İşe Yarayan 10 Çatışma Çözme Stratejisi
Zor bir müşteri, sürekli olarak kapsamın fazlasıyla dışında kalan taleplerde bulunuyor. Tasarımcınız, müşterinin tel çerçeveleriyle ilgili geri bildirimlerine kesinlikle katılmıyor. Bir ekip üyesi, müşterilerin yönlendirmelerini dinlemiyor.
Biraz gerginlik mi hissediyorsunuz? Böyle hisseden yalnızca siz değilsiniz.
Projelerde sorunlarla karşılaşmak işin doğal bir parçası olabilir; ancak arada bir, beni hazırlıksız yakalayacak kadar büyük bir çatışma da yaşanabiliyor. Yine de çatışma devam ederken proje yöneticileri olarak ekibimize iyi bir şekilde liderlik etmek için yapabileceğimiz pek çok şey var. Uygun çatışma çözme becerileri ve iletişim becerileri geliştirmek, ekibe ve projeye kattığınız değeri artırır.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Projelerimde sorunlarla karşılaştığımda kullandığım en etkili on çatışma yönetimi ve çatışma çözme stratejisini ele alacağım.
Etkili 10 Çatışma Çözme Stratejisi
İşte başka bir senaryo. Bir keresinde, eski yöneticilerimden biri, hararetli bir tartışmanın ortasında proje ekibinin telefonunu kapattı; adeta görüşmeyi yarıda bırakıp çıktı. Bu hissi hatırlıyorum: mideme bir ağrı girdi, avuçlarım terledi ve gerçek hayatta yüzümü ekşiten emoji ifadesi takındım.
Hepimiz şaşkınlık içinde sessizce oturup tam olarak o ana nasıl geldiğimizi ve bundan sonra ne yapacağımızı merak ettik. Bu etkileşimin parçası olmak, birinin bize öfkeyle telefonu kapattığı noktaya gelmemek için ekibe yardımcı olmak adına atabileceğim adımlar olduğunu fark etmemi sağladı.
Proje yöneticileri olarak proje toplantılarımızda, proje ekipleri içinde, kendimizle müşterilerimiz arasında veya bambaşka bir ortamda ekip çatışmaları ya da kaynak çatışmaları ile karşılaşabiliriz.
Çatışmalar için her derde deva olmasak da, çoğu zaman çatışma durumuna çok yönlü bir bakış açısıyla yaklaşma avantajına sahibiz. Bu da doğru çatışma çözme teknikleriyle donatılmışsak, yardımcı olmak için bizi sağlam bir konuma getirir.
İşte sizi strese girmekten ve içgüdüsel tepki vermekten alıkoyacak birkaç çatışma çözme stratejisi.
1. Durun, nefes alın ve sonraki adımlara karar verin
Bir toplantıda, e-posta üzerinden veya sizinle bir müşteri arasında çatışma kaynaklı bir tartışma yaşandı: İlk adımınız derin bir nefes almak ve duruma vereceğiniz tepkiyi düşünmek olmalı.
- Bu tepki tamamen içgüdüsel mi?
- Olanları kişisel mi algılıyorsunuz?
- Başka biri de işin içinde mi ve olaylara bakış açıları nasıl olabilir?
Derin nefes almak, stresi azaltmanın ve ele alınan konuya daha iyi odaklanmayı sağlayan bir bakış açısı kazanmanın kanıtlanmış bir yoludur. Bu nedenle hararetli veya stresli bir çatışmanın ortasındaysanız en az bir kez derin nefes alın.
Tepki vermek yerine kendimizi durmaya ve nefes almaya zorladığımızda, duygusal tepki vermekten ve işleri daha da kötüleştirebilecek şekilde saldırıya geçmekten kaçınabiliriz.
Çatışma çözme sürecindeki sonraki adım, nasıl ilerleyeceğinize karar vermektir. Çatışma daha geniş bir dinamiğin parçasıysa (birkaç kişinin katıldığı bir toplantı, peş peşe gelen e-postalar veya daha büyük bir tartışma içindeki küçük bir çatışma gibi), özellikle doğrudan işin içinde değilseniz ancak konu ekibinizi ya da projelerinizi ilgilendiriyorsa, bunu daha sonra ele almak en iyisi olabilir.
