10 konfliktløsningsstrategier, der virker
En vanskelig kunde bliver gentagne gange ved med at komme med anmodninger, der ligger langt uden for projektets rammer. Din designer er fuldstændig uenig i den måde, kunden giver feedback på deres wireframes. Et teammedlem lytter ikke til kundernes anvisninger.
Kan du mærke spændingerne? Du er ikke den eneste.
Det er helt normalt at støde på problemer i projekter, men en gang imellem opstår der en konflikt, som er stor nok til at slå benene væk under mig. Men selv mens konflikten udfolder sig, er der meget, vi som projektledere kan gøre for at lede vores team godt. Når du udvikler gode færdigheder inden for konflikthåndtering og kommunikation, øger det den værdi, du tilfører teamet og projektet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeg vil gennemgå de ti mest effektive strategier til konflikthåndtering og konfliktløsning, som jeg har brugt, når jeg er stødt på problemer i mine projekter.
10 effektive strategier til konfliktløsning
Her er et andet scenarie. Engang lagde en tidligere leder af mine på under et telefonmøde med projektteamet og forlod i praksis diskussionen midt i en ophedet debat. Jeg husker følelsen: Det sank i maven på mig, mine håndflader svedte, og jeg lavede grimase-emojien i virkeligheden.
Vi sad alle i chokeret stilhed og spekulerede på, hvordan vi var nået frem til netop det øjeblik, og hvad vi skulle gøre nu. Da jeg var en del af den interaktion, gik det op for mig, at der var skridt, jeg kunne have taget for at hjælpe teamet med at undgå at nå til et punkt, hvor nogen vredt lagde på over for os.
Som projektledere kan vi støde på teamkonflikter eller ressourcekonflikter på vores projektmøder, i projektteams, mellem os selv og vores kunder eller i en helt anden sammenhæng.
Selvom vi ikke er løsningen på alle konflikter, har vi ofte den fordel, at vi kan se konfliktsituationen fra flere vinkler. Det kan give os et godt udgangspunkt for at hjælpe, hvis vi er udstyret med de rette teknikker til konfliktløsning.
Her er nogle strategier til konfliktløsning, som kan forhindre dig i at stresse og reagere instinktivt.
1. Hold en pause, træk vejret, & beslut de næste skridt
Der har netop fundet en konfliktdrevet diskussion sted på et møde, via e-mail eller mellem dig og en kunde: Dit første skridt bør være at tage en dyb indånding og tænke over, hvordan du reagerer på situationen.
- Er det en rent reaktiv reaktion?
- Tager du tingene personligt?
- Er der andre involveret, og hvordan ser deres perspektiver mon ud?
Dyb vejrtrækning er en dokumenteret måde at dæmpe stress på og få et mere fokuseret perspektiv på den aktuelle situation, så tag mindst én dyb indånding, hvis du befinder dig midt i en ophedet eller stressende konflikt.
Når vi tvinger os selv til at holde en pause og trække vejret i stedet for at reagere, kan vi undgå at reagere følelsesmæssigt og slå ud på en måde, der kan gøre tingene værre.
Det næste skridt i processen med konfliktløsning er at beslutte, hvordan du vil gå videre. Hvis konflikten var en del af en større dynamik (et møde med flere deltagere, en strøm af e-mails eller en mindre konflikt i en større diskussion), kan det være bedst at vente med at tage den op til senere, især hvis du ikke var direkte involveret, men konflikten vedrører dit team eller dine projekter.
Hvis den aktuelle konflikt får alt til at gå i stå, men teamet eller kommunikationen skal fortsætte, skal du anerkende, at der er sket noget, men at det skal håndteres senere, og derefter lede samtalen videre til det næste emne.
I dette tilfælde er det vigtigt at fortsætte bestemt, men uden følelser – det er sandsynligt, at de involverede stadig bearbejder mange reaktioner, men hvis man fortsætter med at presse på med disse konfliktfyldte emner i en gruppesammenhæng, vil det kun føre til mere konflikt og sætte folk op imod hinanden. I en-til-en-situationer fungerer den samme taktik.
Anerkend, at der er en konflikt på bordet, at der bør vendes tilbage til den efter et stykke tid, og gå så videre.
