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FAQ sur les logiciels d’assistance technique

Vous ne savez pas par où commencer? Parcourez notre FAQ pour obtenir des informations sur les bases des logiciels d’assistance technique.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance technique?

Un logiciel d’assistance technique est une plateforme digitale où les clients peuvent envoyer des requêtes pour être enregistrées, organisées et résolues. Il peut s’agir d’éléments tels que la gestion des tickets, la suite d’automatisation, le reporting et l’optimisation. Il peut également fournir un forum de connaissances pour la résolution libre-service des demandes répétées ou en cours.

Quels sont les avantages des logiciels d'assistance technique?

Les avantages du logiciel d’assitance technique incluent un règlement plus rapides des problèmes techniques, la satisfaction de la clientèle, l’augmentation des revenus, l’augmentation de la productivité et une meilleure satisfaction au travail.

Pourquoi le logiciel d'assistance technique est-il important?

Le logiciel d’assistance technique est important parce qu’il unifie toutes les communications et tous les enregistrements concernant vos problèmes de support, fournissant un système unique pour communiquer, suivre, gérer et analyser efficacement les problèmes.

Vous ne recherchez pas un outil d’assistance technique? Consultez nos autres listes de logiciels pour gérer les équipes, les ressources et les projets.

  1. Suivi des bugs: Si une grande partie du trafic de votre service d’assistance concerne les rapports de bug, il est peut-être temps de commencer à investir dans des outils de suivi des bugs comme DoneDone, Trackduck ou DebugMe.
  2. Outils de communication: Parfois, les problèmes se résument à une mauvaise communication entre les équipes et les services; si c’est le cas pour vous, mettez en place des outils de communication qui répondent aux besoins uniques de votre entreprise.
  3. Logiciel de collaboration: Une collaboration transparente entre les projets, le département, les membres de l’équipe et les clients assure le bon déroulement des choses du début à la fin; n’hésitez pas à consulter nos suggestions pour 10 outils de collaboration en ligne, si vous ne l’avez pas déjà fait.

Cela vous permettra de comparer et d’évaluer rapidement les meilleurs logiciels de helpdesk, y compris les logiciels de tickets d’assistance technique et les logiciels d’assistance informatique.

Comme nos lieux de travail sont de plus en plus interconnectés, les logiciels d’assistance technique sont plus utiles que jamais dans un large éventail d’applications. Les équipes de produits, les studios de développement, les sociétés d’ e-commerce et de nombreux autres types d’équipes adoptent des systèmes de tickets qui rationalisent la façon dont ils gèrent le service à la clientèle et le support informatique.

Help Desk Software DPM Logo Soup 2021

Comparez et évaluez rapidement les 10 meilleures solutions de logiciel d’assistance technique

Il existe deux principaux types de logiciels d’assistance technique: ceux destinés à aider vos employés et ceux destinés à aider vos clients. Les deux sont importants et, selon vos besoins, il se peut que vous soyez attiré par des outils qui répondent à l’un ou l’autre ou aux deux types. Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’assistance? L’amélioration du “parcours client” a permis d’augmenter le chiffre d’affaires jusqu’à 15% tout en augmentant la satisfaction des clients d’environ 20%. D’autre part, vos employés internes peuvent perdre jusqu’à deux semaines de travail par année en raison de problèmes technologiques et informatiques.

Sachant cela, il est facile de voir l’importance d’un logiciel d’assistance technique pour vos clients, votre personnel ou les deux. Un service d’assistance informatique robuste peut vous aider à satisfaire vos clients, vous aider à identifier les problèmes et à les diriger vers les bonnes personnes pour les résoudre, et aider votre équipe de support à gérer leur charge de travail.

Vous vous demandez peut-être: Ok, alors….quels sont les meilleurs logiciels d’assistance technique? De quoi mon équipe a-t-elle besoin? Quelle est la meilleure façon de prendre ces décisions? Bien que nous ne puissions certainement pas trouver la solution d’assistance technique idéale pour chaque groupe, nous pouvons vous donner un aperçu concis du meilleur logiciel de gestion d’assistance technique disponible aujourd’hui.

