5 enkle tips til at forbedre tonen i skriftlig kommunikation
For nogle år siden blev jeg bedt om at træde ind som projektleder for fase II af et større redesignprojekt. For at give lidt kontekst var fase I ikke gået særlig godt, men vi mente, at vi med nogle ændringer i teamet kunne vende udviklingen. Som en del af min forberedelse til opstarten af fase II gennemgik jeg en masse Basecamp-opslag fra fase I. Jeg ville danne mig et indtryk af, hvilke typer ting der blev diskuteret, og af kundens overordnede kommunikationsstil. Det, jeg fandt, overraskede mig.
Trådene mellem den tidligere projektleder og kundens kontaktperson begyndte ofte uskyldigt nok, men endte med at føles meget konfliktfyldte. Den tidligere projektleder (som jeg kun har den største respekt for) havde skrevet svar på beskeder, der virkede unødigt fjendtlige, og det samme havde kundens kontaktperson. Meget af fjendtligheden syntes i begyndelsen at udspringe af simpel misforståelse, som med tiden udviklede sig til et mønster af kontraproduktive og konfrontatoriske beskeder.
Da jeg læste disse beskeder uden kontekst, kunne jeg se billedet klart. Den skriftlige kommunikation havde svigtet dem begge og havde sandsynligvis også gjort den mundtlige kommunikation dårligere. I det øjeblik indså jeg, hvor stor betydning tonen i vores skriftlige kommunikation har, selv i helt almindelige beskeder til andre.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hvis vi skal overbringe dårlige eller potentielt følsomme nyheder, bør et møde ansigt til ansigt, en videokonference eller en telefonsamtale ganske vist være det oplagte valg. Men størstedelen af vores daglige kommunikation er hverken specifikt dårlig eller god, og som en del af den digitale branche er skriftlig kommunikation en stor del af vores dag. Jo mere vi kan gøre for at forbedre vores tone og sikre, at vores beskeder bliver læst, som vi havde tænkt det, desto bedre.
Tonen omtales ofte som professionel eller uformel. Men som DPM'er (eller andre digitale fagfolk) har vi ofte brug for at afveje ønsket om at være professionelle med målet om at opbygge langvarige relationer. Tonen er ikke sort eller hvid, og der er mange nuancer i skriftlig kommunikation, som kan påvirke, hvordan den bliver opfattet.
Nedenfor finder du fem måder, jeg arbejder på for at sikre, at min skriftlige kommunikation bliver læst på den måde, jeg har til hensigt. Det er taktikker, jeg har samlet op gennem min karriere, men jeg vil meget gerne høre om de tips, du har, i kommentarfeltet!
Bemærk: Det er en god måde at sikre, at du bruger en konsekvent tone og får de rigtige budskaber ud til de rigtige interessenter på de rigtige tidspunkter, at have en kommunikationsplan for projektet på plads.
Fem tips til at forbedre tonen i skriftlig kommunikation
1. Læs dine beskeder igennem for dig selv
Når du læser beskeden igennem for dig selv, er det bedste, du kan gøre, at forestille dig de forskellige måder, modtageren kan fortolke din besked på. Jeg synes, det er nyttigt først at læse den, som du ville gøre, hvis du var i rigtig dårligt humør. Når du har hørt, hvordan den virker, når den ikke bliver læst, som du havde tænkt det, kan du se, om der er ord, du kan udskifte, eller yderligere forklaringer, du kan tilføje, som kan gøre din tilsigtede tone tydeligere.
2. Få en anden til at læse den
At læse dine beskeder igennem for dig selv er et godt første skridt og sandsynligvis tilstrækkeligt i forbindelse med dine mere almindelige beskeder. Men når du skriver en potentielt følsom e-mail, er der ingen erstatning for at få et ekstra sæt øjne på den. Det gør jeg ofte, og den forskel, det gør, kan være betydelig. Den bedste måde at vide, hvordan nogen kan fortolke din besked, er at få en anden til at læse den.
3. Vær ikke bange for udråbstegnet
Der er blevet skrevet meget om tendensen (især blandt kvinder) til at overbruge udråbstegnet, men det bør ikke afholde nogen fra at bruge dem velovervejet til at angive over for kunden eller teammedlemmet, hvor de skal rette deres opmærksomhed, og hvor beskedens fokus ligger. Jeg siger ikke, at hver sætning skal slutte med et; jeg siger, at udråbstegn har fået et dårligt ry på grund af overforbrug. Men ligesom det er svært at læse en e-mail skrevet udelukkende med store bogstaver uden at forestille sig, at personen råber ad dig, er det svært at misforstå den fremhævelse, et udråbstegn skaber.