2. Håndtér konflikten privat
Uanset om konflikten fandt sted via e-mail, på et møde, under et opkald eller ansigt til ansigt, skal du sørge for, at håndteringen af konflikten flyttes til et privat forum. Hvis konflikten finder sted offentligt, kan det være en hjælp blot at sige, at den vil blive håndteret offline eller privat, og opfordre alle til at komme videre.
Hvis selve problemet håndteres privat, får alle involverede parter mulighed for at udtrykke deres følelser og hensigter i et tryggere arbejdsmiljø, og det forhindrer uvedkommende i at blive involveret uden grund.
3. Find det rette medie
Ligesom det er vigtigt at tage problemet op privat, er det også vigtigt at finde ud af, hvilket medie der er bedst til at håndtere den aktuelle konflikt. Måske er en samtale ansigt til ansigt eller et videoopkald det nemmeste, så kropssprog kan aflæses, og vanskelige følelser lettere kan komme til udtryk.
Det er også vigtigt at beslutte, om dette skal foregå på kontoret – typisk det bedste valg, især i arbejdsrelaterede sager – eller uden for kontoret over frokost, en kop kaffe eller en gåtur. Uanset hvilket medie der vælges, er det vigtigt at sikre, at det er passende i forhold til problemet og de involverede personer.
Nogle mennesker klarer sig dog bedre over chat eller e-mail, hvor de får mulighed for at tænke grundigt over og redigere deres udsagn.
I dette tilfælde er det særligt vigtigt at være meget opmærksom på, hvad der bliver sagt på skrift, eftersom det langt lettere kan henvises til (og huskes) end en hurtig eller letsindig kommentar i en mundtlig diskussion.
Sørg for, at alle involverede får en meningsfuld diskussion, i stedet for en umotiveret tirade, der skaber flere problemer end løsninger.
4. Giv alle mulighed for at komme til orde
Når der er truffet beslutning om, hvilket medie konflikten skal håndteres gennem, skal du give den enkelte eller alle involverede mulighed for at sige deres mening og fremlægge deres synspunkt.
Strukturer samtalen ved at fastslå, at der er opstået en konflikt, og understrege, at alle bør have mulighed for at udtrykke deres forståelse af og følelser omkring konfliktens grundlæggende årsag og situationen – og giv dem derefter denne mulighed.
Det er en god idé at opstille nogle grundregler her, som for eksempel kan omfatte, at man ikke placerer skyld, bruger »jeg«-udsagn (mere om det senere) eller holder et åbent sind.
Træd et skridt tilbage, og lad dem hver især sige deres mening uden afbrydelser, udbrud eller fordømmelse. Når alle får mulighed for at blive hørt, kan det ofte rense luften fra starten – og derefter kan I dykke ned i selve problemet.
Mens alle taler, skal du lytte efter steder, hvor der kan være fælles grund i de enkelte personers perspektiver. Det kan hjælpe dig med at finde frem til mulige løsninger senere.
5. Brug teknikker til aktiv lytning
Aktiv lytning er en fantastisk teknik til at blive bedre til at lytte og kan hjælpe med det daglige projektarbejde, men den er især effektiv i konfliktløsning.
Giv feedback, mens du lytter, brug små opmuntringer til at vise, at du lytter, og gentag problemerne med dine egne ord, ligesom pauser mellem udsagn kan være effektive måder at lade den anden vide, at du lytter og er engageret.
6. Gentag din forståelse
Selvom dette er et af de vigtigste elementer i aktiv lytning, fortjener det sin egen fremhævelse. Vi opfatter alle ting forskelligt, og vores kommunikationsmetoder er desværre endnu ikke udviklet til efter eget ønske at kunne sende vores tanker direkte ind i hinandens hoveder – så det er vigtigt at gøre alt for at undgå misforståelser, især i konfliktløsning.
Ved at gentage din forståelse af problemerne eller konflikten over for den person, du taler med, styrker du din egen forståelse og giver den anden person i samtalen mulighed for at korrigere dig, hvis du har fortolket deres ord forkert.
7. Brug »jeg«-udsagn
»Jeg«-udsagn er en hjørnesten i konfliktløsning. Ved at formulere dine tanker med udgangspunkt i dig selv undgår du at placere skyld eller fokusere på følelser og reaktioner, hvilket hjælper dig med at holde dig til fakta og finde den bedste løsning på et problem (ideelt set en løsning, hvor alle vinder).
Du kunne for eksempel kræve et svar fra nogen: »Hvorfor kom du for sent til kundemødet? Du ved, hvor vigtigt det var«.