Dans cet article, nous allons:

  • Partagez avec vous les meilleurs outils de gestion de service à inclure dans votre liste de sélection de logiciels d’assistance technique.
  • Expliquer ce que sont les outils de centre d’assistance informatique.
  • Expliquez comment les outils logiciels d’assistance technique peuvent vous aider à rationaliser le service à la clientèle et/ou le service aux employés.
  • Répondez à quelques FAQ sur les outils du système d’assistance technique.
  • Vous dire ce que vous devez rechercher dans les outils logiciels de support informatique et nos critères d’évaluation.

A la fin de cet article, vous devriez avoir une liste complète des meilleurs logiciels d’assistance technique sur le marché. De cette façon, vous pouvez faire le meilleur choix pour votre entreprise et votre équipe.

La liste des meilleurs logiciels d’assistance technique

Help desk software - featured image

Nous avons fait des recherches approfondies pour trouver le meilleur logiciel d’assistance informatique qui soit pour vous. Que vos priorités soient un système de tickets robuste ou une solution de service d’assistance complète, je crois qu’il y en a pour tous les goûts.

The Digital Project Manager est sponsorisé par le lecteur. Lorsque vous cliquez sur les liens de notre site, nous pouvons gagner une commission. En Savoir Plus.

Best help desk software for productivity and customer experience

  • 14-day free trial
  • From $19/user/month (billed annually)
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Rating: 4.2/5

Zendesk is an easy-to-use, AI-powered customer service solution that’s sophisticated enough to meet complex needs and simple enough to let you get set up and running immediately.  

Zendesk makes it easy for desk agents to track, prioritize, and respond to customers with one unified agent workspace that brings all conversations across web, mobile, and social channels together. With complete customer context, including more than 1000+ pre-built integrations from the Zendesk Apps Marketplace, agents have all the relevant customer details and interaction history to provide better, more personalized support.  

Your team can customize the support environment based on use cases, such as software support, customer service, troubleshooting, and orders & shipping. Leverage built-in routing and intelligence to collect critical details and reduce data entry, and escalate issues to the agent best suited to help. Zendesk allows users to create knowledge base content for customers and a customized, mobile-responsive, help center. 

Zendesk includes a reporting solution for ticket and support teams that allows access to real-time and historical data, and allows you to analyze your performance using pre-built dashboards that are pre-populated with useful metrics such as unresolved tickets, reopened tickets, and ticket resolution times. Users can also customize dashboards and charts, and share relevant dashboards to keep stakeholders in the loop about key insights and trends.

Integrations include Asana, Google Workspace, HubSpot, Jira, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom, and over 1200 more options on the Zendesk Marketplace.

Zendesk starts at $19/user/month and offers a 14-day free trial.

Best context-aware help desk software with multi-channel capabilities

  • 15-day free trial
  • From $20/user/month
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Rating: 4.4/5

Zoho Desk is a cloud-based customer service application with contextual AI that helps your company build stronger relationships with customers.

Zoho Desk has great features for prioritizing, managing, and closing customer support tickets. Users have control over tickets submitted to the support team via email, phone, chat, social media, a self-service portal, forums, and web forms. All tickets are presented in one place, and team members can set priorities and close tickets in the preferred order.

The tool allows teams to create a Knowledge Base of customer support articles, so your team can quickly find appropriate solutions for customer tickets. Zoho Desk’s Help Center features also allow customers to create a ticket and track it online themselves.

Zoho Desk’s AI and automation features take into account an appropriate resolution time based on your business hours when a customer ticket is created. If those parameters are missed, the ticket will be escalated automatically. Tasks such as ticket assignment, service escalations, notification rules, live chat widget and time-based actions can be automated by setting workflow rules.

The tool provides detailed reports and analytics about your support center performance, such as the average resolution time, the number of tickets closed per agent per day, the number of tickets opened per product and more.

The platform integrates with Zoho customer relationship management (CRM), as well as other Zoho Apps. The tool also offers an API for further integrations.

Pricing starts at $20/agent/month billed annually.

Best help desk software for enterprises

  • 30-day free trial
  • $29/user/month
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Rating: 4.8/5

HaloITSM is a help desk solution that helps businesses streamline the incident lifecycle, from ticket creation to issue resolution. It enables professionals to update the status of incidents and view details including ticket ID, priority level, issue summary, and date created.

