10 toimivaa konfliktinratkaisustrategiaa
Hankala asiakas esittää toistuvasti täysin soveltamisalan ulkopuolisia pyyntöjä. Suunnittelijasi on täysin eri mieltä siitä, miten asiakkaan palautetta tulisi käsitellä rautalankamalleissa. Tiimin jäsen ei kuuntele asiakkaiden antamia ohjeita.
Tuntuuko jännitteitä? Et ole ainoa.
Projektien aikana voi olla tavanomaista törmätä ongelmiin, mutta silloin tällöin eteen tulee niin suuri ristiriita, että se yllättää minut täysin. Vaikka ristiriita olisi jo käynnissä, projektipäällikköinä voimme silti tehdä paljon johtaaksemme tiimiämme hyvin. Asianmukaisten ristiriitojen ratkaisu- ja viestintätaitojen kehittäminen lisää arvoa, jota tuot tiimille ja projektille.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Käyn läpi kymmenen tehokkainta ristiriitojen hallinta- ja ratkaisustrategiaa, joita olen käyttänyt kohdatessani ongelmia projekteissani.
10 tehokasta ristiriitojen ratkaisustrategiaa
Tässä on toinen esimerkki. Kerran eräs entinen esihenkilöni löi puhelimen kiinni projektitiimille kesken neuvottelupuhelun ja poistui käytännössä tuohtuneena kiivaan keskustelun keskeltä. Muistan tunteen: vatsani valahti, kämmeneni hikosivat ja tein oikeassa elämässä irvistys-emoji-ilmeen.
Istuimme kaikki järkyttyneessä hiljaisuudessa ja mietimme, miten olimme päätyneet juuri siihen hetkeen ja mitä meidän pitäisi tehdä seuraavaksi. Tuohon vuorovaikutustilanteeseen osallistuminen sai minut ymmärtämään, että olisin voinut tehdä asioita auttaakseni tiimiä välttämään tilanteen, jossa joku olisi vihastuneena lyönyt meille puhelimen kiinni.
Projektipäällikköinä voimme törmätä tiimien välisiin ristiriitoihin tai resurssiristiriitoihin projektikokouksissa, projektitiimien sisällä, meidän ja asiakkaidemme välillä tai jossakin aivan muussa yhteydessä.
Vaikka emme pysty ratkaisemaan kaikkia ristiriitoja, meillä on usein hyötynä monipuolinen näkökulma ristiriitatilanteeseen. Se voi asettaa meidät hyvään asemaan auttamaan, jos meillä on käytössämme oikeat ristiriitojen ratkaisutekniikat.
Tässä on muutamia ristiriitojen ratkaisustrategioita, jotka auttavat sinua välttämään stressaantumista ja vaistonvaraista reagointia.
1. Pysähdy, hengitä & päätä seuraavat vaiheet
Ristiriidan sävyttämä keskustelu käytiin juuri kokouksessa, sähköpostitse tai sinun ja asiakkaan välillä: ensimmäisenä sinun tulisi hengittää syvään ja pohtia reaktiotasi tilanteeseen.
- Onko kyse puhtaasti reaktiivisesta toiminnasta?
- Otatko asiat henkilökohtaisesti?
- Onko tilanteessa mukana muita, ja millainen heidän näkökulmansa saattaisi olla?
Syvään hengittäminen on todistetusti toimiva tapa rauhoittaa stressiä ja saada keskittyneempi näkökulma käsillä olevaan asiaan, joten hengitä ainakin kerran syvään, jos olet keskellä kiivasta tai stressaavaa ristiriitatilannetta.
Kun pakotamme itsemme pysähtymään ja hengittämään sen sijaan, että reagoisimme heti, voimme välttää tunnepohjaisen reaktion ja hyökkäävän toiminnan, joka saattaisi pahentaa tilannetta.
Seuraava vaihe ristiriidan ratkaisuprosessissa on päättää, miten edetään. Jos ristiriita oli osa laajempaa kokonaisuutta (useita ihmisiä sisältävää kokousta, sähköpostitulvaa tai pientä ristiriitaa suuremman keskustelun sisällä), voi olla parasta palata asiaan myöhemmin, etenkin jos et ollut suoraan osallisena, mutta se liittyy tiimiisi tai projekteihisi.