Mevcut çatışma işleri tamamen durma noktasına getiriyorsa ancak ekip veya iletişim devam etmek zorundaysa, bir şey yaşandığını ancak bunun daha sonra ele alınması gerektiğini kabul edin ve bir sonraki konuya geçiş yapın.
Bu durumda işleri kararlı ancak duygusallıktan uzak bir şekilde sürdürmek önemlidir. İşin içinde olan kişi hâlâ pek çok tepkisini değerlendiriyor olabilir; ancak bu çelişkili konuları grup ortamında tartışmayı sürdürmek yalnızca daha fazla çatışmaya yol açar ve insanları karşı karşıya getirir. Bire bir durumlarda da aynı taktik işe yarar.
Ortada bir çatışma olduğunu ve belirli bir süre geçtikten sonra bu konuya geri dönülmesi gerektiğini kabul edin, ardından devam edin.
2. Çatışmayı özel olarak ele alın
Çatışma e-posta üzerinden, bir toplantıda, telefon görüşmesinde veya yüz yüze yaşanmış olsun, çatışmayı yönetme sürecinin özel bir alana taşındığından emin olun. Çatışma herkesin önünde yaşanıyorsa, bunun çevrim dışı veya özel olarak ele alınacağını belirtmek ve herkesi konuya devam etmeye teşvik etmek yeterli olabilir.
Asıl meseleyi özel olarak ele almak, olaya dahil olan tarafların tamamına veya herhangi birine duygularını ve niyetlerini daha güvenli bir çalışma ortamında ifade etme fırsatı verir ve ilgisiz kişilerin gereksiz yere sürece dahil olmasını önler.
3. Uygun iletişim kanalını belirleyin
Sorunu özel olarak ele almaya benzer şekilde, mevcut çatışmayla başa çıkmak için hangi iletişim kanalının en uygun olduğunu belirlemek de önemlidir. Beden dilinin okunabilmesi ve zor duyguların daha kolay ifade edilebilmesi için belki de yüz yüze bir görüşme veya görüntülü arama en kolay seçenek olabilir.
Bunun ofis içinde mi—özellikle işle ilgili konularda genellikle en iyi seçenek budur—yoksa öğle yemeği, kahve ya da yürüyüş sırasında ofis dışında mı yapılacağına karar vermek de önemlidir. Bu iletişim yollarından hangisi kullanılırsa kullanılsun, konunun ve ilgili kişilerin durumuna uygun olan seçeneğin tercih edildiğinden emin olmak önemlidir.
Ancak bazı insanlar, ifadeleri üzerinde dikkatlice düşünme ve onları düzenleme fırsatına sahip oldukları sohbet veya e-posta yoluyla daha iyi iletişim kurar.
Bu durumda, yazılı olarak söylenenlerin son derece farkında olmak özellikle önemlidir; çünkü yazılı ifadeler, sözlü bir tartışma sırasında yapılan hızlı veya düşünmeden söylenmiş bir yoruma kıyasla çok daha kolay başvurulabilir ve hatırlanabilir.
Sürece dahil olan herkesin, çözümden çok soruna yol açan gereksiz bir iç dökme yerine anlamlı bir tartışma yürütmesini sağlamaya özen gösterin.
4. Herkese konuşma fırsatı verin
Çatışmayı ele almak için bir iletişim yöntemi belirledikten sonra, ilgili kişiye veya sürece dahil olan herkese kendi görüşlerini ifade etme ve bakış açılarını paylaşma fırsatı verin.
Çerçeveyi belirleyin: Bir çatışma yaşandığını ifade edin ve herkesin çatışmanın temel nedeni ile durum hakkındaki anlayışını ve duygularını dile getirme fırsatına sahip olması gerektiğini vurgulayın—ardından bu fırsatı onlara tanıyın.
