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Encuentra el Mejor Software de Asistencia Técnica: Una Reseña Experta de 2020

 

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All your project management needs + G Suite = profitable projects.

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Esto te ayudará a comparar y evaluar rápidamente el mejor software de help desk, incluido el software de asistencia técnica de ‘tickets’ a soporte y el software de asistencia técnica de TI.

A medida que nuestros lugares de trabajo se interconectan más, el software de asistencia técnica se vuelve más útil que nunca en una amplia gama de aplicaciones. Los equipos de productos, los estudios de desarrollo, las empresas de comercio electrónico y muchos otros tipos de equipos están adoptando sistemas de tickets que optimizan la forma en la cual manejan el servicio al cliente y el soporte de TI.

El Mejor Software de Asistencia Técnica – La Lista

Aquí tienes nuestra lista de programas de asistencia técnica:

Preguntas Frecuentes sobre Software de Asistencia Técnica

¿No sabes por dónde empezar? Visita nuestras preguntas frecuentes para obtener más información acerca de los conceptos básicos del software de asistencia técnica.

¿Qué es el software de asistencia técnica?

El software de asistencia técnica es un centro digital donde los clientes pueden enviar consultas para ser registradas, organizadas y resueltas. Esto puede incluir elementos como la gestión de tickets, la suite de automatización, la generación de informes y la optimización. También puede proporcionar un foro de conocimiento para la resolución de autoservicio de solicitudes repetidas o en curso.

¿Cuáles son los beneficios del software de asistencia técnica?

Los beneficios del software de asistencia técnica incluyen una resolución más rápida de problemas tecnológicos, mayor satisfacción del cliente, aumento de los ingresos, aumento de la productividad y mayor satisfacción en el trabajo.

¿Por qué es importante el software de asistencia técnica?

El software de asistencia técnica es importante porque unifica todas las comunicaciones y registros sobre los problemas de soporte, proporcionando un sistema único para comunicarse, controlar, administrar y analizar los problemas de manera efectiva.

¿No buscas una herramienta de soporte técnico? Echa un vistazo a nuestras otras listas de los mejores programas para administrar equipos, recursos y proyectos.

  1. Control de errores/bugs: si gran parte del tráfico de tu asistencia técnica es por informes de errores, tal vez sea el momento de comenzar a invertir en herramientas de control de errores como DoneDone, Trackduck o DebugMe.
  2. Herramientas de comunicación: a veces los problemas se reducen a una mala comunicación entre equipos y departamentos. Si ese tu caso, implementa herramientas de comunicación que se adapten a las necesidades únicas de la empresa.
  3. Software de colaboración: la colaboración perfecta entre proyectos, departamentos, compañeros de equipo y clientes garantiza que las cosas funcionen sin problemas de principio a fin; Asegúrate de revisar nuestras sugerencias para 10 herramientas de colaboración en línea, si aún no lo has hecho.

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Compara y Evalúa Rápidamente las 10 Mejores Soluciones de Software de Helpdesk

Hay dos tipos principales de software de asistencia técnica: aquellos destinados a ayudar a los empleados y aquellos destinados a ayudar a los clientes. Ambos son importantes y, dependiendo de tus necesidades, es posible que te sientas atraído por las herramientas que aborda uno u otro, o ambos. ¿Por qué necesitas software de soporte de TI? Se ha demostrado que mejorar el “recorrido del cliente” aumenta los ingresos hasta en un 15%, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente en un 20%. Por otro lado, tus empleados internos pueden estar perdiendo hasta dos semanas de tiempo de trabajo por año debido a problemas de tecnología e informática.

Sabiendo esto, es fácil ver la importancia del software de soporte técnico para los clientes, el personal, o ambos. Un sólido centro de asistencia de TI puede ayudar a mantener contentos a los clientes, a identificar problemas y dirigirlos a las personas correctas para resolverlos, y también puede ayudar al equipo de soporte a administrar mejor su carga de trabajo.

