Goulet: Het gaat niet om verplichte gezelligheid, zoals verplicht bowlen met het team. Het gaat om ruimte. Een beleid dat bij ons goed werkte, was een respijtperiode van vijf minuten voor elke interne vergadering.

Galen Low: Voor een praatje?

Andrea Goulet: De tijd bleef gewoon vrij. Als je vorige vergadering uitliep of je naar het toilet moest, kon je dat doen. Je moet voor je lichaam zorgen. We hebben gezonde mensen nodig om gezonde systemen te creëren.

Veel mensen kwamen opdagen en het doel was een praatje maken. Er ontstond uitwisseling: waar werk je aan? Ik heb daar toevallig onderzoek naar gedaan voor een andere klant. Dat is hyperlokaal en zeer specifiek. Die twee mensen hadden die kans waarschijnlijk niet gehad als we ons de hele tijd strikt aan de agenda hadden gehouden.

Je moet ruimte creëren voor nuttige speling in je systeem en het team laten experimenteren. Een beetje autonomie is gezond. Dat betekent niet dat je verantwoording loslaat; je creëert een cultuur waarin experimenten normaal zijn.

Galen Low: Wat ik er mooi aan vind, is dat het teruggaat naar iets dat veel fundamenteler menselijk is dan zakelijke processen. We denken dat een praatje onproductief is, maar onze hele soort is gebouwd op praatjes: hyperlokale coördinatie, kruisbestuiving en informatie delen. Zo hebben we geïnnoveerd.

Andrea Goulet: Mensen zijn niet de enige hypersociale soort. Wanneer het gaat regenen, verspreiden mieren feromonen. Ze sturen chemische signalen van de ene mier naar de andere, waarna de hele kolonie kan verhuizen.

Bijen gaan op zoek naar bloemen. Wanneer ze een veld vinden, komen ze terug en dansen ze. De beweging geeft richting en afstand aan. Mieren gebruiken chemische signalen, bijen doen een achterwerkdans en mensen gebruiken taal en empathie.

Dat is het mechanisme en daar komt systeeminfrastructuur om de hoek kijken. We kunnen die patronen en kennis gebruiken om beter te communiceren en kennis over te dragen. Als we praten volledig afsnijden, werkt dat niet. Niemand krijgt iets gedaan als alles alleen uit praten bestaat. Het gaat om de juiste balans.

Galen Low: Het zijn die protocollen die de infrastructuur vormen. Het verbindt alles met wat je aan het begin zei: het zelf, de gemeenschap en de ander.

Andrea Goulet: Ik denk aan miscommunicatie en discommunicatie. Bij miscommunicatie probeer ik met je te communiceren, maar wordt de informatie niet effectief uitgewisseld. Bij discommunicatie ben ik geïsoleerd en communiceer ik met niemand. We hebben veel discommunicatie: echokamers en eilanden die door algoritmen van sociale media worden gevormd.

Galen Low: Zelfs op de conferentie waar we zijn, hoorde ik mensen zeggen dat ze liever geïsoleerd werken en niet over waarden willen praten. We zijn sociale wezens. Mensen die liever alleen zijn doen niets verkeerd, maar hoe meer we erover praten, hoe minder natuurlijk het lijkt. We zijn geëvolueerd als sociale wezens.

Andrea Goulet: Het is moeilijk als je niet over de juiste omgevingsfactoren of interne middelen beschikt. Als ik mezelf niet kan reguleren of zo emotioneel ben over een beleid of onrechtvaardigheid dat ik me benadeeld voel, zal ik me vanzelf afsluiten voor mensen op wie ik boos ben.

Dat vraagt veel veerkracht. Soms wordt empathie beschreven als een spier. Het gaat erom dat je leert praten met iemand die niet voortdurend instemt. Dat brengt ons bij AI.

Galen Low: AI is een grote olifant in de kamer. Sommigen zeggen dat AI betekent dat we minder aandacht hoeven te besteden aan empathie, sociale vaardigheden en menselijkheid. Anderen zeggen dat AI ons juist aan dezelfde tafel heeft gebracht. Hoe past empathie volgens jou in de wereld van AI?