Bu noktada, suçlayıcı ifadeler kullanmamak, "ben" ifadelerinden yararlanmak (buna daha sonra değineceğiz) veya açık fikirli olmak gibi bazı temel kurallar belirlemek iyi bir fikirdir.
Geri çekilin ve herkesin sözünü, kesintiye, patlamalara veya yargılamaya maruz kalmadan, bireysel olarak söylemesine izin verin. Herkesin dinlenmesini sağlamak çoğu zaman daha en başından ortamı rahatlatabilir—ardından asıl konunun kendisine geçebilirsiniz.
Herkes konuşurken, her kişinin bakış açısında ortak bir zemin bulunabilecek noktaları dinleyin. Bu, daha sonra olası çözümlere yönelmenize yardımcı olabilir.
5. Etkin dinleme tekniklerini kullanın
Etkin dinleme, daha iyi bir dinleyici olmak için harika bir tekniktir ve günlük proje çalışmalarında yardımcı olabilir; ancak çatışma çözümünde özellikle etkilidir.
Dinlerken geri bildirim verin, dinlediğinizi göstermek için küçük teşvik ifadeleri kullanın ve sorunları yeniden ifade etmenin yanı sıra ifadeler arasında duraklayın; bunlar, karşınızdaki kişiye onu dinlediğinizi ve sürece dahil olduğunuzu göstermenin güçlü yolları olabilir.
6. Anladıklarınızı tekrar edin
Bu, etkin dinlemenin temel özelliklerinden biri olsa da ayrıca vurgulanmayı hak eder. Hepimiz olayları farklı algılarız ve ne yazık ki iletişim yöntemlerimiz düşüncelerimizi istediğimiz zaman birbirimizin zihnine aktarmamızı sağlayacak kadar gelişmedi—bu nedenle, özellikle çatışma çözümünde, yanlış anlaşılmayı önlemek için atılabilecek her adımı atmak önemlidir.
Konuştuğunuz kişiye sorunlar veya çatışma hakkındaki anlayışınızı yeniden ifade ederek kendi anlayışınızı pekiştirir ve yanlış yorumladıysanız konuşmadaki diğer kişiye sizi düzeltme fırsatı verirsiniz.
7. “Ben” ifadelerini kullanın
“Ben” ifadeleri çatışma çözümünün temel taşlarından biridir. Düşüncelerinizi kendiniz etrafında çerçeveleyerek suçlamada bulunmaktan veya duygulara ve tepkilere odaklanmaktan kaçınır; bu da gerçeklere bağlı kalmanıza ve bir sorun için en iyi çözümü (ideal olarak herkesin kazandığı bir çözümü) bulmanıza yardımcı olur.
Örneğin, birine şöyle çıkışabilirsiniz: “Müşteri toplantısına neden geç kaldın? Bunun ne kadar önemli olduğunu biliyorsun”.
Bunun yerine, ifadeyi konuştuğunuz kişinin özellikleri etrafında değil, bu durumla ilgili kendi tepkileriniz ve duygularınız etrafında şekillendirin.
Daha yapıcı bir ifade şu olurdu: “Müşteri toplantımıza planlanan zamanda başlayamadığım için hayal kırıklığına uğradım, çünkü onlara toplantıya hepimizin birlikte katılacağına söz vermiştim.”
“Falanca, tasarımı etkileyen kararlara beni asla dahil etmiyor” veya “Falancayla çalışmak zor” gibi ifadeler, “ben” ifadeleri kullanıldığında daha anlamlı ve daha hızlı çözülebilecek ifadelere dönüşür:
“Çalışmamı etkileyen kararlardan karar alma süreci tamamlandıktan sonra haberdar olduğumda hayal kırıklığına uğruyorum” veya
“Çalışmamda yapılması gereken değişiklikleri ona çok fazla zaman harcadıktan sonra öğrendiğimde elimden gelenin en iyisini yapmakta zorlanıyorum.”
Atılganlık pratiği yaparak ve başkalarını savunmaya geçirmeden düşüncelerinizle duygularınıza odaklanarak duygularınızın sorumluluğunu üstlendiğinizde, çatışmayı çözme konusunda büyük bir ilerleme kaydedebilirsiniz.