Formulér i stedet udsagnet med udgangspunkt i dine egne reaktioner og følelser omkring det frem for den person, du taler med, og dennes egenskaber.
Et mere produktivt udsagn ville være »Jeg blev frustreret over, at jeg ikke kunne starte vores kundemøde på det planlagte tidspunkt, fordi jeg havde lovet dem, at vi alle ville deltage i mødet sammen.«
Udsagn som »den og den inddrager mig aldrig i beslutninger, der påvirker designet« eller »det er svært at arbejde sammen med den og den« bliver til langt mere meningsfulde udsagn, som hurtigere kan løses, når man bruger »jeg«-udsagn:
»Jeg bliver frustreret, når jeg ikke er bekendt med beslutninger, der påvirker mit arbejde, før beslutningsprocessen er afsluttet« eller
»Jeg synes, det er svært at udføre mit arbejde bedst muligt, når jeg først får at vide, hvilke ændringer der er nødvendige i mit arbejde, efter at jeg allerede har brugt meget tid på det.«
Man kan nå langt i løsningen af konflikter ved at tage ansvar for sine følelser gennem assertiv kommunikation og fokusere på sine tanker og følelser i stedet for at få andre til at gå i forsvarsposition.
8. Giv plads til stilheden
Vores instinkt kan være at udfylde stilheden, når der opstår en pause i samtalen, især hvis stilheden er akavet eller vanskelig. I konfliktløsning er denne stilhed meget anderledes.
Gå ind i disse pauser, når du har en vanskelig samtale, så de andre involverede får mulighed for at reflektere og overveje deres svar. Dette er især nyttigt under brainstormingssessioner.
Giv alle tid til nøje at overveje spørgsmål eller indlede udsagn, som kan være svære for dem. Tilskynd til eftertænksomhed, og føl ikke behov for at udfylde akavede pauser, når du beskæftiger dig med et emne, der ikke nødvendigvis har et enkelt svar.
9. Forstå, at det er ude af dine hænder
Uanset vores indsats og evner inden for konfliktløsning kan der være situationer, hvor der ikke findes nogen løsning, som vi kan bidrage med. Når det er tilfældet, er vi nødt til at vide, hvornår vi skal give op.
Måske havde nogen bare en dårlig dag, eller også er vedkommende virkelig så vanskelig, eller måske vil du og din kunde aldrig blive enige om et emne.
Hvis en situation er for rodet eller vanskelig at løse på dit niveau, er det tid til at indse, at den er ude af dine hænder, og at du bør opgive den eller bringe den videre til næste niveau hos HR eller din leder.
10. Følg op
Det er en god måde at afslutte konfliktløsningen på med en privat opfølgende samtale på den måde, der er mest passende.
Gentag den løsning, I nåede frem til, tak personen for vedkommendes medvirken og kommunikation i forbindelse med løsningen, og tilbyd at stå til rådighed for eventuelle fremtidige problemer, tanker eller samtaler, som vedkommende måtte ønske at have.
Det hjælper med at afslutte samtalen og sikre, at alle accepterer det sted, I er nået til nu, hvor konflikten er overstået.
Konfliktløsning kan som digital projektleder være en del af hverdagen, men nogle gange kan det være nødvendigt at tage det til næste niveau ved at gå til din leder eller HR-afdeling, hvis tingene bliver særligt ophedede eller rodede.
Uanset situationen vil disse tips til håndtering af konflikter i dit daglige arbejdsliv hjælpe dig med at finde et udgangspunkt for at høre alle parter. Hvad angår den leder, jeg nævnte i begyndelsen af denne artikel?
Han undskyldte over for os hver især, efter at flere projektmedlemmer havde opsøgt ham privat og fortalt ham, hvordan de havde det, efter at han var stormet ud af vores møde, og hvordan det påvirkede deres produktivitet og følelser omkring projektet.
Hvad synes du?
Konfliktløsning på arbejdspladsen er en afgørende projektledelseskompetence, som hjælper med at bevare gode arbejdsrelationer mellem teammedlemmerne, sikre effektiv kommunikation mellem dem og styrke deres generelle oplevelse af teamwork. Hvis teams altid kæmper indbyrdes, er det meget vanskeligt at få dem til at arbejde mod fælles mål for dine projekter.
Hvis du vil have flere tips til kommunikation, kan du læse vores artikel med tips til at forbedre tonen i skriftlig kommunikation.
