Den rett-på-sak-guiden til håndtering av vanskelige interessenter

Så dra opp jortsen, og la oss finne ut hvordan du kan holde prosjektet på rett spor, teamet fornøyd og jobben trygg.

7 interessentprofiler (og hvordan du håndterer dem) 

Før du kan håndtere vanskelige prosjektinteressenter, må du vite hvem du har med å gjøre. De fleste vil sette tålmodigheten din på prøve, men det finnes også noen gode der ute som faktisk vil hjelpe deg med å nå prosjektmålene dine. 

Men interessenthåndtering er ikke noe som passer likt for alle. Noen ganger må du sette hardt mot hardt og holde folk ansvarlige med en tydelig og kompromissløs tilnærming. Andre ganger kommer du lenger med en mykere og mer smidig fremgangsmåte. Og mesteparten av tiden vil du jobbe et sted imellom—du må være tydelig uten å bikke over i full konfrontasjon.

Så her er de—de vanligste (og mest utmattende) interessenttypene du kommer til å møte. For hver av dem gir jeg deg også tre forslag til hvordan du kan håndtere dem:

• Det hardtslående alternativet når du må sette foten ned
• Den mykere og mer samarbeidsorienterte tilnærmingen når du trenger å roe ned situasjonen
• Det balanserte svaret—selvsikkert, tydelig og akkurat i den riktige balansen

1. Sladderdronningen

Sladderdronningen elsker en hemmelighet, men klarer ikke å holde på den. Du finner ut hvem de er i løpet av den første uken—sannsynligvis fordi de først blir din nærmeste allierte, helt til du innser at de spiller på begge sider. Bruk dem til å spre strategiske budskap, men del aldri noe du ikke ønsker skal bli gjentatt. Litt som den berømte «momageren» Kris Jenner—dypt involvert i alles saker, skaper flere problemer enn løsninger og bruker informasjon som et våpen som en mesterstrateg.

Slik håndterer du dem

Begrens sensitiv informasjon. Gå ut fra at alt du deler vil komme ut. Gi dem kun informasjon de trenger å vite.

• «Denne informasjonen er konfidensiell. Hvis den kommer ut, vil den spore av prosjektet.»
• «La oss vente med å dele dette til vi har ferdigstilt detaljene.»
• «Jeg holder deg oppdatert etter hvert som ting faller på plass. La oss holde oss til de bekreftede detaljene foreløpig.»

Utnytt styrkene deres. Hvis de kommer til å snakke, må du sørge for at de sprer ditt budskap. Gi dem strategiske oppdateringer du ønsker skal sirkulere.

• «Dette er budskapet vi trenger å få ut—sørg for at alle hører det akkurat slik.»
• «Dette kan bli en stor endring for teamet—hva er den beste måten å introdusere denne oppdateringen på?»
• «Det var et interessant perspektiv—hvordan tror du andre vil reagere?»

2. Flaskehalsen

Flaskehalsen er konstant «i et annet møte» eller «opptatt med en kritisk prioritet». Teamet går videre uten innspillene deres—bare for at de endelig skal dukke opp og kreve omarbeiding. De vil bremse alt hvis de ikke håndteres riktig. Tenk på Bill Lumbergh fra Office Space: alltid for opptatt til å ta beslutninger, men på en eller annen måte aldri for opptatt til å spore fremdriften din av—med kaffekoppen i hånden og vage tilbakemeldinger på lur.

Slik håndterer du dem

Avklar forventningene tidlig. Gjør tidsfrister tydelige og dokumenter avtaler.

• «Vi kan ikke komme videre uten innspillene dine. Svar innen [spesifikk dato], ellers eskalerer vi saken.»
• «Vi trenger tilbakemeldingen din innen [spesifikk dato] for å holde fremdriften – passer det for deg?»
• «Innspillene dine er avgjørende her. Når passer det best at vi tar kontakt?»

Be om en stedfortreder eller lag beredskapsplaner. Hvis de ikke er tilgjengelige, må noen andre ta over.

• «Hvis du ikke har tid, utnevn noen som kan gi oss det vi trenger. Det er ikke et alternativ å ikke svare.»
• «Hvis du ikke er tilgjengelig, er det noen andre på teamet ditt som kan komme med innspill?»
• «Hvis vi ikke hører fra deg innen [spesifikk dato], går vi videre med [alternativ beslutning]. Gi oss beskjed hvis det fungerer.»

