5 yksinkertaista vinkkiä kirjallisen viestinnän sävyn parantamiseen
Muutama vuosi sitten minua pyydettiin siirtymään suuren uudistamisprojektin vaiheen II projektipäälliköksi. Taustaksi kerrottakoon, että vaihe I ei ollut sujunut hyvin, mutta uskoimme voivamme kääntää tilanteen paremmaksi tekemällä muutoksia tiimiin. Osana valmistautumistani vaiheen II aloitukseen kävin läpi paljon vaiheeseen I liittyviä Basecamp-julkaisuja. Halusin saada käsityksen siitä, millaisista asioista siellä keskusteltiin ja millainen asiakkaan yleinen viestintätyyli oli. Löytämäni yllätti minut.
Edellisen projektipäällikön ja asiakkaan yhteyshenkilön väliset keskusteluketjut alkoivat usein viattomasti, mutta päätyivät tuntumaan hyvin kiistanalaisilta. Edellinen projektipäällikkö (jota arvostan suuresti) oli kirjoittanut viesteihin vastauksia, jotka vaikuttivat tarpeettoman vihamielisiltä, samoin kuin asiakkaan yhteyshenkilö. Suuri osa vihamielisyydestä näytti aluksi johtuvan yksinkertaisesta väärinymmärryksestä, joka ajan myötä muovautui haitallisten ja riidanhaluisten viestien kaavaksi.
Näiden viestien lukeminen ilman taustatietoja auttoi minua näkemään tilanteen selkeästi. Kirjallinen viestintä oli pettänyt nämä kaksi henkilöä ja todennäköisesti pilannut myös suullisen viestinnän. Sillä hetkellä ymmärsin, kuinka paljon kirjallisen viestintämme sävyllä on merkitystä, jopa tavallisissa muille lähetettävissä viesteissä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jos meidän on kerrottava huonoja tai mahdollisesti arkaluonteisia uutisia, kasvokkainen tapaaminen, videoneuvottelu tai puhelu on epäilemättä ensisijainen vaihtoehto. Suurin osa päivittäisestä viestinnästämme ei kuitenkaan ole erityisesti huonoa tai hyvää, ja digitaalisen alan osana kirjallinen viestintä täyttää päivämme. Mitä enemmän voimme parantaa sävyämme ja varmistaa, että viestimme luetaan tarkoittamallamme tavalla, sitä parempi.
Sävyä kuvataan usein ammatilliseksi tai rennoksi. DPM-ammattilaisina (tai muina digitaalisen alan ammattilaisina) meidän on kuitenkin usein tasapainoteltava ammatillisuuden tavoittelun ja pitkäaikaisten suhteiden rakentamisen välillä. Sävy ei ole mustavalkoinen, ja kirjallisessa viestinnässä on monia vivahteita, jotka voivat vaikuttaa siihen, miten se koetaan.
Alla on viisi tapaa, joiden avulla pyrin varmistamaan, että kirjallinen viestintäni luetaan tarkoittamallani tavalla. Olen oppinut nämä toimintatavat urani aikana, mutta kuulisin mielelläni kommenteissa myös teidän vinkkejänne!
Huomautus: projektin viestintäsuunnitelman laatiminen on erinomainen tapa varmistaa, että käytät johdonmukaista sävyä ja että oikeat viestit saavuttavat oikeat sidosryhmät oikeaan aikaan.
Viisi vinkkiä kirjallisen viestinnän sävyn parantamiseen
1. Lue viestisi uudelleen itsellesi
Kun luet viestin itsellesi uudelleen, paras tapa on kuvitella, millä eri tavoilla vastaanottaja voisi tulkita viestisi. Minusta on hyödyllistä lukea se ensin niin kuin lukisit, jos olisit todella huonolla tuulella. Kun kuulet, miltä viesti vaikuttaa, kun sitä ei lueta tarkoittamallasi tavalla, mieti, voisitko korvata joitakin sanoja tai lisätä selityksiä, jotka tekisivät tarkoittamasi sävyn selkeämmäksi.
