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Ich bin als Projektmanager mit einem gewissen Konfliktanteil konfrontiert: Immer wieder muss ich einem schwierigen Kunden Nein sagen, wenn es um wild aus dem Rahmen fallende Anfragen geht, oder ich habe es mit einem besonders schwierigen Kollegen zu tun, der mit dem Team möglicherweise nicht auf Augenhöhe steht (und möchte, dass es jeder weiß).

Es kann durchaus möglich sein, dass der Prozess auf Probleme in Projekten stößt. Aber ab und zu gibt es einen Konflikt, der so groß ist, dass er mich in eine Schleife wirft. Es kam einmal vor, dass ein ehemaliger Manager von mir mitten in einer Telefonkonferenz das Telefon des Projektteams auflegte und mitten in einer heißen Diskussion herausstürmte. Ich erinnere mich an das Gefühl: Mein Magen wurde flau, meine Handflächen schwitzten und ich machte das Gesicht des Grimassen-Emoji im wirklichen Leben.

The, 'Eeek, did that really just happen?' moment when a conflict is born.

Der Besondere „Oh neee, ist das wirklich gerade passiert?“-Moment, wenn ein Konflikt entsteht.

Diese Reaktion hat mich nicht nur in eine Schleife geworfen, sondern auch das gesamte Projektteam. Wir saßen alle in verblüffender Stille da und fragten uns, wie es genau zu diesem Punkt gekommen ist und was wir als nächstes tun sollen. Als Teil dieser Interaktion wurde mir klar, dass es Schritte gab, die ich hätte unternehmen können, um dem Team zu helfen, nicht an den Punkt zu kommen, an dem jemand wütend auflegte.

Aber auch während sich der Konflikt entwickelt, „in dem Moment“, gibt es viel, was wir als Projektmanager tun können, um unser Team gut zu führen. Anstatt all unsere harte Arbeit zu zunichte zu machen, indem ich verbittert oder wütend bin, habe ich das Team dazu gebracht, den Konflikt zu managen und zu lösen.

Als Projektmanager können wir feststellen, dass Konflikte in unseren Projektbesprechungen, in unseren Projektteams, zwischen uns und unseren Kunden oder in einem anderen Umfeld auftreten. Obwohl wir nicht das Allheilmittel gegen Konflikte sind, haben wir oft den Vorteil einer facettenreichen Perspektive auf die Situation, die uns in eine solide Position bringen kann, wenn wir mit den richtigen Konfliktlösungstechniken ausgestattet sind.

Die 10 effektivsten Konfliktlösungsstrategien

Hier sind ein paar Tipps für den Umgang mit Konflikten, die verhindern, dass du Stress machst und unwillkürlich reagierst:

1. Pause machen, atmen und über die nächsten Schritte entscheiden

Eine konfliktgesteuerte Diskussion hat gerade in einem Meeting, per E-Mail oder zwischen dir und einem Kunden stattgefunden: Der erste Schritt sollte sein, tief durchzuatmen und über deine Reaktion auf die Situation nachzudenken. Ist es rein reaktiv? Nimmst du die Dinge persönlich? Ist noch jemand anderes beteiligt und wie sieht es mit den Aussichten aus?

Tiefes Atmen ist eine bewährte Methode, um Stress zu reduzieren und eine fokussiertere Sichtweise auf die anstehende Sache zu vermitteln, also nimm mindestens einen tiefen Atemzug, wenn du mitten in einem hitzigen oder stressigen Konflikt steckst. Wenn wir uns zwingen, innezuhalten und zu atmen, anstatt zu reagieren, können wir es uns ersparen, emotional zu reagieren und auf eine Weise zu reagieren, die die Dinge noch schlimmer machen könnte.

Als nächstes entscheidest du, wie es weitergehen soll. Wenn der Konflikt Teil einer größeren Interaktion war (ein Treffen mit mehreren Personen, eine Flut von E-Mails oder ein kleiner Konflikt in einer größeren Diskussion), ist es vielleicht am besten auf eine spätere Bearbeitung zu warten, besonders wenn du nicht direkt involviert warst, aber dein Team oder deine Projekte daran beteiligt sind.