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Get Free Access

Have an account? Log In

3. Den sure smågodtbiten

Den sure smågodtbiten er hyggelig i møter, men sender raskt en direktemelding på Slack til noen for å rakke ned på prosjektet ditt. De nikker entusiastisk i en workshop, og hvisker deretter til ledelsen at hele greia bør avlyses. Det gir Blair Waldorf fra Gossip Girl – sjarmerende og støttende på overflaten, men intrigemaker bak kulissene. Følg med på kommunikasjonen deres, dokumenter samtaler og kom narrativene deres i forkjøpet før de spinner ut av kontroll.

Slik håndterer du dem

Hold dem ansvarlige. Dokumenter samtaler og bekreft oppfølgingspunkter skriftlig.

• «Du er ansvarlig for å kommunisere dette. Hvis det ikke blir gjort, er det ditt ansvar.»
• «Kan du bekrefte at du deler dette med gruppen innen [spesifikk dato]?»
• «Takk for praten tidligere! Her er en kort oppsummering for å sikre at vi er samkjørte.»

Oppmuntre til åpenhet. Ta opp samtalene som foregår på siden, og styr tilbakemeldinger til de riktige kanalene.

• «Jeg er klar over at det har vært misforståelser. Ta opp tilbakemeldingene dine direkte med meg neste gang.»
• «Hvis det er tilbakemeldinger eller bekymringer, vil jeg gjerne høre dem direkte, slik at vi kan ta hånd om dem.»
• «La oss avklare hva vi er enige om, slik at alle er på samme side fremover.»

4. Den truede

Den truede tar alltid ting som om du tråkker inn på deres område. De vil unngå deg, undergrave deg eller gjennomføre maktspill ved å holde tilbake informasjon. Tenk Dwight Schrute fra The Office – han prøver hele tiden å hevde dominans, undergraver andre når han føler seg usikker og er overbevist om at han bør bestemme. Bygg tillit forsiktig, vis at du ikke er en trussel, og hvis det ikke fungerer, finn måter å jobbe rundt dem på.

Slik håndterer du dem

Bygg en god relasjon. Vis at du verdsetter ekspertisen deres og ikke prøver å konkurrere.

• «Enten er du med meg, eller så står du i veien for meg. Bestem deg for hvordan du vil gå videre.»
• «Vi jobber mot de samme målene. Hva trenger du fra meg for å føle deg støttet?»
• «Ekspertisen din på [emne] er så verdifull – hva tenker du om dette?»

Posisjoner deg som en samarbeidspartner. Tilpass arbeidet ditt til prioriteringene deres.

• «Dette handler ikke om deg. Det handler om hva som er best for prosjektet.»
• «Vi er enige om det store bildet – hvordan kombinerer vi styrkene våre her?»
• «Jeg er her for å få jobben gjort, ikke for å tråkke deg på tærne. La oss finne ut av dette sammen.»

5. Broren

Broren er høylytt, selvsikker og snakker alltid om investeringer, golf eller fremgang på treningssenteret. De er ikke den største trusselen – bare en energityv. De snakker over deg (særlig hvis du er kvinne), ignorerer innspillene dine og kommer definitivt ikke til å være den som tar notater. Denne arketypen er tilbake for fullt, med teknologigründere som går inn for «tycoon-stilen». Tenk Mark Cuban: velstående, konkurranseorientert og overbevist om at han vet mer enn deg. Stå på ditt, krev respekt og ikke la bravaden få deg ut av balanse.

Slik håndterer du dem

Ta kontroll over rommet. Snakk med autoritet og ikke la dem kjøre over deg.

• «Hei, legg bort telefonen. Vi trenger innspillet ditt nå.»
• «Det ser ut som du har mye på gang – trenger du en rask oppsummering av hvor vi står?»
• «Hei [navnet på Broren], kan jeg få høre hva du tenker om dette? Jeg vil forsikre meg om at vi er samkjørte.»

Styr fokuset deres tilbake. Hold samtalene på sporet og understrek prioriteringene.

• «Dette er viktig, og jeg trenger oppmerksomheten din. Kan vi prioritere dette akkurat nå?»
• «La oss fokusere på dette problemet – innspillet ditt her er avgjørende for de neste stegene.»
• «Jeg la merke til at vi er på vei bort fra temaet. La oss gå tilbake til hovedpoenget.»