2. Pyydä jotakuta muuta lukemaan se
Viestien lukeminen uudelleen itselle on hyvä ensimmäinen askel ja todennäköisesti riittävä tavanomaisempien viestien kohdalla. Kun kirjoitat mahdollisesti arkaluonteista sähköpostia, mikään ei kuitenkaan korvaa sitä, että joku toinen lukee sen läpi. Teen näin usein, ja sillä voi olla merkittävä vaikutus. Paras tapa selvittää, miten joku saattaa tulkita viestisi, on pyytää jotakuta muuta lukemaan se.
3. Älä pelkää huutomerkkiä
Huutomerkin liiallisesta käytöstä (erityisesti naisten keskuudessa) on kirjoitettu paljon, mutta sen ei pitäisi estää ketään käyttämästä niitä harkitusti ilmaisemaan asiakkaalle tai tiimikaverille, mihin haluat heidän kiinnittävän huomionsa ja missä viestin painopiste on. En tarkoita, että jokaisen lauseen pitäisi päättyä huutomerkkiin; tarkoitan, että huutomerkkejä on arvosteltu niiden liikakäytön vuoksi. Samoin kuin on vaikea lukea kokonaan suuraakkosin kirjoitettua sähköpostia kuvittelematta lähettäjän huutavan sinulle, huutomerkin luomaa painotusta on vaikea tulkita väärin.
Epäilemättä joukossa on edelleen epäilijöitä, eikä huutomerkkien käyttö ole satiirin yläpuolella, mutta käytämme viestissä välimerkkejä ja tekstityylejä (kursivointia, lihavointia jne.) vihjeinä siitä, miten viesti pitäisi lukea ja tulkita. Monille ihmisille ”Suoriuduit hienosti!” vaikuttaa yksinkertaisesti innostuneemmalta kuin ”Suoriuduit hienosti.”
4. Hengähdä hetki, jos lukemasi ärsyttää tai suututtaa sinua
Jos jonkun lähettämä kommentti ärsyttää sinua, siihen voi olla helppo vastata hätiköiden, mutta hengähdystauon pitäminen ja palaaminen asiaan selkein ajatuksin voi auttaa näkemään sen eri näkökulmasta ja välttämään ammatillisen sähköpostiviestinnän virheitä. Toisten viestien lukeminen myönteisessä valossa on tehokkaan viestinnän kannalta avainasemassa, sillä sen ansiosta voit laatia vastauksen, jossa annat toiselle osapuolelle epäilyksen hyödyn sen sijaan, että kärjistäisit mahdollisesti räjähdysherkkää tilannetta.
Rauhoitu ja hengitä syvään ennen vastaamista. Selkeällä mielellä hahmotat asiat paremmin ja vältät räjähdysherkän tilanteen kärjistymisen.
5. Älä pelkää tunnustaa aiheutunutta harmia tai pyytää anteeksi, kun siihen on aihetta
Yksinkertainen ”Olen pahoillani” tai ”Tiedän, että tämä on todella kurjaa” voi auttaa pitkälle. Tiedän, että jotkut uskovat anteeksipyynnön voivan viestiä heikkoutta tai asettavan osapuolet epätasa-arvoiseen asemaan, mutta todellisuudessa, jos sinun täytyy lähettää asiakkaalle tai tiimin jäsenelle viesti jostakin pieleen menneestä, empatialla ja asian tunnustamisella voi olla suuri vaikutus. Sinulla on todennäköisesti jokin syy pyytää anteeksi. Surkeat projektitilanteet johtuvat yleensä monista asioista, ja uskon vakaasti, että niiden tunnustaminen on hyväksyttävää (ja usein parasta).
Viimeinen asia, jota haluat välittäessäsi huonoja uutisia asiakkaalle, on se, että hänelle jää tunne, ettet välitä, ymmärrä tai pidä asiaa tärkeänä. Osoita hankalissa sähköposteissa hieman myötätuntoa, jotta viestisi tulkittaisiin todennäköisemmin tarkoittamallasi tavalla. Vaihtoehtona voi olla paljon tarpeetonta kielteistä edestakaista viestittelyä.