HaloITSM allows organizations to link new incidents with existing requests and share potential solutions with team members or end-users through the knowledge base. Managers can specify default values such as categories, priority, service-level agreements, or mailboxes before creating requests. Customer service agents can view upcoming tasks on a calendar and streamline approval processes by requesting validation on ticket creation or modifications.

HaloITSM facilitates integration with various third-party applications such as Microsoft Office 365, Azure DevOps, Microsoft Teams, Lansweeper, and more. Other features of HaloITSM include reporting, compliance management, status tracking, a self service portal, collaboration, and auditing. It also helps businesses generate maintenance requests, store asset details, and set validation rules across configuration fields using IP addresses or numeric passwords.

In addition, HaloITSM can serve as an enterprise service management solution allowing you to extend your workflows beyond IT and experience the benefits throughout the organization. HaloITSM enables teams to join together siloed service areas to create seamless processes and a great experience for users.

Best helpdesk software for incident management processes

  • Free demo
  • Customized price upon request
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Rating: 4.2/5

ServiceDesk Plus is a complete IT Service Management (ITSM) suite with built-in IT Asset Management (ITAM) and Configuration Management Database (CMDB) capabilities. With advanced ITSM functions, powerful automations, smart customizations, and easy-to-use capabilities, ServiceDesk Plus helps IT support teams easily deliver world-class service to end users at lower costs.

Features include strong incident management processes that help resolve incidents swiftly and improve agent productivity; comprehensive problem management features that enable IT teams to classify, analyze, and close issues as well as identify repetitive issues to close tickets faster; and a change management system that allows IT teams to implement IT changes with minimal risk through streamlined planning, approval, and implementation.

The tool also provides integrated knowledge management, virtual assistant, and AI capabilities, as well as effective SLA management with proactive and reactive escalations and escalation actions.

It offers various integration options, including Microsoft Outlook, Microsoft 365, Microsoft Teams, Jira, and more through REST APIs.

Pricing for ManageEngine ServiceDesk Plus starts at $12/per user/month for the standard plan. See further pricing plans on their pricing page.

Best for providing remote access support

  • 15-day free trial available
  • From $12/month
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Rating: 4.6/5

Zoho Assist is a remote access support software that allows you to provide support to team members by accessing their devices remotely. It has both on-demand and unattended access capabilities, so you can make updates and solve issues regardless of whether someone is at their computer. The unattended remote access feature can be used for things like pushing bulk updates or rebooting devices.

Live chat, video, and voice calls are all supported to facilitate communication between support reps and customers. You can also exchange files as needed. The software has a high level of security to ensure protection for support reps and customers alike. It's GDPR, HIPAA, PCI, and CJIR compliant and has SSL 256-bit AES encryption. Organizational management is also included so the right people have the right access permissions in the platform.

Sessions can be recorded, which is super helpful for internal training as well as record-keeping and any future auditing needs. The software integrates with other tools, most notably the Zoho product suite. Other integrations include Zendesk, ServiceNow, Slack, Microsoft Teams, Jira, Freshdesk, Spiceworks, and the Google Suite, among others.

Pricing starts from $12 per month, and a 15-day free trial is available.

Best help desk software for analytics and reporting

  • 30-day free trial
  • From $9/user/month (billed annually)
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Rating: 4.5/5

LiveAgent is for customer support teams of all sizes. The software collects and organizes customer queries from multiple channels, and enables agents to collaborate to resolve them.

The software has tons of useful help desk features. LiveAgent’s multi-channel ticketing system converts all received messages from social media, email, phone and live chat into tickets, and then organizes them according to importance. The software is collaborative, and eliminates account sharing, device and account monitoring, duplicate answers, and confusion. The software has powerful automation rules that can be either time-triggered, SLA triggered, or action triggered.

LiveAgent’s reporting and analytics features enable users to create comprehensive reports on agent availability, resolution times, rebukes, and more. The software also recognizes the need for self-service in customer support and enables users to create internal and external knowledge bases that are fully customizable and equipped with FAQs, feedback, suggestions, and forums.

The software’s UI is very clean and minimalistic, however, it does have quite a learning curve. Not to worry though, LiveAgent provides integrated guides so you can utilize the software in no time. The biggest pro of using LiveAgent is its price to value ratio. LiveAgent offers over 179 advanced help desk features and integrates with over 40 third party applications. The software is fully customizable– from general appearance and sounds to specific feature customization. The cons include a steep learning curve and limited mobile app capabilities.