Wenn der vorliegende Konflikt die Dinge zum Stillstand bringt, aber das Team oder die Kommunikation weitergehen muss, muss man erkennen, dass etwas passiert ist. Man muss erkennen, dass etwas passiert ist, aber dass es später behandelt werden muss, und sich auf das nächste Thema konzentrieren. In diesem Fall ist es wichtig, die Dinge entschlossen, aber emotionslos fortzusetzen, denn es ist wahrscheinlich, dass der Beteiligte immer noch viele Reaktionen verarbeitet, aber wenn er diese widersprüchlichen Themen in einer Gruppe weiter vorantreibt, wird das nur zu mehr Konflikten führen und die Menschen in Schwierigkeiten bringen. In Einzelfällen funktioniert die gleiche Taktik.

Man muss anerkennen, dass ein Konflikt vorliegt, dass er nach einer gewissen Zeit wieder aufgegriffen werden sollte und dann weitermachen kann.

Conflict resolution strategies: 1 - Pause, breathe, and decide the next steps

Einatmen, Ausatmen, Einatmen, Ausatmen und dann herausfinden, wie man den Konflikt löst.

#2. Das Thema privat angehen.

Unabhängig davon, ob der Konflikt per E-Mail, in einer Besprechung, bei einem Anruf oder persönlich stattfindet, ist sicherzustellen, dass der Akt der Konfliktbearbeitung in eine private Umgebung übergeht. Wenn der Konflikt öffentlich stattfindet, kann es helfen, einfach zu erklären, dass er offline oder privat behandelt wird und alle ermutigen, weiterzumachen.

Die private Auseinandersetzung mit dem aktuellen Thema gibt allen Beteiligten die Möglichkeit, ihre Gefühle und Absichten in einer sichereren Umgebung auszudrücken und verhindert, dass sich Zuschauer unnötig einmischen.

#3. Das geeignetste Medium zur Lösung des Problems bestimmen.

Ähnlich wie bei der privaten Auseinandersetzung mit dem Thema ist es auch wichtig, festzustellen, welches Medium am besten geeignet ist, um mit einem Konflikt umzugehen. Vielleicht ist ein persönlicher Chat oder Videoanruf am einfachsten, so dass die Körpersprache gelesen und schwierige Emotionen leichter ausgedrückt werden können.

Auch die Entscheidung, ob dies innerhalb des Büros erfolgen soll – in der Regel die beste Wahl, insbesondere bei arbeitsbezogenen Angelegenheiten – oder außerhalb des Büros beim Mittagessen, Kaffee oder Spaziergang ist wichtig. Unabhängig von diesen Medien ist es wichtig, sicherzustellen, dass es das richtige Medium für das Problem und die beteiligten Personen ist.

Einige Leute bevorzugen jedoch Chat oder E-Mail, wo sie die Möglichkeit haben, ihre Aussagen sorgfältig durchzudenken und zu bearbeiten. In diesem Fall ist es besonders wichtig, sich dessen bewusst zu sein, was schriftlich gesagt wird, da es viel einfacher ist, sich darauf zu beziehen (und sich daran zu erinnern) als auf einen schnellen oder leichtfertigen Kommentar in einer mündlichen Diskussion. Achte darauf, dass alle Beteiligten eine sinnvolle Diskussion führen und nicht ein unnötiges Geschwätz, das mehr Probleme als Lösungen verursacht.

#4. Eine Kommunikationsmöglichkeit schaffen, damit jeder mitreden kann.

Sobald ein Medium zur Lösung des Konflikts gefunden ist, sollte dem Einzelnen oder allen Beteiligten die Möglichkeit gegeben werden, sich zu äußern. Rahmt das Gespräch ein, indem ihr erklärt, dass ein Konflikt aufgetreten ist. Verstärkt wird die Tatsache, dass jeder die Möglichkeit haben sollte, sein Verständnis und seine Gefühle über die Situation auszudrücken – und dann diese Möglichkeit zu nutzen.

Zieh dich zurück und lass sie einzeln sprechen, ohne Unterbrechungen, Ausbrüche oder Verurteilungen. Damit jeder gehört werden kann, muss die Luft oft von Anfang an frei gemacht werden – und dann kann man in das eigentliche Thema selbst eintauchen.

