10 strategii rozwiązywania konfliktów, które działają
Trudny klient wielokrotnie zgłasza prośby całkowicie wykraczające poza ustalony zakres. Twój projektant zupełnie nie zgadza się ze sposobem, w jaki klient przekazuje informacje zwrotne na temat makiet. Członek zespołu nie stosuje się do wytycznych klientów.
Czujesz pewne napięcie? Nie jesteś jedyną osobą.
Problemy w projektach mogą być na porządku dziennym, ale od czasu do czasu pojawia się konflikt na tyle poważny, że całkowicie wytrąca mnie z równowagi. Jednak nawet gdy konflikt się rozwija, jako kierownicy projektów możemy wiele zrobić, aby dobrze pokierować naszym zespołem. Rozwijanie odpowiednich umiejętności rozwiązywania konfliktów i komunikacji zwiększa wartość, jaką wnosisz do zespołu i projektu.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Omówię dziesięć najskuteczniejszych strategii zarządzania konfliktami i ich rozwiązywania, które stosowałem, gdy napotykałem problemy w swoich projektach.
10 skutecznych strategii rozwiązywania konfliktów
Oto kolejny przykład. Pewnego razu jeden z moich byłych przełożonych odłożył słuchawkę podczas telekonferencji zespołu projektowego, właściwie opuszczając ją w samym środku gorącej dyskusji. Pamiętam to uczucie: ścisnęło mnie w żołądku, spociły mi się dłonie, a moja twarz przybrała w rzeczywistości grymas jak emoji wyrażające irytację.
Wszyscy siedzieliśmy w oszołomionej ciszy, zastanawiając się, jak doszło do tej konkretnej chwili i co zrobić dalej. Uczestnictwo w tej sytuacji uświadomiło mi, że mogłem podjąć pewne kroki, aby pomóc zespołowi uniknąć dojścia do momentu, w którym ktoś ze złości odkłada na nas słuchawkę.
Jako kierownicy projektów możemy napotkać konflikty w zespole lub konflikty dotyczące zasobów podczas spotkań projektowych, wewnątrz zespołów projektowych, między nami a klientami lub w zupełnie innym środowisku.
Choć nie jesteśmy lekarstwem na każdy konflikt, często mamy tę przewagę, że możemy spojrzeć na sytuację konfliktową z wielu perspektyw, co stawia nas w dobrej pozycji, aby pomóc — pod warunkiem że dysponujemy odpowiednimi technikami rozwiązywania konfliktów.
Oto kilka strategii rozwiązywania konfliktów, które uchronią Cię przed stresem i instynktownymi reakcjami.
1. Zatrzymaj się, odetchnij & zdecyduj o kolejnych krokach
Właśnie odbyła się dyskusja wywołana konfliktem — podczas spotkania, w wiadomościach e-mail lub między Tobą a klientem: pierwszym krokiem powinno być wzięcie głębokiego oddechu i zastanowienie się nad swoją reakcją na tę sytuację.
- Czy jest ona wyłącznie reaktywna?
- Czy bierzesz wszystko do siebie?
- Czy ktoś jeszcze jest zaangażowany i jakie może mieć spojrzenie na sprawę?
Głębokie oddychanie to sprawdzony sposób na uspokojenie stresu i uzyskanie bardziej klarownego spojrzenia na daną sprawę, dlatego podczas gorącego lub stresującego konfliktu weź co najmniej jeden głęboki oddech.
Kiedy zmuszamy się do zatrzymania i oddechu, zamiast reagować, możemy uniknąć emocjonalnej reakcji i zaatakowania kogoś w sposób, który mógłby pogorszyć sytuację.
Kolejnym krokiem w procesie rozwiązywania konfliktu jest zdecydowanie, jak postępować dalej. Jeśli konflikt był częścią szerszej sytuacji (spotkania z udziałem kilku osób, natłoku wiadomości e-mail lub niewielkiego konfliktu w ramach większej dyskusji), najlepiej może być odłożyć zajęcie się nim na później — zwłaszcza jeśli nie byłeś bezpośrednio zaangażowany, ale konflikt dotyczy Twojego zespołu lub projektów.