LiveAgent supports both native and third-party integrations. Native integrations include but are not limited to Braintree, Slack, Instagram, Shopify and more. LiveAgent also provides built-in migration plugins that enable you to migrate data from your old help desk software into LiveAgent.

LiveAgent costs from $15/user/month. They also offer a free trial, a forever free account, and a product demo.

Best help desk software for cloud-based flexibility

  • 14-day free trial
  • From $25/user/month (billed annually)
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Rating: 4.3/5

Salesforce Service Cloud is a cloud-based customer service management solution designed for businesses looking to set up a flexible help desk program and initiate their customer service operations from anywhere.

Service Cloud is built on the Salesforce1 platform, and it aims to optimize and centralize customer service agent efforts, giving them the ability to manage cases and handle customer requests with a flexible and mobile approach. It was initially developed to provide proper support mobility for customer service professionals. The solution allows them to not only receive service requests but also provide high-quality support with omnichannel customer experience from anywhere. This means the platform is more than capable of serving as a truly mobile help desk solution for remote and hybrid teams. Using the Service Cloud console, support teams and agents can easily manage all their active cases with relative efficiency.

The platform comes with a Communities tool that empowers customers by giving them the ability to help themselves and others through the self-service approach. Service Cloud works as a help desk solution with self-service capabilities. Other Service Cloud features include a knowledge module that enables organizations to build their knowledge base. This knowledge base can then be utilized by customer support teams and customers alike to look for the answers they need at any given moment.

Salesforce Service Cloud also has a social service function that enables the help desk to be seamlessly integrated with various social media channels, further enhancing the customer service experience.

Pricing for the Salesforce Service Cloud starts from $25 per user/month with the Essentials package. This option supports a maximum of 10 users and is billed annually. A 14-day free trial is available.


Best for its automation capabilities

  • 30-day free trial
  • Pricing upon request
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Rating: 1/5

SysAid is an ITSM, service desk & help desk software that offers all the ITIL essentials.

SysAid is all about automation, having ticket, task, self-service, and workflow automation features that let you set rules and watch things happen on their own. Task automation will route tickets to the right desk. Meanwhile, task automation will help you handle repetitive tasks like resetting printers, and workflow automation lets you set specific steps for processes like the onboarding of a new employee.

Other standout features include remote control to solve issues from the client’s machine, asset management to store important data within your tickets, and reporting so you can track KPIs and relevant stats.

SysAid has a marketplace where you can search for pre-built integrations that include software like Microsoft Teams, Jira, TeamViewer, Solarwinds, Azure, Slack, and thousands more through Zapier.

Pricing is available upon request and it offers a free trial.

Front - Best help desk software for efficient customer communication

  • 7-day free trial
  • From $19/user/month (billed annually)
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Rating: 5/5

Front is a customer operations and help desk platform that centralizes communication channels to facilitate better customer service and team collaboration. It integrates email with other communication tools to provide a unified platform for managing customer interactions, aiming to improve responsiveness and maintain high-quality customer relationships.

I selected Front as the helpdesk software due to its comprehensive approach to managing customer interactions. It integrates email with other communication channels, enabling a unified platform for team collaboration and customer service. Front's distinctiveness lies in its emphasis on transparency and teamwork, allowing all team members to see the entire context of customer conversations and work together directly within the inbox.

You can use Front's shared inboxes to manage team emails, comments, and tasks in one place, facilitating collaboration. It offers workflow automation to assign, triage, and track messages, ensuring nothing falls through the cracks. The platform also includes analytics for insights into team performance and customer engagement, as well as integrations with other tools to centralize work.

Integrations are available with 100+ software systems, including Calixa, Fullcontact, Gainsight, HubSpot, Microsoft Dynamics, Microsoft Outlook 365, NiceReply, Outreach, Pipedrive, and Salesforce.

Pricing for Front starts at $19/user/month for their Starter plan when billed annually, which supports up to 10 user seats.

'NinjaOne - Best for simplifying IT operations

Reference:
- NinjaOne Official Website: https://www.ninjaone.com/'

  • Free demo
  • Pricing upon request

NinjaOne is a unified endpoint management (UEM) and IT management platform that provides a suite of tools for managing and monitoring IT infrastructure. What makes NinjaOne different is its ability to automate IT management tasks and provide a fast, flexible ticketing system that caters to the needs of IT teams.