Jeg er ikke i tvivl om, at der stadig findes skeptikere derude, og brugen af udråbstegn er ikke hævet over satire, men vi bruger tegnsætning og tekstformatering (kursiv, fed osv.) i en besked som signaler for, hvordan vi bør læse og fortolke beskeden. For mange mennesker vil “Du klarede det fantastisk!” ganske enkelt virke mere entusiastisk end “Du klarede det fantastisk.”
4. Tag en pause, hvis noget, du læser, irriterer eller gør dig vred
Det kan være let at svare forhastet, hvis du bliver irriteret over en kommentar, nogen sender til dig, men hvis du tager en pause og vender tilbage med et klarere hoved, kan det hjælpe dig med at se den fra et andet perspektiv og undgå professionelle fejl i e-mails. At lære at læse andres beskeder i et positivt lys er afgørende for effektiv kommunikation, fordi det giver dig mulighed for at formulere et svar, der kommer afsenderen til gode, i stedet for at eskalere en potentielt optrappet situation.
Fald til ro, og træk vejret, før du svarer. Du opfatter tingene bedre med et klart sind og undgår at eskalere en optrappet situation.
5. Vær ikke bange for at anerkende smerten eller undskylde, når det er berettiget
Et enkelt “Det er jeg ked af” eller “Jeg ved, at det her virkelig er træls” kan gøre en stor forskel. Jeg ved, at der er mennesker derude, som mener, at en undskyldning kan signalere svaghed eller stille dig i en ulige position, men virkeligheden er, at hvis du har brug for at skrive til en kunde eller et teammedlem om noget, der er gået galt, kan empati og anerkendelse gøre en stor forskel. Du har sandsynligvis en grund til at undskylde. Besværlige projektsituationer er normalt resultatet af mange ting, og jeg mener bestemt, at det er helt i orden (og ofte bedst) at anerkende det.
Det sidste, du ønsker, når du leverer dårlige nyheder til en kunde, er, at de går derfra med følelsen af, at du er ligeglad, ikke forstår det eller ikke mener, at det betyder noget. Udvis lidt medfølelse i vanskelige e-mails for at øge chancerne for, at de bliver læst, sådan som du havde tænkt dig. Alternativet kan være en masse unødvendig negativ frem og tilbage-kommunikation.
Genlæsning af din egen besked
En visuel designer deler et design, der stadig er under udarbejdelse, og som de arbejder på i Slack. Det ser godt ud, men jeg begynder at spekulere på, hvad der fik dem til at vælge grøn som accentfarve i stedet for blå. Min første indskydelse kunne være at sige:
– “Hvorfor gjorde du den knap grøn?”
Et muligt svar på det spørgsmål kunne være:
– “Grøn er også en del af farvepaletten, men hvis du hader den, kan vi tage det op igen.”
Ikke alene fik jeg ikke rigtig svar på mit spørgsmål, men det virker også, som om jeg måske har irriteret designeren … eller i det mindste fået dem til at føle, at de var nødt til at forsvare deres beslutning.
Hvis jeg havde genlæst den enkle besked inde i hovedet, kunne jeg have forestillet mig et scenarie, hvor designeren læser den som “Hvorfor gjorde du den knap grøn?”, hvilket kan lyde, som om jeg er utilfreds med valget eller udfordrer beslutningen.
Da jeg indså, hvordan den kunne misforstås, kunne jeg omformulere den til:
– “Det ser godt ud! Jeg er nysgerrig efter at vide, hvad der fik dig til at vælge grøn som knapfarve? Jeg kan bedre lide den end den blå, men jeg havde ikke forventet ændringen.”
Og forhåbentlig ville de, når de kunne se, at jeg var positiv over for designet, være mere tilbøjelige til at svare noget i stil med:
– “Godt, du kan lide det! Jeg startede med den blå, men den skilte sig bare ikke nok ud ved siden af de gråtoner, vi bruger. Så prøvede jeg grøn, og jeg syntes, det fungerede bedre sammen med det overordnede system.”
Åh, hvad en hurtig genlæsning kan gøre.
Tag dig et øjeblik, før du svarer
Her er en almindelig type besked, jeg kan få fra en kunde:
–“Vi har set på prototypen, og vi spekulerer på, hvor stor en indsats det ville kræve at gå tilbage til den navigation, vi prøvede for et par uger siden.”
Min første reaktion er ofte: “Åh nej. Vi viste jer den navigation for 4 uger siden, og I kunne ikke lide den! Hvorfor vender vi pludselig tilbage til den, efter at vi har brugt tid på at bygge den nuværende?!” Og hvis jeg hidser mig tilstrækkeligt op, kan jeg blive fristet til at svare noget i stil med:
– “Det vil kræve en stor indsats og er noget, vi ikke kan imødekomme uden et ekstra budget. Den nuværende navigation var blevet godkendt i designfasen, så at gå tilbage nu vil være en udvidelse.”