#5. Wende aktive Zuhörtechniken an, um den Konflikt anzugehen.

Aktives Zuhören ist eine erstaunliche Technik, um ein besserer Zuhörer zu werden. Sie kann bei der täglichen Projektarbeit helfen, ist aber besonders effektiv bei der Konfliktlösung. Gib Feedback, während du zuhörst, benutze kleine Ermutigungen, um zu zeigen, dass du zuhörst. Das Wiederholen der Probleme und das Pausieren zwischen den Aussagen können wirkungsvolle Möglichkeiten sein, jemand anderem mitzuteilen, dass du zuhörst und dich engagierst.

 

conflict resolution strategies: listen actively

Höre zu und zeige, dass du engagiert bist.

#6. Wiederhole, was du über die Probleme weißt

Dies ist zwar eines der wichtigsten Merkmale des aktiven Zuhörens, verdient aber einen eigenen Beinamen. Wir alle nehmen die Dinge unterschiedlich wahr. Leider haben sich unsere Kommunikationsmethoden nicht dazu entwickelt, unsere Gedanken nach Belieben in die Köpfe der anderen zu strahlen – daher ist es wichtig, jeden Schritt zu tun, um ein Missverständnis zu vermeiden, besonders bei der Konfliktlösung.

Indem du dein Verständnis für die Probleme oder Konflikte auf die Person zurückführst, mit der du sprichst, verfestigst du dein eigenes Verständnis und gibst der anderen Person im Gespräch die Chance, dich zu korrigieren, wenn du ihre Worte falsch interpretiert hast.

#7. Benutze „Ich“-Aussagen, um über Emotionen oder Reaktionen auf das Thema zu sprechen

„Ich“-Aussagen sind ein wesentlicher Bestandteil der Konfliktlösung. Indem du deine Gedanken um dich herum formulierst, vermeidest du es, Schuldzuweisungen zu machen oder dich auf Emotionen und Reaktionen zu konzentrieren, was hilft, sich an die Fakten und Lösungen für ein Problem zu halten.

Zum Beispiel könntest du von jemandem fordern: „Warum warst du zu spät zum Kundengespräch? Du weißt, wie wichtig das war“. Rahme stattdessen die Aussage um deine eigenen Reaktionen und Emotionen, die sie umgeben. Du solltest nicht die Eigenschaften der Person, mit der du sprichst, berücksichtigen. Eine produktivere Aussage wäre: „Ich war frustriert, dass ich unser Kundengespräch nicht zur geplanten Zeit beginnen konnte, weil ich versprochen hatte, dass wir alle zusammen am Meeting teilnehmen würden“.

Aussagen wie „So und so bezieht mich nie in Entscheidungen ein, die das Design beeinflussen“, oder „Arbeiten mit So und So ist schwierig“ werden zu viel aussagekräftigeren Aussagen, die mit „Ich“-Anweisungen schneller gelöst werden können: „Ich werde frustriert, wenn ich erst nach der Entscheidungsfindung über Entscheidungen informiert werde, die sich auf meine Arbeit auswirken“, oder „Ich finde es schwierig, die bestmögliche Arbeit zu leisten, wenn ich über notwendige Veränderungen in meiner Arbeit informiert werde, nachdem ich bereits viel Zeit in sie investiert habe“.

Ein großer Sprung in der Konfliktlösung kann gemacht werden, wenn man die Verantwortung für seine Emotionen übernimmt, indem man sich auf seine Gedanken und Gefühle selbstbewusst konzentriert, anstatt andere in die Defensive zu schicken.

#8. In schwierigen Gesprächen zur Ruhe kommen.

Es kann unser Instinkt sein, das Schweigen zu füllen, wenn es eine Lücke im Gespräch gibt, besonders wenn dieses Schweigen unangenehm oder schwierig ist. In der Konfliktlösung ist dieses Schweigen ganz anders. Wenn du ein schwieriges Gespräch führst, solltest du dich in diese Stille vertiefen, damit die anderen Beteiligten die Möglichkeit haben, ihre Antworten zu reflektieren und zu überdenken.

