10 strategier for konfliktløsning som fungerer
En vanskelig klient ber gjentatte ganger om forespørsler som er fullstendig utenfor omfanget. Designeren din er helt uenig i måten klienten gir tilbakemeldinger på wireframene deres. Et teammedlem følger ikke klientenes instrukser.
Merker du litt spenning? Du er ikke den eneste.
Det er ganske vanlig å støte på problemer i prosjekter, men fra tid til annen oppstår det en konflikt som er stor nok til å sette meg helt ut. Men selv når konflikten utspiller seg, er det mye vi som prosjektledere kan gjøre for å lede teamet vårt på en god måte. Å utvikle gode ferdigheter innen konflikthåndtering og kommunikasjon øker verdien du tilfører teamet og prosjektet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeg skal gå gjennom de ti mest effektive strategiene for konflikthåndtering og konfliktløsning som jeg har brukt når jeg har støtt på problemer i prosjektene mine.
10 effektive strategier for konfliktløsning
Her er et annet scenario. En gang la en tidligere leder av meg på røret overfor prosjektteamet midt i en konferansesamtale, og stormet i praksis ut midt i en opphetet diskusjon. Jeg husker følelsen: Magen sank, håndflatene svettet, og jeg laget grimase-emojifjeset i virkeligheten.
Vi satt alle i lamslått stillhet og lurte på hvordan vi hadde kommet til akkurat dette øyeblikket, og hva vi skulle gjøre videre. Det å være en del av denne interaksjonen fikk meg til å innse at det var tiltak jeg kunne ha gjort for å hjelpe teamet med å unngå å komme til et punkt der noen sint la på overfor oss.
Som prosjektledere kan vi støte på teamkonflikter eller ressurskonflikter i prosjektmøtene våre, innad i prosjektteam, mellom oss og klientene våre eller i en helt annen sammenheng.
Selv om vi ikke er en universalløsning på konflikter, har vi ofte fordelen av et helhetlig perspektiv på konfliktsituasjonen. Det kan sette oss i en god posisjon til å hjelpe, hvis vi har de riktige teknikkene for konfliktløsning.
Her er noen strategier for konfliktløsning som kan hindre deg i å bli stresset og reagere instinktivt.
1. Ta en pause, pust, & bestem deg for neste steg
En konfliktdrevet diskusjon har nettopp funnet sted i et møte, på e-post eller mellom deg og en klient: Det første du bør gjøre, er å trekke pusten dypt og tenke over hvordan du reagerer på situasjonen.
- Er det en rent reaktiv reaksjon?
- Tar du ting personlig?
- Er noen andre involvert, og hvordan kan deres perspektiv være?
Dyp pusting er en dokumentert måte å dempe stress på og få et mer fokusert perspektiv på saken det gjelder, så ta minst ett dypt åndedrag hvis du befinner deg midt i en opphetet eller stressende konflikt.
Når vi tvinger oss selv til å stoppe opp og puste i stedet for å reagere, kan vi unngå å reagere følelsesmessig og slå tilbake på en måte som kan gjøre situasjonen verre.
Det neste steget i prosessen med konfliktløsning er å bestemme hvordan vi skal gå videre. Hvis konflikten var en del av en større dynamikk – et møte med flere personer, en strøm av e-poster eller en liten konflikt i en større diskusjon – kan det være best å vente med å ta opp dette til senere, særlig hvis du ikke var direkte involvert, men konflikten berører teamet eller prosjektene dine.
Hvis konflikten som har oppstått stopper alt opp, men teamet eller kommunikasjonen må fortsette, bør du erkjenne at noe har skjedd, men at det må tas opp senere, og lede samtalen videre til neste tema.
I dette tilfellet er det viktig å fortsette på en bestemt, men følelsesmessig nøytral måte – det er sannsynlig at de involverte fortsatt bearbeider mange reaksjoner, men hvis man fortsetter å presse på med disse motstridende problemstillingene i en gruppesituasjon, vil det bare føre til mer konflikt og sette folk opp mot hverandre. I en situasjon mellom to personer vil den samme taktikken fungere.
Anerkjenn at det foreligger en konflikt, at den bør tas opp igjen etter en stund, og gå videre.