Alt det kan være teknisk set sandt, men det kan også eskalere en situation, der ikke behøver at blive det. Hvis jeg sender den besked, vil den sandsynligvis irritere kunden, fordi jeg bringer omfang, udvidelser og godkendelser på banen, når det eneste, de gerne ville vide, var, hvor stor en indsats det ville kræve.
Ved at tage en pause, efter at beskeden er kommet ind, kan jeg senere indse, at der er mange mulige grunde til spørgsmålet. Måske så en anden interessent den nye prototype og indså, at de bedre kunne lide det gamle design, de havde set. Og måske vil min kontaktperson egentlig bare forstå, hvilken indsats det vil kræve at gå tilbage til det, så de kan kommunikere det videre til deres team. Måske ønsker de slet ikke denne ændring. Med en roligere indstilling kunne jeg i stedet svare:
– “Jeg har talt med vores udvikler og designer. Det vil sandsynligvis tage mellem 12-16 timer. Jeg tror ikke, det er noget, vi kan imødekomme inden for vores nuværende budget, men vi kan tale videre om det, hvis I beslutter, at I vil gå videre med denne ændring.”
Når du er i tvivl, så besvar det spørgsmål, der bliver stillet, ikke alle de skjulte spørgsmål, du tror måske findes. I netop dette eksempel betyder det, at bare fordi en kunde spørger ind til noget, betyder det ikke automatisk, at de ønsker at se den ændring.
Få et ekstra sæt øjne til at gennemgå det; anerkend smerte og ansvar
Vi havde en forståelse med kunden (eller det troede vi), om at vores projekt skulle lanceres en torsdag, inden et stort møde, de havde planlagt. Tidligt i lanceringsugen fandt vi ud af, at kunden faktisk havde præciseret, at de ønskede lanceringen tirsdag, men vi havde overset den præcisering. Vi havde fortalt dem, at vi kunne overholde deres deadline, da vi troede, den var torsdag, men der var ingen mulighed for, at det ville være klar tirsdag. Så min kollega udarbejdede en besked, der skulle sendes, og som for første gang forklarede, at det ikke ville være færdigt tirsdag, som kunden håbede:
– “Tak fordi du præciserede, hvornår dette skal lanceres. Vi er også spændte på at lancere det opdaterede websted! Desværre vil vi ikke kunne lancere før torsdag. Det tager ekstra tid at opbygge den ekstra side, du bad om. Jeg forstår fuldstændigt, at du håbede på at lancere webstedet i god tid inden mødet torsdag. En af vores udviklere kan hjælpe med lanceringen i denne uge, men vi får helt sikkert brug for tiden.”
Det er en helt fin besked, men den giver nogle dårlige nyheder uden rigtigt at anerkende, at vi (ved en fejl) havde vildledt dem om, hvornår det ville være færdigt. Så jeg foreslog nogle ændringer:
– “Desværre tror jeg, at jeg havde misforstået, hvornår dette skulle gå online, og jeg havde planlagt det til den 30. Jeg har brugt denne formiddag på at undersøge, om der er en måde at fremskynde udviklingen på, men jeg er bange for, at vi ikke bliver klar til i morgen. Vores udviklere gør alt, hvad de kan, men fordi vi også skal opbygge den ekstra side, har vi brug for de ekstra par dage.
Jeg beklager virkelig dette og forstår fuldstændigt, hvorfor det var vigtigt at få det online tirsdag. Jeg vil holde tæt kontakt med vores udviklere og give dig besked, hvis det ser ud til, at noget er ved at ændre sig.”
Det er lidt overflødigt, men jeg mener, at det gjorde mere for at berolige kunden. Forhåbentlig hjalp det dem med at se, at der var tale om en misforståelse, men på nuværende tidspunkt gør vi alt, hvad vi kan, for at få dette online inden mødet torsdag.
Som du kan se ud fra eksemplerne, er det ikke nødvendigt at fokusere på at bruge alle disse taktikker i hver eneste besked, du sender. Personligt genlæser jeg i det mindste (typisk flere gange) enhver besked, jeg sender til en kunde eller en gruppe mennesker. Det er blevet en vane og hjælper praktisk nok også med den vigtige opgave at korrekturlæse!
Her er nogle flere kommunikationsstrategier inden for projektledelse.
Hvad synes du?
Vil du i kontakt med andre digitale projektledere for at dele ressourcer og bedste praksis? Bliv medlem af vores fællesskab og få adgang til over 100 skabeloner, eksempler og prøveeksempler, og kom i kontakt med hundredvis af andre digitale projektledere på Slack.