Andrea Goulet: Ik kan hier minder stellig antwoorden, omdat dit een heel nieuw vakgebied is. Dit zijn mijn intuïties, geen feiten. Neem wat ik zeg met een korrel zout.

Er zijn vakgebieden zoals kunstmatige empathie, waarin we modellen empathischer proberen te maken. De uitdaging is opnieuw te begrijpen wat empathie is en wat slechts op een empathische reactie lijkt.

Wat in AI soms op empathie lijkt, heet in technisch jargon vleierij. De AI gedraagt zich als een vleier en zegt precies wat je wilt horen. Dan denk je: ik ben briljant. Dat is moeilijk af te zwakken.

Er was onlangs een artikel in The New York Times over aanwijzingen en de manier waarop we AI gebruiken. Een onderzoeksteam dat AI-gerelateerde schade bestudeert, ontdekte dat de ontwikkelaars de modellen waarheidsgetrouw, eerlijk en onschadelijk wilden maken.

De ontwikkelaars willen behulpzaam zijn en hebben goede bedoelingen. Daarom richten ze zich eerst op het behulpzame deel van het model en voegen ze onschadelijkheid later toe. Dat lijkt op kwaliteitscontrole bij software: eerst controleren we of de functie aan de eisen voldoet en zoeken we later naar bugs.

Het onderzoeksteam kon het behulpzame model beoordelen voordat de andere aspecten eraan waren toegevoegd. Het was 30% waarschijnlijker dat het schade zou veroorzaken.

Galen Low: Wauw.

Andrea Goulet: En dat het zou liegen of onoprecht zou zijn. Dat is bijzonder problematisch. Wanneer we over empathie in het tijdperk van AI spreken, komt er veel bij kijken: de mensen die modellen maken, de trainingsgegevens, beleid, bestuur, regelgeving en de vraag of de toekomst dystopisch of utopisch wordt.

Ik weet wel dat inzicht in mechanismen die effectieve communicatie en samenwerking tussen mensen mogelijk maken, de situatie niet slechter kan maken. Dat is voor mij de beste verdediging tegen een negatieve uitkomst.

Als je empathie op technisch niveau begrijpt, zie je dat veel ervan contra-intuïtief is. We moeten de wetenschap volgen. Soms doen we iets omdat het goed voelt, terwijl we systemische schade veroorzaken. Daarom is cognitieve empathie belangrijk: we moeten kunnen beoordelen hoe maatregelen werken.

AI is een hulpmiddel, geen teamgenoot. Het kan met je praten en duidelijk slagen voor de Turingtest. Soms schrijf ik betere teksten met een model dan zonder, terwijl ik al 25 jaar professioneel communiceer. Dat is beangstigend.

Ik gebruik AI nu om meer nuance vast te leggen en meer dialoog te voeren om mijn denken te verfijnen, in plaats van alleen snelheid na te streven. Ik vraag het bijvoorbeeld om kritische vragen te stellen, zodat ik dieper denk in plaats van een hoop onzin te genereren.

Galen Low: Je zei tijdens onze voorbereiding: het doel van AI is om mensen te helpen beter mens te zijn.

Andrea Goulet: Dat heb ik inderdaad gezegd. Ik denk dat dat de missie is. Ontwikkelaars willen behulpzaam zijn omdat ze willen dat mensen beter mens kunnen zijn.

Een voorbeeld is een verzekerings- en financiële organisatie in Richmond, Virginia. De CIO zei dat AI empathie mogelijk maakt. Het laatste wat je wilt, is dat een chatbot met iemand communiceert tijdens een grote crisis in diens leven. Hoe kunnen we AI gebruiken om de dingen weg te nemen die medewerkers verhinderen om er voor klanten te zijn en meer tijd en medeleven aan hen te besteden?

Galen Low: Dat vertaalt zich naar teamwork.

Andrea Goulet: Precies. Dat is een geweldig voorbeeld van AI gebruiken om mensen te helpen beter mens te zijn. Zoek in je organisatie waar je AI als hulpmiddel kunt inzetten om experimenten uit te voeren, te brainstormen of te leren.