Jos käsillä oleva ristiriita pysäyttää kaiken kuin seinään, mutta tiimin tai viestinnän on jatkuttava, myönnä, että jotain tapahtui, mutta että asiaan on palattava myöhemmin, ja ohjaa keskustelu seuraavaan aiheeseen.
Tässä tapauksessa on tärkeää jatkaa toimintaa päättäväisesti mutta tunteettomasti — on todennäköistä, että kaikki osalliset käsittelevät yhä monia reaktioita, mutta näiden ristiriitaisten asioiden jatkuva puiminen ryhmässä johtaa vain uusiin ristiriitoihin ja asettaa ihmiset vastakkain. Kahdenkeskisissä tilanteissa sama taktiikka toimii.
Tunnusta, että käsillä on ristiriita, että siihen tulisi palata jonkin ajan kuluttua, ja siirry eteenpäin.
2. Käsittele ristiriita yksityisesti
Riippumatta siitä, tapahtuiko ristiriita sähköpostitse, kokouksessa, puhelussa tai kasvotusten, varmista, että ristiriidan hallinta siirtyy yksityiseen ympäristöön. Jos ristiriita tapahtuu julkisesti, voi auttaa, jos yksinkertaisesti toteat, että asia käsitellään myöhemmin tai yksityisesti, ja kannustat kaikkia siirtymään eteenpäin.
Varsinaisen ongelman käsitteleminen yksityisesti antaa kaikille osallisille mahdollisuuden ilmaista tunteensa ja tarkoitusperänsä turvallisemmassa työympäristössä ja estää sivullisia sekaantumasta asiaan tarpeettomasti.
3. Määritä sopiva viestintäkanava
Sen lisäksi, että asia käsitellään yksityisesti, on myös tärkeää määrittää, mikä viestintäkanava sopii parhaiten käsillä olevan ristiriidan ratkaisemiseen. Ehkä kasvokkainen keskustelu tai videopuhelu on helpoin vaihtoehto, jotta kehonkieltä voidaan tulkita ja vaikeita tunteita ilmaista helpommin.
On myös tärkeää päättää, tulisiko tämä tehdä toimistolla – mikä on yleensä paras vaihtoehto erityisesti työhön liittyvissä asioissa – vai toimiston ulkopuolella lounaan, kahvin tai kävelyn aikana. Viestintätavasta riippumatta on tärkeää varmistaa, että se sopii kyseiseen tilanteeseen ja mukana oleville ihmisille.
Jotkut ihmiset kuitenkin suoriutuvat paremmin keskustelun tai sähköpostin välityksellä, jolloin heillä on mahdollisuus harkita lausumiaan huolellisesti ja muokata niitä.
Tässä tapauksessa on erityisen tärkeää olla erittäin tietoinen siitä, mitä kirjallisesti sanotaan, sillä siihen on paljon helpompi palata (ja se jää paremmin mieleen) kuin nopeaan tai ajattelemattomaan kommenttiin suullisessa keskustelussa.
Huolehdi siitä, että kaikkien osapuolten välinen keskustelu on merkityksellistä eikä perusteetonta purkausta, joka aiheuttaa enemmän ongelmia kuin ratkaisuja.
4. Anna kaikille mahdollisuus puhua
Kun ristiriidan käsittelyyn käytettävä viestintätapa on päätetty, anna kyseiselle henkilölle tai kaikille osapuolille mahdollisuus kertoa näkemyksensä ja tuoda esiin oma näkökulmansa.
Jäsennä keskustelu toteamalla, että ristiriita on syntynyt, ja korostamalla, että kaikilla tulisi olla mahdollisuus ilmaista oma käsityksensä ristiriidan perimmäisestä syystä ja tilanteesta sekä omista tunteistaan – ja anna heille sitten tämä mahdollisuus.
Tässä on hyvä sopia joistakin perussäännöistä, kuten siitä, ettei ketään syytetä, käytetään ”minä”-muotoisia ilmauksia (tästä lisää myöhemmin) ja pidetään mieli avoimena.