Quizás te estés preguntando: Bien, entonces… ¿cuáles son los mejores programas de asistencia técnica? ¿Qué necesita mi equipo? ¿Cómo puedo tomar estas decisiones? Si bien definitivamente no podemos hacer integrar a cada grupo con la solución ideal de asistencia técnica, podemos ofrecer una revisión concisa del mejor software de administración de asistencia técnica disponible en la actualidad.

En esta publicación:

  • Compartiremos las mejores herramientas de administración de servicios para que los incluyas en tu lista de software de asistencia técnica.
  • Explicaremos qué son las herramientas de asistencia técnica de TI.
  • Explicaremos cómo las herramientas de software de asistencia técnica pueden ayudarte a optimizar el servicio al cliente y / o empleado.
  • Responderemos algunas preguntas frecuentes sobre las herramientas del sistema de soporte técnico.
  • Te diremos lo que debes buscar en las herramientas de software de soporte de TI y te haremos saber nuestros criterios de evaluación.

Al final de este artículo, deberías tener una lista muy completa con algunas de los mejores programas de asistencia técnica del mercado. Así podrás tomar la decisión que mejor le convenga a tu empresa y tu equipo.

Una Lista del Mejor Software de Asistencia Técnica

Help desk software - featured image

Hemos buscado por doquier para reunir el mejor software de asistencia técnica de TI para ti. Ya sea que tus prioridades sean un sistema de tickets bastante sólido o una solución de servicio de asistencia integral, creo que hay algo para todos.

The Digital Project Manager es financiado por sus lectores. Cuando haces clic en los enlaces de nuestro sitio, podríamos ganar una comisión. Más información.

Hiver logo - Encuentra el Mejor Software de Asistencia Técnica: Una Reseña Experta de 2020
  • 14 day free trial
  • From $7/user/month

1. Hiver – Customer service solution that integrates helpdesk functionalities within Gmail.

Hiver screenshot - Encuentra el Mejor Software de Asistencia Técnica: Una Reseña Experta de 2020

Assign customer emails to team members and monitor your support team's performance within Gmail.

Hiver is a Gmail-centric customer service solution that allows teams to collaborate on shared customer service inboxes such as service, orders, and support.

As it allows teams to operate out of Gmail, Hiver makes it extremely easy for support teams to onboard themselves and get up and running without any extensive training.

What’s great about Hiver is that it doesn’t turn customer emails into ticket numbers and allows replies to be sent from an individual team member’s email ID (instead of the support group email). This helps support teams build strong relationships with customers and adds a personal touch to conversations.

Hiver’s core features include auto-assignment of incoming customer emails, Email Tags for better organization of workload, and Email Templates that allow for standardization of customer responses. Hiver also helps support teams monitor and improve performance by offering real-time Analytics, custom SLAs, and customer satisfaction surveys.

Hiver pricing starts at $7/user/month.

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  • freemium version
  • Free trial
  • From $15/ user/ month

2. LiveAgent – Powerful web-based ticketing and live chat software with advanced help desk features.

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LiveAgent is for customer support teams of all sizes. The software collects and organizes customer queries from multiple channels, and enables agents to collaborate to resolve them.

The software has tons of useful help desk features. LiveAgent’s multi-channel ticketing system converts all received messages from social media, email, phone and live chat into tickets, and then organizes them according to importance. The software is collaborative, and eliminates account sharing, device and account monitoring, duplicate answers, and confusion. The software has powerful automation rules that can be either time-triggered, SLA triggered, or action triggered. LiveAgent’s reporting and analytics features enable users to create comprehensive reports on agent availability, resolution times, rebukes, and more. The software also recognizes the need for self-service in customer support and enables users to create internal and external knowledge bases that are fully customizable and equipped with FAQs, feedback, suggestions, and forums.

The software’s UI is very clean and minimalistic, however, it does have quite a learning curve. Not to worry though, LiveAgent provides integrated guides so you can utilize the software in no time. The biggest pro of using LiveAgent is its price to value ratio. LiveAgent offers over 179 advanced help desk features and integrates with over 40 third party applications. The software is fully customizable– from general appearance and sounds to specific feature customization. The cons include a steep learning curve and limited mobile app capabilities.