AI-geletterdheid betekent begrijpen wat AI is en het zien als hulpmiddel, niet als vervanging van medewerkers. Sommige toepassingen kunnen efficiënter worden uitgevoerd door chatbots, maar de meeste bedrijfsmodellen vallen niet volledig in die categorie.

Het doel van AI is mensen te helpen beter mens te zijn. Dat bereiken we niet alleen door onze intuïtie te volgen, maar ook door de wetenschap te volgen over hoe we effectief met elkaar communiceren. Uiteindelijk gaat het om de vraag hoe we effectief empathie voor elkaar kunnen hebben.

Galen Low: Ik vind het mooi. Het maakt ruimte voor empathie.

Andrea Goulet: Empathie bestaat al. Dat is alsof je zegt dat je ruimte moet maken voor je hartslag.

Galen Low: Dat is misschien wel het zakelijke argument. We hadden niet genoeg tijd voor gesprekken over waarden en de manier waarop we communiceren. Dat staat gelijk aan geen ruimte laten voor je hart om te zijn.

Andrea Goulet: Ik zou zeggen dat ademhaling zowel vrijwillig als onvrijwillig is. Het grootste deel van de dag denk ik niet na over lucht die mijn neus in- en uitstroomt. Maar wanneer ik mediteer, mijn hartslag probeer te reguleren of ga hardlopen, maak ik bewust gebruik van dat systeem.

Op dezelfde manier hebben we empathie al. Het is een voorspellend hulpmiddel. We gebruiken het op verschillende manieren en het komt op verschillende manieren tot uitdrukking. Maar nemen we de tijd om het te observeren en te bedenken hoe we het beter kunnen inzetten voor onze organisaties of voor welke missie dan ook waarvoor we mensen samenbrengen?

Galen Low: Andrea, bedankt dat je vandaag tijd met me hebt doorgebracht. Het was geweldig. Ik hou van de ideeën die je aandraagt. Ik zal enkele namen en onderzoeken verzamelen en in de shownotities zetten. Met jou praten is bijna alsof je een knooppunt bent waaruit allerlei vertakkingen ontstaan.

Andrea Goulet: Je noemde ook de geschiedenis van het woord empathie. Het eerste artikel dat ik op mijn LinkedIn-nieuwsbrief plaatste, ging over empathie definiëren als gelei aan de muur spijkeren.

Galen Low: Ja.

Andrea Goulet: Ik wilde leren hoe ik empathie moest beschrijven en dacht dat ik moest beginnen met de vraag: wat is empathie? Er is weinig consensus in de literatuur. We krijgen pas de laatste tien jaar veel nieuwe gegevens, omdat de neurowetenschap beter is geworden.

We baseerden ons vroeger vooral op gedragsuitingen. We hebben het niet eens gehad over empathische nauwkeurigheid en al die andere onderwerpen. Er is hier zoveel dat eindeloos fascinerend is en ook een positieve invloed kan hebben. Dat vind ik heel stimulerend.

Galen Low: Waar kunnen mensen meer over jou leren?

Andrea Goulet: Je kunt naar mijn website gaan: andreagoulet.com. Daar staat een contactformulier. Ik noem mezelf onafhankelijk architect van communicatiesystemen. Ik help organisaties om mensen beter mens te laten zijn, zodat ze hun zakelijke doelen of organisatiemissie kunnen bereiken.

Ik ben ook actief op LinkedIn en heb daar een nieuwsbrief. Ik zit niet op andere sociale platforms. Ik heb een Bluesky-account, maar daar staan misschien zes berichten op. LinkedIn en mijn website zijn de beste plekken om me te volgen en contact op te nemen.

Galen Low: Ik neem die links op in de shownotities. Andrea, nogmaals bedankt.

Andrea Goulet: Dank je wel.

Galen Low: Dat was de aflevering van vandaag van The Digital Project Manager Podcast. Als je dit gesprek interessant vond, abonneer je dan via het platform waarop je luistert. En als je meer praktische inzichten, casestudy's en draaiboeken wilt, ga dan naar thedigitalprojectmanager.com.

Tot de volgende keer, bedankt voor het luisteren.