6. Debbie Nedtur

Gledesdreperen Debbie er skeptisk fra dag én. Standardreaksjonen deres på enhver ny idé? «Engineering kommer aldri til å gå med på dette.» De trives med å pirke hull, påpeke hva som ikke vil fungere og minne alle på tidligere fiaskoer. Selv om bekymringene deres ikke alltid er feil, kan negativiteten deres stoppe fremdriften helt opp. Tenk Larry David – skarp, kynisk og alltid klar til å oppdage svakheten i planen. Lytt til dem, anerkjenn de gyldige poengene, men ikke la dem spore av fremdriften.

Slik håndterer du dem

Anerkjenn bekymringene deres. La dem vite at de er blitt hørt, uten å la dem stanse fremdriften.

• «Vi har allerede tatt hånd om dette problemet. La oss gå videre.»
• «Gode nyheter – vi har allerede løst [problemet], så det er én hindring mindre.»
• «Jeg hører deg – dette kan bli en utfordring. Hva er den beste måten å håndtere det på?»

Fokuser på løsninger. Flytt samtalen fra problemer til konkrete tiltak.

• «La oss idémyldre om konkrete tiltak for å håndtere bekymringene dine.»
• «Jeg forstår hvor du kommer fra – hvordan kan vi gjøre dette til en mulighet?»
• «Hva er én ting vi kan kontrollere her for å bringe dette videre?»

7. Forkjemperen

Forkjemperen er den eneste «gode» typen interessent på denne listen – men den vanskeligste å finne og beholde. Denne personen roser deg når du ikke er til stede, kjemper for prosjektet ditt og gjør livet ditt enklere. Tenk Dwayne «The Rock» Johnson – en person som heier på kollegene sine, samler folk rundt seg og får alle rundt seg til å fremstå godt. Finn dem tidlig, dyrk forholdet og hold godt fast på dem. Å miste dem kan være like frustrerende som å håndtere resten.

Slik håndterer du dem (og beholder dem)

Vis takknemlighet. Anerkjenn bidragene deres, slik at de forblir engasjert.

• «Jeg trenger at du støtter dette i neste møte. Kan jeg regne med deg?»
• «Jeg vil gjerne høre perspektivet ditt før vi tar dette opp med gruppen – hva synes du?»
• «Takk for at du tok opp [mitt forslag/vårt arbeid] i møtet – det hjalp virkelig med å føre ting videre.»

Hold dem informert. Gi dem oppdateringer, slik at de kan fortsette å tale din sak.

• «Her er en oppdatering – jeg tenkte du ville vite det siden du har vært en så sterk støttespiller.»
• «Vi planlegger [initiativet], og innspillene dine ville vært uvurderlige. Kan vi snakke sammen om dette?»
• «Jeg ville fortelle deg at vi nådde milepælen tidlig – takk for at du bidro til å få det til.»

Interessenthåndtering 101

Det finnes sannsynligvis et dusin andre interessentarketyper du vil møte mens du arbeider med et prosjekt. Men målet ditt bør være det samme med hver av dem: å gjøre dem til forkjempere. 

Nedenfor finner du noen proaktive ting du kan begynne å gjøre i dag for å hjelpe deg med dette (og for å sørge for at du har ryggen dekket når tiden kommer for å håndtere vanskelige interessenter). De får deg kanskje til å himle med øynene siden de er så selvfølgelige for rollen som DPM – men la oss gå gjennom dem likevel:

1. Vær snill. Forskning publisert i PLOS One fant at vennlige handlinger og prososial atferd i betydelig grad styrker aksept blant jevnaldrende. Med andre ord: Jo mer du oppriktig engasjerer deg i og støtter andre, desto mer sannsynlig er det at de støtter deg tilbake.  
2. Vær autentisk. Hvor mange ganger har du fått høre at du «bare må være deg selv»? Det viser seg faktisk at alt på en måte koker ned til nettopp det. Når det gjelder interessentinvolvering, bør du jobbe med å bygge autentiske forbindelser, finne felles grunn og konsekvent vise velvilje. På den måten vil du ikke bare skape sterkere relasjoner – du vil også bygge et nettverk av interessenter som i større grad ønsker å støtte saken din. 
3. Ta vare på deg selv. Før du kan lede andre, må du lede deg selv. Hvis du går på tomgang, vil selv små problemer føles enorme. For å holde energinivået oppe bør du huske å ta en pause før du svarer på vanskelige situasjoner. Flytt møter hvis du ikke er i riktig sinnstilstand (jeg gir deg tillatelse). Og prioriter grunnleggende egenomsorg: søvn, mosjon og tid sammen med dem du er glad i. 
4. Bygg allianser. Dette handler ikke om smisking – det handler om å bygge tillit. Finn ut hva som motiverer interessentene dine, hva som skremmer dem, og hvordan dere kan samordne målene deres. Jeg hørte nylig på en podkast om dette temaet som du bør sjekke ut.
5. Lag et dokumentasjonsspor. Dokumenter alt. Møtenotater, beslutninger og oppgaver er ikke unødvendig papirarbeid – de er sikkerhetsnettet ditt når minnene svikter eller konflikter oppstår. Ingen bryr seg om dette før de ber om det, og det å være klar når de gjør det, gir deg et forsprang.
6. Feir seire. Oppfør deg som om du prøver å få interessenten din forfremmet. Enten det er en hyllest i Slack eller en stor fest, bør du feire milepæler og suksesser. Det bygger velvilje og holder moralen oppe.