Oman viestin lukeminen uudelleen
Visuaalinen suunnittelija jakaa Slackissa keskeneräisen suunnitelman, jonka parissa hän työskentelee. Se näyttää hyvältä, mutta alan miettiä, mikä sai hänet valitsemaan korostusväriksi vihreän sinisen sijaan. Ensimmäinen vaistonvarainen reaktioni voisi olla sanoa:
– ”Miksi teit tuosta painikkeesta vihreän?”
Mahdollinen vastaus tuohon kysymykseen voisi olla:
– ”Vihreä kuuluu myös väripalettiin, mutta voimme tarkastella asiaa uudelleen, jos inhoat sitä.”
Sen lisäksi, etten oikeastaan saanut kysymykseeni vastausta, vaikuttaa siltä, että saatoin ärsyttää suunnittelijaa… tai ainakin saada hänet tuntemaan, että hänen täytyi puolustella päätöstään.
Jos olisin lukenut tuon yksinkertaisen viestin mielessäni uudelleen, olisin voinut kuvitella tilanteen, jossa suunnittelija lukee sen muodossa ”Miksi teit tuosta painikkeesta vihreän?”, mikä saattaa kuulostaa siltä, että olen tyytymätön valintaan tai kyseenalaistan päätöksen.
Kun ymmärtäisin, miten viesti voitaisiin tulkita väärin, voisin muotoilla sen uudelleen näin:
– ”Tämä näyttää hyvältä! Haluaisin tietää, mikä sai sinut valitsemaan painikkeen väriksi vihreän? Pidän siitä enemmän kuin sinisestä, mutta en osannut odottaa muutosta.”
Ja kun hän toivottavasti huomaisi, että pidän suunnitelmasta, hän vastaisi todennäköisemmin esimerkiksi näin:
– ”Hienoa, että pidät siitä! Aloitin sinisestä, mutta se ei vain erottunut riittävästi käyttämistämme harmaista. Kokeilin siis vihreää, ja mielestäni se toimi paremmin koko järjestelmän kanssa.”
Ah, mitä kaikkea nopea uudelleenlukeminen voikaan saada aikaan.
Pidä pieni tauko ennen vastaamista
Tässä on yleinen viestityyppi, jonka saatan saada asiakkaalta:
–”Katsoimme prototyyppiä ja mietimme, kuinka paljon työtä vaatisi palata takaisin navigaatioon, jota kokeilimme muutama viikko sitten.”
Ensireaktioni on usein: ”Voi ei. Näytimme sinulle tuon navigaation neljä viikkoa sitten, etkä pitänyt siitä! Miksi palaamme yhtäkkiä siihen, kun olemme käyttäneet aikaa toteutukseen?!” Ja jos kiihdyn tarpeeksi, saatan vastata jotakin tämän tapaista:
– ”Se vaatisi paljon työtä, emmekä voi toteuttaa sitä ilman lisäbudjettia. Tämä nykyinen navigaatio hyväksyttiin suunnitteluvaiheessa, joten siihen palaaminen olisi nyt lisätyö.”
Kaikki tuo saattaa olla teknisesti totta, mutta samalla se voi kärjistää tilannetta, joka ei sitä kaipaa. Jos lähetän tuon viestin, se todennäköisesti ärsyttää asiakasta, koska otan esiin laajuuden, lisätyöt ja hyväksynnät, vaikka hän halusi vain tietää, kuinka paljon työtä asia vaatisi.
Kun hengittäisin hetken tuon viestin saatuani, saattaisin myöhemmin tajuta, että kysymykselle voi olla monia mahdollisia syitä. Ehkä toinen sidosryhmän jäsen näki uuden prototyypin ja tajusi pitäneensä aiemmin näkemästään vanhasta suunnitelmasta enemmän. Ehkä yhteyshenkilöni todella haluaa vain ymmärtää, kuinka paljon työtä siihen palaaminen vaatisi, jotta hän voi viestiä asiasta tiimilleen. Hän ei ehkä edes halua tätä muutosta. Rauhallisemmin voisin vastata esimerkiksi näin:
– ”Keskustelin kehittäjämme ja suunnittelijamme kanssa. Siihen kuluisi todennäköisesti 12–16 tuntia. En usko, että voisimme toteuttaa sen nykyisellä budjetillamme, mutta voimme keskustella asiasta tarkemmin, jos päätät, että haluat edetä tämän muutoksen kanssa.”