2. Ta opp konflikten privat
Uansett om konflikten fant sted på e-post, i et møte, i en samtale eller ansikt til ansikt, må du sørge for at håndteringen av konflikten flyttes til en privat arena. Hvis konflikten finner sted offentlig, kan det være lurt å si at den vil bli tatt opp utenfor møtet eller privat, og oppmuntre alle til å gå videre.
Ved å ta opp selve problemet privat får alle involverte parter muligheten til å uttrykke følelsene og hensiktene sine i et tryggere arbeidsmiljø, samtidig som man hindrer tilskuere i å bli unødvendig involvert.
3. Finn riktig kommunikasjonskanal
På samme måte som det er viktig å ta opp problemet privat, er det også viktig å finne ut hvilket medium som egner seg best for å håndtere konflikten. Kanskje er en samtale ansikt til ansikt eller en videosamtale enklest, slik at man kan lese kroppsspråket og lettere uttrykke vanskelige følelser.
Det er også viktig å avgjøre om dette bør gjøres på kontoret – vanligvis det beste valget, særlig i arbeidsrelaterte saker – eller utenfor kontoret over lunsj, en kaffe eller en spasertur. Uavhengig av hvilken arena man velger, er det viktig å sørge for at den passer for saken og personene som er involvert.
Noen gjør det imidlertid bedre over chat eller e-post, der de får mulighet til å tenke nøye gjennom og redigere uttalelsene sine.
I slike tilfeller er det særlig viktig å være svært bevisst på hva som blir skrevet, siden det er mye enklere å vise til (og huske) enn en rask eller tankeløs kommentar i en muntlig diskusjon.
Pass på at alle involverte får en meningsfull diskusjon, i stedet for en umotivert tirade som skaper flere problemer enn løsninger.
4. Gi alle mulighet til å uttale seg
Når man har bestemt seg for hvilken arena konflikten skal tas opp i, bør den enkelte eller alle involverte få mulighet til å si sin mening og gi sitt perspektiv.
Innled samtalen ved å si at det har oppstått en konflikt, og understrek at alle bør få mulighet til å uttrykke hvordan de oppfatter og føler rundt konfliktens bakenforliggende årsak og situasjonen – og gi dem deretter denne muligheten.
Det er lurt å fastsette noen grunnregler her, for eksempel at man ikke skal legge skylden på noen, bruke «jeg»-utsagn (mer om dette senere) eller ha et åpent sinn.
Trekk deg tilbake og la dem si det de har på hjertet hver for seg, uten avbrytelser, utbrudd eller fordømmelse. Når alle får komme til orde, kan det ofte rydde luften helt fra starten – og deretter kan dere gå inn i selve saken.
Mens alle snakker, bør du lytte etter områder der det kan finnes felles grunnlag i hver persons perspektiv. Dette kan hjelpe deg med å finne mulige løsninger senere.
5. Bruk teknikker for aktiv lytting
Aktiv lytting er en fantastisk teknikk for å bli en bedre lytter og kan være nyttig i det daglige prosjektarbeidet, men den er spesielt effektiv i konfliktløsning.
Gi tilbakemeldinger mens du lytter, bruk små oppmuntringer for å vise at du lytter, og gjenta problemstillingene samt ta pauser mellom utsagnene. Dette kan være effektive måter å vise den andre personen at du lytter og er engasjert.
6. Gjenta det du har forstått
Selv om dette er en av de viktigste delene av aktiv lytting, fortjener det å fremheves for seg. Vi oppfatter alle ting forskjellig, og dessverre har kommunikasjonsmetodene våre ikke utviklet seg slik at vi kan overføre tankene våre direkte til hverandres hoder etter eget ønske – derfor er det viktig å gjøre alt man kan for å unngå misforståelser, særlig i konfliktløsning.
Ved å gjenta det du har forstått av problemstillingene eller konflikten overfor personen du snakker med, styrker du din egen forståelse og gir den andre personen i samtalen mulighet til å korrigere deg hvis du har tolket ordene deres feil.
7. Bruk «jeg»-utsagn
«Jeg»-utsagn er en grunnpilar i konfliktløsning. Ved å formulere tankene dine med utgangspunkt i deg selv unngår du å legge skylden på andre eller rette fokuset mot følelser og reaksjoner. Dette gjør det lettere å holde seg til fakta og finne den beste løsningen på en sak (helst en løsning der alle vinner).
Du kan for eksempel kreve en forklaring fra noen: «Hvorfor kom du for sent til kundemøtet? Du vet hvor viktig det var».