3 trinn for å eskalere problemer til ledelsen

De fleste interessentutfordringer løser seg riktignok ikke på magisk vis bare fordi du er snill. Noen ganger må du eskalere problemer du har, til noen høyere opp i organisasjonen.

Så først og fremst – trekk pusten dypt. Gjenta nå etter meg: «Å eskalere problemer er en GOD ting. Det betyr ikke at jeg er dårlig på prosjektledelse. Det betyr ikke at jeg har mislyktes.»

Jeg vet, jeg vet – eskalering kan føles ubehagelig som DPM. Det kan få deg til å tvile på deg selv: u0022Hvis jeg bare hadde gjort X, Y eller Z, ville kanskje ikke dette vært en risiko, og jeg hadde sluppet å eskalere det.u0022 Og plutselig svetter du fordi alles øyne er rettet mot deg, og alle leter etter noen å skylde på. Jeg har vært der. Men stol på meg – det finnes en riktig måte å håndtere dette på.

More Articles

• Eisenhower-matrisen: Slik prioriterer du oppgaver på en smart måte
• Tips for å bygge Slack-profilen din
• Slik mestrer du ressursstyring i prosjektledelse

Trinn 1: Følg med på risikoene dine (før de følger med på deg)

Før du i det hele tatt vurderer å eskalere, må du sørge for at du følger aktivt med på risikoer – for overraskelser er bare morsomme i bursdagsselskaper. [Selv om jeg må tilføye at jeg fortsatt ikke har opplevd en «god» overraskelse i livet mitt.]

Som et minimum bør du registrere risikoer i de ukentlige statusrapportene dine, slik at ledelsen ikke blir tatt på senga når et problem eskalerer. Hvis du vil gjøre litt ekstra (eller bare være veldig fancy), bør du føre en RAID-logg (risikoer, antakelser, problemer, avhengigheter) for systematisk å følge med på potensielle problemer og planene for å redusere dem. 

Dette er viktig å merke seg: Dårlig interessentatferd kan være en risiko, og du bør følge taktfullt med på den.

Trinn 2: Identifiser hva som må eskaleres

Ikke alle interessentproblemer må eskaleres. Ideelt sett ligger du i forkant av potensielle konflikter før de må eskaleres. (DPMs sjekkliste for konfliktløsning kan være et nyttig verktøy for å navigere smidig gjennom dette).

Men det vil finnes tilfeller der all verdens konfliktløsning ikke vil hjelpe deg. Her er noen vanlige utløsere for eskalering som du kan komme over:

• Det kan ikke løses på prosjektnivå på grunn av begrensninger i myndighet eller ressurser.
• Det truer omfang, tidsplan, budsjett eller kvalitet.
• Det overskrider tersklene for risikotoleranse.
• Det involverer tverrfunksjonelle konflikter som krever samordning på ledelsesnivå.
• Det mangler støtte fra interessentene, eller motstand hindrer fremdriften.
• Det medfører risiko knyttet til etterlevelse, regelverk eller etikk.
• Det vedvarer til tross for gjentatte forsøk på å løse det.

Hvis problemet ditt faller inn under én av disse kategoriene, er det på tide å føre det inn i en eskaleringsmatrise. Ja, enda en tabell – fordi datadrevet beslutningstaking er din beste venn.

Steg 3: Bruk en eskaleringsmatrise 

Risikostyring handler om å forhindre problemer. Eskaleringsrammeverk hjelper deg med å løse problemene som allerede har oppstått. Tenk på det som en strukturert plan for å dekke ryggen din (CYA).

Nedenfor finner du en eksempelmatrise som viser fire typiske eskaleringsnivåer fra et byråperspektiv – med anslag over interessentinvolvering, eksempler på problemtyper og mer. Dette er bare eksempler – tilpass dem slik at de passer til PMO-en din og hvordan ting faktisk håndteres i din virkelighet. (Rull til høyre for å se alle trinnene).