NinjaOne's capabilities in endpoint management and alerting are particularly notable, offering automation and efficiency that cater to the needs of managed service providers (MSPs) and IT departments, which is why it is recognized as a top choice in this area. I chose NinjaOne as a help desk software because of its high customer satisfaction ratings and its comprehensive approach to monitoring and managing IT portfolios.

I believe NinjaOne is best for endpoint management and alerting due to its extensive features, which include patch management best practices and integrations that cover a wide range of IT management needs. Its reputation for simplicity and effectiveness, especially in protecting organizations from ransomware attacks, solidifies its position as a top choice in this category.

NinjaOne is a unified endpoint management (UEM) and IT management platform that caters to the needs of IT departments and managed service providers (MSPs). For IT departments, it offers endpoint management, patch management, remote control, helpdesk ticketing, and endpoint backup. MSPs benefit from features like remote monitoring and management (RMM), MSP backup, ticketing, documentation, and endpoint security. The platform emphasizes the importance of endpoint visibility, control, and automation for secure and efficient device management.

NinjaOne offers a pay-per-device pricing model for their cloud RMM software, which allows customers to pay on a monthly basis and only for the devices they manage. NinjaOne provides a 14-day free trial of their software.

Comparatif des meilleurs logiciels d’assistance technique

Tools Price
Zendesk From $19/user/month (billed annually)
Zoho Desk From $20/user/month
HaloITSM $29/user/month
ManageEngine ServiceDesk Plus Customized price upon request
Zoho Assist From $12/month
LiveAgent From $9/user/month (billed annually)
Salesforce Service Cloud From $25/user/month (billed annually)
SysAid Pricing upon request
Front From $19/user/month (billed annually)
NinjaOne Pricing upon request
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Compare Software Specs Side by Side

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Critères de comparaison des logiciels d’assistance technique

Quels sont les critères que nous utilisons pour déterminer le meilleur logiciel d’assistance technique? Qu’est-ce que cela signifie d’avoir un logiciel d’assistance technique qui se démarque des autres? Comment évaluons-nous les systèmes de tickets d’assistance dans le cadre de la comparaison de nos systèmes de tickets?

Nous aimons être totalement transparents dans nos méthodes d’évaluation, c’est pourquoi nous avons détaillé pour vous qui, quoi, où, pourquoi et comment.

  1. Interface utilisateur (IU): Dans quelle mesure le logiciel d’assistance technique est-il bien conçu? Offre-t-il des affichages clairs et une navigation intuitive? Est-il esthétiquement agréable ou conçu pour tout type d’entreprise?
  2. Facilité d’utilisation: Est-ce facile à apprendre et à maîtriser? Y a-t-il des tutoriels et de la formation? Quel est le support technique et utilisateur offert par l’éditeur du logiciel?
  3. Intégrations: Est-il facile de se connecter avec d’autres outils? Des fonctionnalités pré-intégrées? Combien d’intégrations différentes sont disponibles et dans quelle mesure sont-elles faciles (ou coûteuses) à mettre en œuvre?
  4. Valeur pour $: Combien cela coûte-t-il? Existe-t-il différents niveaux? A quelles fonctionnalités avez-vous accès à chaque étape?
  5. Caractéristiques et fonctionnalités: Combien de fonctions et de fonctionnalités clés du logiciel d’assistance technique offre-t-il et quelles sont leurs puissances? Plus précisément, j’ai cherché:
    • Système de ticket multi-canaux: Les outils doivent être dotés d’un logiciel robuste de gestion des tickets. Ils devraient rationaliser les tickets provenant de sources multiples afin que vous puissiez communiquer entre les canaux (courriel, téléphone, etc.) à partir d’un seul endroit. Il devrait vous aider à gérer ces tickets de streaming en vous offrant la possibilité de baliser, catégoriser, prioriser et assigner automatiquement les tickets entrants à partir de n’importe quel canal. Comparaison du système de ticket du service d’assistance entre les niveaux de produits.
    • Collaboration: Les outils doivent tenir les utilisateurs informés des propriétaires de tickets, des statuts, des réponses et des priorités pour aider à synchroniser les efforts de votre équipe.
    • Automatisations: Les systèmes d’assistance technique devraient offrir la possibilité de définir des déclencheurs basés sur le temps et les événements, ainsi que des workflows personnalisés avec des automatismes qui acheminent les tickets vers le bon utilisateur pour la meilleure réponse.
    • Rapports et analyses: Le système d’assistance devrait offrir des tableaux de bord configurables qui affichent les données clés du service d’assistance ainsi que des rapports en direct pour obtenir une vue d’ensemble des opérations en cours.
    • Système de gestion des connaissances: ITSM utilise un référentiel de problèmes déjà résolus. Il peut s’agir d’un site Web libre-service public pour les clients ou d’un dépôt interne pour les représentants et les techniciens du service à la clientèle. Devrait intégrer des technologies de recherche avancées (comme la suggestion automatique) pour aider les utilisateurs à trouver des réponses rapidement.
    • Libre-service: Cela inclut des choses comme la documentation produit, les correctifs téléchargeables, les forums ou les communautés d’utilisateurs qui aident les clients à résoudre leurs problèmes. Les outils devraient fournir un moyen de soumettre des problèmes lorsque les clients ne peuvent pas les résoudre par le libre-service.