8. Sessizliğe alan tanıyın
Konuşmada bir boşluk olduğunda, özellikle de bu sessizlik rahatsız edici veya zorlayıcıysa, içgüdüsel olarak sessizliği doldurmak isteyebiliriz. Çatışma çözümünde bu sessizlik çok farklıdır.
Zor bir konuşma yaparken bu sessizliklerin üzerine gidin; böylece sürece dahil olan diğer kişiler yanıtları üzerinde düşünme ve değerlendirme fırsatı bulabilir. Bu, özellikle beyin fırtınası oturumları sırasında yararlıdır.
Herkesin soruları dikkatlice değerlendirmesine veya kendileri için zor olabilecek ifadeleri başlatmasına zaman tanıyın. Düşünceliliği teşvik edin ve kolay bir yanıtı olmayan bir konuyu ele alırken garip sessizlikleri doldurma gereği hissetmeyin.
9. Bunun sizin kontrolünüz dışında olduğunu anlayın
Çabalarımız ve çatışma çözme becerimiz ne olursa olsun, masaya getirebileceğimiz herhangi bir çözümün bulunmadığı durumlar olabilir. Böyle bir durumda, ne zaman vazgeçmemiz gerektiğini bilmeliyiz.
Belki birinin sadece kötü bir günüdür veya gerçekten bu kadar zor biridir ya da belki siz ve müşteriniz bir konu hakkında hiçbir zaman aynı fikirde olamayacaksınızdır.
Bir durum sizin seviyenizde çözülemeyecek kadar karmaşık veya zorsa, bunun sizin kontrolünüz dışında olduğunu anlamanın ve bundan vazgeçmenin ya da İK'ya veya yöneticinize taşıyarak bir sonraki adıma geçmenin zamanı gelmiştir.
10. Takip edin
Çatışma çözümünü, en uygun şekilde özel bir takip görüşmesiyle tamamlamak iyi olacaktır.
Varılan çözümü yeniden ifade edin, durumu çözmedeki katılımı ve iletişimi için kişiye teşekkür edin ve gelecekte yaşanabilecek sorunlar, düşünceler veya yapmak isteyebileceği görüşmeler için yardımcı olmaya hazır olduğunuzu belirtin.
Bu, görüşmeyi sonlandırmaya ve çatışma sona erdiğine göre herkesin ulaştığınız mevcut noktayı kabul ettiğinden emin olmaya yardımcı olur.
Dijital proje yöneticisi olarak çatışma çözümü günlük yaşamın bir parçası olabilir, ancak işler özellikle gergin veya karmaşık bir hâle gelirse yöneticinize ya da İK departmanına başvurarak konuyu bir sonraki seviyeye taşımanız gerekebilir.
Durum ne olursa olsun, günlük profesyonel yaşamınızda çatışmaları ele almaya yönelik bu ipuçları, herkesin kendini ifade etmesini dinlemek için bir başlangıç noktası bulmanıza yardımcı olacaktır. Peki ya bu yazının başında bahsettiğim yönetici?
Birden fazla proje ekip arkadaşı kendisine özel olarak yaklaşıp toplantımızdan fırtına gibi çıkıp gitmesinin ardından nasıl hissettiklerini ve bunun üretkenliklerini ve projeye ilişkin duygularını nasıl etkilediğini anlattıktan sonra, her birimizden ayrı ayrı özür diledi.
Siz Ne Düşünüyorsunuz?
İş yeri çatışmalarını çözmek, ekibinizin çalışma ilişkilerini, ekip üyeleri arasındaki etkili iletişimi ve genel ekip çalışması anlayışını korumaya yardımcı olan kritik bir proje yönetimi becerisidir. Ekipler sürekli olarak kendi aralarında kavga ediyorsa, onları projeleriniz için ortak hedefler doğrultusunda uyumlu hâle getirmek çok zordur.
Daha fazla iletişim ipucu için, yazılı iletişimde üslubu geliştirmeye yönelik ipuçları makalemize göz atın.