LiveAgent supports both native and third-party integrations. Native integrations include but are not limited to Braintree, Slack, Instagram, Shopify and more. LiveAgent also provides built-in migration plugins that enable you to migrate data from your old help desk software into LiveAgent.

LiveAgent costs from $15/user/month. They also offer a free trial, a forever free account, and a product demo.

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  • freemium version
  • 15 days free plan
  • From $10/user/month

3. ProProfs – Resolve customer issues effectively and efficiently to ensure customer satisfaction.

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Cloud-based help desk software that empowers team members to label, track, assign, and resolve support tickets.

ProProfs Help Desk has an easy to use ticket automation system with round-robin ticket assignments. Team members can collaborate using shared inboxes, attach files to support tickets, and resolve complex tickets using parent-child ticketing. Internal integrations like Live Chat, Knowledge Base, Survey Maker, and more make this tool a complete powerhouse.

Users can prioritize tickets, add internal notes, or simply leverage the Canned Response feature to resolve tickets quickly. You can also share CSAT or NPS surveys to gauge customer satisfaction after tickets have been closed.

ProProfs also has a plethora of training videos and an FAQ section so your team can handpick the right information whenever an issue arises. Their human support team can be reached over chat, email, or phone. This tool is also compatible with mobile, tablet, and desktop.

ProProfs Help Desk starts at $10/user/month and offers a free premium trial for first-time users.

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  • Free trial
  • From $29/month

4. Jitbit Helpdesk – Help desk software built for email customer support with hosted and on-premise versions.

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Jitbit Helpdesk is a help desk software that was built to help you provide email support for your customers and users. With its pricing, Jitbit is a great fit for medium and large businesses across different industries. If you want to host the app on your own server and use it internally, Jitbit also offers an on-premise version.

Although email is the primary channel, Jitbit supports various other channels, like live chat, web-portal, API and multiple built-in integrations with third-party apps. Jitbit updates in real-time and offers ways to collaborate on user issues with your team; for example, you can see when other techs are looking at a ticket or typing a reply. You can also assign multiple people to a single ticket.

Automation Rules is a pretty slick feature in this tool, designed to carry out the more boring parts of the job. You can do simple things like “if a ticket comes from this company assign it to this agent” all the way up to something more sophisticated like “if ticket subject contains ‘word’, send an HTTP request to this URL”.

This helpdesk software offers more than 10 built-in reports and a custom report builder on all aspects of customer support. You can see various metrics, including response speeds, the number of tickets you get per day, and your team performance is broken down by individual techs. Most reports allow you to export data to Excel, too.

They also offer a Knowledge Base with some AI-powered self-service features. So, this means that if you take your time to fill out your Knowledge Base with helpful articles, Jitbit will suggest those articles to your users as they are submitting the tickets. I’m sure you’ve seen this type of support feature on a couple of the sites you have accounts with, and it can be useful as it sometimes takes care of the issue without even needing to open a support ticket.

I’d say that Jitbit has a very small learning curve, thanks to clean design and easy-to-use UI. You can customize both the public-facing and the private parts of your help desk to match your company branding—so you can change colors and add your logo and a favicon. For more customization, you can change pretty much anything else through CSS and JS code.

Jitbit integrates with a lot of apps out of the box. Apps like Slack, Jira, Github, Dropbox and a lot of others are really easy to set up and start using. If that’s not enough you can use Zapier to integrate with 500+ other apps.

Jitbit Helpdesk costs from $29/month. They also offer a free trial and an on-premise version.

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  • 21 days free trial
  • From $19/user/month

5. Freshservice – Modernize IT and other business functions with an easy-to-use, simple-to-configure IT service desk solution in the cloud that includes incident management, a self service portal, and more.

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Freshservice is a modern, efficient, ITIL-aligned service desk software that requires minimal training to get started.