Jeśli konflikt uniemożliwia dalszy przebieg spotkania, ale zespół lub komunikacja muszą być kontynuowane, przyznaj, że coś się wydarzyło, zaznacz, że trzeba będzie zająć się tym później, i przejdź do kolejnego tematu.
W tym przypadku ważne jest, aby stanowczo, ale bez emocji kontynuować spotkanie — prawdopodobnie osoba zaangażowana w konflikt nadal przetwarza wiele emocji, jednak dalsze naciskanie na te sporne kwestie w grupie doprowadzi jedynie do kolejnych konfliktów i postawi ludzi po przeciwnych stronach. W sytuacjach jeden na jeden ta sama taktyka również zadziała.
Przyznaj, że konflikt istnieje, zaznacz, że należy do niego wrócić po pewnym czasie, i przejdź dalej.
2. Zajmij się konfliktem prywatnie
Niezależnie od tego, czy konflikt miał miejsce w wiadomościach e-mail, podczas spotkania, rozmowy telefonicznej czy osobiście, dopilnuj, aby zarządzanie konfliktem przeniosło się do prywatnej przestrzeni. Jeśli konflikt ma miejsce publicznie, wystarczy stwierdzić, że zostanie omówiony poza forum lub prywatnie, i zachęcić wszystkich do przejścia dalej.
Prywatne omówienie właściwego problemu daje wszystkim zaangażowanym stronom szansę na wyrażenie swoich uczuć i intencji w bezpieczniejszym środowisku pracy oraz zapobiega niepotrzebnemu angażowaniu się osób postronnych.
3. Określ odpowiedni kanał komunikacji
Podobnie jak w przypadku prywatnego omawiania problemu, ważne jest również określenie, jaki kanał komunikacji będzie najlepszy do rozwiązania danego konfliktu. Być może najłatwiejsza będzie rozmowa osobista lub wideorozmowa, podczas której można odczytać mowę ciała i łatwiej wyrazić trudne emocje.
Ważne jest również zdecydowanie, czy rozmowa powinna odbyć się w biurze — zazwyczaj jest to najlepszy wybór, zwłaszcza w sprawach związanych z pracą — czy poza biurem, podczas lunchu, przy kawie albo na spacerze. Niezależnie od wybranego miejsca lub sposobu komunikacji należy upewnić się, że jest on odpowiedni do danej kwestii i zaangażowanych osób.
Niektórzy jednak lepiej radzą sobie podczas rozmowy na czacie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, ponieważ mają wtedy możliwość dokładnego przemyślenia i zredagowania swoich wypowiedzi.
W takim przypadku szczególnie ważne jest, aby bardzo uważać na to, co zostaje napisane, ponieważ do słów zapisanych na piśmie znacznie łatwiej wrócić (i je zapamiętać) niż do szybkiego lub lekkomyślnego komentarza wypowiedzianego podczas rozmowy.
Zadbaj o to, aby wszystkie zaangażowane osoby odbyły konstruktywną rozmowę, a nie bezcelową tyradę, która powoduje więcej problemów, niż przynosi rozwiązań.
4. Daj każdemu szansę się wypowiedzieć
Po wybraniu sposobu zajęcia się konfliktem daj danej osobie lub wszystkim zaangażowanym osobom możliwość przedstawienia swojego zdania i punktu widzenia.
Rozpocznij rozmowę, stwierdzając, że doszło do konfliktu, i podkreślając, że każdy powinien mieć szansę wyrazić swoje rozumienie oraz odczucia dotyczące źródła konfliktu i zaistniałej sytuacji — a następnie pozwól wszystkim się wypowiedzieć.