Eskaleringsnivå	Kriterier	Interessentinvolvering	Eskaleringspunkt	Responstid	Problembeskrivelse	Problemets konsekvens	Gjennomførte tiltak	Anbefalte neste steg
Nivå 1: Prosjektteam	Mindre hindringer	Interne team håndterer saken internt før kunden involveres.	Teamledere	24 timer	En mindre feil som påvirker en ikke-kritisk funksjon i produksjon.	Minimal påvirkning; funksjonen er ikke avgjørende for virksomhetens drift.	Teamet undersøkte problemet og forsøkte en hurtigreparasjon, men trenger godkjenning.	Godkjenn hurtigreparasjonen og planlegg en langsiktig løsning i neste sprint.
Nivå 2: Din leder	Konflikter på tvers av team	Kundeteam kan involveres for å samkjøre forventningene på nytt.	Kreativ leder / strategileder	48 timer	Et team er blokkert på grunn av manglende samsvar i kravene mellom avdelinger.	Forsinkelser i prosjektplanen på grunn av uklart eierskap og mangelfull kommunikasjon.	Gjennomførte flere diskusjoner med interessentene, men kom ikke frem til noen løsning.	Eskaler til ledelsen for å samkjøre prioriteringer og tildele eierskap.
Nivå 3: Prosjektsponsor/eksekutiv sponsor	Store budsjett-/planrisikoer	Samtaler med ledelsen, mulige reforhandlinger av kontrakten.	Byråpartner / kundens ledelse	48 timer	En prosjektmilepæl er i fare på grunn av et budsjettunderskudd.	Mulige kostnadsoverskridelser og prosjektforsinkelser som påvirker den samlede leveransen.	Gjennomgikk budsjettfordelingen og forsøkte å omfordele kostnader internt.	Be prosjektsponsoren om godkjenning av et tillegg i budsjettet.
Nivå 4: ALL DEN TOPPLEDELSEN DU KAN OPPDRIVE	Strategiske risikoer, samsvarsproblemer	Juridisk- og økonomiteam samarbeider med kundens innkjøps- og juridiske team.	Administrerende direktør / juridisk avdeling / økonomi	Umiddelbart	Det oppdages et alvorlig sikkerhetshull som påvirker overholdelsen av regelverket.	Risiko for manglende overholdelse av bransjereguleringer og mulige bøter.	Sikkerhetsteamet identifiserte problemet og foreslo strategier for risikoreduksjon.	Installer sikkerhetsoppdateringer i nødstilfeller og varsle relevante tilsynsmyndigheter.

Men her er saken – eskaleringer er ikke en engangsaffære. Du må følge dem opp, holde oversikt over dem og avslutte dem. Hold eskaleringsmatrisen som et løpende dokument ved siden av prosjektet (eller hele kundekontoen), slik at ingenting faller mellom stolene.

Slik håndterer du den effektivt:

• Utpek en ansvarlig for å følge fremdriften i eskaleringen. (Sannsynligvis deg …)
• Dokumenter beslutninger fra ledelsen og neste steg. (Skriftlig! Alltid skriftlig!)
• Kommuniser løsningen tilbake til alle berørte interessenter. (Skriftlig. Og ja, ta vare på dokumentet for fremtidig referanse!)
• Dokumenter læringspunkter for kontinuerlig forbedring. (Dette kan være en retrospektiv gjennomgang på kontonivå eller noe tilsvarende.)

Dette bør du huske

Interessenthåndtering er ikke for sarte sjeler. Det er rotete, utmattende og føles noen ganger som å prøve å samle en flokk koffeiniserte ekorn. Men med de riktige strategiene kan du gjøre selv de vanskeligste situasjonene til suksesser.

Til syvende og sist handler suksess om tre ting:

• Å forstå hvem du har med å gjøre (og tilpasse fremgangsmåten deretter)
• Å bygge tillit og allianser (selv om noen av disse alliansene er rent taktiske)
• Å dekke ryggen din (fordi dokumentasjon og eskaleringsrammeverk er dine beste venner)

Og kanskje, bare kanskje, finne den ene gode interessenten som gjør alt strevet verdt det.

Så ta med deg det du har lært her, bruk det og fortsett å forbedre fremgangsmåten din. Du håndterer ikke bare interessenter – du dirigerer hele den fordømte symfonien.