Freshservice’s modern and intuitive UI requires minimal to no training, and is customizable to IT and non-IT needs; automate tasks and provide support for issues raised via an email, a self-service portal, phone, chat, or in-person; maintain records of contracts, hardware, software, and other assets; and more.

Freshservice scored favorably on our features and functionality evaluation criteria section because it truly is a jack-of-all-trades. The software lets you track assets, manage problems, manage self-service portals, navigate advanced incident management, organize contracts and licenses, and more.

Integrations listed include Slack, DocuSign, Jira, Freshbooks, Google calendar, Survey Monkey, Dropbox, and many more through Zapier.

The biggest cons that I noticed what that it doesn’t work with corrective actions (CAPA) and that it doesn’t manage portfolios or offer product roadmapping. These services can be supplemented with another app or service, but that will obviously increase the cost of your overall set-up.

Freshservice starts at $19/user/month and has a 21-day free trial.

Freshdesk logo - Encuentra el Mejor Software de Asistencia Técnica: Una Reseña Experta de 2020
  • 21 days free trial for paid versions, free version available
  • From $15/user/month

6. Freshdesk – Streamline all your customer conversations in one place, automate your repetitive work and save time, collaborate with other teams to resolve issues faster, and more.

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With this omnichannel helpdesk, your agents can reply to emails, answer customer calls and chat with customers right within Freshdesk.

Used by over 150,000 businesses, including Panasonic, HP, and Pearson, Freshdesk lets you streamline your support channels (email, phone, chat and more) so that you can then notice trends and assign tickets accordingly. Some features include: automation of repetitive tasks, dissemination of tutorials to customers, and form and community management.

The ability to set service-level agreements (SLAs) and check on them via advanced reporting features stands out as a highlight-worthy features in our features and functions evaluation criteria section. File this under knowledge management, reporting, collaboration—it’s an extraordinarily helpful tool.

Integrations listed include Google Apps, JIRA, various live chat apps, Zoho CRM, FreshBooks, QuickBooks, DropBox, Box, OneDrive, MailChimp, iContact, SurveyMonkey, and many more, including a whole host of selection through a paid Zapier plan.

The app would not accommodate the uploading of larger documents or files, which may not be ideal in many circumstances. Additionally, having the ability to set reminders on tickets would be an asset for anyone whose workload is particularly demanding.

Freshdesk starts at $15/user/month and has a freemium plan and a 21-day free trial for paid versions.

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  • 7 days free trial
  • From $10/month for 3 agents

10. Jira Service Desk – Customers or employees can submit a help desk request with preconfigured IT and customer service templates, helping you to fix incidents faster and push through changes.

Jira Service Desk screenshot - Encuentra el Mejor Software de Asistencia Técnica: Una Reseña Experta de 2020

With JIRA, IT and developer teams can collaborate on one platform to fix incidents as they arise.

A service desk allows employees to ask for help, report incidents, or request new services. It can encompass everything from basic help to full fledged ITIL-compliant service management. Jira service desk features include service management, knowledge management, DevOps, and more.

JIRA is relatively affordable and also scalable, which is why it scored highly in our evaluation criteria for value for dollars paid. The flexibility to log in anywhere and fill in customizable forms requesting the services needed is the kind of added value that any team will appreciate.

Integrations listed on their site include Draw.io, GitHub and other Git products, Scriptrunner, Worklogs, Google Drive and Docs, Microsoft Teams, Zephyr, and many more listed in their app marketplace.

I docked a few points off usability simply because there is so much to learn and not nearly enough resources available to do so. While the online community of users is robust, you won’t find much in the way of training videos or customer service resources when any issues arise. The reporting functions are also a bit limited.

Jira Service Desk starts at $10/month for 3 agents and has a 7-day free trial.

The Best Help Desk Software Comparison Chart

Criterios Comparativos de Software de Asistencia Técnica

¿Qué criterios utilizamos para determinar el mejor software de asistencia técnica de TI? ¿Qué significa tener un software de soporte que destaca sobre el resto? ¿Cómo evaluamos los sistemas de tickets de asistencia técnica en nuestra comparación de los sistemas de tickets?