Dobrym pomysłem jest ustalenie tutaj pewnych zasad, takich jak nieobwinianie innych, używanie wypowiedzi w pierwszej osobie (więcej na ten temat później) czy zachowanie otwartego umysłu.
Wycofaj się i pozwól każdej osobie spokojnie się wypowiedzieć, bez przerywania, wybuchów emocji i osądzania. Umożliwienie wszystkim zabrania głosu często pozwala od razu oczyścić atmosferę — a następnie można przejść do samej istoty problemu.
Gdy wszyscy się wypowiadają, zwracaj uwagę na obszary, w których w perspektywie każdej osoby może pojawić się wspólna płaszczyzna. Może to pomóc w znalezieniu możliwych rozwiązań w dalszej części rozmowy.
5. Stosuj techniki aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie to niezwykle skuteczna technika, która pomaga stać się lepszym słuchaczem i może przydać się w codziennej pracy nad projektami, ale jest szczególnie efektywna w rozwiązywaniu konfliktów.
Przekazuj informacje zwrotne podczas słuchania, stosuj krótkie zachęty, aby pokazać, że słuchasz, a także powtarzaj przedstawione kwestie i rób przerwy między wypowiedziami — to skuteczne sposoby, by dać drugiej osobie do zrozumienia, że jej słuchasz i angażujesz się w rozmowę.
6. Powtórz własnymi słowami to, co zrozumiałeś
Choć jest to jedna z najważniejszych cech aktywnego słuchania, zasługuje na osobne wyróżnienie. Wszyscy postrzegamy różne rzeczy inaczej, a niestety nasze sposoby komunikacji nie rozwinęły się jeszcze do poziomu pozwalającego swobodnie przesyłać myśli do głów innych osób — dlatego ważne jest podejmowanie wszelkich działań w celu uniknięcia nieporozumień, zwłaszcza podczas rozwiązywania konfliktów.
Powtarzając osobie, z którą rozmawiasz, swoje rozumienie problemów lub konfliktu, porządkujesz własne rozumienie sytuacji i dajesz drugiej osobie możliwość poprawienia cię, jeśli niewłaściwie zinterpretowałeś jej słowa.
7. Używaj wypowiedzi w pierwszej osobie
Wypowiedzi w pierwszej osobie są podstawą rozwiązywania konfliktów. Formułując swoje przemyślenia wokół własnej osoby, unikasz obwiniania innych i skupiasz się na emocjach oraz reakcjach, co pomaga trzymać się faktów i znaleźć najlepsze rozwiązanie problemu (najlepiej korzystne dla wszystkich).
Możesz na przykład zażądać od kogoś wyjaśnienia: „Dlaczego spóźniłeś się na spotkanie z klientem? Wiesz, jakie było ważne”.
Zamiast tego sformułuj wypowiedź wokół własnych reakcji i emocji związanych z daną sytuacją, a nie wokół cech osoby, z którą rozmawiasz.
Bardziej konstruktywna wypowiedź brzmiałaby: „Było mi przykro, że nie mogłem rozpocząć naszego spotkania z klientem o zaplanowanej godzinie, ponieważ obiecałem mu, że wszyscy będziemy uczestniczyć w spotkaniu razem.”
Wypowiedzi takie jak „ten i ów nigdy nie uwzględnia mnie w decyzjach wpływających na projekt” czy „Trudno się współpracuje z tym i owym” stają się znacznie bardziej konkretnymi stwierdzeniami, które można szybciej rozwiązać dzięki wypowiedziom w pierwszej osobie:
„Frustruje mnie, gdy nie wiem o decyzjach wpływających na moją pracę aż do zakończenia procesu decyzyjnego” lub
„Trudno mi wykonać swoją pracę najlepiej, jak potrafię, gdy dowiaduję się o zmianach, które należy wprowadzić, dopiero po poświęceniu na nią dużej ilości czasu.”
