Lyhyt: Asiakkaan odotusten hallinta (Dean Schusterin malli)
“Jos et määritä odotuksia, et voi toivoa hallitsevasi niitä.”
Vuosien aikana Dean ja hänen tiiminsä truematter-yrityksessä ovat täydellistäneet asiakkaidensa hallinnan taidon. Yksi heidän käyttämistään keinoista on odotusten hallinta. Tässä osiossa Dean esittelee meille viikoittaisen tilanneraportin, jonka he jakavat asiakkailleen, sekä kertoo, miten he käyttävät sitä odotusten hallintaan projektin alusta loppuun ja sen jälkeenkin.
Ensinnäkin tilanneraporttisi on aina täytettävä nämä neljä asiaa:
- Määritä parametrit. Käytä omaa kieltäsi ja sellaista tapaa, jolla haluat hallita keskustelun suuntaa
- Herätä keskustelua. Puhutaan kaikesta varhain ja usein
- Mahdollista projektin hallinta. Rauhallinen, viileä ja harkittu selkeys auttaa myös asiakkaitasi pysymään rauhallisina
- Edistä asiakkuuden kasvua. Rakennat luottamusta ja pidät heidät rauhallisina, joten he tulevat pitämään sinusta
Miten saavutamme nämä neljä asiaa?
- Nopea ja visuaalinen tilannekatsaus: vihreä, keltainen, punainen. Tarvitsetko asiakkaalta huomiota, päätöksen tai toimenpiteen? Mikään ei vauhdita keskustelua yhtä nopeasti kuin väri, joka ei ole vihreä.
- Huomio: Vältä siirtymistä suoraan punaiseen, sillä keltaisen pitäisi käynnistää kaikki tarvitsemasi keskustelu.
- Ota raha puheeksi. Mikä budjetti on käytettävissä, paljonko siitä on jäljellä ja missä vaiheessa projektisi on prosentuaalisesti?
- Edistyminen ja saavutukset. Mitkä virstanpylväät on saavutettu? Mitä töitä on käynnissä ja mitkä etenevät?
- Haasteet ja muutokset. Tässä kohdassa käsitellään muutoksia ja käydään tarvittavat jatkokeskustelut.
- Seuraavat vaiheet. Mitä seuraavaksi tapahtuu, mikä keskeinen päätös on tehtävä?
Haluatko käyttää tätä mallia? Lataa Dean Schusterin tilanneraporttimalli täältä.
Haluatko lisää vinkkejä Deanilta? Katso koko osio täältä.
Lisää DPM:n lyhyitä sisältöjä, vinkkejä ja niksejä löydät napsauttamalla tästä.