Nos gusta ser completamente transparentes en nuestros métodos de evaluación, por lo que hemos desglosado el quién, qué, dónde, por qué y cómo, aquí y ahora para ti.

  1. Interfaz de usuario (IU): ¿Qué tan bien diseñado está el software de soporte técnico? ¿Ofrece vistas claras y navegación intuitiva? ¿Es estéticamente agradable o sólo para negocios? ¿A quién está dirigida la IU y de verdad logran ser de agrado para sus usuarios?
  2. Usabilidad: ¿Es fácil de aprender y dominar? ¿Hay tutoriales y capacitación? ¿Qué soporte técnico y de usuario ofrece la compañía de software?
  3. Integraciones: ¿Es fácil conectarse con otras herramientas? ¿Hay integraciones por defecto? ¿Cuántas integraciones hay disponibles y qué tan fáciles (o costosas) son de implementar?
  4. Relación calidad-precio: ¿Cuánto cuesta? ¿Hay diferentes niveles? ¿A qué características se tiene acceso en cada etapa?
  5. Características y funcionalidad: ¿Cuántas de las características y funciones clave del software del servicio de asistencia técnica ofrece, y qué tan potentes son? Específicamente, busqué:
    • Sistema de emisión de entradas multicanal: las herramientas deberían tener un software de administración de tickets bastante bueno. Deben agilizar los tickets desde múltiples fuentes para que puedas comunicarte a través de varios canales (correo electrónico, teléfono, etc.) desde un solo lugar. Debería ayudarte a administrar estos tickets de transmisión al permitirte etiquetar, categorizar, priorizar y asignar automáticamente los tickets entrantes desde cualquier canal. Comparativa del sistema de tickets del software de asistencia técnica entre niveles de productos.
    • Colaboración: las herramientas deben mantener a los usuarios informados acerca de los propietarios de tickets, estados, respuestas y prioridades para ayudar a sincronizar los esfuerzos del equipo.
    • Automatizaciones: los sistemas de asistencia técnica deberían ofrecer la capacidad de establecer activadores basados ??en el tiempo y en eventos, así como flujos de trabajo personalizados con automatizaciones que enrutan los tickets al usuario adecuado para obtener la mejor respuesta.
    • Informes y análisis: el sistema de asistencia técnica debe ofrecer paneles de control configurables que muestren datos clave de la asistencia técnica, así como informes en vivo para obtener una vista panorámica de las operaciones actuales.
    • Sistema de gestión del conocimiento: ITSM utiliza un repositorio de problemas resueltos previamente. Puede ser un sitio web público de autoservicio para clientes o un repositorio interno para técnicos y representantes de servicio al cliente. Debe incorporar tecnologías de búsqueda avanzada (como sugerencias automáticas) para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente.

Más Programas de Asistencia Técnica

¿No estás interesado en ninguno de los recursos anteriores? Tienes suerte. Siempre hay docenas de otras herramientas de software de soporte de TI y de asistencia técnica para tu empresa. Las siguientes opciones de software de asistencia técnica son solo unas pocas, pero si continuas bucando, de seguro descubrirás más. No tengas miedo de invertir mucho tiempo en investigación y desarrollo. Recuerda, sólo debes conformarse con la herramienta que sea absolutamente adecuada para ti y tu equipo.