Znaczny postęp w rozwiązywaniu konfliktu można osiągnąć, biorąc odpowiedzialność za własne emocje, ćwicząc asertywność i skupiając się na swoich przemyśleniach oraz uczuciach, zamiast stawiać innych w sytuacji, w której muszą się bronić.
8. Wykorzystaj ciszę
Naszym odruchem może być wypełnianie ciszy, gdy w rozmowie pojawia się przerwa, zwłaszcza jeśli ta cisza jest niezręczna lub trudna. W rozwiązywaniu konfliktów cisza ma zupełnie inne znaczenie.
Podczas trudnej rozmowy nie unikaj chwil ciszy, aby pozostałe zaangażowane osoby miały szansę przemyśleć sytuację i zastanowić się nad odpowiedziami. Jest to szczególnie przydatne podczas sesji burzy mózgów.
Pozwól wszystkim poświęcić czas na uważne rozważenie pytań lub rozpoczęcie wypowiedzi, które mogą być dla nich trudne. Zachęcaj do przemyślanych odpowiedzi i nie czuj potrzeby wypełniania niezręcznych chwil ciszy, gdy zajmujesz się tematem, który niekoniecznie ma łatwą odpowiedź.
9. Zrozum, że to nie zależy od ciebie
Niezależnie od naszych wysiłków i umiejętności rozwiązywania konfliktów mogą pojawić się sytuacje, w których nie ma rozwiązania, które moglibyśmy zaproponować. W takim przypadku musimy wiedzieć, kiedy odpuścić.
Być może ktoś miał po prostu zły dzień, jest naprawdę trudną osobą albo ty i twój klient nigdy nie będziecie mieć takiego samego zdania na dany temat.
Jeśli sytuacja jest zbyt zagmatwana lub trudna do rozwiązania na twoim poziomie, nadszedł czas, by uświadomić sobie, że nie zależy ona od ciebie i należy odpuścić albo przekazać ją na kolejny szczebel — do działu HR lub swojego przełożonego.
10. Podejmij dalsze działania
Miłym sposobem na zakończenie rozwiązywania konfliktu jest prywatna rozmowa podsumowująca, przeprowadzona w najbardziej odpowiedniej formie.
Przypomnij ustalone rozwiązanie, podziękuj danej osobie za jej zaangażowanie i komunikację podczas rozwiązywania problemu oraz zaoferuj swoją pomoc w przypadku przyszłych problemów, przemyśleń lub rozmów, które chciałaby przeprowadzić.
Pomaga to zakończyć rozmowę i upewnić się, że wszyscy akceptują sytuację, do której doszliście po ustąpieniu konfliktu.
Rozwiązywanie konfliktów jako kierownik cyfrowych projektów może być częścią codziennego życia, ale czasami trzeba wejść na kolejny poziom i zwrócić się do przełożonego lub działu HR, jeśli sytuacja staje się szczególnie napięta lub skomplikowana.
Niezależnie od sytuacji te wskazówki dotyczące radzenia sobie z konfliktami w codziennym życiu zawodowym pomogą ci znaleźć punkt wyjścia do wysłuchania wszystkich stron. A jeśli chodzi o tego przełożonego, o którym wspomniałem na początku tego artykułu?
Przeprosił każdego z nas osobiście, gdy kilku członków zespołu projektowego porozmawiało z nim na osobności i powiedziało mu, co czuli po tym, jak gwałtownie wyszedł z naszego spotkania, oraz jaki miało to wpływ na ich produktywność i nastawienie do projektu.
Co o tym sądzisz?
Rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy to kluczowa umiejętność zarządzania projektami, która pomaga utrzymywać dobre relacje zawodowe między członkami zespołu, skuteczną komunikację między nimi oraz ich ogólne poczucie pracy zespołowej. Jeśli członkowie zespołu ciągle się ze sobą kłócą, bardzo trudno jest zjednoczyć ich wokół wspólnych celów projektów.
Więcej wskazówek dotyczących komunikacji znajdziesz w naszym artykule o tym, jak poprawić ton komunikacji pisemnej.