Gib jedem Zeit, sorgfältig über Fragen nachzudenken oder Aussagen zu machen, die für ihn schwierig sein können. Ermutige zur Nachdenklichkeit und fühle nicht das Bedürfnis, unangenehme Stille zu überwinden, wenn du dich mit einem Thema beschäftigst, das nicht unbedingt eine einfache Antwort hat.

 

Conflict resolution strategies: 8 - Lean into the silence

Schweigen ist gold.

#9. Begreife, wenn es nicht in deiner Hand liegt

Unabhängig von unseren Bemühungen und unseren Fähigkeiten bei der Konfliktlösung kann es Situationen geben, in denen es keine Lösung gibt, die wir einbringen könnten. Wenn das der Fall ist, müssen wir wissen, wann wir es aufgeben müssen. Möglicherweise hatte jemand gerade einen schlechten Tag, oder es ist wirklich so schwierig, oder vielleicht wirst du und dein Kunde nie auf Augenhöhe bei einem Thema sein.

Wenn eine Situation auf deiner Ebene zu chaotisch oder schwer zu lösen ist, ist es an der Zeit zu erkennen, dass sie außerhalb deines Einflussbereichs liegt und dass man aufgegeben oder zum nächsten Schritt mit der Personalabteilung oder deinem Manager übergehen sollte.

When conflict resolution is out of your hands

Manchmal gibt es nichts, was man tun kann. Also, merke, wenn es eskalieren muss.

#10. Es muss ein Abschlussgespräch, eine E-Mail oder ein Anruf folgen

Es ist schön, die Konfliktlösung mit einem privaten Folgegespräch in der am besten geeigneten Weise abzuschließen. Wiederhole die getroffene Entscheidung, danke dem Einzelnen für sein Engagement und seine Kommunikation bei der Lösung der Probleme und biete an, für alle zukünftigen Fragen, Gedanken oder Gespräche zur Verfügung zu stehen, die er in der Zukunft vielleicht haben könnte. Dies hilft, das Gespräch abzuschließen und sicherzustellen, dass jeder den Standpunkt akzeptiert, den du jetzt, da der Konflikt vorbei ist, erreicht hast.

Die Konfliktlösung als digitaler Projektmanager kann Teil des täglichen Lebens sein, muss aber manchmal auf die nächste Ebene gebracht werden, indem man zu seinem Vorgesetzten oder der Personalabteilung geht, wenn es besonders hitzig oder chaotisch wird. Unabhängig von der Situation helfen dir diese Tipps zur Konfliktbewältigung im Berufsalltag, einen Ausgangspunkt zu finden, um alle Beteiligten zu verstehen. Was den Manager betrifft, den ich am Anfang dieses Artikels erwähnt habe? Er entschuldigte sich bei jedem von uns einzeln, nachdem mehrere Projektmitarbeiter sich ihm privat genähert hatten. Dabei ließen wir ihn wissen, wie wir uns gefühlt haben, nachdem er aus unserem Meeting gestürmt ist und wie sich das auf unsere Produktivität und unsere Gefühle für das Projekt ausgewirkt hat.

Was denkst du?

Hast du jemals mit einem schwierigen Konflikt zu tun gehabt? Lass deine Meinung und deinen Gedanken in den Kommentaren aus, wir würden uns freuen zu hören, wie deine Vorgehensweise bei der Konfliktbewältigung ist.

 

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Natalie Semczuk

Natalie Semczuk

Natalie ist eine konsultative digitale Projektmanagerin, die remote arbeitet und im Südwesten der USA lebt. Ihre Arbeit konzentriert sich auf die Beratung kleiner bis mittlerer Agenturen und interner Webabteilungen bei der Verwaltung digitaler Projekte, Kundenservices und der Implementierung von Prozessen, die es Design- und Entwicklungsteams ermöglichen, besser zusammenzuarbeiten. Sie ist außerdem spezialisiert auf die Implementierung von Projektsystemen in Remote-Teams. Natalie leitet den PM Reactions Blog und genießt dystopische Literatur, Yoga und Kaffeetrinken. Du findest sie anderweitig auf Twitter @talkanatalka oder auf ihrer Website, talkanatalka.com.

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