  1. ChangeGear — La plataforma de administración de servicios ChangeGear tiene tres paquetes, según sean las necesidades de tu negocio, con un enfoque en los módulos de procesos, la automatización y la experiencia del usuario.
  2. TeamSupport — Software de asistencia técnica B2B que ofrece la posibilidad de reducir costos y aumentar la satisfacción del usuario, y con la opción de una futura escalabilidad.
  3. Salesforce Service Cloud — Salesforce funciona como un “centro de comando”, con un enfoque en CRM mientras se manejan las ventas, el marketing, servicio al cliente y más.
  4. SysAid — Usada por Bacardia, Coca Cola y The Guardian, SysAid es reconocida como uno de los proveedores principales por Info? Tech Research Group debido a sus servicios.
  5. eHelpDesk — eHelpDesk es una herramienta basada en la web utilizada para automatizar procesos relacionados con la administración de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y aplicaciones.
  6. TOPdesk — Hace que brindar un excelente servicio al cliente sea muy sencillo, como lo demuestra su software simple y atractivo y sus más de 4000 clientes.
  7. Dixa — Software de servicio al cliente de última generación con un enfoque único en la creación de “amistades con los clientes” a través de múltiples puntos de contacto y una comunicación atractiva.
  8. ServiceDesk Plus — ServiceDesk Plus es una herramienta innovadora en la transformación de los equipos de TI, llevándolos desde la lucha diaria contra millones de problemas hacia la prestación de un excelente servicio al cliente.
  9. Front App — Con una prueba gratis de 14 días, Front te trae la potencia de los servicios de asistencia tradicionales a tu bandeja de entrada. Los sistemas de gestión de tickets, más elegantes que nunca.
  10. Alloy Navigator — Una solución de bajo costo para la gestión de la Asistencia Técnica: computadoras, software, periféricos y otras TI de pequeñas y medianas empresas.
  11. LiveHelpNow Suite — Brinda asistencia a ilimitadas marcas a través de una sola cuenta y aprovecha su panel de preguntas frecuentes para acelerar los tiempos de resolución.
  12. LiveChat — LiveChat se integra sin problemas con las herramientas que ya utilizas para navegar por CRM, administrar pedidos y aceptar pagos de forma rápida y sin complicaciones.
  13. HelpCrunch — Su servicio de mensajería en la aplicación te ayuda a realizar un seguimiento a los datos de los clientes, así como educar a los clientes, establecer respuestas automáticas y responder rápidamente a cualquier consulta.
  14. Kayako — Kayako cuenta con un conjunto completo de herramientas, que incluyen chat en vivo, una bandeja de entrada compartida organizada, Facebook y Twitter y es completamente funcional desde el inicio.
  15. Agiloft — Agiloft está diseñado para enfatizar la capacidad de respuesta hacia el cliente, mejorando la eficiencia de los agentes. Se utiliza en todas partes, desde nuevas empresas hasta compañías pertenecientes a “Fortune 500”.

¿Necesitas Ayuda Para Reducir las Opciones?

Esta herramienta es bastante útil. Nos hemos asociado con Crozdesk para brindarte acceso a su “Buscador de software”.

Si ingresas algunos de los detalles sobre tu proyecto y las funciones que buscas en una herramienta de administración de proyectos, generará una lista de herramientas que coinciden con tus preferencias. Sólo debes proporcionar tu correo electrónico y te enviarán una bonita guía en PDF con un resumen de las mejores coincidencias.

¿Qué Opinas Sobre Estas Grandes Soluciones de Asistencia Técnica?

Hay muchos sistemas de asistencia técnica para escoger. El verdadero problema es encontrar el mejor para cada quien. Una vez que tengas tu lista de ‘Funcionalidades Obligatorias”, puedes comenzar a reducir las opciones, comparándolas entre sí.

¿Crees que hay algo que debería estar en nuestra lista pero nos faltó? ¿Tienes alguna experiencia con alguno de estos programas que te gustaría compartir con nostoros? ¡Participa en los comentarios! Nos encantaría saber qué piensas.

 

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Ben Aston

About Ben Aston

Soy Ben Aston, gerente de proyectos digitales. He estado en la industria durante más de 10 años trabajando en el Reino Unido en las principales agencias digitales de Londres, incluidas Dare, Wunderman, Lowe y DDB. He entregado de todo, desde videos virales a CMS, juegos flash, anuncios publicitarios y eCRM a sitios de comercio electrónico. He tenido la suerte de trabajar en una amplia gama de grandes clientes; marcas automotrices como Land Rover, Volkswagen y Honda; Empresas de servicios públicos como BT, British Gas y Exxon, y de bienes de consumo como Unilever, así como también marcas de productos electrónicos, como por ejemplo Sony.

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