Astu sivuun ja anna jokaisen kertoa näkemyksensä erikseen ilman keskeytyksiä, purkauksia tai tuomitsemista. Kun kaikki saavat tulla kuulluiksi, tilanne voi usein puhdistua heti alusta lähtien – minkä jälkeen voitte siirtyä käsittelemään varsinaista ongelmaa.
Kun kaikki puhuvat, kuuntele, missä kohdissa kunkin henkilön näkemyksissä saattaa olla yhteistä pohjaa. Tämä voi auttaa ohjaamaan teitä myöhemmin mahdollisia ratkaisuja kohti.
5. Käytä aktiivisen kuuntelun tekniikoita
Aktiivinen kuuntelu on erinomainen tekniikka paremmaksi kuuntelijaksi kehittymiseen, ja siitä voi olla apua jokapäiväisessä projektityössä, mutta ristiriitojen ratkaisemisessa se on erityisen tehokasta.
Anna palautetta kuunnellessasi, osoita pienillä kannustuksilla kuuntelevasi ja mukana olevasi, ja toista ongelmat omin sanoin sekä pidä taukoja lausumien välillä. Nämä voivat olla tehokkaita tapoja osoittaa toiselle, että kuuntelet ja olet keskustelussa mukana.
6. Toista oma käsityksesi
Vaikka tämä on yksi aktiivisen kuuntelun tärkeimmistä piirteistä, se ansaitsee oman huomionsa. Me kaikki hahmotamme asiat eri tavoin, eikä viestintämme valitettavasti ole kehittynyt niin, että voisimme halutessamme välittää ajatuksemme suoraan toistemme mieliin – joten väärinkäsitysten välttäminen kaikissa vaiheissa on tärkeää, erityisesti ristiriitojen ratkaisemisessa.
Kun toistat käsityksesi ongelmista tai ristiriidasta keskustelukumppanillesi, vahvistat omaa ymmärrystäsi ja annat toiselle keskustelun osapuolelle mahdollisuuden korjata sinua, jos olet tulkinnut hänen sanansa väärin.
7. Käytä ”minä”-muotoisia ilmauksia
”Minä”-muotoiset ilmaukset ovat ristiriitojen ratkaisemisen kulmakivi. Kun jäsennät ajatuksesi itsesi ympärille, vältät syyttämästä muita tai keskittymästä tunteisiin ja reaktioihin. Tämä auttaa pitäytymään tosiasioissa ja löytämään ongelmaan parhaan ratkaisun (ihannetapauksessa ratkaisun, joka hyödyttää kaikkia).
Voisit esimerkiksi vaatia toiselta: ”Miksi myöhästyit asiakastapaamisesta? Tiedät, kuinka tärkeä se oli”.
Sen sijaan muotoile ilmaus omien reaktioidesi ja siihen liittyvien tunteidesi ympärille äläkä puhu keskustelukumppanisi ominaisuuksista.
Tuottavampi ilmaus olisi ”Turhauduin, koska en voinut aloittaa asiakastapaamistamme sovittuun aikaan, sillä olin luvannut heille, että olisimme kaikki yhdessä mukana tapaamisessa.”
Ilmaukset kuten ”se ja se ei koskaan ota minua mukaan suunnitteluun vaikuttaviin päätöksiin” tai ”se ja se on vaikea yhteistyökumppani” muuttuvat ”minä”-muotoisia ilmauksia käytettäessä paljon merkityksellisemmiksi toteamuksiksi, jotka voidaan ratkaista nopeammin:
”Turhaudun, kun en saa tietoa työhöni vaikuttavista päätöksistä ennen kuin päätöksentekoprosessi on jo ohi” tai
”Minun on vaikea tehdä parasta mahdollista työtä, kun saan tietää työssäni tarvittavista muutoksista vasta sen jälkeen, kun olen jo käyttänyt siihen paljon aikaa.”