Kun olet epävarma, vastaa esitettyyn kysymykseen, älä kaikkiin piilokysymyksiin, joiden kuvittelet olevan olemassa. Erityisesti tässä esimerkissä asiakkaan tiedustelu jostakin asiasta ei automaattisesti tarkoita, että hän haluaa nähdä kyseisen muutoksen.
Pyydä toista henkilöä tarkistamaan viesti ja tunnusta harmi sekä vastuu
Meillä oli asiakkaan kanssa yhteisymmärrys (tai niin luulimme), että projektimme piti julkaista torstaina, ennen heidän kalenterissaan ollutta suurta kokousta. Julkaisuviikon alussa saimme tietää, että asiakas olikin täsmentänyt haluavansa julkaisun tiistaina, mutta meiltä tuo täsmennys jäi huomaamatta. Olimme kertoneet pystyvämme saavuttamaan määräajan, kun luulimme sen olevan torstaina, mutta tiistaiksi se ei mitenkään valmistuisi. Työkaverini laati viestin, jossa kerrottiin ensimmäistä kertaa, ettei se valmistuisi tiistaihin mennessä, kuten asiakas toivoi:
– ”Kiitos, että selvensit, milloin tämän täytyy julkaista. Olemme myös innoissamme päivitetyn sivuston julkaisemisesta! Valitettavasti emme pysty julkaisemaan sitä ennen torstaita. Pyytämäsi lisäsivun rakentaminen vie prosessissa lisää aikaa. Ymmärrän täysin, että toivoit sivuston julkaistavan hyvissä ajoin ennen torstain kokousta. Yksi kehittäjistämme pystyy auttamaan julkaisussa tällä viikolla, mutta tarvitsemme ehdottomasti siihen tarvittavan ajan.”
Se on täysin kelvollinen viesti, mutta siinä kerrotaan huonoja uutisia tunnustamatta oikeastaan sitä, että olimme (vahingossa) johtaneet heitä harhaan sen suhteen, milloin työ valmistuisi. Joten ehdotin siihen joitakin muutoksia:
– ”Valitettavasti taisin ymmärtää väärin, milloin tämä piti julkaista, ja suunnittelin sen tapahtuvan 30. päivänä. Olen yrittänyt tänä aamuna selvittää, olisiko kehitystyötä mahdollista nopeuttaa, mutta pelkään, ettemme ole valmiita huomenna. Kehittäjämme tekevät kaikkensa, mutta koska meidän on rakennettava myös lisäsivu, tarvitsemme pari ylimääräistä päivää.
Olen todella pahoillani tästä ja ymmärrän täysin, miksi sivuston saaminen verkkoon tiistaina oli tärkeää. Pidän tiiviisti yhteyttä kehittäjiimme ja ilmoitan sinulle, jos näyttää siltä, että tilanne on muuttumassa.”
Se on hieman ympäripyöreä, mutta uskon sen auttaneen asiakasta suhtautumaan tilanteeseen rauhallisemmin. Toivottavasti se auttoi heitä ymmärtämään, että kyseessä oli väärinkäsitys, mutta tässä vaiheessa teemme kaikkemme saadaksemme sivuston julkaistua ennen torstain kokousta.
Kuten esimerkeistä näet, kaikkia näitä toimintatapoja ei ole tarpeen käyttää jokaisessa lähettämässäsi viestissä. Henkilökohtaisesti luen ainakin uudelleen (yleensä useita kertoja) kaikki viestit, jotka lähetän asiakkaalle tai ihmisryhmälle. Se on nykyään tapa, ja samalla se auttaa kätevästi myös tärkeässä oikolukutehtävässä!
Tässä on lisää viestintästrategioita projektinhallintaan.
Mitä mieltä olet?
Haluatko verkostoitua muiden digitaalisten projektipäälliköiden kanssa ja jakaa resursseja sekä parhaita käytäntöjä? Liity jäsenyhteisöömme ja saat käyttöösi yli 100 mallipohjaa, näytettä ja esimerkkiä sekä mahdollisuuden verkostoitua satojen muiden digitaalisten projektipäälliköiden kanssa Slackissa.