Autres logiciels d’assistance technique

Vous n’aimez aucune des ressources ci-dessus? Vous avez de la chance. Il y a toujours des douzaines d’autres logiciels de support informatique et d’outils d’assistance technique qui peuvent marcher pour votre entreprise. Les options logicielles d’assistance technique ci-dessous ne sont que quelques-unes de vos options, mais un peu de recherche vous permettra d’en découvrir davantage. N’ayez pas peur de consacrer du temps à la recherche et au développement. Vous ne voulez vous contenter que de l’outil qui vous convient parfaitement, à vous et à votre équipe.

  1. Hiver

    Best help desk software for Gmail-based team collaboration

  2. Freshdesk

    Best enterprise helpdesk software

  3. InvGate

    Best enterprise level service desk

  4. Hiver

    Best help desk software that works inside Gmail

  5. EngageBay

    Best for creating personalized ticket views

  6. HubSpot

    Best conversational customer support chat bot

  7. ServiceDesk Plus

    Best support software for building ITSM workflows

  8. ManageEngine Service Desk Plus

    Best customer portal & self-service features

  9. Jitbit Helpdesk

    Best email ticketing system for medium and large businesses

  10. Salesforce

    Best for all digital end-to-end engagement with your customers.

Vous voulez de l’aide pour réduire les options?

Cet outil est très utile. Nous nous sommes associés à Crozdesk pour vous donner accès à leur “Software Finder”.

Si vous saisissez certains détails sur votre projet et les fonctionnalités que vous recherchez dans un outil de gestion de projet, une liste d’outils correspondant à vos préférences sera générée. Vous fournissez votre email, et ils vous envoient un beau guide PDF avec un résumé de vos meilleures options.

Que pensez-vous de ces solutions d’assistance technique??

Il existe de nombreux systèmes d’assistance technique parmi lesquels vous pouvez choisir – le vrai problème est de trouver le meilleur pour vous. Une fois que vous avez une liste des incontournables, vous pouvez commencer à restreindre vos choix en la comparant à la sélection ci-dessus.

Y a-t-il quelque chose que nous avons manqué selon vous? Avez-vous une expérience personnelle avec l’un de ces logiciels que vous aimeriez partager? Partagez le dans les commentaires de cet article. Nous aimerions avoir de votre avis.

Ben Aston
By Ben Aston

Je suis Ben Aston, chef de projet digital. Je travaille dans l'industrie depuis plus de 10 ans au Royaume-Uni dans les plus grandes agences digitales de Londres, notamment Dare, Wunderman, Lowe et DDB. J'ai tout livré, des vidéos virales aux CMS, en passant par les jeux flash, les bannières publicitaires, l'eCRM et les sites de commerce électronique. J'ai eu la chance de travailler pour un large éventail de bon clients: des marques automobiles comme Land Rover, Volkswagen et Honda, des marques utilitaires comme BT, British Gas et Exxon, des marques FMCG comme Unilever et des marques d'électronique grand public comme Sony.