Ristiriitojen ratkaisemisessa voidaan ottaa suuri harppaus eteenpäin, kun otat tunteistasi vastuun harjoittelemalla jämäkkyyttä ja keskittymällä ajatuksiisi ja tunteisiisi sen sijaan, että asetat muut puolustuskannalle.
8. Hyödynnä hiljaisuutta
Vaistomme voi olla täyttää hiljaisuus, kun keskusteluun syntyy tauko, erityisesti jos hiljaisuus tuntuu kiusalliselta tai vaikealta. Ristiriitojen ratkaisemisessa hiljaisuus on hyvin erilainen asia.
Syvenny hiljaisiin hetkiin vaikean keskustelun aikana, jotta muilla osapuolilla on mahdollisuus pohtia ja harkita vastauksiaan. Tämä on erityisen hyödyllistä aivoriihissä.
Anna kaikille aikaa harkita kysymyksiä huolellisesti tai aloittaa sellaisten lausuntojen esittäminen, jotka voivat olla heille vaikeita. Kannusta harkitsevuuteen äläkä tunne tarvetta täyttää kiusallisia hiljaisuuksia, kun käsitellään aihetta, johon ei välttämättä ole helppoa vastausta.
9. Ymmärrä, ettei asia ole sinun käsissäsi
Ponnisteluistamme ja konfliktinratkaisutaidoistamme riippumatta voi olla tilanteita, joissa emme pysty tuomaan pöytään mitään ratkaisua. Silloin meidän on tiedettävä, milloin luovuttaa.
Ehkä jollakulla oli vain huono päivä tai hän on todella hankala, tai ehkä sinä ja asiakkaasi ette koskaan tule olemaan samaa mieltä jostakin aiheesta.
Jos tilanne on liian sekava tai vaikea ratkaistavaksi omalla tasollasi, on aika ymmärtää, ettei asia ole sinun käsissäsi, ja joko luovuttaa tai viedä se seuraavalle tasolle henkilöstöhallinnon tai esihenkilösi käsiteltäväksi.
10. Palaa asiaan
Konfliktin ratkaiseminen on hyvä päättää yksityiseen seurantakeskusteluun tavalla, joka on tilanteeseen sopivin.
Kertaa saavutettu ratkaisu, kiitä henkilöä hänen osallistumisestaan ja viestinnästään asian ratkaisemiseksi ja tarjoudu olemaan käytettävissä, jos hän haluaa keskustella tulevista ongelmista, ajatuksista tai muista asioista.
Tämä auttaa päättämään keskustelun ja varmistamaan, että kaikki hyväksyvät tilanteen, johon olette nyt päätyneet konfliktin mentyä ohi.
Digitaalisten projektien esihenkilönä konfliktien ratkaiseminen voi olla osa jokapäiväistä elämää, mutta joskus asia on vietävä seuraavalle tasolle kääntymällä esihenkilön tai henkilöstöhallinnon puoleen, jos tilanteesta tulee erityisen kiihkeä tai sekava.
Tilanteesta riippumatta nämä vinkit konfliktien käsittelyyn jokapäiväisessä työelämässäsi auttavat sinua löytämään lähtökohdan kaikkien kuuntelemiselle. Entä se esihenkilö, jonka mainitsin tämän artikkelin alussa?
Hän pyysi jokaiselta meistä erikseen anteeksi sen jälkeen, kun useat projektiryhmän jäsenet olivat lähestyneet häntä yksityisesti ja kertoneet, miltä heistä tuntui hänen rynnättyään ulos kokouksestamme ja miten se vaikutti heidän tuottavuuteensa ja tunteisiinsa projektia kohtaan.
Mitä mieltä olet?
Työpaikan konfliktien ratkaiseminen on tärkeä projektinhallintataito, joka auttaa ylläpitämään tiimin jäsenten toimivia työsuhteita, heidän välistään tehokasta viestintää sekä heidän yleistä yhteishenkeään. Jos tiimit riitelevät jatkuvasti keskenään, niitä on hyvin vaikea saada työskentelemään yhtenäisesti projektien yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
Lisää viestintävinkkejä löydät artikkelistamme, joka käsittelee kirjallisen viestinnän sävyn parantamista.