Formuler heller utsagnet med utgangspunkt i dine egne reaksjoner og følelser rundt saken, fremfor egenskapene til personen du snakker med.
Et mer konstruktivt utsagn ville vært «Jeg ble frustrert over at jeg ikke kunne starte kundemøtet vårt til avtalt tidspunkt, fordi jeg hadde lovet dem at vi alle skulle delta på møtet sammen.»
Utsagn som «den og den inkluderer meg aldri i beslutninger som påvirker designet» eller «det er vanskelig å jobbe med den og den» blir langt mer meningsfulle utsagn som kan løses raskere når man bruker «jeg»-utsagn:
«Jeg blir frustrert når jeg ikke får vite om beslutninger som påvirker arbeidet mitt før etter at beslutningsprosessen er ferdig» eller
«Jeg synes det er vanskelig å gjøre en best mulig jobb når jeg får vite om endringer i arbeidet mitt etter at jeg allerede har investert mye tid i det.»
Man kan komme langt i konfliktløsningen ved å ta eierskap til egne følelser gjennom å øve på å være tydelig og fokusere på egne tanker og følelser, i stedet for å sette andre i forsvarsposisjon.
8. Omfavn stillheten
Instinktet vårt kan være å fylle stillheten når det oppstår et opphold i samtalen, særlig hvis stillheten er pinlig eller vanskelig. I konfliktløsning er denne stillheten helt annerledes.
Gå inn i disse stillhetene når du har en vanskelig samtale, slik at de andre involverte får mulighet til å reflektere og tenke gjennom svarene sine. Dette er særlig nyttig under idédugnader.
Gi alle tid til å vurdere spørsmål nøye eller begynne på uttalelser som kan være vanskelige for dem. Oppmuntre til ettertanke, og ikke føl behov for å fylle vanskelige tausheter når du tar opp et tema som nødvendigvis ikke har et enkelt svar.
9. Forstå at det ikke er opp til deg
Uavhengig av innsatsen vår og evnen vår til å løse konflikter kan det finnes situasjoner der det ikke finnes noen løsning vi kan bidra med. Når det er tilfelle, må vi vite når vi skal gi opp.
Kanskje noen bare hadde en dårlig dag, kanskje de faktisk er så vanskelige, eller kanskje du og kunden din aldri kommer til å være enige om et tema.
Hvis en situasjon er for rotete eller vanskelig å løse på ditt nivå, er det på tide å innse at det ikke er opp til deg, og at saken bør gis opp eller tas videre til HR eller lederen din.
10. Følg opp
Det er fint å avslutte konflikthåndteringen med en privat oppfølgingssamtale på den måten som passer best.
Gjenta løsningen dere kom frem til, takk personen for innsatsen og kommunikasjonen i arbeidet med å løse saken, og tilby deg å være tilgjengelig for eventuelle fremtidige problemer, tanker eller samtaler de måtte ønske å ta opp senere.
Dette bidrar til å avslutte samtalen og sørge for at alle aksepterer situasjonen dere har kommet frem til nå som konflikten er over.
Konflikthåndtering som digital prosjektleder kan være en del av hverdagen, men noen ganger må saken tas til neste nivå ved å gå til lederen din eller HR-avdelingen dersom ting blir spesielt opphetede eller rotete.
Uansett situasjon vil disse tipsene for å håndtere konflikter i det daglige arbeidslivet hjelpe deg med å finne et utgangspunkt for å lytte til alle. Når det gjelder den lederen jeg nevnte i begynnelsen av denne artikkelen?
Han ba hver av oss individuelt om unnskyldning etter at flere prosjektmedarbeidere tok kontakt med ham privat og fortalte hvordan de følte det etter at han stormet ut av møtet vårt, og hvordan dette påvirket produktiviteten deres og følelsene deres for prosjektet.
Hva synes du?
Å løse konflikter på arbeidsplassen er en viktig prosjektledelsesferdighet som bidrar til å opprettholde gode arbeidsrelasjoner i teamet, effektiv kommunikasjon mellom teammedlemmene og den generelle følelsen av lagarbeid. Hvis teammedlemmer alltid krangler seg imellom, er det svært vanskelig å få dem til å samles om felles mål for prosjektene deres.
Hvis du vil ha flere tips om kommunikasjon, kan du lese artikkelen vår om tips til å forbedre tonen i skriftlig kommunikasjon.
